Ti è già capitato di leggere online recensioni negative sull'azienda o sul prodotto? La tentazione di non essere d'accordo con quanto viene detto può essere molto forte, ma ci troviamo oggi in quella che potrebbe essere considerata l'età d'oro della raccolta di feedback dei clienti.
Al giorno d’oggi, i clienti che vogliono lodare (o criticare) la tua attività hanno moltissime opzioni: dalle sezioni dei commenti e delle recensioni, passando per forum, chat, blog e social.
Quindi, se ne hai voglia (e sarebbe meglio averne), puoi ascoltare la voce del cliente più forte e chiaro che mai. Questo, però, solo se sai dove e come cercarla.
In questo capitolo della nostra guida, esaminiamo 6 dei metodi più efficaci per raccogliere dati di VoC (Voice of the Customer).
I 6 metodi più efficaci per raccogliere dati di Voice of Customer
Abbiamo già chiarito perché la raccolta di dati VoC è importante per un'azienda nel primo capitolo, ma qui sotto trovi comunque un breve riepilogo. I dati di VoC ti aiutano a:
Capire le esigenze, i pain point e le aspettative dei clienti
, per soddisfarle (e superarle)
Migliorare gli elementi e le funzionalità del prodotto
che i clienti trovano frustranti
Riproporre elementi del prodotto e campagne
che hanno conquistato i clienti
Trovare idee per lo sviluppo del prodotto e nuove funzionalità
prestando ascolto alle richieste e ai reclami dei clienti
Dimostrare ai clienti che si apprezzano le loro opinioni e la loro collaborazione
, per aumentare il Customer Lifetime Value (CLTV), la fedeltà e ridurre il churn
Ci sono due principali tipologie di feedback di VoC che l'azienda dovrebbe raccogliere:
Feedback richiesto, cioè quello che risulta da domande dirette al cliente: tra cui i sondaggi, i moduli di feedback, le interviste ai clienti e i gruppi di discussione.
Feedback non richiesto che il cliente lascia senza una richiesta diretta da parte dell'azienda. Tra questi i più rilevanti sono il feedback dato al servizio clienti, i post sui social media, le recensioni online e il comportamento degli utenti sul sito web, app e altri prodotti digitali.
Esaminiamo in dettaglio 6 tra le principali tecniche di raccolta dati dei clienti.
1. Sondaggi
Il sondaggio è quella procedura con cui si rivolgono una serie di domande a un gruppo di clienti e la conseguente analisi delle risposte, in modo da capire come la base utenti percepisce il brand, i prodotti, i servizi e l’esperienza cliente (CX).
I sondaggi possono essere usati per raccogliere dati qualitativi e quantitativi su ogni aspetto della CX:
I dati quantitativi (o numerici) si ottengono con domande del tipo: "Su una scala da 1 a 10, come valuteresti l'esperienza in fase di pagamento?"
I dati quantitativi (o numerici) si ottengono con domande del tipo: "In che modo descriveresti l'esperienza generale con il nostro brand?"
Il metodo più efficace per eseguire sondaggi è implementandoli nei digital journey, configurandoli affinché si attivino (sullo schermo, in tempo reale o tramite un altro canale, tra cui email o SMS) quando gli utenti eseguono azioni importanti, ad esempio:
Completamento di un acquisto (soprattutto per la prima volta)
Onboarding sull'app
Primo utilizzo di una nuova funzionalità del prodotto
Cancellazione dell'abbonamento al servizio
Come la VoC di Contentsquare può darti una mano
Con Voice of Customer di Contentsquare puoi impostare sondaggi online in pochi secondi nei touchpoint fondamentali del percorso utente. Basta selezionare uno degli oltre 40 template personalizzabili oppure indicare al nostro assistente AI l'obiettivo del sondaggio, in modo che sia l'intelligenza artificiale a fare il lavoro al posto tuo.
Quando gli utenti iniziano a rispondere al sondaggio, l'AI comincia a generare report di riepilogo che offrono una panoramica automatica delle principali opportunità e dei problemi emersi.
Inoltre, puoi taggare automaticamente le risposte testuali, suddividendole per argomento e parole chiave, in modo da monitorare il sentiment degli utenti e capire quanto frequenti sono le problematiche descritte e la loro gravità.
Per creare sondaggi per i clienti in pochi secondi, puoi usare sia i template personalizzabili presenti sulla nostra piattaforma che l’assistenza dell’AI.
I sondaggi sono ideali per monitorare le metriche di soddisfazione dei clienti, in particolare:
Il Net Promoter Score® (NPS®) che monitora la fedeltà e la soddisfazione dei clienti chiedendo: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro brand ad altri? " I detrattori danno una valutazione che va da 0 a 6, i passivi da 7 a 8 e i promotori da 9 a 10. Per ottenere il punteggio NPS, basta sottrarre la percentuale di detrattori da quella dei promotori.
La Customer satisfaction (CSAT) misura la soddisfazione complessiva dei clienti nei confronti del servizio offerto su una scala da 1 a 5. Somma il numero totale di valutazioni con un punteggio di 4 o 5, dividilo per il numero di risposte ricevute e moltiplica il risultato per 100.
Il Customer effort score (CES) valuta l'impegno che è richiesto al cliente per usare il prodotto o servizio, trovare informazioni o risolvere un problema. Per misurare il CES, si domanda
"Hai trovato semplice ottenere la soluzione al problema X di cui avevi bisogno oggi?". Proponi una scala da 1 a 5 tra cui scegliere, con 1 che corrisponde a "per niente facile" e 5 a "molto facile". Il calcolo da eseguire è lo stesso di quello che si fa per il CSAT.
Come la VoC di Contentsquare può darti una mano
Grazie a Contentsquare puoi creare sondaggi NPS in modo che appaiano in seguito a importanti eventi, ad esempio quando un utente completa un acquisto o richiede l'assistenza del servizio clienti.
I feedback negativi segnalano quali miglioramenti sono necessari, mentre quelli positivi ti aiutano a capire a quali aspetti dare priorità per incrementare la fidelizzazione.
Con Contentsquare puoi:
Confrontare il sentiment tra i vari segmenti e indirizzarsi a segmenti specifici per raccogliere i feedback più rilevanti.
Integrare i sondaggi nel workflow usando la funzionalità di automazione integrata
Guardare le registrazioni delle sessioni con Session Replay per scavare più a fondo nei feedback negativi.
Con Contentsquare puoi inserire i sondaggi NPSⓇ nell'user journey
Attenzione: è fin troppo facile esagerare con i sondaggi, con il rischio d'interrompere e rovinare l'esperienza utente... e sappiamo tutti quanto è fastidioso un pop-up al momento sbagliato.
Ecco perché è importante considerare attentamente dove e a che punto del percorso del cliente inserire i sondaggi. È inoltre necessario fare le domande giuste. Nel quarto capitolo ci dedichiamo proprio ai metodi per eseguire i sondaggi.
💡Consiglio dell'esperto: con le digital experience analytics di Contentsquare e gli altri strumenti come le heatmap a zone e Customer Journey Analysis puoi monitorare il modo in cui gli utenti reagiscono quando gli viene richiesto di compilare un sondaggio, rispondendo a certe domande:
Reagiscono con entusiasmo o con rabbia?
In che modo la reazione cambia se la finestra pop-up viene leggermente ridotta?
Quando il sondaggio viene completato solo parzialmente, a che punto abbandonano e cosa fanno dopo?
Il momento ideale per raccogliere il feedback dei clienti è quando hanno già effettuato un acquisto, usato il prodotto o servizio oppure contattato il team del servizio clienti, cioè nel momento in cui è più probabile che si sentano in grado di esprimere un giudizio consapevole sul prodotto, servizio o attività.
È anche possibile proporre un sondaggio ai clienti quando stanno per abbandonare il sito web (senza convertirsi). In questo caso, è una buona idea di lanciare sondaggi sull'exit-intent in cui un pop-up si attiva per chiedere ai visitatori la ragione per cui lasciano il sito e cosa potresti fare per migliorare il servizio.
Non solo questo ti aiuta a capire perché i visitatori abbandonano il sito, ma mostrando che ti interessa il loro parere e sai metterti nei loro panni, potresti addirittura evitare che se ne vadano.
2. Pulsanti di feedback
I pulsanti (o widget) di feedback sono elementi cliccabili all'interno della digital experience che consentono agli utenti di dirti cosa pensano.
Possono farlo valutando il loro livello di soddisfazione su una scala da 1 a 10 oppure lasciando un feedback scritto.
Somiglia molto ai sondaggi, giusto?
La differenza è che i pulsanti di feedback, diversamente dai sondaggi, non si attivano a seguito di specifiche azioni, ma sono elementi sempre visibili (a prescindere da dove decidi di metterli) con cui i clienti scelgono d'interagire.
I pulsanti di feedback sono strumenti molto efficaci per raccogliere il sentiment dei clienti, più dei sondaggi, che andrebbero invece usati con parsimonia.
I pulsanti di feedback permettono ai clienti di condividere opinioni e sensazioni lungo tutta l'user experience, invece di doversi limitare a parlare solo quando gli viene richiesto di compilare un sondaggio.
Come la VoC di Contentsquare può darti una mano 💡
Il Digital Experience Monitoring, proposto dalla nostra piattaforma, monitora costantemente le esperienze degli utenti per individuare problemi tecnici e segnali di frustrazione, mentre la Voice of Customer offre ulteriori strumenti per permettere ai clienti di parlarti degli aspetti che trovano fastidiosi.
Con Contentsquare puoi:
Aggiungere pulsanti di feedback in qualsiasi punto del sito, per dare agli utenti la possibilità di segnalare qualsiasi bug o problema riscontrato.
Esaminare le cause dei feedback negativi usando Digital Experience Monitoring e Session Replay
Valutare qual è l'impatto dei problemi segnalati sui KPI con Impact Quantification
.
3. Interviste ai clienti e gruppi di discussione
Le interviste faccia a faccia (sia online che di persona) sono uno dei metodi più efficaci per ottenere un feedback. Offrono insights più dettagliati rispetto ai sondaggi (a cui i clienti solitamente possono dedicare solo un tempo piuttosto limitato) e ti aiutano a capire a fondo come i clienti percepiscono i prodotti, i servizi e in generale l'azienda.
Sono anche utili per mostrare ai clienti che ci tieni davvero alla loro opinione.
Tuttavia, organizzare interviste richiede più tempo e risorse rispetto a raccogliere il feedback tramite un pulsante o un widget. Questo a meno di usare Contentsquare, che rende rapida e semplice la procedura per intervistare gli utenti (continua a leggere per ulteriori informazioni).
È possibile intervistare i clienti uno alla volta, ma è importante includere le diverse tipologie di clienti per ottenere i vari punti di vista. Un modo efficiente per farlo, è quello di organizzare gruppi di discussione, mettendo insieme 8-12 clienti per condividere convinzioni, opinioni e sentimenti.
Le domande devono essere mirate e a risposta aperta per ottenere un feedback più concreto e specifico. È importante non andare fuori tema, ma bisogna comunque lasciare che la conversazione segua il suo corso.
Grazie a Contentsquare puoi organizzare progetti di user research, ad esempio le interviste ai clienti, in meno di 10 minuti.
Contentsquare ti permette di:
Scegliere i partecipanti da un pool eterogeneo con più di 200.000 persone
da oltre 130 Paesi e 25 settori oppure invitare gli utenti della propria user base.
Preparare in tutta semplicità una shortlist di candidati che soddisfano esattamente le esigenze
, applicando filtri, tra cui l'età, il genere, la località, il grado d'istruzione e la posizione lavorativa.
Evitare le complicazioni burocratiche
grazie alla gestione automatica della pianificazione, dell'hosting, della registrazione delle sessioni e della loro trascrizione.
Mettere in evidenza i momenti clou delle chiamate, aggiungendo note per il team
così da ricavare rapidamente dalle interviste gli insights sui clienti.
Con le funzionalità per le interviste di Contentsquare puoi organizzare conversazioni con esperti del settore e con i tuoi utenti.
4. Interazioni con il servizio clienti
Le interazioni con il servizio clienti rappresentano una preziosa fonte di feedback, che permette di ottenere (tramite gli agenti) degli utili insights sui problemi con il prodotto e sulla customer experience presa nel suo complesso, così da poter soddisfare meglio le aspettative e ridurre il churn.
Con gli strumenti basati sull'AI conversazionale come Invoca, puoi eseguire automaticamente l'analisi delle conversazioni provenienti dalle registrazioni del servizio cliente, scoprire trend e individuare i problemi più frequenti del prodotto.
Invoca si integra con Contentsquare, per permetterti di:
Associare ogni conversazione alla corrispondente sessione di navigazione, svelando il comportamento che ha spinto i clienti a contattare il servizio clienti.
Identificare i punti di "digital leakage" e cioè il momento in cui il cliente abbandona il prodotto per cercare assistenza fuori dal percorso previsto.
La stessa cosa è possibile per le chat dal vivo che usano l'intelligenza artificiale. Soluzioni come LivePerson raccolgono le interazioni comunicative e le convertono in dati concreti e utili.
Anche LivePerson si integra con Contentsquare, per permetterti di:
Esaminare i reclami dei clienti emersi dalle conversazioni con Session Replay.
Valutare qual è l'impatto delle interazioni in live chat sulle metriche del sito con Impact Quantification.
Attivare l’intercettazione della chat tramite Live Signals se c'è qualcosa che provoca frustrazione nei clienti.
💡 Consiglio dell'esperto: uno dei momenti ideali per chiedere un feedback ai clienti tramite sondaggio o modulo è quello che segue un'interazione con il servizio clienti.
5. Social media
Che piaccia o meno, i social sono uno strumento prezioso per le aziende che vogliono ascoltare ciò che dicono i loro clienti senza filtri.
Questo può voler dire "ascoltare" quello che dicono i clienti, ma anche mettersi in contatto diretto con loro partecipando alle conversazioni su piattaforme come Twitter, Facebook, LinkedIn e TikTok.
Naturalmente è importante fare attenzione a cosa si dice, ma avere queste conversazioni permette di consolidare il rapporto con i clienti. E questo non solo con le persone a cui si risponde.
Sui social ci sono potenzialmente milioni di conversazioni che potrebbero suscitare l'attenzione dell'azienda e c'è, quindi, bisogno di qualcosa di più avanzato rispetto a una semplice funzione di ricerca per tenersi al passo.
Strumenti per il social media management come Sprout Social e Hootsuite offrono funzionalità di social listening con tecnologia AI che permettono di monitorare milioni di conversazioni online, cercare parole chiave (come il brand o il nome dei prodotti) e analizzare il sentiment.
6. Recensioni online
Che siano entusiastiche o devastanti, le recensioni sono una vera e propria miniera d'oro, quando si parla di feedback dei clienti.
Leggere le recensioni dei clienti può risultare impegnativo (e avvilente). Ma è un dato di fatto: i potenziali acquirenti leggono le recensioni dei clienti e quindi dovresti farlo anche tu.
Proprio come per i social, puoi scegliere di leggere le recensioni e prendere appunti senza intervenire, oppure (a seconda della piattaforma) interagire con queste, mostrando apprezzamento per i feedback positivi e interesse ed empatia per quelli negativi.
Una piattaforma di contenuto generato dagli utenti (UGC, dall'inglese "user-generated content) come Bazaarvoice ti permette di monitorare e rispondere alle recensioni sui siti dei partner retail e, quando integrata con Contentsquare, ti consente di capire in che modo le recensioni influenzano il comportamento, l’engagement e i tassi di conversione dei clienti digitali. </l:style5>
7. Comportamento su siti web e app
È probabile che molti dei tuoi clienti non lasceranno mai un feedback, che questo sia positivo o negativo.
Vuol dire che non si può fare altro che ascoltare quei pochi che si fanno notare di più? Non necessariamente.
È possibile prestare ascolto agli utenti, senza aver bisogno di parole.
L'analisi del comportamento dei clienti tramite strumenti di digital experience analytics come le heatmap a zone, l'analisi del percorso del cliente e le riproduzioni delle sessioni è un metodo efficace per capire come i clienti interagiscono con il sito web, l'applicazione o il prodotto e i motivi per cui adottano determinati comportamenti.
Le piattaforme come quella di Contentsquare ti aiutano a rispondere alle domande a proposito dei tuoi clienti, ad esempio:
Come navigano sul sito web?
Dove fanno clic o tap?
Fino a che punto scorrono le pagine?
Per progredire, c'è bisogno di feedack
I clienti possono farti scoprire come creare un migliore brand, se si dispone dei necessari strumenti di raccolta dati di VoC per prestargli ascolto.
Ma la raccolta dei dati di VoC è solo l'inizio. Per trasformare le montagne di dati VoC raccolti in insights che consolidano il brand, è necessario analizzarli, con un po' di aiuto da parte dell'apprendimento automatico.
Analisi non significa paralisi. Continuando con lo stesso ritmo, è arrivato il momento di dedicarsi alla lettura del terzo capitolo di questa guida, dove chiariamo come analizzare il feedback dei clienti una volta raccolto.