24 domande da fare agli utenti nei sondaggi sul sito

Quanto conosci gli utenti del tuo sito o del tuo prodotto? Chi sono, cosa non li fa dormire la notte e cosa li ha spinti a considerare la tua azienda in cerca di una soluzione? Nessuno sa meglio degli utenti cosa vogliono gli utenti. E allora perché non chiederlo direttamente a loro?

I sondaggi condotti direttamente sul sito web ti forniscono il feedback necessario per migliorare l'esperienza utente (UX) e aumentare le conversioni. Scrivere le "giuste" domande per il sondaggio e sapere quando porle è fondamentale per approfittare al massimo dei risultati dei sondaggi senza sprecare tempo prezioso per te e per i clienti.

In questo capitolo della guida, puoi scoprire le diverse tipologie di domande per i sondaggi, cosa chiedere, dove posizionare i sondaggi sul sito e come Voice of the Customer di Contentsquare fa diventare un gioco da ragazzi scrivere le domande per i clienti: ti assicuriamo che non è così difficile come sembra.

Le 6 tipologie di domande per i sondaggi, esempi su cosa chiedere e quando

Domandare direttamente ai clienti è il modo più semplice per capire quali sono i loro pain point, le esigenze e le motivazioni. Prima però bisogna decidere cosa chiedere e quando per ottenere le risposte che ti servono.

Entriamo allora nel vivo della questione, con esempi di domande per i sondaggi con dettagli sulle diverse categorie in cui queste possono essere suddivise:

1. A risposta aperta

2. A risposta chiusa

3. A scelta multipla

4. Su scala Likert

5. Su scala di valutazione

6. Sì/no

1. Domande a risposta aperta

Le domande a risposta aperta danno ai partecipanti la libertà di esprimersi a parole proprie e in dettaglio, invece di restringere le risposte a una serie di opzioni preselezionate (come le domande a scelta multipla, quelle su scala di valutazione o le domande sì/no).

Per ottenere risposte che contengano gli insights che stai cercando, è necessario porre domande coinvolgenti e specifiche, che spingano i visitatori a riempire di testo il riquadro vuoto, fornendo il loro feedback.

Esempi di domande a risposta aperta

• Che tipo di [prodotto/servizio] pensi che dovremmo aggiungere alla nostra offerta?

• In che modo possiamo migliorare?

• Cosa ti ha spinto a effettuare l'acquisto?

• Ci sono altre informazioni che vorresti apparissero su questa pagina? Se sì, quali?

• C'è qualcosa di specifico che ti ha fatto decidere di [cancellare/fare il downgrade]?

Le domande a risposta aperta consentono di ottenere risposte approfondite e contestualizzate

Quando fare domande a risposta aperta

Se hai appena cominciato a fare sondaggi e a raccogliere i feedback dei clienti, è consigliabile iniziare con domande a risposta aperta. Se non disponi ancora di un numero sufficiente di informazioni, le domande a risposta aperte sono molto utili per capire chi sono i tuoi clienti e cosa stanno cercando.

Una domanda a risposta aperta è anche un ottimo follow-up per le domande a risposta chiusa: chiedere agli utenti di condividere maggiori dettagli ti aiuta a capire ancora meglio cosa provano nei confronti dell'azienda e del prodotto.

Con Contentsquare AI puoi creare domande per i sondaggi e analizzare le risposte in pochi secondi

Hai già in mente un obiettivo generale per cui vuoi eseguire un sondaggio, ma non riesci a decidere quali sono le domande più efficaci da porre? Con Voice of the Customer di Contentsquare puoi cominciare a redigere immediatamente le domande per i tuoi sondaggi.

Hai la possibilità di selezionare uno degli oltre 40 template per i sondaggi o lasciare che l'assistente AI ne generi uno tutto per te e in pochi secondi, con le domande più adatte per raggiungere l'obiettivo prefissatoti quando hai deciso di lanciare il sondaggio.

Con nostri report di riepilogo generati dall'intelligenza artificiale puoi eseguire facilmente l'analisi dei sondaggi per monitorare il sentimento degli utenti e ottenere una panoramica sugli insights fondamentali, nonché suggerimenti sulle prossime azioni da compiere, a seconda di quanto emerge dalle risposte al sondaggio.

I template personalizzabili di Contentsquare e il nostro assistente AI ti permettono di generare le domande per il sondaggio in pochi secondi

2. Domande a risposta chiusa

Le domande a risposta chiusa limitano le opzioni dell'utente a una serie di risposte a scelta multipla preselezionate e inserite in caselle di controllo o a cui bisogna rispondere con valori su una scala di valutazione. Questa categoria di domande è molto ampia e può essere a sua volta suddivisa in domande:

• A scelta multipla

• Su scala Likert

• Su scala di valutazione

• Sì/no

Continua a leggere di seguito se vuoi un'analisi di ognuna di queste sottocategorie, ma prima soffermiamoci per un momento sulla tipologia generale e osserviamo qualche esempio.

Scrivere le domande del sondaggio con una struttura a risposta chiusa aiuta a quantificare facilmente il feedback quando arriva il momento di cominciare a fare l'analisi dei dati.

Esempi di domande a risposta chiusa

• A cosa è dovuto principalmente [il downgrade/la cancellazione]? (Elenca i possibili motivi come opzioni tra cui scegliere]

• Hai trovato le informazioni che cercavi? (sì/no)

• Come valuteresti il nostro supporto clienti su una scala da 0 a 10? (0 = pessimo, 10 = eccezionale)

• Consiglieresti la nostra azienda/il nostro prodotto a un amico o un collega? (domanda NPS®)

• Quale sarebbe la tua reazione se decidessimo di eliminare questo strumento dalla nostra offerta? (scala di valutazione con emoji)

Quando fare domande a risposta chiusa

Sebbene le domande a risposta chiusa possano essere impiegate in qualsiasi contesto, sono utili specialmente in due particolari situazioni:

• Per attirare i partecipanti iniziando con una semplice domanda di apertura. Questa, infatti, richiede all'utente poco tempo e il minimo sforzo e risulta quindi facile da rispondere. Questo principio si basa sulla "tecnica del piede nella porta": una volta che si comincia a rispondere a una prima domanda, è più probabile che si continui anche con le seguenti domande a risposta aperta.

• Se hai bisogno di creare grafici e individuare i trend sulla base delle risposte ricevute. Le domande a risposta chiusa ti permettono di ottenere dati facili da quantificare e da usare come benchmark. In particolare, le domande che usano una scala di valutazione consentono di raccogliere il sentimento dei clienti e di mettere a confronto i risultati nel tempo.

3. Domande a scelta multipla

Una domanda a scelta multipla è una domanda a risposta chiusa che presenta ai partecipanti varie opzioni tra le quali selezionare la risposta. Le opzioni tra cui scegliere non sono mai numeriche e non si sovrappongono (a meno che non si includa l'opzione "tutti i punti sopra elencati"). È possibile consentire agli utenti di scegliere una sola risposta o di selezionarne più di una.

Esempi di domande a scelta multipla

• A quale scopo usi il nostro [prodotto/servizio]?

✅ Affari

✅ Uso personale

✅ Altro

• Dove hai sentito parlare di noi per la prima volta?

✅Sui social

✅ Da altre persone

✅ In un articolo di giornale

✅In una pubblicità

✅Altro

• Se non avessi più la possibilità di usare il nostro [prodotto/servizio], cosa ti mancherebbe di più?

➕ (Elenca i diversi servizi offerti come opzioni per la risposta)

• Quale strumento o funzione ti piacerebbe che offrissimo in futuro?

➕ (Elenca tra le opzioni gli aggiornamenti previsti dalla roadmap di prodotto)

• Quale tipo di contenuto vorresti che pubblicassimo?

➕ (Elenca tra le opzioni i vari formati non ancora usati per il content del sito)

Quando fare domande a scelta multipla

Le domande a scelta multipla sono perfette per le ricerche di mercato e ottime per i sondaggi demografici, quando si vuole ottenere più contesto sull'identità dei partecipanti e sul pubblico target in modo da procedere poi alla segmentazione. I dati delle domande a scelta multipla sono quantitativi e possono facilmente essere tradotti in rappresentazioni grafiche e in trend, in modo da ottenere una buona panoramica dei comportamenti e degli atteggiamenti dei diversi gruppi di utenti.

4. Domande su scala Likert

Le domande su scala Likert usano, in genere, una scala di valutazione a 5 o a 7 punti che misura il grado di intensità dell'atteggiamento dei partecipanti rispetto a una specifica affermazione. Le scale Likert sono note anche come scale ordinali, in quanto le risposte sono presentate in un ordine preciso.

La scala si sviluppa in modo simmetrico: il numero mediano (ad esempio, un 3 su una scala a 5 punti) indica il punto di neutralità, il numero più basso (che è sempre 1) indica un punto di vista estremo e il numero più alto (ad esempio, su una scala a 7 punti, il 7) indica l'opposto punto di vista, all'altro estremo.

Fare domande su scala Likert è un metodo efficace per trasformare dati qualitativi, come il sentimento dei clienti, in dati quantitativi.

Un sondaggio rapido sulla soddisfazione dei clienti che contiene una scala Likert a 5 punti

Esempi di domande su scala Likert

• Quanto ritieni utile, su una scala da 1 a 7, l'introduzione di questo [strumento]?

  1. Per niente utile

  2. Non molto utile

  3. Abbastanza utile

  4. Né utile né inutile

  5. Abbastanza utile

  6. Utile

  7. Molto utile

• Su una scala da 1 a 5, quanto sei d'accordo con questa affermazione: il nostro [prodotto/servizio] rende più semplice [X compito da svolgere].

  1. Fortemente in disaccordo

  2. In disaccordo

  3. Né d'accordo, né in disaccordo

  4. D'accordo

  5. Fortemente d'accordo

• Come giudicheresti il supporto clienti?

  1. Per niente efficace

  2. Non molto efficace

  3. Né efficace né inefficace

  4. Efficace

  5. Molto efficace

💡 Suggerimento: fai domande di follow-up a risposta aperta che varino a seconda delle risposte ottenute con quelle su scala Likert. Chiedi "Come potremmo migliorare?" a chi ti ha dato un punteggio da 1 a 3 e "Cosa hai apprezzato di più dell'esperienza con il nostro sito/prodotto?" se hanno risposto 4 o 5.

Quando fare domande su scala Likert

Le domande su scala Likert sono utili quando si ha già un'idea di quello che pensano i clienti. Per esempio, se le domande a risposta aperta fanno emergere reclami su una recente modifica del processo di ordinazione, è possibile usare una domanda su scala Likert per determinare cosa l'utente medio ha da dire in merito alla modifica.

5. Domande su scala di valutazione

Le domande su scala di valutazione associano le possibili risposte a valori numerici. Ad esempio, è possibile chiedere agli acquirenti di valutare il servizio clienti su una scala da 1 a 5 o qual è la probabilità che raccomandino il prodotto su una scala da 0 a 10 (nota anche come domanda Net Promoter Score®).

Quando si usa una scala di valutazione in un sondaggio, è necessario precisare il significato di ogni valore sulla scala (1= deludente e 5 = fantastico, per esempio). Non è una cattiva idea quella di aggiungere una domanda aperta di follow-up per capire quali sono le ragioni che hanno spinto l'utente a darti proprio quel punteggio.

Esempi di domande su scala di valutazione

• Su una scala da 1 a 10, quanto trovi interessante l'offerta di prodotti?

• Su una scala da 1 a 5, quanto sono utili le informazioni contenute in questa pagina?

• Quanto è stato facile usare il nostro servizio? (Customer effort score)

Usa una domanda con scala di valutazione per misurare l'NPS® e aggiungi poi una domanda a risposta aperta per ricevere ulteriori dettagli.

Quando fare domande su scala di valutazione

Le domande su scala di valutazione sono la migliore scelta quando vuoi attribuire un valore numerico ai risultati del sondaggio o scoprire e confrontare i trend. Questo tipo di domanda viene comunemente usato per i sondaggi sulla customer satisfaction, nei sondaggi Customer Effort Score (CES) e nelle recensioni di prodotto.

Con Contentsquare puoi inserire sul tuo sito una domanda per il sondaggio NPS®

Grazie a Contentsquare puoi creare un sondaggio NPS® e impostarlo in modo che appaia in seguito a specifici eventi, come ad esempio quando un utente esegue un acquisto o richiede l'assistenza del servizio clienti.

Un NPS® basso segnala le aree in cui è necessario intervenire, mentre un NPS® alto offre suggerimenti sugli aspetti a cui dare priorità per incrementare la fidelizzazione dei clienti. Questo formato per le risposte permette di analizzare i risultati nel tempo e verificare se si stanno ottenendo miglioramenti o se invece le cose vanno di male in peggio.

6. Domande sì/no

Le domande binarie o dicotomiche sono estremamente semplici e richiedono di rispondere con un "sì" o con un "no". Sebbene questa tipologia di domanda sia quella che propone ai partecipanti il minor numero di risposte possibile, è utile per farsi un'idea rapida del sentimento degli utenti o dell'efficacia di una particolare funzione del prodotto.

Per rendere la domanda ancora più coinvolgente, puoi sostituire sì/no con 👍e 👎 oppure con 🙂 e 🙁.

Esempi di domande sì/no

• Questo articolo è stato utile? (sì/no)

• Hai trovato quello che cercavi? (👍/👎)

• Avevi dubbi prima di acquistare [nome del prodotto]? (sì/no)

Quando fare domande sì/no

Le domande "sì/no" sono un metodo efficace per segmentare i partecipanti il più velocemente possibile. Ad esempio, se vuoi capire quali sono gli ostacoli o le obiezioni che impediscono agli utenti di testare il prodotto. Puoi inserire un sondaggio sulla pagina con i prezzi per chiedere ai clienti se c'è qualcosa che impedisca l'acquisto, per poi scavare più a fondo con il segmento di pubblico che ha risposto positivamente, così da ottenere maggiori dettagli.

Una domanda a risposta chiusa è inoltre utile per attirare l’attenzione dell’utente, poiché richiede pochissimo impegno. Dopo aver risposto alla prima domanda, di solito l’utente è più propenso a rispondere alle domande successive o persino a lasciare i propri dati di contatto.

A questo punto si possono ottenere ulteriori informazioni facendo interviste e test d'usabilità

Ritornando al concetto di mettere "il piede nella porta" per chiedere maggiori informazioni dai partecipanti al sondaggio, perché non proporre un'intervista di follow-up o di partecipare a un test di usabilità?

Contentsquare permette di creare un legame con gli utenti in maniera facile, scalabile e conveniente.

• Esegui interviste e test di usabilità non moderati in meno di 10 minuti

• Ottieni accesso immediato a un pool di oltre 200.000 partecipanti provenienti da oltre 130 Paesi e 25 settori (o invita quelli che già hai)

• Mentre Contentsquare registra e trascrive l'intervista che stai facendo, puoi prendere appunti e mettere quindi in evidenza i momenti che offrono insights fondamentali da condividere con il team

Individua eventuali errori sul sito e convalida le teorie su design, content e messaggistica tramite test di usabilità iterativi, così da accertarti di soddisfare le aspettative degli utenti.

Dove inserire le domande del sondaggio

Per ottenere risposte dagli utenti e raccogliere feedback che includano insights utili, è necessario inserire le domande del sondaggio nel posto e nel momento più opportuni.

Per capire qual è il miglior punto in cui posizionare i sondaggi, chiediti:

• Quali sono le pagine fondamentali per l'attività?

• Quali pagine con le migliori o peggiori performance, potrebbero beneficiare dell'inclusione di ulteriori informazioni?

• In quale punto del customer journey o del funnel di conversione hai individuato una falla che necessita di maggiori ricerche?

💡Consiglio dell'esperto: se vuoi che gli utenti rispondano a un questionario un po' più lungo, non è una cattiva idea di inviare le domande in un sondaggio via e-mail con un link o di pubblicarlo sui social. Il tempo necessario per completare il questionario dovrebbe comunque essere considerato: riduci il numero di domande oppure considera la possibilità di offrire un incentivo per la partecipazione.

Riflettere con attenzione su quali sono le pagine in cui porre una domanda prima di scriverla, aumenta le probabilità di raccogliere dati realmente utili, evitando risposte poco significative, che spesso non risultano in miglioramenti concreti.

Ecco cinque possibili opzioni su dove inserire le domande del sondaggio:

1. Homepage

2. Landing page

3. Pagine di conferma e pagine post-acquisto

4. Pagine con elevata frequenza di uscita o di rimbalzo

5. Pagine di cancellazione, downgrade o churn

Contentsquare offre una serie di domande scritte in anticipo e che possono essere inserite in specifiche pagine del sito, come ad esempio quello con un tasso di uscita elevato

Quali sono le caratteristiche di una domanda efficace per i sondaggi?

Per ottenere il massimo dal sondaggio, è importante saper formulare domande efficaci che forniscano risposte utili e utilizzabili.

Abbiamo già esaminato le domande che preferiamo inserire in un sondaggio. Ma cos'è che rende una domanda efficace? Le domande di sondaggio più utili, sono quelle che ti aiutano a ottenere gli insights più chiari e le informazioni più importanti sui clienti, tra cui:

• Qual è il mercato di riferimento

• Come stabilire il prezzo per prodotti e servizi

• Cosa impedisce agli utenti di effettuare un acquisto

• Perché i visitatori abbandonano il tuo sito web

Grazie a queste informazioni, è possibile adattare il sito web, i prodotti, le landing page e la messaggistica per migliorare l'esperienza dell'utente e, di conseguenza, massimizzare le conversioni.

💡 Consiglio dell'esperto: più attenzione si mette nella scrittura delle domande del sondaggio, più facile è l'analisi dei dati raccolti. Consulta il capitolo su questo argomento per imparare come eseguire l'analisi dei sondaggi.

Domande per il sondaggio: cose da fare

• Poni le domande dal punto di vista del cliente per comprenderne le esigenze, le motivazioni, i pain point e gli ostacoli

• Adattati al linguaggio del pubblico di riferimento

• Non dimenticare di essere gentile e di fare domande coincise: se necessario, suddividi le varie tematiche in domande separate per migliorare l'esperienza di partecipazione al sondaggio

• Per aumentare il tasso di partecipazione, tieni in considerazione il principio del "piede nella porta" e inizia il sondaggio con una domanda sì/no prima di passare a una domanda a risposta aperta

Domande per il sondaggio: cose da non fare

• Non fare domande a doppio senso e limitati a un solo argomento per domanda

• Non basarti su domande chiuse all'inizio della ricerca: parti da domande a risposta aperta per farti una prima impressione dei clienti ed evita di cercare conferme a ciò che pensi di sapere.

• Evita di porre domande tendenziose che inducano i partecipanti a rispondere in un certo modo: ad esempio, invece di chiedere "Il nostro prodotto è il migliore sul mercato?", prova con "Facendo il paragone tra la nostra azienda e le altre opzioni presenti sul mercato, come ci valuteresti?", così da permettere ai partecipanti di rispondere più liberamente.

Fare le domande giuste è solo il primo passo

Fare le domande giuste consente di raggiungere gli obiettivi dell'indagine: aiuta a ottimizzare il percorso del cliente, ad analizzare il product-market fit, ad aumentare la soddisfazione del cliente e a ridefinire lo stile di comunicazione. Consulta l'apposito capitolo per scoprire come creare un sondaggio efficace in base agli obiettivi degli utenti e quelli aziendali.

Detto questo, i sondaggi di per sé non sono sufficienti per ottenere un quadro completo della customer experience. Per comprendere a pieno gli utenti, questi vanno integrati con altri strumenti di analytics, come le riproduzioni delle sessioni, le heatmap, l'analisi del traffico web e la mappatura del customer journey.

Scopri come farlo con Contentsquare:

• Individua i problemi e quali sono le loro cause guardando le registrazioni delle sessioni degli utenti che lasciano feedback negativi nei sondaggi grazie a Session Replay

• Individua le dinamiche comportamentali che influenzano l’uso del tuo sito o del tuo prodotto grazie a Heatmaps

• Suddividi gli utenti in segmenti, a partire dalle risposte ai sondaggi e segui il loro percorso con Journeys

Domande frequenti sulle domande per i sondaggi