Come e perché monitorare l'NPS

Proprio come non è possibile predire chi vincerà un campionato, valutando solo qualche minuto di una partita di tennis, così il risultato di un solo sondaggio NPS non può fornirti il contesto e gli insights che ti servono per decidere quali azioni potrebbero avere un impatto sulla tua attività. Il punteggio ottenuto ti permette di capire a che punto ti trovi ed è utile compararlo con la media del settore. E questo è quanto!

L'utilità del Net Promoter Score® come metrica da tenere sott'occhio è dovuta alll'opportunità ce offre di raccogliere dati sulla customer satisfaction, che è poi possibile monitorare nel tempo. Il principio di base è che in questo modo puoi esaminare i trend e valutare qual è l'impatto delle azioni intraprese, in modo da rincarare la dose quando trovi qualcosa che funziona bene.

Riepilogo

Sapere qual è il tuo Net Promoter Score® più recente non serve a un granché: se vuoi soddisfare efficacemente le esigenze dei clienti, bisogna monitorarlo nel tempo. In questo articolo puoi scoprire:

Come monitorare il punteggio NPS complessivo

• Come monitorare le risposte al sondaggio NPS con domande a risposta chiusa

• Come monitorare le risposte al sondaggio NPS con domande a risposta aperta

Come il monitoraggio dell'NPS stimola la crescita aziendale

• L'NPS come benchmark per il miglioramento

• L'NPS è la metrica che interessa a tutta l'azienda

Come monitorare l'NPS

Eseguire un sondaggio Net Promoter Score® con Voice of Customer di Contentsquare è il primo passo per misurare il grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del tuo prodotto. È quindi importante capire quando e come inviarlo alla base clienti.

Un sondaggio NPS creato con Surveys di Contentsquare

📖 Se vuoi ulteriori dettagli su come fare domande di follow-up, ti consigliamo di leggere il capitolo in cui parliamo delle domande per il sondaggio NPS.

💡Consiglio dell'esperto: con Contentsquare puoi incorporare in maniera strategica il sondaggio NPS in qualsiasi punto del sito web o farlo apparire come pop-up nei touchpoint più importanti del customer journey. L'ideale è di fare domande semplici! Se vuoi rendere ancora più rapido il processo di creazione dei sondaggi, puoi iniziare usando il template per il sondaggio NPS che abbiamo creato per te.

Una volta ottenute le risposte al sondaggio, la fase successiva è quella di calcolare il punteggio NPS. La maggior parte dei tool online lo fa automaticamente. (Consulta il nostro capitolo sul calcolo dell'NPS se non sai esattamente come funziona)

A questo punto, puoi finalmente iniziare a monitorare i risultati NPS. Il modo in cui procedere varia a seconda della tipologia della domanda che hai posto ai clienti. Ecco come monitorare i dati sia a risposta chiusa che a risposta aperta.

Come monitorare le risposte al sondaggio NPS con domande a risposta chiusa

Monitorare le domande a risposta chiusa è relativamente semplice e di solito viene effettuato in modo automatico dal programma NPS scelto per impostare i sondaggi. Man mano che lo strumento raccoglie i dati NPS, propone una raffigurazione grafica come quella qui sotto, che aiuta a capire i trend in uno specifico lasso di tempo.

Una dashboard di Contentsquare con dati NPS

Ad esempio, Contentsquare consente di filtrare le risposte sulla base di quelle ricevute negli ultimi sette, 15, 30, 90 o 180 giorni e propone inoltre una rappresentazione grafica su 12 mesi per avere una visione d'insieme dell'andamento del Net Promoter Score® nel tempo. È anche possibile ottenere maggiori dettagli e capire meglio com'è la distribuzione dei punteggui grazie a un grafico con i punti dati settimanali o addirittura giornalieri.

💡 Consiglio dell'esperto: per monitorare in maniera ancora più semplice il tuo Net Promoter Score® puoi aggiungere il widget NPS alle tue dashboard. Se vuoi fare le cose per bene, invita tutto il team a partecipare, in modo che si mettano tutti a a controllare il punteggio NPS. Questo è un'eccellente maniera per rendere il ciclo di feedback il più semplice possibile e rende l'user sentiment una priorità per tutta l'azienda.

Come monitorare le risposte al sondaggio NPS con domande a risposta aperta

Monitorare le risposte dei clienti alle domande NPS di follow-up richiede uno sforzo maggiore, ma questi dati sono fondamentali per migliorare il prodotto: se non sai cosa è andato storto, non potrai mai capire come risolvere il problema.

Anche se è possibile analizzare le domande a risposta aperta con un account Contentsquare e una buona padronanza di Excel o Google Sheets, abbiamo trovato per te una soluzione ancora più comoda.

Se non hai molto tempo a disposizione, prova Contentsquare AI per Voice of Customer: non solo la nostra intelligenza artificiale genera per te un sondaggio NPS, ma prepara poi un report con il riepilogo dei dati in risposta al sondaggio NPS, proponendo tutte le scoperte maggiori, le citazioni più interessanti e i suggerimenti per le prossime azioni da intraprendere sulla base del feedback degli utenti. Questo strumento è utile quando si vuole monitorare il punteggio nel tempo, visto che se i sondaggi NPS sono eseguiti con costanza, si ottiene un incremento nella percentuale di risposta dei partecipanti.

Monitoraggio dell'NPS: come Apple ha incrementato il fatturato di 25 milioni di dollari in un solo anno

I punti vendita Apple si sono messi a monitorare l'NPS su una scala da 0 a 10 e i clienti insoddisfatti che hanno valutato la loro esperienza con un punteggio da 0 a 6 (detrattori) ricevevano una telefonata di follow-up da parte del responsabile del negozio. In alcuni casi, i manager non sono riusciti a contattare il cliente e Apple ha approfittato di questo per monitorare le differenze tra i clienti che avevano parlato con un manager e quelli che non avevano avuto l'occasione.

Dopo due anni di monitoraggio dei detrattori, è emerso che le persone che parlavano con un manager spendevano molto di più di quelle che non lo facevano. In effetti, ogni ora trascorsa al telefono dal responsabile del punto vendita si traduceva in 1000 dollari supplementari sul fatturato, che dopo un anno ammontavano a 25 milioni di dollari (USD).

❗L'esempio riportato qui sopra è tratto dal libro di Fred Reichheld The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World.

Come il monitoraggio dell'NPS stimola la crescita aziendale

Quando Fred Reichheld e il suo team alla Bain & Company hanno sviluppato il sistema Net Promoter, hanno testato ogni sorta di domanda in relazione con la lealtà dei clienti e il customer engagement. Hanno scoperto che il Net Promoter Score ha un maggiore impatto sulla crescita rispetto a qualunque altra metrica presa in esame.

Ecco come il monitoraggio dell'NPS ti aiuta a far crescere l'azienda.

L'NPS come benchmark per il miglioramento

Il monitoraggio dei benchmark NPS nel tempo ti permette di valutare se le modifiche apportate al sito web o al prodotto hanno un impatto. Il monitoraggio dell'NPS non solo è un modo efficace per valutare la fedeltà dei clienti (soprattutto dopo importanti aggiornamenti ai prodotti), ma ti permette di avere un'idea di quali sono gli aspetti che non li soddisfano, per migliorare di conseguenza l'offerta, capire come stupire i nuovi clienti e aumentare la fedeltà dei clienti nel tempo.

È anche possibile monitorare l'NPS per capire come varia il feedback seconda del segmento di clienti. Ad esempio:

• I principali dati demografici e psicografici dei clienti

• Le coorti di clienti che hanno risposto a specifici messaggi

• Clienti che interagiscono con diversi settori dell'azienda, ad esempio il team di vendite e il servizio clienti

• Clienti che usano esclusivamente determinate linee di prodotti

💡 Suggerimento: l'NPS non è l'unico metodo per valutare il sentimento dei clienti. Puoi usare i template di Contentsquare per eseguire sondaggi per il Customer Satisfaction Score (CSAT) o il Customer Effort Score (CES), il tutto gratuitamente.

L'NPS è la metrica che interessa a tutta l'azienda

Quando i leader si concentrano esclusivamente sul fatturato e sui profitti, i dipendenti dell'azienda tendono a seguire questo esempio. Se l'operato di ognuno è giudicato sulla base dei proventi ottenuti, le persone tendono naturalmente a privilegiare l'aumento del fatturato, piuttosto che l'esperienza del cliente.

L'NPS è capace di unire tutti creando un solo obiettivo in comune: il cliente come punto focale dell'attività. Questo porta poi alla riduzione del churn e a una crescita sostenibile di anno in anno.

Anche se conosci già l'importanza dell'NPS, è possibile che altri team possano essere diffidenti e preferiscano invece concentrarsi su un aumento diretto del fatturato. Per fortuna, è possibile convincere gli scettici (soprattutto i CFO) calcolando il ritorno sull'investimento dei progetti NPS.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.