Come impostare un sondaggio NPS con Contentsquare

Ecco come iniziare subito a ottenere insights concreti, con le nostre istruzioni passo passo per creare un sondaggio sul Net Promoter Score da inviare ai clienti o da inserire sul tuo sito. E il tutto senza pagare niente!

Riepilogo

Eseguire un sondaggio sul Net Promoter Score® (NPS) è un metodo semplice per valutare cosa l'azienda può fare per aumentare la fedeltà dei clienti e dare priorità alla fidelizzazione. Per migliorare l'esperienza del cliente è necessario approfittare al massimo del sondaggio NPS per ottenere il feedback dei clienti, che vale molto di più di un semplice punteggio numerico.

In questo capitolo ti forniamo le istruzioni passo passo per creare in meno di cinque minuti i due principali tipi di sondaggi NPS usando Contentsquare:

• Invia un sondaggio alla base di clienti per e-mail (o altri canali)

• Imposta un sondaggio direttamente sul sito

Iscriviti a Contentsquare per usare il nostro tool Voice of Customer con il suo software integrato dedicato all'NPS, per raccogliere le risposte, archiviare i risultati e calcolare il punteggio finale.

Come creare un sondaggio NPS da inviare via e-mail

Ecco i sei passaggi per creare un sondaggio NPS da inviare ai clienti tramite e-mail (o qualsiasi altro canale).

1. Crea un nuovo sondaggio e scegli un titolo

Clicca su "Sondaggi" nel menu laterale di Contentsquare, poi su "Nuovo sondaggio" e "Inizia da zero".

Nella sezione "Dettagli", inserisci un nome e una descrizione per il sondaggio (non visibile per i clienti).

Più la descrizione è accurata, più sarà facile per te e per il resto del team capire di che parla il sondaggio.

2. Scegli il tipo di sondaggio

Seleziona "Link" per creare un sondaggio da condividere con la base di clienti.

3. Aggiungi la domanda NPS

Ogni nuovo sondaggio creato con Contentsquare presenta automaticamente due domande predefinite e un messaggio di ringraziamento.

Per modificare la prima domanda, scegli l'opzione Net Promoter Score® dal menu a tendina, dove puoi visualizzare la domanda standard NPS. Se vuoi usare il template, basta sostituire la [x] con il nome della tua azienda:

Consiglieresti [x] a un amico o un collega?

È inoltre possibile aggiungere una breve descrizione con istruzioni o informazioni per i clienti selezionando "Altre opzioni" e poi "Dichiarazione". Ecco un'introduzione piuttosto neutra che puoi poi modificare, a seconda delle tue esigenze:

• Per noi di [x], il tuo feedback è fondamentale per migliorare il nostro prodotto. Ti ringraziamo per il tempo dedicato a questo sondaggio, che non richiederà più di 1–2 minuti.

💡 Suggerimento: l'NPS non è l'unica metrica per misurare e migliorare l'esperienza del cliente. Oltre al template NPS di Contentsquare, è possibile eseguire un sondaggio per il Customer Effort Score, per esaminare il churn o la soddisfazione del cliente per capire meglio il sentiment dei clienti.

4. Inserisci domande di follow-up

Puoi poi modificare la seconda domanda predefinita per inserire quella di follow-up che meglio si adatta alle tue esigenze. La tipica domanda in questo contesto è:

• A cosa è dovuto principalmente il punteggio che ci hai dato?

Fai clic su "Altre opzioni" e ripeti il passaggio 5 per qualsiasi altra domanda di follow-up che vorresti fare ai partecipanti:

• "Cosa possiamo fare per stupirti?"

Se vuoi, puoi selezionare o deselezionare il pulsante blu "Obbligatorio" per decidere se le domande di follow-up sono opzionali o meno.

Realizzare un sondaggio NPS serve principalmente a migliorare l'esperienza del cliente. Aggiungere domande a risposta aperta al sondaggio è l'unico modo per ottenere dai clienti gli insights che ti servono a risolvere i problemi segnalati dai detrattori e dai passivi.

💡 Consiglio dell'esperto: puoi usare Contentsquare AI per i sondaggi e far aumentare il tasso di partecipazione e semplificare il processo di raccolta dei dati. Contentsquare AI analizza al posto tuo i dati NPS e i risultati dei sondaggi a risposta aperta, riassumendo il feedback dei clienti in un report generato automaticamente. È inoltre possibile usare la nostra intelligenza artificiale per creare un sondaggio che si focalizza su un obiettivo specifico, come la riduzione del churn o l'aumento della fidelizzazione e della lealtà dei clienti.

5. Aggiungi un messaggio di ringraziamento

Il campo "Messaggio di ringraziamento" è precompilato con la frase Grazie per aver partecipato al sondaggio!. Come sempre, hai tutta la libertà di cambiarlo come preferisci.

6. Personalizza e fai partire il sondaggio NPS

Le sezioni da 4 a 8 del tool di Contentsquare per creare sondaggi ti consentono di personalizzare i dettagli del sondaggio NPS: è possibile creare un design specifico e condividere automaticamente le risposte su diversi canali di comunicazione, ad esempio per e-mail, Slack o Microsoft Teams.

La sezione finale "Riepilogo" offre un'anteprima dell'aspetto e del funzionamento del sondaggio. Una volta che ti sembra tutto perfetto, devi solo cambiare lo status con "Attivo", fare clic su "Crea sondaggio" e inserire il link in un'e-mail.

💡 Consiglio dell'esperto: non appena i clienti iniziano a compilare il sondaggio, è possibile visualizzare le risposte e monitorare il Net Promoter Score in tempo reale attivando il widget NPS nella dashboard.

Il widget NPS di Contentsquare calcola automaticamente il punteggio e permette di consultare facilmente le risposte dei clienti

Come creare un sondaggio NPS direttamente sul sito

Contentsquare consente anche di creare sondaggi on-page che appaiono come pop-up (popover), pulsanti, overlay a schermo intero o integrati direttamente nelle pagine del sito web. In questo modo puoi richiedere ai clienti di rispondere alle domande in specifici touchpoint del percorso del cliente per avere più chiarezza sul contesto e il momento in cui l'utente ha fornito la risposta.

Ecco i cinque rapidi passaggi da seguire per aggiungere un sondaggio NPS on-page al tuo sito.

1. Scegli il tipo di sondaggio

Innanzitutto, completa il primo passaggio come indicato sopra. Quindi, seleziona "Popover", "Pulsante", "Integrato" o "Schermo intero" per creare un sondaggio sul sito. Come esempio, qui sotto usiamo il sondaggio popover (o pop-up)

2. Aggiungi la domanda NPS ed eventuali domande di follow-up

Segui le indicazioni fornite in precedenza, per aggiungere domande a un sondaggio con "Link". È possibile modificare ogni tipo di domanda con il menu a tendina e chiudere il sondaggio con un messaggio di ringraziamento.

3. Personalizza il design del sondaggio

Dopo aver aggiunto le domande al sondaggio, è possibile modificare la lingua e la posizione del pop-up sulla pagina. Puoi anche nascondere il logo di Contentsquare, aggiungere il tuo o modificare i colori dello sfondo e dei caratteri.

Il sondaggio pop-up per l'NPS dovrebbe somigliare più o meno a quello qui sotto:

4. Definisci chiaramente le pagine e gli utenti di riferimento

Seleziona le pagine e i dispositivi su cui vorresti che il sondaggio NPS appaia e gli utenti a cui vuoi rivolgerti.

📖 Se hai bisogno di informazioni più specifiche, puoi consultare l'articolo che abbiamo preparato sul targeting delle pagine.

5. Selezionate il momento e la frequenza in cui il sondaggio appare sulla pagina

Durante questo passaggio è necessario:

• Decidere quando lanciare il sondaggio NPS sulla pagina

• Impostare la frequenza di visualizzazione del sondaggio

• Scegliere di includere uno screenshot di quello che gli utenti vedono quando rispondono

Una volta impostati tutti questi parametri, è possibile vedere un'anteprima del sondaggio. Imposta lo status su "Attivo" e clicca su "Crea sondaggio" quando tutto è pronto per cominciare!

Come per i sondaggi "Link", è possibile visualizzare le risposte al sondaggio e monitorare il Net Promoter Score in tempo reale grazie al widget NPS sulla dashboard.

Ricordate che una volta creato un sondaggio e iniziata la raccolta dei dati, qualsiasi modifica successiva altera i risultati ottenuti. Se desideri apportare modifiche, è preferibile creare un nuovo sondaggio.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.