Se vuoi capire come calcolare il Net Promoter Score® (e le nozioni di matematica su cui si basa), hai finalmente trovato quello che stavi cercando.
Qual è la formula per l'NPS? (e come calcolarlo)
La formula standard per calcolare il Net Promoter Score è quella di sottrarre la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Per calcolarlo bisogna, quindi, innanzitutto domandare alla base di clienti la tipica domanda NPS: "Quanto è probabile che ci consigli ad amici e conoscenti su una scala da 0 a 10?" Se l'80% dei partecipanti si rivelano essere promotori e il 10% detrattori, il punteggio NPS è di 70.
La formula per l'NPS
Questa formula è interessante solo se si capisce davvero cosa significa essere un promotore o un detrattore e in che modo si definisce l'una e l'altra categoria.
Che cos'è un promotore nel sistema NPS?
Un promotore è chiunque risponda alla domanda "Quanto è probabile che consigli il prodotto/servizio/azienda ad amici e colleghi?", attribuendo un punteggio su una scala da 0 a 10.
I promotori rappresentano i clienti più entusiasti e fedeli di un'azienda ed è probabile che si comportino come brand ambassador, aumentando il numero di referral e contribuendo quindi attivamente alla crescita della tua attività.
Che cos'è un detrattore nel sistema NPS?
Un detrattore è chiunque risponda alla domanda "Quanto è probabile che consigli il prodotto/servizio/azienda ad amici e colleghi?", attribuendo un punteggio che vada da 0 a 6 (incluso)
Chiaramente questi non possono essere considerati i più grandi fan dell'azienda, ma non è finita qui: non solo ci sono poche probabilità che raccomandino il prodotto o il servizio ad altri, ma sono i primi ad andarsene e potrebbero addirittura scoraggiare attivamente altre persone. Uno degli obiettivi da raggiungere, è quello di avere meno detrattori rispetto ai promotori.
E i passivi?
Nel punto intermedio tra detrattori e promotori si collocano i passivi, che hanno risposto alla domanda NPS con un punteggio di 7 o 8. Tecnicamente, si tratta di clienti di lunga data o recenti che sono "passivamente soddisfatti" del prodotto o del servizio, ma che dimostrano scarsa fedeltà e possono quindi essere attratti dall'offerta della concorrenza.
💡 Consiglio dell'esperto: sebbene i passivi non siano direttamente inclusi nel calcolo dell'NPS, la loro importanza non andrebbe sottovalutata. Non serve molto, infatti, a farli diventare promotori, soprattutto se hanno dato un punteggio di 8. Significa che il tempo passato a capire cosa fare per conquistarli è ben speso. Questa va considerata come un'opportunità perfetta per richiedere ed esaminare il loro feedback.
2 metodi per calcolare il Net Promoter Score
Qui sotto ti forniamo i tre metodi principali per calcolare il Net Promoter Score, usando:
Un foglio di calcolo/Excel
Un tool per creare sondaggi con funzione NPS
Oltre ai due metodi standard, aggiungiamo un terzo che ti spiega qual è la formula che serve a calcolare il punteggio NPS con carta e penna... se per caso ti viene voglia di cimentarti nell'impresa!
Ecco un esempio di un semplice grafico a due colonne con dati del sondaggio NPS:
1. Come calcolare l'NPS con Excel/Google Sheets
Il metodo che usa fogli di calcolo, come quelli di Excel o di Google Sheets, è il migliore quando si dispone di dati NPS grezzi, rappresentati solo da file di numeri tra 0 e 10 che vanno classificati tra promotori, detrattori e passivi:
Un esempio di risultati NPS non classificati
Come calcolare l'NPS con Excel:
Sommare i promotori, coloro che hanno attribuito un punteggio di 9 e 10
Sommare i detrattori, cioè chi ha dato un punteggio da 0 a 6
Dividere il numero di promotori per il numero totale di risposte ricevute per calcolare la percentuale
Ripetere la procedura per i detrattori
Applicare la formula NPS, sottraendo dalla percentuale dei promotori quella dei detrattori
Template Excel per il calcolo dell'NPS
Per rendere questa procedura più semplice e rapida, abbiamo realizzato un template di foglio di calcolo con la formula NPS già pronta. Ecco come si usa:
Fare una copia del template del foglio di calcolo o scaricarlo come file .XLS
Esportare i dati dei risultati del sondaggio NPS in un file .CSV o .XLS
Copiare i dati dal file dei risultati e incollarli nel template chiamato "Calcolo NPS" (in inglese, "NPS calculation"), nella cella contrassegnata, come nell'esempio qui sotto:
Una volta inseriti i punteggi, la formula nel foglio di calcolo si occupa automaticamente di:
Mostrare il numero di risposte per ogni punteggio da 10 a 0
Contare il numero totale di partecipanti, promotori, detrattori e passivi
Calcolare e mostrare il Net Promoter Score
Al template abbiamo inoltre aggiunto un foglio dal titolo "NPS calculation - example dataset" (Calcolo dell'NPS: dataset d'esempio), per permetterti di capire meglio il funzionamento della formula. Ti consigliamo di giocare con i numeri, cambiandone qualcuno qua e là per vedere quale impatto queste modifiche hanno sull'NPS. L'esercizio potrebbe portarti a chiedere quale punteggio Net Promoter Score® possa essere considerato positivo. Questo, in realtà, può cambiare molto da un settore all'altro, sebbene un punteggio di 60 o superiore è generalmente da ritenere un eccellente NPS.
2. Come calcolare l'NPS con un tool per i sondaggi
Prima di calcolare il punteggio NPS, è necessario porre agli utenti la classica domanda con l'aiuto di uno strumento per sondaggi. Se decidi di raccogliere i dati NPS con un tool online, la buona notizia è che questo probabilmente già dispone di uno strumento di calcolo automatico che ti permette di ottenere il punteggio NPS con un solo clic.
Il software NPS su cui si basano i sondaggi di Contentsquare, ad esempio, automatizza il calcolo del Net Promoter Score® e consente di monitorare facilmente il punteggio. Abbiamo anche un template per un sondaggio NPS già pronto, che è possibile impostare in pochi secondi e posizionare in maniera strategica sul sito web per porre la domanda NPS nei principali touchpoint del customer journey.
Monitorare l'NPS
Se ti interessa capire come migliorare il tuo NPS, è importante monitorare come questo cambia con il passare del tempo. Fortunatamente, gli strumenti per creare sondaggi NPS, come quello di Contentsquare, ti fanno risparmiare il tempo che altrimenti spenderesti a costantemente calcolare l'NPS in maniera manuale.
Il widget per la dashboard NPS di Contentsquare consente di monitorare in tempo reale le variazioni nel punteggio, per verificare la situazione giorno per giorno o dare un'occhiata ai trend su tempi più lunghi.
👉 Se vuoi ulteriori dettagli, ti consigliamo di leggere il capitolo in cui parliamo di come monitorare l'NPS!
Ci sono due vantaggi principali nell'usare uno strumento per sondaggi, come quello di Contentsquare, per calcolare l'NPS:
Non c'è bisogno di esportare o copiare i dati e si può quindi risparmiare tempo ed eliminare il rischio di errori.
Il foglio di calcolo fornisce un quadro d'insieme della situazione attuale e aiuta a monitorare i cambiamenti nel tempo, tenendo traccia delle fluttuazioni giornaliere dell'NPS nei 30 giorni precedenti e delle fluttuazioni settimanali/mensili negli ultimi 12 mesi.
💡 Consiglio dell'esperto: per ottenere il massimo dal sondaggio NPS di Contentsquare, bisognerebbe aggiungere alla scala NPS un'ulteriore domanda, questa volta a risposta aperta: ai detrattori andrebbe chiesto cosa può spingerli a dare un punteggio più alto e ai promotori cosa si potrebbe fare per andare oltre le loro aspettative. Puoi anche consultare la nostra raccolta di domande per i sondaggi per farti ispirare su cos'altro chiedere o, in alternativa, eseguire in parallelo un sondaggio sulla soddisfazione del cliente (CSAT) per capire ancora più a fondo l'esperienza del cliente.
L'intelligenza artificiale, su cui è basato Voice of Customer di Contentsquare, ti evita anche la fatica di dover esaminare ogni singola risposta a mano, nel caso in cui il tasso di partecipanti è molto alto. L'AI prepara un report automatico che riassume i risultati del sondaggio, che include anche gli insights più importanti, una serie di citazioni estratte dalle risposte dei partecipanti al sondaggio e indicazioni concrete su come procedere.
Metodo extra: la matematica alla base del calcolo dell'NPS
Se ti interessa sapere come funziona la formula NPS o se hai voglia di calcolarla con carta e penna, qui di seguito ti illustriamo come il punteggio funziona dal punto di vista matematico:
Conta i promotori sommando il numero di risposte di chi ha dato un 9 o un 10 (usando il dataset degli esempi precedenti, abbiamo 238 + 80 = 318 promotori)
Ripeti la procedura per i detrattori, sommando il numero di risposte con un punteggio che va da 0 a 6 (nel nostro caso, 9 + 2 + 3 + 3 +7 +23 + 25 = 72 detrattori)
Calcola la percentuale di promotori dividendo il numero di promotori per il numero totale di risposte (nel dataset d'esempio sarebbe 318/563 = 0,56 e cioè 56%, se espresso in percentuale)
Ripeti la procedura per i detrattori, dividendo il numero di detrattori per il numero totale di risposte (nel nostro caso, 72/563 = 0,12 e cioè 12%)
Applica, infine, la formula NPS: sottrai dalla percentuale dei promotori, la percentuale dei detrattori (nel nostro caso: 56 - 12 = 44). Ed ecco fatto: ora sai come calcolare l'NPS manualmente.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.