L'analisi NPS: i 5 metodi per analizzare i risultati NPS

Hai eseguito un sondaggio per individuare il tuo Net Promoter Score®, in modo da valutare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi utenti. Bene, ma cosa vogliono dire i risultati ottenuti?

Ecco le 5 domande da porsi quando si esegue un'analisi NPS.

1. Come si ripartiscono gli intervistati sui vari punti della scala NPS?

La prima cosa da fare per calcolare l'NPS e ottenere un punteggio definitivo, è di suddividere gli utenti tra detrattori, passivi e promotori. Non bisogna però dimenticare che c'è una bella differenza, per fare solo un esempio, tra ricevere un 1 e un 6.

Per visualizzare come il punteggio è ripartito sullo spettro NPS, basta creare un semplice diagramma a nastri che permetta di vedere la percentuale di partecipanti che hanno dato un certo punteggio. Proprio come qui sotto:

A questo punto bisogna verificare:

• Se i detrattori sono concentrati più in direzione dello 0 o del 6 nella scala oppure se sono distribuiti in maniera uniforme.

• Se una gran parte dei clienti passivi possono essere convertiti in promotori per ottenere immediatamente risultati positivi.

• Se gli utenti si dividono nettamente tra chi ama e chi detesta l'azienda (ad esempio con la presenza di pochissimi passivi)

Trovare risposte a questi interrogativi e cercare pattern nella ripartizione dei partecipanti, può aiutarti a decidere da dove cominciare e quali sono le priorità e, quindi, a definire la strategia di sviluppo aziendale.

2. Com'è la customer experience a seconda del punto in cui gli utenti si posizionano sulla scala?

Cosa separa un 4 da un 5 sulla scala NPS? I sondaggi NPS dovrebbero sempre includere domande a risposta aperta per il follow-up, con le quali chiedere ai clienti perché ti hanno dato proprio quel punteggio, per poi cercare di individuare delle tendenze nelle risposte dei partecipanti.

Un'azienda di e-commerce potrebbe, ad esempio, scoprire che il 20% dei partecipanti che danno un punteggio da 0 a 2 sono frustrati da un aspetto molto specifico della customer experience (ad esempio, la mancanza di dettagli nella pagina di un prodotto). Risolvere questo problema potrebbe trasformare il 20% dei detrattori in promotori o, almeno, in passivi.

L'analisi dei dati NPS provenienti dalle domande a risposta aperta richiede un po' più di impegno rispetto al conteggio dei risultati dei sondaggi a risposta chiusa, ma abbiamo preparato un rapido tutorial per semplificare l'analisi dei dati.

3. Quali sono i segmenti di mercato rappresentati in ogni punto della scala?

Suddividere l'NPS per segmento di mercato, dai dati demografici a quelli psicografici, può aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti.

Supponiamo che un'azienda di software business-to-consumer (B2C) si renda conto che tra i detrattori vi è un numero particolarmente importante di clienti senior (oltre i 65 anni). Anche se non è certo il caso di lanciarsi in ipotesi sul motivo di questo fenomeno, senza prima esaminarne i commenti, questa informazione può comunque essere utile per sapere da dove cominciare una più approfondita analisi NPS.

4. In che modo la durata del rapporto con il cliente influisce sull'NPS?

I clienti di lunga data ti assegnano un punteggio NPS più alto? Questa è almeno la speranza, visto che più tempo qualcuno è cliente di un'azienda, più è probabile che la raccomandi ad amici, colleghi e parenti.

Purtroppo non sempre è così. Se noti che la durata del rapporto con il cliente non ha nessun effetto sull'NPS (o ha una correlazione negativa), è il momento di analizzare più in profondità i dati qualitativi per capirne le ragioni. Potresti scoprire nuovi modi per ridurre il churn rate e aumentare la fidelizzazione.

5. Qual è la correlazione tra fatturato e punteggio NPS?

Secondo Fred Reichheld, l'inventore del Net Promoter Score, le aziende che conoscono bene come funziona l’NPS e le dinamiche economiche a questo legate, sono in grado di capire con precisione qual è il profitto che si ottiene, migliorando anche solo di un punto la valutazione di un cliente sulla scala da 0 a 10.

Non tutti ovviamente hanno il tempo o le risorse per elaborare per la propria azienda una formula di questo tipo, ma è comunque utile per tutti esaminare la correlazione tra fatturato pro capite e punteggio NPS. Questo permette, infatti, di concentrarti su quelle modifiche che massimizzano il ritorno sull'investimento (ROI). Se il trend è generalmente positivo (e dovrebbe esserlo), questo dimostra l'impatto ottenuto migliorando la fedeltà e l'engagement dei clienti.

Per concludere: l'importanza di analizzare il Net Promoter Score

Le domande qui sopra, sia se usate singolarmente che nel loro insieme, possono portare ad altre domande e opportunità di approfondimento. Questa vanno usate superando l'idea che l'NPS sia un semplice numero: la segmentazione quantitativa e il feedback qualitativo dei clienti ti permettono di scoprire quali sono gli ostacoli alla fedeltà e all'engagement. Questi insights potrebbero essere utili per trasformare i detrattori in promotori.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.