7 passaggi per creare un'eccellente esperienza cliente per la tua azienda SaaS

Il successo di un'azienda SaaS si basa sull'acquisizione e sul mantenimento degli utenti del prodotto.

E se ad attirare i clienti è un prodotto straordinario, ciò che li fa tornare è un'esperienza cliente eccellente.

Per offrire un'eccellente esperienza cliente SaaS, è necessario assistere i clienti in ogni fase del percorso. Questo articolo analizza diversi aspetti della customer experience (CX) delle aziende SaaS: il percorso, i touchpoint, le interazioni e gli impegni presi, che contano di più per te e per gli utenti.

Seguendo questa procedura in sette fasi puoi creare un'eccellente esperienza cliente per l'azienda SaaS e favorire la crescita dell'attività.

Sintesi

• L'esperienza cliente SaaS è la percezione che i clienti hanno della loro esperienza con l'azienda.

• L'esperienza cliente SaaS è importante perché può aiutarti a:

  • Sviluppare un vantaggio competitivo

  • Ottimizzare il fatturato, l'efficienza dei costi di acquisizione dei clienti (CAC) e i rinnovi.

  • Prendere decisioni consapevoli sullo sviluppo del prodotto

• Creare e ottimizzare l'esperienza cliente SaaS:

  • Scoprire come i clienti interagiscono con il prodotto

  • Coordinare la CX tra i vari reparti per favorire il lavoro di squadra

  • Creare un processo di onboarding efficiente

  • Ridurre i punti d'attrito del cliente e creare entusiasmo per il prodotto

  • Educare i clienti al prodotto

  • Migliorare il servizio clienti

  • Monitorare le metriche che misurano tutto il ciclo di vita del cliente

Che cos'è l'esperienza cliente SaaS?

La CX SaaS è la percezione olistica che i clienti hanno della loro esperienza con l'azienda. L'esperienza cliente SaaS comprende tutte le interazioni che i clienti hanno con i dipendenti aziendali, con il marchio, la messaggistica e il prodotto attraverso qualsiasi canale e dispositivo. In sostanza, è tutto ciò che influenza la percezione del marchio da parte dei clienti.

Una buona customer experience SaaS fornisce agli utenti un valore aggiunto, aiutandoli a orientarsi nel ciclo di acquisto, educandoli e incoraggiandoli a rimanere. Il successo dipende dalla capacità dei clienti di riconoscere tale valore.  

Perché la customer experience è importante per le aziende SaaS?

Una buona CX consente alle aziende SaaS di:

• Sviluppare un vantaggio competitivo

• Ottimizzare il modo in cui generano fatturato, efficienza dei costi di acquisizione dei clienti (CAC) e rinnovi.

• Prendere decisioni consapevoli sullo sviluppo del prodotto

Il successo di un'azienda SaaS dipende in tutto e per tutto dall'esperienza cliente.  La CX è quello che spinge i clienti a tornare ancora e quando questi tornano di nuovo una seconda e una terza volta, puoi incrementare la fidelizzazione e il fatturato e ridurre il churn.

Alcune delle migliori aziende SaaS del mondo hanno ottenuto successo a lungo termine grazie  alla loro ossessione per l'esperienza cliente: Slack e Zendesk sono ottimi esempi d'esperienza SaaS.

Il flusso di onboarding di Slack è un esempio perfetto di una customer experience coinvolgente. Con un messaggio da Slackbot, si incoraggiano i nuovi utenti a familiarizzare con il prodotto usandolo effettivamente.

Come creare e ottimizzare un'esperienza cliente SaaS in 7 passaggi

Migliorare la customer experience SaaS significa trovare un equilibrio tra le esigenze dei clienti e quelle aziendali.

Vuoi sapere come? Per acquisire piena padronanza della customer experience SaaS segui i sette passaggi elencati qui sotto:

1. Scopri come i clienti interagiscono realmente con il prodotto 

→ Perché è importante: nel mondo delle SaaS, il prodotto è la colonna portante su cui si regge un'azienda. E  un'esperienza cliente eccezionale dipende solo dalla misura in cui si capisce il comportamento degli utenti in relazione con il prodotto, tra cui non va dimenticare il ruolo fondamentale del motivo che spinge gli utenti a compiere determinate azioni. 

Le strategie di crescita che si incentrano sul prodotto, come ad esempio leprove gratuite o i modelli freemium, possono darti un punto di partenza per coinvolgere potenziali clienti. 

Inoltre, strumenti come Session Replays ti offrono un precoce quadro d'insieme  delle modalità di esplorazione, navigazione e utilizzo del tuo prodotto. 

Consentire ai potenziali clienti di registrarsi e provare gratuitamente il prodotto migliora l'esperienza dei clienti e fornisce ai team di prodotto dati comportamentali rilevanti, il carburante necessario a offrire un'esperienza cliente personalizzata, che risulti in clienti fedeli e un lifetime value più elevato.

D'altro canto, le aziende che rendono difficile per i clienti provare i loro prodotti potrebbero finire per diventare fonte di irritazione, con un'esperienza utente (UX) inferiore alla media. 

Tali aziende perdono, per di più, l'opportunità di imparare la maniera in cui i clienti interagiscono con i prodotti. Questo divario di conoscenza limita il potenziale di crescita di un'azienda SaaS e può avere un impatto negativo sulla CX, sugli obiettivi aziendali e sul flusso di lavoro relativo al prodotto.

2. Coordinare la CX tra i vari reparti per favorire il lavoro di squadra

→ Perché è importante: l'esperienza cliente comprende tutti i touchpoint di un cliente con l'azienda, la CX coinvolge infatti un gran numero di stakeholder e le decisioni sono spesso ripartite tra più individui o reparti. 

I vari reparti, però, hanno molto probabilmente un approccio diverso alla CX e si concentrano su obiettivi, punti di vista e informazioni diversi. Dividere le varie operazioni in compartimenti stagni porta spesso alla frustrazione del personale, oltre a danneggiare la cultura aziendale e risultare in una customer experience meno convincente. 

Ecco alcuni segnali che indicano che l'azienda sta lavorando in silos:

• I clienti si lamentano perché la loro esperienza con un prodotto o un servizio non è all'altezza di quanto promesso da un rappresentante di vendita o da una comunicazione del team di marketing.

• I team di vendita finiscono per cercare di vendere a un cliente un prodotto che ha già.

• Gli utenti ricevono informazioni contrastanti dai diversi membri del servizio clienti.

• I team di marketing creano contenuti non pertinenti alle attuali esigenze degli utenti.

• I team di prodotto lanciano funzionalità che aumentano l'insoddisfazione del cliente e iniziano a compromettere l'esperienza.

Per valutare e migliorare con efficacia l'esperienza cliente, è necessario esaminare i vari percorsi, nonché gli innumerevoli touchpoint e le interazioni degli utenti con il prodotto SaaS.

→ Chi coinvolge:  ogni team di un'azienda, compresi quello di marketing, vendite, prodotto, finanza, progettazione e assistenza, dovrebbe rivestire un ruolo in fatto di esperienza cliente.

È importante che le persone in team sappiano (in dettaglio) su cosa stanno lavorando gli altri membri del team, così da non perdere tempo facendo due volte le stesse attività o usando strumenti sbagliati. Ciò favorisce l'efficienza, eliminando gli sprechi di energia e il rischio di fare il doppio del lavoro.

Ryan Fyfe

COO, WorkPuls

→ Come ottimizzare: per ottenere riscontri positivi con questo approccio, l'azienda SaaS deve mettere i diversi reparti al corrente degli obiettivi e metriche di prodotto pertinenti al loro ambito. 

I team leader devono collaborare per sviluppare un piano atto a migliorare la condivisione delle conoscenze e incoraggiare i dipendenti ad adottare tecnologie e processi collaborativi.

I product manager, ad esempio, devono collaborare più strettamente con i manager del servizio clienti e sfruttare i dati e le conoscenze del CS per migliorare lo sviluppo dei prodotti. Ciò include il perfezionamento delle richieste di miglioramento, la condivisione delle ricerche UX e il monitoraggio dei progressi nella soddisfazione del cliente. 

I responsabili devono anche dotare i team di strumenti e dati per offrire esperienze ai clienti che consentano a questi ultimi di passare da una fase all'altra.

Diventare un'organizzazione che funzioni davvero in maniera collaborativa richiede tempo, ma è uno sforzo che migliora la produttività, garantisce che i dipendenti siano più felici e porta allo sviluppo di una migliore customer experience.

Consiglio dell'esperto: non limitarti a formare il tuo team affinché capiscano gli utenti, ma fornisci loro tutti gli strumenti necessari e un tone of voice su cui possano sempre contare.

È fondamentale adottare un approccio incentrato sul cliente in ogni fase. Invece di guardarti intorno per vedere cosa succede, ascolta le esigenze dei clienti e crea i tuoi trend. In questo modo, l'esperienza viene uniformata sui diversi canali e fa sì che il cliente abbia la sensazione di parlare con un marchio omogeneo e saldo.

Ecco alcuni modi in cui il team può cominciare a capire ed entrare in empatia con gli utenti:

• Fare colloqui 1:1 con gli utenti. Lo strumento Engage di Hotjar, un marchio Contentsquare, consente di organizzare e condurre interviste con i clienti. 

• Esaminare i rapporti UX e i risultati dei sondaggi online

• Trovare il tempo per guardare le registrazioni delle schermate degli utenti

• Aggiornarsi sui feedback dei clienti

3. Creare un processo di onboarding efficace

→ Perché è importante: le aziende SaaS che sono consapevoli dell'esperienza e delle aspettative dei propri clienti stanno passando a un nuovo processo di acquisizione della clientela. 

L'obiettivo è ridurre il tempo, e l'attrito che ne risulta, necessari all'acquirente per provare il prodotto. Per fare questo, si implementa un processo di onboarding efficace, ossia il momento in cui i nuovi clienti imparano a usare un nuovo prodotto, fanno domande e risolvono i dubbi iniziali.

È assolutamente fondamentale avere un piano di onboarding personalizzato, così da costruire relazioni a lungo termine con gli utenti. Se un utente sperimenta un processo di onboarding inadeguato che risulta in confusione e frustrazione, questo può essere dannoso per la crescita aziendale, soprattutto perché diventa un pronostico dei futuri acquisti e interazioni con l'azienda.

→ Chi coinvolge: lo sviluppo di relazioni a lungo termine con i clienti inizia con un buon piano di onboarding. Quest'ultimo è il risultato della collaborazione tra il team di customer success, che si dedica ai dati degli utenti, e il team di prodotto, che si occupa delle operazioni e dell'amministrazione.

→ Come ottimizzare: l'onboarding di nuovi utenti può essere un fatto complicato, ma non è niente di magico: si tratta invece di un'operazione da progettare per filo e per segno. Quelli che sono gli esempi di maggiore successo in fatto di esperienza SaaS, come HubSpot e Trello, mettono in atto processi che semplificano l'onboarding e riducono il tempo tra l'arrivo di un potenziale cliente sul sito web e il momento in cui inizia a usare il prodotto. 

Per progettare un'ottima esperienza di onboarding per i clienti, puoi (e devi) implementare, ottimizzare e testare il percorso che mira all'esperienza ideale con il prodotto.

Usa i sondaggi per ottenere dagli utenti un feedback sul processo di onboarding, per poi basarti su tali informazioni ricavate dai sondaggi per perfezionarlo.

Alcuni suggerimenti:

• Rimuovi dal processo di registrazione qualsiasi passaggio o campo non necessario

• Non mostrare agli utenti più funzionalità di quante necessarie per l'attivazione

• Sviluppa guide contestuali e interattive invece di tour lineari del prodotto

• Crea esperienze per le diverse user personas

Non complicare le cose più del dovuto. Non puoi spiegare tutto al cliente durante il processo di onboarding. Piuttosto, dai l'opportunità ai tuoi clienti di trovare ulteriori informazioni in maniera autonoma. 

Ad esempio, può essere utile disporre di una knowledge base o di un centro assistenza accessibile ai clienti, che gli consenta di trovare facilmente i materiali di formazione, le domande frequenti e i tutorial di cui hanno bisogno per usare il prodotto o il servizio al meglio. Assicurati che le informazioni che stai condividendo siano:

• Complete, in modo che gli utenti abbiano a portata di mano tutte le informazioni di cui hanno bisogno.

• Accessibili ovunque e comunque, per aiutare i clienti a utilizzare il prodotto o servizio in modo rapido, efficiente e indolore.

Consiglio dell'esperto: quando è stata l'ultima volta che hai affrontato personalmente il tuo processo di onboarding? 

Diventare il proprio cliente è uno dei migliori metodi per trovare e risolvere i problemi o le lacune nella customer experience. Con un'espressione gergale assai diffusa negli Stati Uniti, quando si usano i propri prodotti si parla di "dogfooding" e cioè di "mangiare il cibo del proprio cane". 

Con l'onboarding puoi metterti nei panni dei clienti per capire quali miglioramenti apportare in futuro.

4. Ridurre il più possibile l'attrito e creare customer delight

→ Perché è importante: il rivoluzionario modello aziendale del SaaS è già di per sé un'esperienza utente propriamente moderna. Ma il segreto per soddisfare i clienti e fare in modo che tornino ancora è quello di offrirgli un'esperienza che risulti agevole e senza sforzo dall'inizio alla fine.

Le aziende che offrono un'esperienza utente che non richieda sforzo all'utente vengono premiate con tassi di conversione e di fidelizzazione sempre più elevati, con la fedeltà dei clienti, la riduzione dei costi del servizio clienti e la diminuzione del churn del SaaS.

Ridurre lo sforzo dei clienti con prodotti straordinariamente facili, veloci e piacevoli da usare, dà all'utente l'idea che il marchio si metta a disposizione e tenti di creare un legame con il cliente.

→ Chi coinvolge: ridurre lo sforzo del cliente richiede che il team di prodotto e quello di servizio clienti siano interfunzionali e abbiano un approccio in cui l'utente è al centro, così da poter raccogliere feedback e sfruttarli mettendoli in pratica. 

Considera con quali figure bisogna mantenere la comunicazione, pur conservando la propria flessibilità. Tra questi potrebbero esserci Product Manager, sviluppatori, risorse di QA, nonché rappresentanti dei reparti di servizio clienti e customer success: tutti i team lavorano insieme per identificare i punti di attrito, capire meglio l'esperienza utente, il comportamento dei clienti e i motivi alla base.

→ Come ottimizzare: semplica i rapporti commerciali riducendo lo sforzo da parte del cliente, a prescindere dal punto in cui si trova nel percorso:

• Raccogli e analizza il comportamento e il feedback dei clienti: in fatto di riduzione dell'attrito, un ottimo punto di partenza è di capire i clienti e migliorare l'user experience. Per un prodotto SaaS, è a questo punto che gli strumenti di behavior analytics e di product experience, ad esempio Session Replays, Heatmaps e Voice of Customer possono aiutarti a capire il comportamento degli utenti e a farti scoprire cosa preferiscono e cosa no, i punti di attrito durante la customer experience, gli ostacoli e i pain point. 

• Cambia il design e migliora il prodotto in base ai feedback ricevuti: una volta che hai tutti i dati necessari per l'ottimizzazione del prodotto, è il momento di mettersi all'opera per risolvere i problemi riscontrati e fornire ai clienti la migliore CX possibile. Individua quali aree devono essere migliorate, così come indicato dagli stessi clienti, per offrire agli utenti quello di cui hanno davvero bisogno e che richiedono dal tuo prodotto. 

• Rendi i clienti più autonomi: così come il content marketing consente ai potenziali clienti di informarsi autonomamente, il self-service gli permette di valutare un prodotto. Offri un servizio clienti efficiente e cordiale, dedicando tempo all'ottimizzazione di questi touchpoint, pur fornendo agli utenti anche tutti gli strumenti necessari a usare il prodotto autonomamente. Concentra la tua attenzione su quello di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno.

• Offri all'utente un'esperienza di navigazione intuitiva sul tuo sito web: il sito è la prima impressione che i clienti hanno della tua azienda SaaS. Se incontrano difficoltà durante la navigazione o devono contattare ripetutamente l'azienda per risolvere un problema (ad esempio, se devono contattarti dopo aver tentato invano di risolvere un problema direttamente sul sito), questo può influire sulla loro percezione della customer experience SaaS.

Tali elementi sono fondamentali per un'azienda SaaS e, di conseguenza, per l'esperienza cliente. Ottimizzare gli elementi che causano questi tipi di ostacoli, è la strada giusta per una customer experience senza intoppi.

5. Educare i clienti al prodotto SaaS

 → Perché è importante  : fornire risorse educative gratuite crea valore aggiunto per i clienti ed è qualcosa che ogni azienda SaaS dovrebbe fare per migliorare la customer experience. 

Aiutare i clienti a imparare e a crescere usando il tuo prodotto o servizio è un modo per rendere il marchio memorabile e i clienti più fedeli.

→ Chi coinvolge: i team di prodotto e di customer success dovrebbero collaborare per rendere i contenuti educativi e le informazioni sul prodotto più accessibili sia per i clienti potenziali che per quelli già esistenti. Anche il contributo del team di marketing e quello di vendite possono aiutare a far luce sulle diverse esigenze dei clienti.

→ Come ottimizzare: ecco come assicurarsi di dedicare tempo alla creazione di contenuti utili per la customer experience (e per i tuoi obiettivi):

• Resta pertinente: identifica i pain point e esamina quello di cui hanno bisogno i clienti per avere successo usando il tuo prodotto.

• Permetti ai clienti di esprimere il proprio parere e tienilo in alta considerazione: genera contenuti per comunicare in modo chiaro le soluzioni che proponi

• Metti a loro disposizione un portale clienti self-service: dai ai clienti l'opportunità di essere autonomi, grazie a una knowledge base o un portale di apprendimento, dove possono imparare a usare il prodotto, trovare guide alla risoluzione dei problemi e scoprire tutte informazioni relative al prodotto, ogni volta che ne hanno bisogno.

6. Fai fare al servizio clienti un salto di qualità

→ Perché è importante: la CX coinvolge e influisce su tutti i reparti di un'azienda, ma spesso il team con cui i clienti interagiscono con maggior frequenza è quello del servizio clienti. In quest'ottica, le aziende SaaS dovrebbero puntare a migliorare l'esperienza di assistenza alla clientela. 

→ Chi coinvolge: oltre a usare le proprie ricerche come fonte, i team di prodotto dovrebbero rivolgersi al reparto di servizio clienti e a quello di customer success per capire cosa pensano i clienti di determinati aspetti della product experience per identificare nuove funzionalità e miglioramenti a cui bisogna dare la priorità. 

→ Come ottimizzare: ecco alcuni strumenti da prendere in considerazione per far fare al servizio clienti un salto di qualità:

• Knowledge base self-service : consente al team di servizio clienti di trovare rapidamente le risposte alle domande dei clienti, riducendone quindi la frustrazione e aumentando la fiducia nella tua azienda SaaS. Inoltre, una knowledge base può aiutare il personale del servizio clienti a sviluppare le proprie conoscenze e competenze, anche quando non interagiscono con i clienti.

• Sondaggi: i sondaggi online  consentono di  raccogliere i feedback degli utenti che stanno usando il prodotto, fornendo informazioni su specifici aspetti ed elementi del prodotto o del sito. Acquisire dettagli ed esperienze in tempo reale da veri utenti aiuta a gestire il servizio clienti in maniera proattiva, anticipando quelle che sono le esigenze dei clienti e intervenendo direttamente, per evitare che delle minuzie diventino grandi problemi.

• Chatbot: l'uso di chatbot e assistenti virtuali omnichannel permette di offrire ai clienti assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi anche abilitare la chat in tempo reale sul sito web e sull'applicazione per aiutare i clienti a risolvere i dubbi. Offrendo un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e un'assistenza immediata, è possibile riconoscere le esigenze dei clienti e offrirgli una customer experience più soddisfacente.

• Widget di feedback: se collocato in diversi punti lungo il percorso di apprendimento del prodotto, un widget di feedback consente ai clienti di esprimere frustrazione e gioia portando all'attenzione dei team gli elementi specifici di una pagina, valutando con emoticon come tali elementi li fanno sentire e aggiungendo un feedback per iscritto. Il feedback aiuta ad affrontare e rimuovere gli ostacoli e a identificare e reiterare quello che funziona.

• Helpdesk: risolvere le difficoltà tecniche diventa più semplice con un helpdesk dal vivo o automatizzato, soprattutto con l'apporto supplementare di una soluzione omnichannel basata sull'intelligenza artificiale.

Ricorda: anche se potresti non essere in grado di risolvere immediatamente i problemi di tutti, puoi comunque creare una cultura di attenzione e assistenza su cui i clienti possano fare affidamento. Questo dimostra ai clienti che investite nel loro successo, il che porta a una maggiore fedeltà e li aiuta a diventare sostenitori del vostro marchio.

Tutto quello di cui hai bisogno è pazienza, empatia e coerenza. Un eccellente servizio clienti si basa essenzialmente sull'apprendimento continuo dalle esperienze passate. Presta continuo ascolto ai clienti e comunica in modo chiaro per una risoluzione più rapida.

David Miller

Project Manager, ProProfs Project

7. Monitorare le metriche lungo l'intero ciclo di vita del cliente

→ Perché è importante: la chiave per garantire ai clienti un valore tangibile, pur operando in un mercato SaaS sempre più competitivo, è di offrire un'esperienza coinvolgente durante tutto il ciclo di vita del cliente.

In passato la customer experience si misurava in base a parametri quali l'adozione e la soddisfazione del cliente. Oggi la migliore customer experience si basa su metriche che forniscono informazioni riguardo l'intero ciclo di vita del cliente, armonizzano i dati dei clienti e monitorano i vari percorsi personali tramite i prodotti da loro usati.

Misurare la CX dovrebbe avere inizio durante il processo di vendita ed estendersi a tutto il ciclo di vita del cliente. In questo modo è possibile garantire che l'esperienza del cliente non si riduca all'adozione, ma prosegua ancora fino al rinnovo e all'espansione. 

Misurare l'esperienza cliente e analizzare i risultati dà l'opportunità di usare tali informazioni per migliorare la strategia di CX.

→ Chi coinvolge: il compito di misurare la CX coinvolge tutti, dal team di customer success, che esegue i sondaggi di customer experience, al CEO e agli altri dirigenti, che dovrebbero partecipare alle interviste (o ascoltare le registrazioni) per entrare maggiormente in empatia con i clienti e apprezzare di più quello che si sta cercando di realizzare.

→ Come ottimizzare: uno dei modi migliori per migliorare la customer experience è determinare l'obiettivo finale dei clienti e definire le tappe per raggiungerlo:

• Customer Effort Score (CES): misura lo sforzo richiesto a un cliente per raggiungere un obiettivo (ad esempio, risolvere un problema, effettuare un ordine).

• Customer Satisfaction (CSAT): permette di capire se l'utente è soddisfatto di un elemento specifico della propria esperienza.

• Net Promoter Score® (NPS): misura il coinvolgimento dei clienti analizzando la probabilità che questi ultimi ti raccomandino ad amici e colleghi. I sondaggi NPS di Contentsquare ti aiutano a calcolare (e quantificare) il coinvolgimento dei clienti.

Se questi obiettivi sono chiari in anticipo, questo ti aiuta a creare e definire le aspettative dei clienti, il che, a sua volta, può migliorare il servizio clienti e la soddisfazione. Inoltre, stabilire obiettivi e KPI rende più facile monitorare i progressi dell'azienda SaaS.

Il segreto per una migliore esperienza cliente SaaS

Con una buona strategia di CX (e, quindi, i giusti strumenti di CX), è possibile fornire la migliore esperienza cliente SaaS durante l'intero ciclo di vita, il che si traduce in clienti soddisfatti e sicuri (e di conseguenza a relazioni solide e a lungo termine).

Un'eccellente customer experience si basa sui valori dell'azienda, ma è perfezionata da quello che gli utenti desiderano. È difficile da replicare dalla concorrenza, dandoti quindi un vantaggio che puoi conservare lungo tutto l'arco di vita dell'azienda.

Domande frequenti sull'esperienza cliente SaaS