IDM Südtirol utilizza l’AI di Contentsquare per migliorare rapidamente la customer experience

L’azienda

IDM Südtirol-Alto Adige è il motore dello sviluppo sostenibile della regione italiana Alto Adige. L’obiettivo dell’organizzazione è rafforzare l’economia locale, sostenendo la competitività del settore turistico e agroalimentare, oltre allo sviluppo delle singole imprese e di interi settori produttivi.

La sfida

Il progetto di punta di IDM per la trasformazione digitale – Digital Ecosystem South Tyrol – mette la tecnologia al centro del turismo regionale e punta a proiettare il territorio nel futuro digitale. Francesca Ceron è responsabile della User Experience dei prodotti digitali collegati al progetto, tra cui il sito web suedtirol.info.

Poco dopo il lancio del sito, Francesca e il suo team hanno capito che per ottimizzare davvero l’esperienza utente era necessario comprendere a fondo il comportamento degli utenti online – ma gli strumenti di analytics disponibili non erano facilmente comprensibili e facili da usare.

Solo pochi esperti all’interno di IDM riuscivano a usare questi strumenti con sicurezza. L’analisi dei dati era quindi lenta, frammentata, difficilmente condivisibile e spesso reattiva, più che strategica.

Era chiaro che serviva una piattaforma di analytics più accessibile e funzionale, in grado di:

• Rendere gli insight disponibili a più team, permettendo loro di usare i dati comportamentali in autonomia e con sicurezza

• Accelerare le decisioni grazie ad analisi autonome

• Dare a tutti la possibilità di sperimentare con ottimizzazioni dell’esperienza digitale

“Avevamo bisogno di uno strumento con un’interfaccia intuitiva,” spiega Francesca. “Qualcosa che permettesse a tutto il team – non solo a quello digitale – di accedere ai dati, analizzarli, ricavarne insight e condividerli facilmente.”

La soluzione

IDM ha deciso di adottare la piattaforma di Experience Intelligence di Contentsquare. Oggi, tutti i team digitali dell’organizzazione – compresi quelli non tecnici, come il marketing – usano la piattaforma per analizzare e ottimizzare i percorsi digitali degli utenti.

L’uso di Contentsquare ha velocizzato drasticamente il tempo necessario per ottenere insight, soprattutto da quando i team hanno iniziato a utilizzare Sense, l’AI integrata nella piattaforma.

Scoprire i punti di frizione nel percorso mobile con Sense

Il primo esempio concreto della potenza di Sense è arrivato quando il team ha iniziato ad analizzare il comportamento degli utenti su una landing page da paid media, con un focus particolare sul mobile (che rappresenta il 95% del traffico totale alla pagina).

Il team ha iniziato a fare domande all’assistente AI, Chat with Sense, come:

• “Quante pagine prodotto (PDP) visualizzano gli utenti italiani nella landing page prima di convertire?”

• “Quali sono le differenze tra i percorsi mobile e desktop all’interno della landing page e tra la landing page e la conversione?”

Chat with Sense elabora queste domande in linguaggio naturale e seleziona automaticamente la funzionalità più adatta all’interno della piattaforma Contentsquare, restituendo analisi visive e spiegazioni in tempo reale.

Abbiamo subito visto il potenziale di Chat with Sense: consente anche a chi non ha competenze analitiche di esplorare i dati comportamentali. Chiunque può fare una domanda a Sense, non serve essere esperti. E i risultati arrivano in pochi secondi. Questo ci aiuta nel brainstorming, nella formulazione di ipotesi e nell’identificazione di quick win. È un alleato prezioso.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

In questo caso, Chat with Sense ha fornito al team visualizzazioni generate tramite Journey Analysis, con segmenti, filtri e date già impostati in base alle domande. Ha anche messo in evidenza un aspetto importante: i percorsi da mobile presentavano più frizioni rispetto a quelli da desktop. Il team ha quindi proseguito chiedendo: “Dove si trovano le frizioni nel percorso mobile?”

La risposta è arrivata grazie a Session Replay Summaries, che ha permesso di identificare rapidamente i principali punti di attrito, come rallentamenti nel caricamento o problemi nella pagina di checkout.

“Ho sempre trovato utili le sessioni registrate,” racconta Francesca. “Ma con i vecchi strumenti ci volevano ore per analizzarle e individuare i momenti davvero rilevanti.”

Con Contentsquare, il team può analizzare molte sessioni contemporaneamente, ottenere un riepilogo dei comportamenti e dei punti critici in pochi secondi e accedere direttamente ai momenti più importanti tramite link con timestamp.

“La visione completa che Contentsquare ci offre sui dati comportamentali è eccezionale,” afferma Francesca. “E la precisione dell’AI ci dà sicurezza quando analizziamo ed esploriamo nuove possibilità.”

In questa fase iniziale di utilizzo di Sense, il team si sta occupando di verificare l’accuratezza delle risposte generate dall’intelligenza artificiale, confrontandole con i dati storici e con le mappature interne del sito e delle landing page. I risultati? Decisamente convincenti.

“È incredibile quanto i dati coincidano.” commenta Francesca.

La fiducia che ci dà Contentsquare accelera le analisi reattive. Possiamo identificare rapidamente problemi – come un calo anomalo su una pagina o in un percorso – e intervenire molto più in fretta rispetto a prima. Ma ci consente anche di dedicare più tempo all’analisi proattiva e allo sviluppo di innovazioni capaci di generare nuove opportunità di business.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead

I risultati

Sebbene IDM sia ancora nelle fasi iniziali del percorso con Contentsquare, i benefici sono già evidenti:

• Insight più rapidi grazie agli strumenti di analisi comportamentale basati sull’intelligenza artificiale (come Sense e Session Replay Summaries)

• Analytics democratizzati: anche i team non tecnici possono esplorare i dati in autonomia, con benefici per l’allineamento interno e una visione condivisa dell’esperienza utente

• Maggiore fiducia da parte degli stakeholder, grazie alla capacità di spiegare problemi e opportunità attraverso i dati e mostrare il valore delle ottimizzazioni

• Prioritizzazione più consapevole, grazie all’AI che segnala i segmenti, i percorsi e le pagine con maggiore attrito o potenziale

• Insight scalabili: i riepiloghi AI permettono analisi rapide su grandi volumi di sessioni, con meno risorse impiegate

• Apprendimento più rapido e riduzione del time-to-market. Grazie ai rapidi insight di Sense AI, IDM è riuscita a testare e iterare più velocemente, accelerando il lancio di quick win e nuove release

• Formazione integrata nello strumento. Sense AI favorisce un apprendimento pratico, permettendo al team di sviluppare competenze direttamente attraverso l’utilizzo reale della piattaforma

Next steps

Dopo aver visto i benefici dell’AI di Contentsquare, IDM prevede di estendere l’uso di Sense anche ad altri team interni e partner.

Guardando al futuro del settore turistico, Francesca immagina un ruolo chiave per l’analisi AI anche su esperienze sempre più personalizzate e automatizzate.

“I pianificatori di viaggio basati su AI sono una novità nel nostro settore,” spiega. “Puoi chiedere ‘Cosa posso fare in Alto Adige in 5 giorni?’ e ricevere itinerari, mappe e suggerimenti. Potremmo integrare uno strumento del genere sul nostro sito e usare Contentsquare per analizzare come viene utilizzato.”

In qualsiasi direzione evolva il turismo, è chiaro che Contentsquare continuerà a svolgere un ruolo fondamentale nel progetto Digital Ecosystem South Tyrol, permettendo sia ai visitatori che ai locali di vivere esperienze digitali sempre più curate, personalizzate e coinvolgenti.

L’intelligenza artificiale di Contentsquare velocizza i test, migliora le decisioni e coinvolge team al di fuori dell’area digitale. È un assistente strategico per costruire esperienze turistiche più intelligenti e d’impatto. In una frase: Contentsquare ci offre un processo affidabile e orientato ai risultati per ottimizzare la customer experience – generando risultati concreti e rafforzando la fiducia dei nostri stakeholder.

Francesca Ceron

Digital User Experience Lead