Apoteket usa Sense per analytics alla portata di tutti e insights più rapidi

L'azienda

Apoteket è un'azienda controllata dello Stato svedese e, fino al 2008, l'unica autorizzata a vendere farmaci su prescrizione nel Paese.

La missione dell'azienda è quella di garantire che tutti ricevano le prescrizioni e i farmaci giusti, aiutando al contempo le svedesi e gli svedesi a vivere una vita più sana. L'obiettivo dell'azienda si traduce in "una vita in salute", occupandosi di tutto quello che riguarda il benessere e una vita sana, dai farmaci soggetti a ricetta medica fino agli integratori multivitaminici.

Apoteket, che in svedese significa "la farmacia", ha sviluppato una forte presenza omnicanale. Nonostante le vendite provengano ancora primariamente dalle farmacie fisiche, ha sviluppato negli anni anche un'attività online di successo.

La sfida

Prima dell'implementazione di Sense, l'AI di Contentsquare, Apoteket aveva difficoltà a convertire in modo efficiente gli insights ottenuti dai dati, in ottimizzazioni concrete in grado di avere grande impatto.

Apoteket voleva rendere i dati disponibili a tutti i reparti dell'azienda, ma c'era ancora molta insicurezza su come gli strumenti di analytics andavano usati. Archana Mishra, CRO Manager di Apoteket, ammette che i dipendenti non erano sicuri d'interpretare correttamente i dati.

"Ricevevo un sacco di domande perché la maggior parte dei team, con l'eccezione degli analisti, non sapevano da dove cominciare o se stavano esaminando i numeri giusti", ci racconta Archana.

Apoteket ha dovuto affrontare diverse criticità:

• Mancanza di fiducia nell'analisi dei dati: i dipendenti che non si occupavano direttamente di analisi, si facevano sopraffare dalla difficoltà d'uso dei tool di analytics e non avevano la fiducia necessaria per usarli in maniera autonoma.

• Competenze compartimentalizzate: c'era solo una manciata di persone in grado di usare gli insights ottenuti dai dati e questo portava quindi a bottleneck.

• Limiti del self-service: i team avevano costantemente bisogno del supporto degli analisti per esaminare i dati e stabilire le priorità sulle azioni da intraprendere.

La soluzione

Apoteket ha implementato Sense per rendere le analytics comportamentali accessibili a tutti i team aziendali.

Ora i team dei vari reparti possono analizzare in modo indipendente i customer journey e generare insights senza richiedere il supporto del team di analytics. "Grazie a Sense, chiunque può facilmente fare tutte le domande che trova interessanti e farsi indirizzare al giusto modulo di Contentsquare", afferma Archana.

Semplificazione dell'analisi del funnel e insights sul percorso del cliente

Dopo aver implementato Sense, uno degli effetti immediati che Archana ha riscontrato è stato nella creazione di funnel e nell'analisi del customer journey.

Archana ci racconta come il team di design dell'user experience (UX) ha recentemente esaminato la funzionalità "Preferiti". Quello che volevano capire, era in che modo i clienti usavano la wishlist e quali erano le azioni intraprese in seguito. Hanno quindi analizzato il tasso di conversione degli utenti che avevano aggiunto articoli della loro wishlist al carrello, monitorando quelli che erano tornati per effettuare la conversione.

Chatta con Sense per ottenere gli insights di cui hai bisogno, risparmiando tempo e fatica

Sense ha reso più semplice l'avvio dell'analisi da parte del team, ricavando automaticamente gli insights dal modulo Journey Analysis di Contentsquare per monitorare la navigazione dei clienti attraverso il sito e dal modulo Impact Quantification della piattaforma per quantificare le azioni in base all'impatto. Archana dice che questo ha ridotto drasticamente il tempo necessario per impostare analisi complesse.

"Sense ha velocizzato tantissimo l'analisi", aggiunge Archana. "Inviare un prompt e aspettare 2 secondi per la risposta è molto più semplice che analizzare diversi segmenti ed elaborare l'analisi per ogni fase."

Da quando abbiamo iniziato a usare Sense, non ho più bisogno di creare manualmente i funnel in Contentsquare.

Archana Mishra

CRO Manager

Trasformare i workflow e la collaborazione tra team

Sense ha cambiato radicalmente il modo in cui i team di Apoteket affrontano le analytics e l'ottimizzazione. Sense li accompagna durante i workshop per fare brainstorming e classificare le varie raccomandazioni tra gli elementi indispensabili e quelli da considerare un di più, trasformando i suggerimenti di Sense in una lista concreta di azioni da compiere.

La piattaforma fornisce raccomandazioni e dà ai team un punto di partenza quando si stabiliscono le priorità in merito a cosa testare e implementare. "Inoltre, incoraggia un maggior numero di persone, non solo gli analisti, a contribuire alla ricerca di nuovi insights da condividere con gli altri", ci racconta Archana.

Ora, grazie alla piattaforma Contentsquare e a Sense, siamo finalmente in grado di quantificare i miglioramenti e a trovare il nesso tra i KPI e i diversi customer journey.

Archana Mishra

CRO Manager

I risultati

Sebbene i team di Apoteket stiano affrontando solo le prime fasi dell'implementazione di Sense, hanno già riscontrato notevoli miglioramenti in diversi ambiti:

• Analytics accessibili a tutti e insights autonomi: Apoteket è ora in grado di passare dalle analytics ottenute tramite esperti a insights in self-service. Anche chi non si occupa di analisi può confermare la validità degli insights ottenuti in modo indipendente, riducendo drasticamente i bottleneck tipici di quelle analisi che prevedono la continua assistenza di esperti in materia.

• Un risparmio significativo di tempo: Sense identifica gli aspetti più importanti dei dati raccolti e li evidenzia immediatamente. Questo ha permesso al team che si occupa di analytics di concentrarsi su iniziative più strategiche, invece di passare il tempo a gestire le solite richieste d'analisi di dati.

• Maggiore adozione della piattaforma: grazie a Sense, i team di Apoteket traggono vantaggio dagli insights concreti ottenuti con la piattaforma di Contentsquare. "Ricevo meno domande e i miei colleghi si sentono finalmente a loro agio quando usano il tool", ci confida Archana.

Il futuro

Apoteket prevede di continuare di estendere ad altri team l'uso della piattaforma d'experience intelligence di Contentsquare in tutta l'azienda. Grazie a Sense, che migliora il tempo dedicato all'analisi e l'efficienza del team, Archana prevede che il numero di utenti attivi e l'uso approfondito del tool continueranno ad aumentare.

Da quando abbiamo implementato Sense, tutti i reparti usano la piattaforma di Contentsquare in modo più indipendente e regolare, senza aver bisogno del supporto degli analisti.

Archana Mishra

CRO Manager