Migliorare l’usabilità del sito web: come Interflora scopre e risolve i punti di attrito con CS Find & Fix

L’usabilità dei siti web è un argomento importante quando si tratta di migliorare l’esperienza utente del proprio sito. Al giorno d’oggi i clienti sono impazienti: se non riescono a raggiungere il loro obiettivo in modo rapido, semplice e, soprattutto, senza intoppi, spenderanno i loro sudati soldi altrove. Le aziende devono quindi fare un salto di qualità e fornire esperienze digitali che soddisfino le elevate aspettative dei loro utenti.

Tuttavia un terzo di tutte le visite ai siti web è caratterizzato da frustrazione, come dimostra il nostro Digital Experience Benchmark 2023. I tempi di caricamento lento delle pagine sono il fattore di frustrazione più comune sui siti web di tutto il mondo, impattando il 18% delle sessioni. L’analisi degli errori svolge quindi un ruolo importante nell’ottimizzazione dei siti web.

Lo sa bene anche Interflora, il principale servizio di consegna di fiori e regali al mondo. Manu Arjó, responsabile del prodotto per l’Europa del Gruppo Interflora, spiega cosa è particolarmente importante per lui e per il suo team nell’ottimizzazione dell’UX, perché è necessario concentrarsi sui dati rilevanti e come l’azienda utilizza Find & Fix di Contentsquare per una risoluzione efficiente dei problemi.

I dati comportamentali come chiave per ottimizzare l’usabilità dei siti web

“Il nostro team si concentra sempre su due aspetti: gli utenti con i loro problemi e i dati per il processo decisionale”, spiega Manu. In quanto azienda digitale, l’ambizione di Interflora è quella di fornire agli utenti un valore aggiunto grazie al proprio sito web nel più breve tempo possibile. Tuttavia, le risorse del team sono limitate, quindi i dati sono essenziali per definire meglio le priorità delle azioni e concentrarsi su ciò che conta davvero. I dati comportamentali completi forniti da Contentsquare aiutano il team ad attuare questa strategia.

Diversi team dell’azienda utilizzano Contentsquare, dal marketing all’IT, ma il team di prodotto di Manu, e in particolare il team UX, utilizzano sempre più spesso la piattaforma. In particolare il team UX utilizza Contentsquare sia per la progettazione basata sui dati per i nuovi progetti, sia per il processo decisionale durante l’ottimizzazione dell’usabilità del sito web.

“Tutte le ottimizzazioni implementate sul sito web si basano su delle analisi”, afferma Manu. Il team di Interflora utilizza le funzionalità di Contentsquare per capire come gli utenti interagiscono con il sito e quali punti di attrito influenzano il percorso dei clienti. Il team utilizza anche la quantificazione dell’impatto per quantificare l’impatto sul business degli errori scoperti e facilitare la definizione delle priorità.

Il passo successivo consiste nel comprendere con precisione gli errori, ad esempio con l’aiuto dei replay delle sessioni, per poterli eliminare rapidamente e migliorare le prestazioni del sito web. Manu riassume: “Dobbiamo essere in grado di tracciare ogni singolo errore per poterlo risolvere in modo efficiente”.

Anche se l’analisi dei dati è parte integrante della strategia digitale di molte aziende, non è sempre facile e chiara, ma le visualizzazioni chiare e intuitive di Contentsquare rendono i dati facilmente comprensibili per Interflora: soprattutto nella valutazione dei test A/B non ci sono più ambiguità e il team può vedere chiaramente cosa è andato bene o male.

3 sfide digitali e come Interflora le affronta con Contentsquare

Manu cita tre sfide che lui e il suo team affrontano quotidianamente e spiega come Contentsquare li aiuti a superarle.

1. Comprendere le esigenze e il comportamento degli utenti

“In un negozio fisico, ad esempio un supermercato, si può vedere esattamente quanti clienti entrano e come si comportano nel negozio. Online è molto più difficile. Per questo dobbiamo utilizzare strumenti efficaci, altrimenti brancoliamo nel buio”, spiega Manu. I dati comportamentali dettagliati raccolti da Contentsquare permettono al team di capire meglio cosa piace agli utenti, cosa crea loro problemi e dove c’è spazio per i miglioramenti.

2. Migliorare l’esperienza dell’utente e l’usabilità del sito web

Questi approfondimenti aiutano anche a identificare i punti dolenti degli utenti, nonché gli errori e i punti deboli della UX. In questo modo, sulla base dei dati reali degli utenti, è possibile raccogliere informazioni complete su come migliorare efficacemente l’usabilità del sito web.

3. Aumentare le conversioni e migliorare la fedeltà dei clienti

“In fin dei conti, si tratta sempre di trovare un equilibrio tra ciò che l’utente vuole e ciò che aumenterà le conversioni e, quindi, i ricavi”, osserva Manu. È quindi importante capire quali funzioni e aree aggiungono valore agli utenti e fanno progredire gli obiettivi dell’azienda. A tal fine, il team si concentra spesso sui punti del customer journey in cui gli utenti si arrestano, per scoprire come migliorare l’esperienza del cliente proprio dove sembra esserci attrito. Di conseguenza, non solo gli utenti beneficiano di esperienze digitali positive, ma anche l’azienda di un aumento delle conversioni, della fedeltà dei clienti e delle vendite.

Risolvi i tipici errori UX con CS Find & Fix e migliora l’usabilità del sito web.

Spesso non sono i grandi cambiamenti di un sito web ad avere l’impatto maggiore: anche errori e punti di attrito apparentemente piccoli possono avere un impatto significativo sulle prestazioni e sulle vendite. Lo dimostrano anche gli esempi di Manu, che Interflora è riuscita a scoprire con l’aiuto di CS Find & Fix.

Esempio 1: Scoprire e risolvere rapidamente gli errori JS

Il team ha ricevuto un avviso che segnalava un errore JS nella pagina di inserimento dell’indirizzo di consegna. Gli utenti che hanno visto questo messaggio di errore hanno registrato un tasso di click-through inferiore di 6,9 punti percentuali rispetto agli altri utenti che non hanno visto il messaggio di errore. La quantificazione dell’impatto di Contentsquare ha mostrato che 47 conversioni sono state perse a causa di questo errore nel periodo di osservazione di due settimane. “Quando abbiamo estrapolato le quasi 50 vendite perse all’intero anno, tenendo conto anche dell’alta stagione, è apparso subito chiaro che l’errore era una priorità assoluta e doveva essere risolto rapidamente”, spiega Manu.

Esempio 2: ridurre il tempo di caricamento della pagina

“Prima di iniziare a lavorare con Contentsquare, avevamo già problemi con le nostre prestazioni web, ma spesso si diceva internamente che non avevano un vero impatto sulle vendite”, afferma Manu. Con Contentsquare, il team ha creato il proprio spazio di lavoro per il monitoraggio dei principali parametri web.

Questo ha permesso al team di vedere esattamente dove risiedeva il problema delle scarse prestazioni del sito web: l’LCP (Largest Contentful Paint), che mostra il tempo di caricamento dell’immagine o della casella di testo più grande di una pagina, incideva in modo significativo sul tempo di caricamento della pagina. Sono stati anche in grado di dimostrare la correlazione tra la velocità di caricamento e il tasso di conversione: Migliorando il tempo di caricamento di 100 millisecondi si ottiene un aumento dell’1% del tasso di conversione.

Il team ha quindi lavorato per scoprire le cause esatte degli scarsi tempi di caricamento e risolverli. Nel giro di un anno, l’LCP è stato ridotto da oltre 10 secondi a meno di 1 secondo, con un corrispondente effetto positivo sulle conversioni dell’azienda.

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