Voix du client (VoC) : le guide complet

Les entreprises les plus performantes sont centrées sur le client. Elles proposent des produits, des services et des expériences qu'elles savent que leurs clients attendent, demandent et apprécieront.

Ces entreprises ne sont pas dirigées par des voyant (en tout cas, à notre connaissance 👀). Elles ont simplement conscience de l'importance d'écouter la voix du client (VoC).

Dans ce guide, nous vous expliquons comment vous pouvez écouter à votre tour. Nous faisons le point sur

• Ce qu'est la VoC 

• Ce qui la rend importante et utile pour votre entreprise

• Comment collecter et analyser le feedback de la VoC 

• Les outils dont vous avez besoin pour collecter et analyser les données VoC

Qu'est-ce que la voix du client ? 

La voix du client  est un ensemble d'outils et de processus conçus pour recueillir et analyser le feedback à chaque étape du parcours du client. 

L'objectif ultime est de comprendre ce que les clients pensent des produits et services de votre entreprise  et de la customer experience (CX) en général (pour l'optimiser en conséquence).

Vous pouvez recueillir le feedback de la VoC à partir de nombreuses sources, notamment

• Les enquêtes en ligne : déployez des enquêtes (qui posent une série de questions aux clients numériques) au sein de vos parcours de l'utilisateur (idéalement après que les clients ont effectué une action importante, comme un premier achat) pour recueillir des données quantitatives et qualitatives. Mettez en place des enquêtes en ligne pour suivre des métriques comme le Net Promoter ScoreⓇ (NPSⓇ), la satisfaction client (CSAT) et le score d'effort client (CES)

• Les boutons de feedback : si des actions spécifiques de l'utilisateur déclenchent des enquêtes en ligne, un bouton de feedback est un élément de page toujours visible qui invite les utilisateurs et utilisatrices à partager leurs sentiments et leur feedback à leur discrétion. Grâce à cette qualité in situ, les boutons de feedback sont parfaits pour mettre en évidence des problèmes et des opportunités spécifiques dans le parcours de l'utilisateur.

• Les entretiens du client : que ce soit en face à face, par téléphone ou via Zoom, il s'agit de contacter de manière proactive des clients individuels pour connaître leur opinion sur votre produit et votre entreprise

• Les groupes de discussion : réunissez 8 à 12 clients dans une salle pour qu'ils partagent leurs convictions, leurs opinions et leurs points de vue sur votre entreprise (conseil de pro : prévoyez des boissons et des en-cas).

• Le service client : vous entendez rarement aussi bien la voix du client que dans votre centre de contact, où le feedback afflue en permanence par téléphone, par e-mail et par chat en direct

• Les réseaux sociaux : les gens parlent de votre entreprise sur des plateformes comme Facebook, Twitter et TikTok (vous pouvez écouter ces conversations ou y participer activement)

• Les avis clients en ligne :  non seulement les gens parlent de votre entreprise, mais ils l'évaluent et la notent aussi. Vous devez savoir ce qu'ils disent, surtout si c'est négatif

• Le comportement sur les sites web et les applications :  il s'agit du feedback que les clients vous donnent sans le vouloir. Ce qu'ils disent vous indique directement ce qu'ils pensent de votre expérience, mais pour comprendre leur comportement, vous avez besoin d'outils d'analyse de l'expérience comme les heatmaps par zone, l'analyse du parcours et les résumés de sessions

📖 Le chapitre 2 de ce guide explore ces sources plus en profondeur et explique, au besoin, comment Contentsquare vous aide à collecter des données à partir de ces sources. 

Quels sont les avantages de la collecte d'informations sur la voix du client ?

Une bonne customer experience favorise la conversion, la fidélisation et la croissance. D'après un rapport de Forbes Insight, 74 % des clients sont susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise sur la seule base de leur expérience. 

Cependant, la définition d'une "bonne" customer experience est une cible mouvante. Pour que votre CX atteigne sa cible, vous devez savoir si elle répond aux attentes toujours croissantes de vos clients.

C'est là que l'écoute devient une stratégie littéralement payante. D'après Forrester, par rapport aux entreprises qui ne sont pas "axées sur le client", celles qui le sont et qui placent les besoins, les désirs et la satisfaction client au premier plan de leurs décisions et de leurs actions ont déclaré

• 41 % de croissance accélérée des revenus

• 49 % de croissance accélérée des bénéfices

• 51 % d'augmentation de rétention client 

Cependant, les entreprises axées sur le client sont rares, avec seulement 3 % des entreprises américaines catégorisées comme telles par Forrester en 2024. 

Pour rejoindre les rangs des entreprises axées sur le client, vous devez utiliser des outils de VoC afin de recueillir et d'analyser le feedback de vos clients, de les relier à leur comportement et d'optimiser votre produit en fonction de vos conclusions. 

Voici cinq façons dont votre entreprise en bénéficiera.

1. Rassemblez le feedback à grande échelle et grande vitesse

L'environnement commercial moderne, axé sur le numérique, évolue rapidement et les attentes des clients changent (et augmentent) à un rythme effréné.

Pour satisfaire et dépasser ces attentes, vous devez obtenir tout le feedback possible et y réagir rapidement.

La technologie de la voix du client basée sur l'IA vous permet d'entendre et de traiter le feedback client, quelle que soit la quantité, presque aussi rapidement qu'il vous parvient.

💡 Conseil de pro : utilisez les outils d'enquête basés sur l'IA de Contentsquare pour créer et analyser des enquêtes en quelques secondes. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez une enquête parmi plus de 40 modèles et personnalisez-la à l'aide de notre interface intuitive pour démarrer ou... 

2. Exposez votre objectif à l'assistant IA pour générer des questions d'enquête pour vous

3. Obtenez automatiquement une vue d'ensemble des problèmes critiques  et des opportunités révélées par l'enquête grâce à des rapports de synthèse basées sur l'IA Étiquetez les réponses et suivez le sentiment des utilisateurs afin de déterminer la fréquence des problèmes

📖 Le chapitre 3 de ce guide est un guide approfondi des enquêtes sur la voix du client. Nous passons en revue les principaux types d'enquête, comment mettre en place une enquête et les questions à poser.

2. Mesurez la satisfaction et entretenez la fidélité

La satisfaction client est le moteur de sa fidélité et de sa valeur du cycle de vie.

Les enquêtes sur la voix du client vous permettent de surveiller le sentiment du client en suivant des métriques comme la satisfaction client (CSAT), le NPSⓇ et le score d'effort client (CES).

En écoutant la voix du client, vous pouvez améliorer ces scores, ainsi que vos taux de rétention et la valeur du cycle de vie du client (CLTV), en mettant en lumière le feedback négatif.

Le feedback négatif sont une opportunité pour les entreprises averties : il vous permet de savoir où vous devez vous améliorer. De plus, si vous ignorez sans le vouloir le feedback client négatif (ou les critiques constructives), vos clients se sentiront délaissés. 

En revanche, si vous tenez compte de ce feedback et que vous y répondez ou que vous apportez des changements en conséquence, vos clients se sentiront écoutés et deviendront plus fidèles. 

3. Repérez et résolvez les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent

Notre 2024 Digital Experience Benchmark report a révélé que la frustration de l'utilisateurs était en hausse de 3,9 % en 2023, impactant deux visites de site sur cinq (39,6 %).

C'est une très mauvaise nouvelle, car des utilisateurs frustrés sont des utilisateurs mécontents. Ils ont moins de chances de convertir, plus de chances de partir et beaucoup plus de chances de partager leur frustration avec leur cercle social et le grand public en ligne.

De nombreux problèmes sont à l'origine de la frustration de l'utilisateur, comme

• Les boutons défectueux 

• Les pages web qui se chargent lentement 

• Une conception de page et des textes qui prêtent à confusion 

La voix du client vous aide à gérer la frustration de l'utilisateur et les dommages qu'elle peut causer à la réputation de votre marque si elle est rendue publique de deux manières :

1. Gardez le feedback négatif confidentiel : en permettant aux clients de s'exprimer par le biais d'enquêtes (en particulier des enquêtes d'intention de sortie) et de boutons de feedback, plutôt que sur les réseaux sociaux

2. Laissez le feedback guider vos corrections de produits :  le feedback de clients frustrés vous oriente vers les problèmes pour pouvoir les résoudre avant qu'ils ne s'aggravent et n'affectent d'autres utilisateurs et utilisatrices

Si de nombreux problèmes peuvent frustrer les clients, rien n'est plus frustrant que de ne pas se sentir écouté.

4. Validez vos hypothèses, vos concepts et vos conceptions

Qu'il s'agisse de lancer une nouvelle page de destination, de tester un message, un texte, ou une fonctionnalité de produit, l'accès à un flux régulier de feedback client n'a pas de prix.

Et il n'y a pas de méthode plus rapide pour recueillir et analyser le feedback que la VoC. 

Un guide en 4 étapes pour tester les conceptions, les images et les textes avec Contentsquare

1. Créez une pop-up de "test de concept" sur les pages les plus fréquentées pour demander si les utilisateurs et utilisatrices sont satisfaits des images de votre maquette

2. Après avoir reçu les réponses, la VoC vous fournit des rapports de synthèse basés sur l'IA qui identifient les thèmes et que vous pouvez trier en fonction du sentiment de l'utilisateur

3. Une fois que vous avez lancé votre nouveau design (ou votre nouvelle fonctionnalité ou votre nouveau produit), placez des boutons de feedback sur les pages concernées pour savoir ce que les utilisateurs en pensent

4. Qu'il soit positif ou négatif, analysez le feedback en regardant les résumés de sessions

Légende de l'image : demandez à vos clients ce qu'ils pensent de vos concepts en utilisant des pop-ups sur les pages à fort trafic

5. Découvrez le "pourquoi" des métriques

Des métriques comme le taux de conversion, de rétention et d'attrition vous indiquent que quelque chose se passe bien (ou moins bien) avec votre customer experience.

Mais elles ne vous diront pas pourquoi vous observez des hausses ou des baisses. Et vous avez besoin de le savoir pour répéter ce qui fonctionne et éviter ce qui ne fonctionne pas.

La voix du client comble ce manque de connaissances, en découvrant les expériences individuelles des clients derrière les métriques agrégées et en vous aidant à vous concentrer sur les aspects spécifiques à améliorer, supprimer ou reproduire.

La VoC est particulièrement efficace pour découvrir le "pourquoi" lorsque vous la combinez avec l'analyse de l'expérience digitale, ce qui est exactement ce que font les outils de la voix du client de notre plateforme.

Une stratégie de la voix du client en 4 étapes 

Le feedback client a un impact sur tous les aspects de votre activité. C'est pourquoi vous avez besoin d'une stratégie de la voix du client à laquelle l'ensemble de votre organisation peut se rallier.

Utilisez notre cadre de VoC en 4 étapes pour prendre des décisions et des mises à jour efficaces axées sur le client.

1. Définissez vos objectifs

Si l'on vous présentait tout le feedback client que vous pourriez recueillir sur votre entreprise, vous seriez submergé, perturbé et vous devriez vous allonger dans une pièce sombre pendant quelques jours pour vous en remettre.

Le fait d'avoir un objectif spécifique vous permet de ne collecter que des données pertinentes et d'obtenir l'adhésion des principales parties prenantes de l'organisation, ce qui est indispensable à la réussite de toute stratégie de VoC. 

Concentrez-vous sur les questions liées au comportement de vos clients auxquelles il est urgent de répondre, comme

• Le taux d'attrition de notre produit a augmenté de X % entre le 1er et le 2e trimestre. Pourquoi les clients partent-ils ?

• X % des visiteurs de notre page de destination rebondissent immédiatement. Que se passe-t-il ?

Commencez par un objectif, tirez les enseignements de ce projet, puis passez à d'autres questions urgentes.

2. Recueillez le feedback

Il existe de nombreuses façons de recueillir le feedback sur la VoC, comme (pour récapituler notre liste précédente)

• Mener des enquêtes en ligne (idéalement déclenchées par des actions clés du client)

• Placer des boutons de feedback sur vos pages web et vos écrans d'application

• Conduire et transcrire des entretiens du client 

• Analyser le comportement de vos utilisateurs sur le site web et l'application grâce à des outils comme les enregistrements de session

• Lire les avis des clients en ligne (et y répondre)

Mais laquelle de ces méthodes de collecte de la VoC devriez-vous utiliser ? 

Il n'y a pas de réponse universelle, tout dépend de ce que vous essayez de collecter. Il existe cependant une règle générale : utiliser une combinaison de méthodes.

Plus vous recueillez de points de vue, plus votre image de l'opinion des clients sera riche, équilibrée et complète. (Il s'agit de la "voix du client" et non de la "voix d'un client").

3. Analysez votre feedback

Une fois vos données de feedback obtenues, il est temps de les organiser et de les analyser pour dégager des tendances et savoir ce que vous devez améliorer ou corriger dans votre expérience.

C'est plus facile à dire qu'à faire, bien sûr, étant donné le volume de feedback que vous aurez à traiter (surtout si vous comptez sur des feuilles de calcul pour y parvenir). C'est là que les outils de la VoC entrent en jeu.

Une bonne solution de VoC facilite la collecte, l'organisation et l'analyse de votre feedback, en vous offrant des fonctionnalités comme

• L'analyse des sentiments qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour étiqueter automatiquement le feedback textuel comme positif, neutre ou négatif

• Les étiquettes thématiques automatisées (ex : 'Tarification', 'Bug', 'Demande de fonctionnalité') qui vous aident à filtrer le feedback en fonction des mots-clés utilisés

• Une interface de visualisation et d'analyse des réponses aux enquêtes qui vous permet de filtrer les réponses en fonction de facteurs comme le sentiment, l'étiquette et les mots-clés et d'exporter et de partager les données (filtrées ou non) 

• L'analyse vocale des appels clients enregistrés pour détecter les sentiments, identifier les points de douleur des clients et signaler les tendances

• L'analyse par l'IA des transcriptions d'entretiens et des interactions avec le service client pour suivre le sentiment, l'intention et les sujets récurrents

• La segmentation des données de feedback en fonction des données démographiques du client (ex : âge, localisation, sexe) et de l'étape du parcours du client (par exemple, s'agit-il d'un premier client ou d'un client connu ?)

• Des visualisations intuitives comme des graphiques, des diagrammes et des nuages de mots, pour que vos équipes puissent rapidement repérer et partager des informations exploitables 

Une excellente solution de VoC (comme Contentsquare) vous permet d'utiliser des outils d'analyse de l'expérience digitale (DXA) comme les heatmaps par zone et les résusmés de sessions pour analyser les données de la VoC. Ainsi, vous pouvez enquêter sur des sessions individuelles et déterminer exactement ce qui provoque un feedback négatif (ou positif).

Pour en savoir plus sur l'analyse du feedback de la VoC et sur la façon dont Contentsquare associe la VoC à la DXA, consultez le chapitre 3 de ce guide.

4. Agissez (rapidement) en fonction du feedback

Après avoir identifié les zones de votre site web, de votre application ou de votre produit qui ont besoin d'être améliorées, vous devez agir le plus rapidement possible pour effectuer ces optimisations. 

Que vous leur ayez demandé leur feedback ou non, lorsque les clients signalent qu'un élément doit être modifié, ils partiront du principe que vous les ignorez si vous ne procédez pas rapidement à ces changements.

Inversement, s'ils voient que vous apportez les changements qu'ils demandent, ils se sentiront entendus, respectés et valorisés . Et ils apprécieront encore plus votre entreprise.

Prêt à augmenter le volume de la voix du client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est la VoC et ce qu'elle peut faire, il est temps de passer à la pratique.

Lisez notre guide pour découvrir comment collecter des données de la VoC, analyser ces données et mettre en place une enquête VoC (et découvrir les outils VoC dont vous avez besoin pour entendre vos clients en haute fidélité).

FAQ sur le feedback de la VoC