Comment suivre les performances d'application et détecter les problèmes critiques avant que les utilisateurs et utilisatrices ne partent ?

Il ne suffit jamais de tester une application ou une nouvelle fonctionnalité avant son lancement pour garantir une expérience utilisateur optimale une fois en ligne. Quelle que soit la rigueur de votre processus d'assurance qualité, il est impossible de prédire avec certitude le comportement de chaque fonctionnalité lorsque les utilisateurs et utilisatrices commenceront à utiliser votre application sur différents appareils et dans différentes conditions de réseau.

Lorsque des problèmes techniques comme des erreurs d'API et des temps de chargement lents commencent à apparaître, il vous faut un moyen de les relier à des signaux de comportement de l'utilisateur comme les rage taps et les abandons, pour savoir quels problèmes prioriser et agir rapidement avant que les utilisateurs et utilisatrices ne partent.

Ce guide explique comment créer une stratégie complète de suivi des performances d'application (APM) pour vous permettre de résoudre rapidement les problèmes. Nous y abordons les indicateurs à suivre, la façon de relier les problèmes techniques au comportement de l'utilisateur, ainsi que la priorisation des correctifs en fonction de leur impact.

Principaux insights

• Le suivi doit commencer dès la mise en ligne de votre application ou fonctionnalité pour détecter et corriger les problèmes avant qu'ils ne frustrent les utilisateurs et utilisatrices et n'affectent la rétention

• Priorisez les correctifs en fonction de leur impact sur l'entreprise plutôt que du seul volume d'erreurs, pour ne pas perdre de temps sur des problèmes à faible impact tandis que des problèmes coûteux restent sans solution

• Utilisez une plateforme (comme Contentsquare) qui relie les problèmes techniques aux données comportementales (par exemple, en associant les erreurs d'API, les crashs et les temps de chargement aux rage taps et aux abandons de session), pour que toute votre équipe (et pas seulement l'équipe d'ingénierie) puisse constater l'impact réel des problèmes de performance et les résoudre ensemble

5 étapes pour mettre en place une stratégie de suivi d'application

Le suivi des performances d'application est un processus continu qui consiste à suivre les performances quotidiennes de votre application en production, pour que votre équipe puisse repérer les problèmes, identifier leurs causes profondes et agir rapidement avant qu'ils ne frustrent les utilisateurs et utilisatrices.

Sans un moyen proactif de suivre ce qui se passe dans votre application en production, les goulots d'étranglement des performances que les tests de pré-lancement ont manqués, comme un appel API défaillant ou une étape de checkout défectueuse, peuvent passer inaperçus jusqu'à ce qu'ils aient déjà affecté les conversions et les revenus.

C'est ce qui rend le suivi de l'expérience utilisateur sur mobile si important. Nous expliquons ci-dessous comment créer une stratégie efficace de suivi des performances d'application, axée sur l'observation des utilisateurs réels, en 5 étapes.

1. Choisissez les indicateurs pertinents à suivre

Plusieurs équipes (ingénierie, produit, données et croissance) s'appuient sur les données de performance d'application pour détecter les problèmes et comprendre leur impact sur les utilisateurs et utilisatrices, ainsi que l'activité. Choisir la bonne combinaison de métriques et les centraliser permet à tout le monde, y compris aux équipes DevOps, de partager une vision claire des performances d'application, facilitant ainsi la définition des correctifs à apporter et leur priorisation.

Commencez par définir les indicateurs clés qui importent à toutes les équipes, par exemple :

• Taux de crash : le pourcentage de sessions où votre application cesse de fonctionner de manière inattendue, ce qui vous permet de repérer rapidement les versions instables ou les problèmes spécifiques au système d'exploitation après une mise en production

• Taux d'erreur de l'API : la fréquence à laquelle les requêtes réseau échouent, ce qui révèle où les pannes du serveur, les intégrations défectueuses ou les dépendances tierces perturbent les workflows de l'utilisateur

• Temps de chargement de l'écran : le temps nécessaire à chaque écran pour devenir utilisable, ce qui indique les goulots d'étranglement liés à la latence, au rendu ou à la récupération des données pouvant contribuer à l'abandon

• Performances des requêtes réseau : la vitesse de réponse de vos points de terminaison et la fréquence de leurs échecs, ce qui vous aide à déterminer si la lenteur provient de l'application, du serveur ou de la connexion de l'utilisateur grâce au traçage distribué

Déterminez le niveau de détail dont vous avez besoin au moment de la configuration du suivi. Les bons outils d'analyse mobile vous permettent de suivre les erreurs, soit de manière globale, soit par groupes d'écrans spécifiques, afin d'identifier précisément l'origine des problèmes affectant le bon fonctionnement de votre application. Ils vous permettent aussi de segmenter vos données par appareil, groupe d'utilisateurs et version de l'application, ce qui facilite l'identification des utilisateurs et utilisatrices, qu'ils soient tous concernés ou seulement certains, comme ceux utilisant d'anciennes versions d'Android.

💡 Le saviez-vous ? L'outil Dashboards de Contentsquare vous permet de suivre les erreurs d'API et les crashs par groupes d'écrans spécifiques. Vous pouvez suivre des indicateurs comme le nombre et le pourcentage de sessions présentant des erreurs, le nombre d'utilisateurs concernés et observer l'évolution des taux d'erreur au fil du temps (jusqu'à 90 jours). Segmentez par appareil et groupe d'utilisateurs pour identifier les zones les plus touchées par les problèmes.

Dashboards de Contentsquare pour applications mobiles vous permet de suivre l'évolution des erreurs au fil du temps, d'identifier les pics et d'analyser en détail les erreurs qui y ont contribué

2. Identifiez les parcours utilisateurs clés à suivre

Le suivi de chaque écran et chaque flux avec le même niveau d'attention rend plus difficile la distinction entre les problèmes mineurs et ceux qui affectent vraiment les utilisateurs et votre entreprise.

Concentrez-vous sur les parcours clients liés à vos objectifs commerciaux les plus importants (là où les problèmes de performance risquent le plus d'affecter la conversion, la rétention, les revenus ou la confiance). Par exemple, une application d'abonnement privilégiera l'inscription et le paiement, tandis qu'une application bancaire se concentrera d'abord sur la connexion et les flux.

À partir de là, étendez votre stratégie aux parcours utilisateurs les plus fréquentés, là où les frictions impacteraient le plus grand nombre d'utilisateurs et utilisatrices, même si ces parcours ne sont pas directement liés à la conversion. Par exemple, un dashboard lent dans une application fintech ne fait peut-être pas partie du flux d'achat, mais si les utilisateurs et utilisatrices s'en servent à chaque session, les frictions à ce niveau auront tout de même un impact sur l'engagement et la rétention.

Conseil de pro : utilisez l'outil Journey Analysis de Contentsquare pour voir comment les utilisateurs et utilisatrices naviguent sur votre application et identifier les points de friction. Par exemple, utilisez le bouton "Parcours inversé" pour retracer leur parcours à partir d'un écran de sortie et comprendre ce qui s'est passé avant leur départ.

Par exemple, NatWest a utilisé Journey Analysis sur son application mobile pour identifier un taux d'abandon élevé sur la page de son produit d'épargne pour les jeunes. Une analyse plus poussée a révélé que les utilisateurs et utilisatrices quittaient la page avant d'atteindre le bouton "Postuler dès maintenant", masqué en bas de page sur certains appareils. L'équipe a testé une variante sans l'image principale, mais avec des informations plus claires sur les avantages et le taux d'intérêt dès le départ. Ce test a permis d'augmenter le taux de conversion des visiteurs.

Vue de Journey Analysis de NatWest montrant les chemins d'utilisateurs et les taux de sortie sur la page d'épargne pour les jeunes

3. Reliez les signaux techniques au comportement de l'utilisateur

Le fait de constater une augmentation soudaine du taux d'erreur d'une API ou un chargement lent d'un écran indique un problème technique.

Mais pour comprendre si les utilisateurs et utilisatrices ont vraiment été affectés (et comment), il faut croiser ces données techniques avec des signaux comportementaux comme des rage taps, des abandons de session et des déconnexions. La combinaison de ces deux éléments permet d'obtenir une vision complète de ce qui s'est passé et de son impact sur l'expérience utilisateur et sur des indicateurs clés de performance comme la conversion, la rétention et les revenus.

Par exemple, une erreur d'API au moment du checkout, doublée d'une forte augmentation des rage taps sur le bouton de paiement, suggère que les utilisateurs et utilisatrices cherchent à finaliser un achat sans y parvenir. De même, si le chargement d'une page prend cinq secondes et que le taux d'abandon augmente à ce moment-là, ce délai incite probablement les utilisateurs et utilisatrices à partir.

Le saviez-vous ? L'outil Error Analysis de Contentsquare détecte nativement les erreurs d'API (comme les requêtes réseau ayant échoué) et les crashs d'applications.

Pour chaque erreur, vous pouvez consulter le nombre de sessions affectées, l'évolution du taux d'erreur et les écrans les plus impactés. Utilisez l'explorateur d'erreurs pour effectuer une recherche parmi toutes les erreurs, filtrer par code d'état de l'API ou type d'erreur et trier par impact sur vos KPI.

Plongez directement dans les replays de session mobile pour voir ce qui s'est passé avant, pendant et après l'incident exactement, ce qui vous livre des détails techniques et le contexte comportemental au même endroit. Vous pouvez aussi créer un ticket Jira directement à partir des détails de l'erreur afin que l'équipe de développement obtienne le contexte complet sans changer d'outil.

Le panneau latéral d'Error Analysis de Contentsquare affiche l'impact de chaque erreur, son évolution dans le temps et vous permet d'accéder directement à Session Replay pour poursuivre votre enquête

4. Configurez des alertes en temps réel qui se déclenchent dès qu'un problème survient

Les alertes en temps réel permettent à votre équipe de détecter les problèmes urgents dès leur apparition, afin de pouvoir intervenir avant que le problème n'affecte davantage d'utilisateurs et utilisatrices. Cependant, tous les problèmes ne nécessitent pas un traitement aussi urgent. L'essentiel est de savoir ce qui requiert une action immédiate et ce qui peut être suivi à plus long terme.

Par exemple, une augmentation soudaine du taux de crash après une nouvelle version justifie une alerte immédiate car elle peut empêcher les utilisateurs et utilisatrices d'effectuer des actions essentielles.

Concentrez vos alertes sur les parcours les plus importants, comme l'inscription, le checkout ou les fonctionnalités principales. Pour les problèmes qui ne nécessitent pas de réponse immédiate, suivez-les plutôt dans vos dashboards analytiques afin de repérer les tendances sans être submergé de notifications.

Conseil de pro : configurez les alertes en temps réel de Contentsquare pour suivre les taux d'erreur sur votre application mobile toutes les cinq minutes et recevoir des notifications automatiques automatiquement averti lorsque les taux d'erreur dépassent la plage attendue.

Cette configuration est particulièrement utile lors du lancement d'une nouvelle application, du déploiement d'une fonctionnalité majeure ou pendant les périodes de forte affluence comme le Black Friday. Vous pouvez aussi analyser en détail chaque alerte pour observer l'évolution des taux d'erreur et vérifier si le pic a dépassé la plage prévue.

Les alertes en temps réel de Contentsquare suivent les taux d'erreur et notifient votre équipe lorsque des anomalies dépassent les valeurs attendues, avec la possibilité de recevoir des notifications par e-mail, Slack ou Microsoft Teams

5. Priorisez les correctifs en fonction de leur impact sur l'activité

Tous les problèmes ne méritent pas le même niveau d'effort : certains ont un impact beaucoup plus important sur les utilisateurs et utilisatrices et les résultats commerciaux que d'autres.

Sans méthode claire pour classer les problèmes selon leur impact sur l'activité, comme les conversions perdues, les revenus manqués ou les sessions affectées, les équipes peuvent finir par corriger des problèmes bruyants mais à faible impact, tandis que ceux qui causent de réels dommages restent non résolus.

Pour une priorisation efficace, il convient d'analyser le nombre d'utilisateurs et utilisatrices concernés, l'étape du parcours utilisateur où le problème est survenu et l'impact probable sur les conversions ou les revenus. Par exemple, une erreur d'API affectant 500 sessions lors du paiement est plus urgente qu'une erreur affectant 5 000 sessions sur une page de paramètres, car le risque pour l'entreprise est plus élevé.

Conseil de pro : utilisez la fonctionnalité Impact Quantification de Contentsquare pour prioriser les correctifs en fonction de leur coût réel pour l'entreprise. Comparez les segments d'utilisateurs ayant rencontré un problème à ceux qui ne l'ont pas rencontré afin d'observer l'écart en termes de taux de conversion, de manque à gagner et de conversions perdues.

Vous pouvez aussi visualiser la répartition du trafic par version d'application, version du système d'exploitation et réseau afin d'identifier les utilisateurs et utilisatrices les plus touchés.

Une fois le correctif déployé, comparez les indicateurs avant et après pour le flux concerné afin de confirmer que le problème technique et l'expérience utilisateur se sont bien améliorés.

Impact Quantification de Contentsquare vous aide à comparer les segments d'utilisateurs, à quantifier les conversions et les revenus manqués et à prioriser les correctifs en fonction de leur impact commercial

Par exemple, BFL Group a utilisé Journey Analysis et Impact Quantification de Contentsquare pour analyser ses pages produits mobiles. L'équipe a constaté un taux de rebond élevé des mobinautes sur ces pages et a observé qu'ils étaient plus enclins à convertir lorsqu'ils consultaient d'abord une autre page produit. L'équipe a donc ajouté une section "Découvrir des articles similaires" et a utilisé Impact Quantification pour mesurer les résultats.

Le résultat ? Les taux de rebond des pages de produits mobiles ont diminué de 2,18 %, les taux de sortie ont baissé de 9,41 %, les taux de conversion ont augmenté de 6,51 % et ce changement devrait générer des revenus annuels supplémentaires de 88 000 €.

Intégrez le suivi des performances d'application à votre workflow

Le suivi des performances d'application est plus efficace en continu, et non comme une solution mise en place une seule fois et à laquelle on ne revient que lorsque les utilisateurs et utilisatrices commencent à se plaindre ou que les indicateurs chutent soudainement.

Contentsquare vous permet de gérer ce processus en toute simplicité. Utilisez Dashboards et les alertes en temps réel pour détecter les problèmes rapidement, Error Analysis et Session Replay pour comprendre l'origine des dysfonctionnements et leur impact sur les utilisateurs et utilisatrices, Journey Analysis pour identifier les flux les plus affectés et Impact Quantification pour mesurer le coût pour l'entreprise et définir les priorités de correctifs. Ainsi, vos utilisateurs et utilisatrices rencontrent moins de problèmes et vous pouvez créer des expériences client mobiles qui stimulent la rétention et les revenus.

FAQ sur le suivi des performances d'application