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L’importance de la voix du client : quel impact sur votre business ?

Marie Jehanne

12 octobre 2021 | 5 minutes - Temps de lecture

Avec le digital, on fait tout en direct. Nous sommes à l’ère de l’immédiateté

Pour les sites Web, il s’agit donc de répondre aux attentes des clients… et le plus vite possible. Pour cela il faut des moyens rapides et efficaces. Parmi ces moyens, il y a la voix du client. En effet, quoi de mieux que de demander directement à vos utilisateurs ce qu’ils veulent améliorer, ce dont ils ont besoin ? 

Pour savoir comment récolter les réponses de vos utilisateurs et futurs clients, découvrez nos stratégies sur la voix du client

🎙 Voix du client : définition

La voix du client (ou VoC ou Voice of Customer en anglais) est une méthode de recherche utilisée pour recueillir les commentaires et les avis des clients en temps réel et de manière continue. Au-delà de la simple collecte des feedbacks client, elle intègre l’analyse de ces feedbacks et permet de hiérarchiser les actions à prendre en fonction. 

Un programme VoC peut vous aider à identifier ce que vos utilisateurs pensent de votre marque, produit ou service mais aussi pour vous permettre de vous améliorer. En recueillant des informations précises sur votre produit, vous pourrez ainsi proposer des expériences utilisateur en ligne plus fortes

La voix du client pour analyser vos retours clients

🎯 Définir un objectif et une stratégie dans la récolte de données

La première chose à faire est de vous poser pour savoir ce que vous allez faire une fois que vous aurez récolté vos avis et commentaires grâce à votre stratégie de voix du client. En effet, si vous commencez à collecter des données sans objectif en tête, vous ne sauriez pas quoi faire des informations que vous aurez collectées. Les stratégies peuvent prendre deux axes : 

  • Améliorer : un produit ou problème existant 
  • Évaluer l’existant : sur un produit spécifique ou bien simplement connaître l’avis de vos utilisateurs et clients sur votre marque.

Après avoir identifié l’objectif, demandez vous quelle question vous souhaitez poser. Attention à la formulation de votre question, peu importe le support que vous utilisez pour récolter votre voix du client. Il faut rester neutre, poser une question ouverte, ou si la question est fermée : demandez pourquoi à vos utilisateurs. Aller à la pêche aux informations ! 
Maintenant, il est temps de se demander comment capturer ces informations ? Vous pouvez le faire depuis votre CRM, depuis les réseaux sociaux, bref il existe de nombreuses manières pour récolter ces informations sur la voix du client. Voici quelques techniques et méthodologies que vous pouvez utiliser dans votre programme d’analyse.

Optimiser le feedback client

Les stratégies VOC

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📝 Comment faire pour récolter la voix de vos clients ? 

Voix du client : faites des entretiens auprès de vos clients

Technique traditionnelle pour récolter la voix du client qui existait avant Internet, l’entretien est le moyen le plus fiable d’avoir un retour sur votre produit ou votre marque. En effet, les informations à l’oral sont les plus pertinentes et complètes. Un entretien permet également d’être plus proche de la personne qui vous répond. Plus proche, on se livre plus facilement !

L'entretien physique est efficace pour la voix du client

Et cela renforce la confiance qu’ont vos clients envers vous. Cet entretien peut être fait par mail, téléphone ou en physique dans vos locaux. 

Les questionnaires en ligne : simple et efficace

Un autre excellent moyen de capturer la voix du client consiste à mener des questionnaires en ligne auprès des utilisateurs. Cela vous permet de comprendre vos clients et de résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. Certains logiciels sont très pratiques pour faire des questionnaires comme Dragnsurvey ou SurveyMonkey, vous pouvez choisir parmi les différents types de questionnaires voix du client disponibles : différentes options déroulantes, test en direct, réponses ouvertes, etc.

Le chat en direct, pratique pour récolter la voix du client à chaud

Dans le site smallbizgenius.net, un article de début 2020, présente des statistiques sur les chatbots en quelques chiffres intéressants :

  • 85% des interactions client auront lieu sans l’intervention de l’humain
  • 50% des entreprises prévoient d’investir plus sur des chatbots que sur des applications mobiles
  • 64% des internautes disent que la meilleure fonctionnalité des chatbots est le service 24h/24
  • 37% des gens utilisent un chatbot de service client pour obtenir une réponse lors d’une urgence

Les chatbots ont donc un grand avenir devant eux ! Pour la voix du client c’est une excellente opportunité de pouvoir recueillir en live les commentaires des utilisateurs sur votre site. En plus, cela réduit également le risque d’insatisfaction et de frustration de vos utilisateurs puisque leur problème est pris en charge rapidement. Vous pouvez lier votre chatbot à des questionnaires de satisfaction pour avoir des réponses plus complètes et enrichir votre base de données. 

La voix du client chez Kiabi à récupérer directement depuis un chatbot

Vous pouvez aussi utiliser les réseaux sociaux pour récolter les avis de vos clients. En effet, un utilisateur va souvent se tourner vers les réseaux sociaux comme par exemple les publications Facebook ou simplement via Messenger. Deux options pour vous sur les réseaux sociaux : soit vous participez activement soit vous ne répondez pas. Ce sont deux stratégies différentes qui marchent bien l’une et l’autre. Soit vous montrez que vous êtes présents en prenant les commentaires à bras le corps et vos clients adorent. Soit le fait de rester sans réponse permet de ne pas encourager les avis négatifs ou réponses négatives et votre image n’en pâtit pas.

💰 Comment la voix du client impacte-elle votre business ? 

Vous pouvez mettre en place plusieurs stratégies sur votre site en termes d’expérience client mais si elles ne performent pas, vous vous trouverez bien embêtez. Pour avoir des clients > il faut des utilisateurs sur votre site Web > il faut qu’ils viennent et qu’ils soient satisfaits > que veulent-ils ? > il faut simplement leur demander ! 

Ne pensez pas à la place des utilisateurs, demandez-leur directement. Beaucoup de marques font l’erreur de faire à leur manière mais c’est beaucoup de temps et d’investissement pour souvent peu de résultats.

Pensez à repérer les bugs et les produits ou pages qui marchent moins sur votre site pour savoir pourquoi vous perdez des utilisateurs. La voix du client va vous permettre de vous connecter et interagir avec les clients à chaque point de contact du parcours client et améliorer leur expérience utilisateur avec votre marque.  


En résumé, la voix du client est précieuse pour : 

  • Détecter : les problèmes, bugs, pertes de trafic, insatisfactions mais aussi produits phares, éléments préférés etc de votre site Web 
  • Évaluer : ce qui fonctionne et ce qui fonctionne via la récolte de données, mais aussi les idées provenant de vos utilisateurs eux-mêmes
  • Servir : à vos clients ce dont ils ont vraiment besoin
  • Améliorer : ce qui existe déjà 
  • Personnaliser : vos produits, services, modules complémentaires et fonctionnalités pour répondre aux besoins et aux désirs de vos clients de manière très ciblée
  • Fidéliser : votre clientèle et l’augmenter. Rien de mieux que le bouche à oreille : un utilisateur content revient et en parle autour de lui ! 

Découvrez notre webinar sur la voix du client avec Yoan Sguerra de Talkwalker et Mickael Bentz de Contentsquare.

🎙 Voix du client

Découvrez notre webinar avec :

Vous avez des questions ? 

Comment analyser la voix du client ?

L'une des solutions pour ce faire est de faire appel à un outil de customer feedback management qui collecte, et analyse en temps réel et de façon automatisée la voix du client.

Comment recueillir la voix du client ?

Vous avez plusieurs plateformes et supports pour cela : les réseaux sociaux, l’email, les chatbot, des logiciels spécialisés

Pourquoi parle-t-on de digitalisation de la voix du client ?

Avant, pour avoir des retours sur la voix du client il fallait appeler son client, se rendre sur place. Aujourd’hui, cela marche toujours mais il y a d’autres possibilités également. Comme le digital qui a l’avantage d’être en temps réel ! Sans compter les différents outils spécialisés comme Talkwalker sur le sujet. Autre avantage, ces outils ne sont pas intrusifs.