NUEVA YORK – 29 de enero de 2026. La IA influye cada vez más en la manera en que se descubren y se evalúan las marcas. El descubrimiento se produce antes, la atención es cada vez más cara y las experiencias digitales se juzgan en cuestión de segundos. Basados en 99 mil millones de sesiones analizadas, los nuevos datos del Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare muestran que, con unos recorridos cada vez más cortos y unas expectativas cada vez más altas, hasta las mejoras más sutiles pueden convertir una visita puntual en una fidelización a largo plazo.
La IA está transformando el descubrimiento y el mix de tráfico
Las fuentes procedentes de la IA se han incorporado al mix de tráfico este año y han crecido a toda velocidad, hasta más de un 632 %, aunque siguen suponiendo solo el 0,2 % del tráfico total en el cuarto trimestre. Mientras que la proporción directa de la IA sigue siendo pequeña, su influencia ya ha empezado a transformar más canales establecidos. Puesto que las vistas creadas con IA responden cada vez más consultas sin necesidad de hacer clic, el tráfico procedente de la búsqueda orgánica ha disminuido un 9 %, lo que supone un cambio estructural en la forma en que los clientes llegan a las marcas.
Cabe destacar que las y los visitantes influidos por la IA muestran mayor intención, tal como confirma el rendimiento de las conversiones. La tasa de conversión del tráfico procedente de la IA ha aumentado en más de un 55 % en un año, hasta alcanzar el 1,3 %, y empieza a comportarse como los canales más establecidos con alta intención, como la búsqueda. La IA no solo está transformando el momento del descubrimiento, sino que también está definiendo quién llega y su preparación para pasar a la acción. Además, las tasas de rebote han mejorado en todas las fuentes influidas por la IA: las visitas procedentes de la IA rebotan un 5 % menos y se han observado mejoras en la búsqueda de pago (–3 %) y la búsqueda orgánica (–4 %).
El coste de la atención sigue aumentando
Las marcas pagan más por menos visitas. En los últimos tres años, el coste de una sola visita ha aumentado en más de un 30 %, con una subida interanual de más del 9 %, incluso con una caída general del tráfico de un 4 % en comparación con el año pasado. Con el continuo aumento de los costes de adquisición, cada visita —y cada experiencia— importa más que nunca.
Mantener esa atención es cada vez más difícil, y los visitantes cada vez más exigentes
Los visitantes pasan un 7 % menos de tiempo en los sitios web, es decir, juzgan muy rápido. Las ventanas de atención son cada vez más cortas y la tolerancia a la fricción más baja.
Sin embargo, el Benchmark refleja que las pequeñas mejoras pueden tener una gran repercusión. Reducir los clics con rabia por página en tan solo 1,5 puntos porcentuales genera una interacción más profunda, con 1 página adicional vista por sesión. En un contexto en que la atención es cada vez más escasa, cualquier mejora de la experiencia es fundamental.
Las conversaciones están pasando a ser momentos decisivos para las marcas
Cada interacción es importante. Cuando se combina el trabajo de los humanos y los bots de IA, se resuelve el 57 % de las consultas de los clientes, en comparación con solo el 29 % cuando la asistencia es totalmente automatizada. Se ha demostrado que es imprescindible medir el sentimiento del cliente durante la experiencia. Aunque muchas conversaciones empiezan de forma negativa, sobre todo por correo electrónico (64 %), las interacciones que consiguen mejorar el sentimiento finalizan con un resultado positivo más de la mitad de las veces (el 67 % frente al 28 %), lo que demuestra la oportunidad de darle la vuelta a una experiencia negativa. Esos momentos no solo solucionan problemas; transforman activamente cómo los clientes perciben una marca, su confianza y su voluntad de volver a ella.
Las marcas operan ahora en un mundo con dos tipos de público: los seres humanos y los agentes de IA, lo cual cambia las reglas del juego. El tráfico de IA sigue siendo reducido, pero su señal de intención ya es enorme. Hoy en día, el éxito se define por la rapidez con la que las marcas pueden detectar las deficiencias, la fricción y las discrepancias en la experiencia, y solucionarlas antes incluso de que los clientes se den cuenta. Una buena experiencia del cliente no es llamativa. Es precisa, implacable y se construye eliminando pequeños inconvenientes hasta que la experiencia funciona a la perfección
![[Author] [Visual] Jean Christophe Contentsquare](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/SrlT5yZdSvU21LXuGoXoT/4f5dad0d22b76b4db5bc891531a8638b/Jean-Christophe_Contentsquare.png?w=1080&q=100&fit=fill&fm=avif)
Metodología
Para el informe Digital Experience Benchmark 2026 de Contentsquare se analizaron más de 99 mil millones de sesiones, 500 mil millones de páginas vistas, 22 millones de conversaciones de atención al cliente y 6500 sitios de todo el mundo. El análisis compara los insights del cuarto trimestre de 2024 con los del cuarto trimestre de 2025 (octubre-diciembre). Las referencias de conversión solo incluyen sitios que registran eventos de conversión (en los sectores de Fabricación, Retail, Telecomunicaciones y Viajes y hostelería). Se emplearon medidas de agregación estrictas para garantizar el anonimato.
Contacto:
Contentsquare lleva operando 14 años, desde su fundación en París en 2012. Aportamos a las empresas una comprensión completa de las experiencias del cliente en todos los puntos de contacto, con una plataforma diseñada para ayudarlas a comprender cómo interactúan las usuarias y los usuarios con su sitio web y su aplicación móvil.