Las entrevistas a usuarios son un método valioso con el que obtener datos reales que te sirvan para mejorar tu producto, servicio o experiencia de cliente. Pero, para sacar el máximo partido de estas entrevistas, debes prepararlas bien para asegurarte de hacer las preguntas adecuadas.
Tanto si estás llevando a cabo una investigación de usuario, desarrollando un nuevo producto o buscando mejorar el diseño de tu experiencia de usuario, hacer la pregunta correcta en el contexto adecuado puede abrirte la puerta a un montón de insights y mejoras útiles para tu empresa.
En este capítulo encontrarás:
Ejemplos de preguntas para entrevistas a usuarios
Cómo formular preguntas que transmitan empatía y te resulten útiles durante las entrevistas a usuarios
Ejemplos de preguntas para entrevistas a usuarios
Las oportunidades que ofrecen las entrevistas a usuarios son prácticamente infinitas. Al fin y al cabo, ¿existe algún aspecto de tu empresa que no pudieras mejorar con insights sobre tu mercado objetivo?
Las buenas entrevistas a usuarios están centradas en la solución y en los clientes y transmiten empatía, lo que las convierte en un método de investigación de usuario ideal para cualquiera que quiera conocer bien a sus clientes. Pero, para obtener datos útiles, es crucial tener un objetivo específico en mente para cada entrevista.
💡 Consejo avanzado: ¿Ya utilizas Contentsquare? Entonces, seguro que te suenan Heatmaps, Session Replay y Surveys, pero ¿sabías que puedes llegar a conocer aún mejor a tus usuarias y usuarios haciéndoles entrevistas?
Contentsquare Interviews te permite programar, hacer y analizar entrevistas a usuarios fácilmente para que puedas obtener insights más profundos que te ayuden a tomar decisiones centradas en tus clientes.
A continuación, encontrarás ejemplos de preguntas para entrevistas a usuarios que puedes hacer en diferentes contextos.
Prueba de concepto
Qué es: Una prueba de concepto es un método para evaluar ideas de productos, servicios, campañas o proyectos que se encuentran en fase inicial. Su objetivo es averiguar si el concepto es viable y qué mejoras se deben hacer. Consiste en mostrar un prototipo (o prototipos) del concepto a los participantes durante la entrevista y recopilar su feedback.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: Las pruebas de conceptos se hacen al principio del proceso de desarrollo. El objetivo es recabar feedback valioso antes de invertir muchos recursos y utilizarlo para validar suposiciones y definir en qué dirección seguir. Por ejemplo, si estás haciendo un rebranding, podrías mostrar a los participantes tres versiones de tu nuevo logotipo y branding y preguntarles cuál prefieren.
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto de una prueba de concepto:
¿Cuál es tu primera reacción ante este prototipo?
¿Qué te gusta y qué no te gusta de este prototipo?
¿Cómo mejorarías este diseño?
Según este prototipo, ¿quién crees que es la audiencia objetivo de este producto/servicio/marca?
¿Necesitas validar una idea cuanto antes? Empieza haciendo una encuesta rápida sobre la prueba de concepto para recabar feedback inmediato de muchos usuarios. A continuación, programa entrevistas a usuarios para obtener insights más detallados y averiguar por qué funcionan o no.
Estudio de mercado
Qué es: Un estudio de mercado consiste en recopilar y analizar información que te ayude a conocer mejor tu mercado objetivo.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: Es especialmente importante hacer un estudio de mercado cuando se lanza un negocio u oferta (como un nuevo producto, función o servicio). Sin embargo, puedes hacerlo en cualquier momento para asegurarte de que satisfaces las necesidades cambiantes de tu audiencia objetivo.
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto de un estudio de mercado:
¿En qué departamento trabajas?
¿Cuáles son las principales dificultades a las que se enfrenta tu equipo/empresa en estos momentos?
¿Qué productos utilizas actualmente para solucionar esas dificultades?
¿Qué funciones son las más importantes para ti en un producto como este?
¿Sabías que Contentsquare tiene una plantilla de encuesta para este objetivo concreto?
💡Utiliza nuestra plantilla de encuesta para investigaciones de mercado como primer paso del proceso, con el objetivo de recopilar feedback de una cohorte específica. El segundo paso es analizar los resultados de la encuesta y, por último, hacer entrevistas individuales a usuarios concretos para profundizar en sus respuestas.
![[Visual] Examples of open-ended surveys, Market research](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/1j7qjlKpDW37c6H4K8tApU/164629ceeec45a4ccc2fa026bcf57bdf/Screenshot_2024-11-04_at_19.36.31.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Utiliza nuestra plantilla de encuesta para obtener feedback inicial valioso para tu estudio de mercado, o utiliza las preguntas que incluye para formularlas en entrevistas individuales a usuarios.
Desarrollo de producto
Qué es: El desarrollo de producto es el proceso de crear y lanzar un producto nuevo. Puede ser un producto digital, como los creados por empresas de software como servicio (SaaS), o un producto físico, como una nueva comida para gatos.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: Una vez que hayas hecho el estudio de mercado y las pruebas de conceptos y te encuentres en la fase de desarrollo del producto, continúa haciendo entrevistas a usuarios para seguir por el buen camino. Las entrevistas a usuarios suelen hacerse antes del lanzamiento, cuando el producto aún está en fase beta, pero también son útiles después del lanzamiento y como parte de una estrategia de mejora continua.
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto del desarrollo de un producto:
¿Qué te gusta y qué no te gusta de este producto?
¿Tiene este producto las funciones que necesitas? ¿Necesitas alguna funcionalidad más?
¿Qué te parece este producto en comparación con otros similares del mercado?
En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que compres este producto?
¿Hay algo que te frene para comprar o utilizar este producto? En caso afirmativo, ¿qué es?
⚡ También hay una plantilla de encuesta de Contentsquare para lograr este objetivo.
Obtén inspiración con nuestras encuestas de feedback de producto, priorización de funciones y product-market fit. Escoge y mezcla las preguntas que incluyen para crear tu propio banco de preguntas para entrevistas a usuarios sobre desarrollo de producto.
Incluso puedes utilizar la encuesta para recopilar feedback durante la fase beta a fin de reclutar nuevos usuarios beta para próximos lanzamientos de funciones o productos y, después, entrevistarles en Contentsquare para hacer un seguimiento y recabar feedback más detallado.
Utiliza Contentsquare para conseguir testers beta de nuevas funciones o productos y, a continuación, entrevístales para obtener insights más detallados sobre desarrollo de producto.
Pruebas de usabilidad
Qué es: Una prueba de usabilidad es un método para comprobar la funcionalidad de un sitio web, una aplicación u otro producto observando lo fácil (o difícil) que les resulta a usuarias y usuarios completar las tareas.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: Es útil hacer entrevistas a usuarios sobre pruebas de usabilidad antes de lanzar una nueva función o producto, pero es igual de vital hacer entrevistas cuando detectas problemas en grabaciones de sesiones o mapas de calor que podrían atribuirse a una usabilidad o una UX deficientes; por ejemplo, un descenso repentino de las conversiones o muchos clics con rabia (es decir, clics repetidos en zonas específicas o en determinados elementos que suelen indicar frustración de los usuarios).
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto de una prueba de usabilidad:
¿Cómo completaste esta tarea? Háblanos de los pasos exactos que diste.
En una escala del 1 al 10 (1 = muy fácil, 10 = muy difícil), ¿cómo de fácil o difícil te resultó completar esta tarea concreta?
¿Puedes decirme por qué hiciste X/adoptaste Y estrategia?
¿Encontraste toda la información que necesitabas?
Contentsquare te permite combinar insights que obtengas con grabaciones de sesiones y mapas de calor con entrevistas a usuarios para obtener datos tanto cuantitativos como cualitativos para tus pruebas de usabilidad.
Utiliza Session Replay para revisar exactamente qué vieron e hicieron usuarios reales (anonimizados) en tu sitio, incluidos los puntos en los que se encontraron con bugs o se frustraron. Filtra tus grabaciones para identificar rápidamente elementos rotos, investigar los abandonos o comparar variantes de pruebas A/B.
También puedes utilizar mapas de calor para identificar zonas de interacción, clics con rabia o contenido que la gente ignora.
Con estos insights presentes, haz entrevistas a usuarios para conocer sus procesos mentales y obtener feedback directo, lo que te permitirá averiguar no solo qué hicieron en tu sitio, sino también por qué.
Satisfacción del cliente
Qué es: La satisfacción del cliente describe el nivel de agrado de la gente con productos, servicios y la experiencia general de cliente de una empresa.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: La satisfacción del cliente suele medirse con una encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT) o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), o con una encuesta Net Promoter Score® (NPS®). Este feedback debe recopilarse a lo largo de todo el recorrido del cliente para conocer en todo momento su satisfacción con los distintos aspectos de la experiencia de usuario. Por ejemplo, es habitual enviar una encuesta CSAT después de que una usuaria o un usuario se ponga en contacto con un equipo de asistencia o haga una compra, ya que permite a las empresas evaluar su satisfacción con esas experiencias.
Si alguien da una valoración especialmente alta o baja o deja feedback interesante, podría merecer la pena programar una entrevista con esa persona para obtener más información. Esto te ayudará a saber qué estás haciendo bien y qué puedes mejorar, y te permitirá solucionar cualquier elemento problemático antes de que provoque una pérdida de clientes.
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto de la satisfacción del cliente:
En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a una amistad o colega? ¿Por qué has dado esa puntuación?
¿Puedes hablarme de tu reciente experiencia con nuestro equipo de asistencia?
¿Cómo fue el servicio que te prestamos en comparación con el que recibiste de otras marcas?
¿Qué mejoraría tu experiencia?
Análisis de pérdida de clientes
Qué es: El análisis de pérdida de clientes o customer churn consiste en medir y conocer las razones por las que los clientes dejan de utilizar servicios o comprar productos de tu empresa.
Cómo ayudan las entrevistas a usuarios y cuándo hacerlas en este contexto: Plantéate invitar a una entrevista a los clientes que hayas perdido para conocer mejor sus razones. Sin embargo, recuerda que, dado que ya no son clientes, puede que tengas que ofrecerles un incentivo para que te den feedback.
Preguntas para entrevistas a usuarios en el contexto de la pérdida de clientes:
¿Cuáles fueron las principales razones por las que dejaste de utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos?
¿Te plantearías volver a utilizar nuestros servicios o comprar nuestros productos en el futuro? ¿Por qué sí o por qué no?
Si has cambiado nuestros servicios o productos por los de un competidor, ¿podrías decirme por cuál y por qué decidiste recurrir a él?
La encuesta de salida de Contentsquare te permite obtener feedback de tus usuarias y usuarios en el momento en que se marchan. Esta información es vital para averiguar cómo puedes mejorar tu oferta y reducir la pérdida de clientes.
Analiza los resultados de la encuesta de salida para identificar las razones por las que tus usuarias y usuarios se van. Luego, toma medidas al respecto para asegurarte de que tu producto o servicio se adapta mejor a las necesidades de tus clientes.
Cómo formular preguntas que transmitan empatía y te resulten útiles durante las entrevistas a usuarios
Aunque es muy útil disponer de preguntas de ejemplo como punto de partida, también te conviene saber cómo redactar y formular preguntas propias que transmitan humanidad y empatía y estén centradas en el cliente. Para ello, sigue las prácticas recomendadas que encontrarás a continuación.
1. Ten un objetivo claro desde el principio
Uno de los mejores consejos para llegar a dominar las entrevistas a usuarios es que empieces por el final; es decir, por el objetivo que quieres conseguir con ellas.
Por ejemplo, si estás desarrollando una nueva función dirigida a responsables de producto que trabajan en startups, te convendrá saber cuál es su flujo de trabajo habitual, de qué métricas son responsables y qué tipo de diseño de producto les interesa. Para recopilar esta información, podrías buscar ese tipo de personas entre tu grupo demográfico objetivo para entrevistarlas y elaborar una lista de preguntas que te ayuden a obtener esos insights.
No preguntes esto: ¿Qué buscas en una herramienta?
Pregunta esto: ¿Qué flujo de trabajo sigues en casos como este y qué herramientas utilizas?
Céntrate en la entrevista y no en su gestión con Contentsquare Interviews
Utilizando una plataforma que te permita reclutar participantes y programar, hacer y grabar entrevistas a usuarios te ahorrarás toda la parte de gestión, lo que te permitirá dedicar todo ese tiempo a formular preguntas bien planteadas, en vez de a enviar invitaciones.
2. Parte de evidencias para conocer el recorrido del usuario y los puntos de dolor
No empieces de cero. Identifica tendencias y consigue evidencias utilizando herramientas de análisis del comportamiento de los usuarios, como grabaciones, mapas de calor, encuestas y widgets de feedback para justificar tu estrategia.
A continuación, haz entrevistas a usuarios para complementar esas evidencias, validar suposiciones y obtener insights cualitativos que amplíen la información que te aportan los datos cuantitativos. Esto te ayudará a tener más empatía y a centrarte más en tus clientes cuando redactes y formules las preguntas de la entrevista, ya que podrás basarte en experiencias y feedback reales de tus clientes.
No preguntes esto: ¿Harías X o Y?
Pregunta esto: Me he dado cuenta de que hiciste X. ¿Podrías decirme por qué decidiste hacer eso y no otra cosa?
3. Haz que las preguntas y las entrevistas sean lo más inclusivas posible
Para obtener la mejor información, necesitas incluir múltiples puntos de vista. Para ello, debes seleccionar a los participantes adecuados pero con perfiles diversos, además de hacer las preguntas apropiadas (y de la manera oportuna). Solo así garantizarás un entorno inclusivo, en el que se tengan en cuenta distintos factores y cómo afectan a nuestras experiencias, como la cultura, el género, la neurodiversidad y la edad.
Garantizar un entorno inclusivo en las entrevistas ayuda a que todos los participantes se sientan más cómodos y confiados para darte feedback sincero y genuino.
No preguntes esto: ¿Prefieres el widget de feedback como modal o como popover de página completa?
Pregunta esto: Para dejar feedback, ¿tienes alguna preferencia entre estas dos opciones? Esta es la opción A, y está, la B.
A continuación, encontrarás tres medidas adicionales que puedes tomar para que tus entrevistas sean más integradoras e inclusivas.
Utiliza un lenguaje claro y sencillo. Haz frases cortas que sigan un orden sintáctico lógico. Evita tecnicismos y utiliza términos comunes y sencillos. Dale tiempo a las personas entrevistadas para que puedan procesar su respuesta.
Envía a los participantes una breve agenda antes de la entrevista. Plantéate la posibilidad de enviarles previamente a los participantes una lista con los puntos que pretendes tratar en la entrevista para que sepan qué esperar y puedan prepararse de antemano.
Ofrece a los participantes la posibilidad de contactarte después de la entrevista. A veces, las mejores ideas surgen después de que la conversación haya terminado y se haya tenido tiempo de reflexionar. Facilita a los participantes una dirección de contacto o envíales una encuesta de seguimiento para recabar ideas adicionales.
Encuentra los participantes adecuados con Contentsquare
Con Contentsquare Interviews puedes encontrar a los participantes adecuados para tus entrevistas entre las más de 200 000 personas de todo el mundo que forman parte de su comunidad. Elige participantes de más de 130 países y 25 sectores, o invita a tus propios usuarios.
Utiliza las opciones de cribado para encontrar los participantes adecuados entre las más de 200 000 personas que pertenecen a la comunidad de Contentsquare.
4. Haz preguntas abiertas y evita las preguntas sesgadas
Sabes lo que es una pregunta sesgada, ¿verdad?
Sí, eso es una pregunta sesgada. Las preguntas sesgadas son aquellas que se formulan o presentan de una manera que induce a la gente a dar una respuesta determinada. La pregunta anterior presupone que sabes lo que es una pregunta sesgada, lo que podría disuadirte de responder que en realidad no sabes lo que es.
Las preguntas sesgadas causan problemas en las entrevistas a usuarios porque pueden distorsionar los datos ofreciéndote las respuestas que quieres obtener, en vez de las que realmente necesitas.
En vez de hacer preguntas sesgadas, combina preguntas abiertas y cerradas para ofrecer a las personas que entrevistas la oportunidad de proporcionarte más información de la que esperas (o quieres) recibir.
No preguntes esto: ¿Cuánto te gusta nuestro producto?
Pregunta esto: ¿Recomendarías nuestro producto a una amista o colega? ¿Por qué sí o por qué no?
5. Deja margen para hacer preguntas de seguimiento
Uno de los principales beneficios de las entrevistas a usuarios es que te revelan puntos de vista que ni siquiera sabías que debías tener en cuenta cuando preparaste el guion.
Por lo tanto, anímate a hacer preguntas de seguimiento que te ayuden a obtener más información. Incluso aunque prepares las preguntas de forma exhaustiva y minuciosa, siempre se te escapará algo, así que deja un poco de margen para adoptar esta estrategia semiestructurada.
Siempre y cuando tengas presentes en todo momento los objetivos generales de tu investigación durante la entrevista, no hay ningún problema en que te tomes unos minutos más para hacer preguntas no incluidas en tu guion.
No preguntes esto: ¡Qué interesante! Pero ¿puedes responder mi siguiente pregunta?
Pregunta esto: ¡Qué interesante! ¿Puedes explicármelo un poco mejor?
Contentsquare Interviews se encarga de tomar notas por ti
Tomar buenas notas es fundamental, pero puede llevarte mucho tiempo y hacer que pierdas el hilo de la entrevista.
Contentsquare Interviews graba y transcribe automáticamente las entrevistas a usuarios para que dispongas de una transcripción completa y con marcas de tiempo, sin necesidad de utilizar otras herramientas. Gracias a ello, puedes revisar y analizar las entrevistas a posteriori y compartir insights valiosos y concentrarte únicamente en la entrevista.
Descubre insights valiosos formulando las preguntas adecuadas en las entrevistas a usuarios
Las entrevistas a usuarios te ayudan a conocer las necesidades y las preferencias de tus clientes, ya sea como parte de una investigación de UX, cualitativa o de cualquier otro tipo. Tanto si utilizas las preguntas de ejemplo como si redactas las tuyas propias, sigue los consejos anteriores para hacer mejores preguntas y conseguir insights más valiosos.