7 pasos para hacer entrevistas a usuarios con las que obtener insights útiles

¿Quieres conocer un método infalible para conocer mejor a tus audiencias? Haz entrevistas a usuarios para profundizar en sus necesidades, opiniones y experiencias.

Cada entrevista es una oportunidad única, así que no debes desperdiciarla. Pero ¿cómo puedes exprimirla al máximo?

Sigue los pasos indicados en esta guía sobre cómo hacer entrevistas a usuarios para obtener los insights prácticos que necesitas con cada una.

Con esta guía descubrirás lo siguiente:

1. Cómo elegir la técnica más adecuada para cada entrevista

2. 7 sencillos pasos para hacer entrevistas reveladoras

3. Cómo Contentsquare Interviews te ayuda a automatizar el proceso

Elige la técnica más adecuada para cada entrevista

Las entrevistas son el único método de investigación de la experiencia de usuario (UX) que te permite profundizar en las experiencias y las opiniones de tus usuarias y usuarios. Pero para recopilar user feedback o feedback de usuario que tenga un verdadero impacto debes hacer esto:

• Hacer preguntas para obtener insights (evitando caer en sesgos). Quienes dominan el arte de entrevistar saben formular preguntas que generan respuestas valiosas y útiles, sin influir de ninguna manera en los participantes.

• Adaptarte a la persona que entrevistas. Cada persona es diferente: algunas se expresan con facilidad desde el principio, mientras que a otras les cuesta más soltarse o son más tímidas o reservadas.

• Tener en cuenta el futuro análisis desde el principio. Si no cuentas con un plan para tus entrevistas ni con una forma clara de analizar los datos cualitativos que obtengas, te resultará difícil sacar conclusiones relevantes.

En definitiva, preparar las entrevistas y pulir la técnica puede influir significativamente en los resultados de tu investigación.

Cómo hacer entrevistas a usuarios en 7 pasos

Sigue los pasos que encontrarás a continuación para exprimir al máximo las entrevistas y obtener insights prácticos (garantizando una experiencia agradable para los participantes).

1. Define los objetivos de tu investigación

Como conoces tu producto o empresa como la palma de la mano, seguramente se te ocurran un montón de preguntas que podrías plantear. ¿Cómo eliges las más adecuadas? Establecer objetivos de investigación te ayuda a concentrarte en uno o varios aspectos concretos, lo que garantiza que las preguntas sean coherentes en todas las entrevistas que hagas.

Lo ideal es que empieces eligiendo de una a tres preguntas de investigación generales que te interese responder. Por ejemplo:

• ¿Cómo podemos optimizar nuestro proceso de onboarding para que lo completen más personas?

• ¿Cómo podemos conseguir que los visitantes gasten más en nuestra tienda?

• ¿Cómo podemos crear mejores productos que la competencia para aumentar nuestra cuota de mercado?

2. Decide qué tipo de entrevista quieres hacer

Como se explica en la introducción de esta guía, existen varios tipos de entrevistas:

• Entrevistas no estructuradas vs. semiestructuradas vs. estructuradas. ¿Quieres hacer siempre las mismas preguntas y en el mismo orden? ¿O prefieres hacer las preguntas que te surjan sin seguir una estructura determinada? Para la mayoría de los equipos de producto, lo ideal es hacer entrevistas semiestructuradas, es decir, tener algunas preguntas preparadas pero poder salirse del guion cuando lo consideren necesario.

• Entrevistas generativas vs. contextuales vs. continuas. Las entrevistas generativas consisten en formular preguntas sobre cualquier tema. Las contextuales se hacen en un contexto concreto (por ejemplo, se analiza el proceso mental de una usuaria o un usuario mientras completa una tarea en un escenario específico). Las entrevistas continuas implican hablar varias veces con la misma persona para analizar cómo evolucionan sus respuestas.

• Entrevistas presenciales vs. remotas. Las entrevistas presenciales permiten a los equipos controlar más el entorno y observar mejor a los participantes. Aun así, muchos equipos prefieren las entrevistas remotas, porque son más cómodas, fáciles y económicas de hacer, ya que no se necesita un espacio físico ni pagar desplazamientos.

Contentsquare Interviews: la herramienta definitiva para entrevistar a usuarios en remoto

Contentsquare ya ofrece herramientas de analítica del comportamiento, como Heatmaps, Session Replay y Surveys. Pero ¿sabías que puedes complementar los insights que obtengas con estas herramientas con los que consigas haciendo las entrevistas a usuarios en una única plataforma?

Con Contentsquare Interviews, puedes reclutar gente a la que entrevistar entre los más de 200 000 participantes que forman nuestra comunidad, o hacerlo con tus propios usuarios. También puedes invitar a tu equipo para que observen las entrevistas.

Contentsquare Interviews automatiza todo el proceso de entrevistas a usuarios, incluida la organización.

3. Recluta los participantes adecuados

Para sacar insights útiles de las entrevistas, debes hablar con la audiencia objetivo adecuada. Elegir a los participantes más apropiados dependerá de tus objetivos de investigación. Por ejemplo:

• Si tu objetivo es aumentar tu cuota de mercado,deberías entrevistar a personas de tu mercado objetivo que todavía no sean clientes.

• Si tu objetivo es mejorar tus campañas de marketing,deberías entrevistar a clientes y no clientes de tu audiencia objetivo para conocer sus necesidades y preferencias.

• Si tu objetivo es conseguir que tus clientes gasten más,, deberías entrevistar tanto a los clientes que más gastan como a los que menos, y posiblemente también a los que no gastan nada, para conocer en qué se diferencian sus necesidades.

Para responder la mayoría de preguntas de investigación, basta con entrevistar a cinco personas de cada segmento de audiencia o user personas.

Encuentra participantes más rápido con Contentsquare Interviews

Interviews te da acceso a una comunidad de más de 200 000 personas que puedes entrevistar. Selecciona determinados atributos demográficos y personales para encontrar los participantes que necesitas. Después, invítales a hacer la entrevista y págueles automáticamente en Contentsquare.

Contentsquare Interviews te ayuda a seleccionar participantes con una formación académica y una experiencia profesional específicas.

4. Planifica las preguntas

Las preguntas que hagas deben ayudarte a explorar los puntos de dolor, las experiencias y las preferencias de los participantes en relación con los objetivos de tu investigación. Cuando planifiques las preguntas, sigue las prácticas recomendadas de esta sección. Tenlas también en cuenta cuando formules preguntas de seguimiento sobre la marcha.

Existen seis tipos principales de preguntas para entrevistas a usuarios. Para estructurar la entrevista de una forma natural, hazlas (más o menos) en el orden que se indica a continuación.

1. Preguntas de cribado: ¿Con qué frecuencia compras productos por Internet?

2. Preguntas de reconocimiento de la marca: ¿Cómo has conocido nuestra marca?

3. Preguntas sobre expectativas: ¿Qué esperabas al comenzar a usar nuestro producto?

4. Preguntas sobre tareas específicas: ¿Cómo fue tu experiencia con el pago?

5. Preguntas sobre la experiencia: ¿Cómo podemos mejorar nuestra página de pago?

6. Preguntas finales: Si pudieras cambiar algo de nuestra página de pago, ¿qué sería?

Utiliza preguntas cerradas con prudencia

Las preguntas cerradas solo admiten respuestas concretas. Por ejemplo, a la pregunta "¿Te gusta la idea que tenemos para esta nueva función?" solo se puede responder con sí o no. Con este tipo de preguntas es difícil obtener insights valiosos de los participantes.

Sin embargo, existen ciertos casos en los que puede ser útil hacer preguntas cerradas. Por ejemplo:

• Cuando se hacen entrevistas estructuradas para recopilar datos cuantitativos

• Cuando se muestran varias opciones a los participantes y se les pide que digan cuál prefieren (véase: pruebas de conceptos)

• Cuando sirven para introducir preguntas abiertas con las que profundizar en las preferencias o las opiniones de los entrevistados

Haz preguntas abiertas para obtener insights más profundos

Hacer preguntas abiertas te puede ayudar a obtener respuestas más descriptivas. Por ejemplo:

• ¿Cómo ha sido tu experiencia utilizando nuestro producto?

• ¿Qué te ha llevado a visitar nuestro sitio web?

• ¿Qué cambiarías de nuestro producto?

Todas estas preguntas ofrecen la máxima libertad a los entrevistados para responder lo que quieran, lo que te da la posibilidad de obtener insights valiosos (y a menudo inesperados).

Formula preguntas que no condicionen las respuestas de los entrevistados

Las preguntas sesgadas incitan a la gente a responder de una determinada manera, lo que puede distorsionar tus datos. A continuación, encontrarás ejemplos de preguntas sesgadas y cómo puedes reformularlas.

Consejo avanzado: Haz preguntas sobre qué hicieron en el pasado (no qué harían en el futuro)

A los seres humanos no se nos da bien predecir el futuro. Si preguntaras "¿Con qué frecuencia irías al gimnasio si te apuntaras a uno?", mucha gente respondería con optimismo: "Varias veces a la semana".

Pero, seamos realistas, muchas personas no lo cumpliríamos (¿o no? 😉).

Por eso, suele ser mejor hacer preguntas sobre el pasado, como "¿Te has apuntado alguna vez al gimnasio? ¿Con qué frecuencia ibas?".

Estructura la entrevista para descubrir los Jobs to be Done de tu audiencia

La metodología Jobs to be Done (JTBD) te ayuda a descubrir qué intenta conseguir la gente cuando utiliza un producto. Te permite averiguar por qué las usuarias y los usuarios eligen tu producto y qué les ha llevado a tomar esa decisión.

Estructura la entrevista para que siga el mismo recorrido del usuario, desde que se plantea un objetivo hasta que evalúa y elige una solución.

🛠 Identificación del Job u objetivo que intentan conseguir: ¿Qué intentaban hacer tus usuarios?

• "Qué pretendes conseguir utilizando [x producto o servicio]?".

• "¿Qué metas u objetivos te ayudan a alcanzar [x producto o servicio]?".

• "¿Qué problemas te ayuda a prevenir o resolver [x producto o servicio]?".

👋 Despedida de la solución actual: ¿Qué les llevó a buscar una solución nueva o diferente?

• "¿Cuándo empezaste a pensar que necesitabas una herramienta?".

• "¿Cuándo te diste cuenta de que la herramienta que utilizabas no te funcionaba?".

🤝 Bienvenida a una nueva solución: ¿Qué tenía la nueva solución que les llevó a probarla?

• "¿Qué te atrajo de [x producto o servicio]?".

✋ Hábitos que les frenan: ¿Qué les impidió cambiar antes de solución?

• "¿Hubo algo que te hizo dudar a la hora de dejar de utilizar [x producto o servicio]?".

😓 Preocupaciones sobre la nueva solución: ¿Qué les preocupa de cambiar a una nueva solución?

• "¿Tuviste alguna preocupación o duda a la hora de probar [x producto o servicio]?".

5. Haz la entrevista

Este es el momento de la verdad. Las siguientes prácticas recomendadas te ayudarán a hacer una buena entrevista.

• Prepara el terreno: Lo primero que debes hacer es que la persona a la que vas a entrevistar se sienta cómoda. Para ello, empieza hablando de temas triviales, agradécele que haya venido y explícale cómo se va a desarrollar la entrevista.

• Pulsa grabar: Es fundamental que grabes la entrevista, ya que podrás analizarla y compartirla con una mayor facilidad. También evita que tengas que estar tomando notas constantemente y puedas centrarte en lo que dicen los participantes. (No olvides pedirles permiso antes de darle a grabar).

• Anota las respuestas importantes: Aunque estés grabando la entrevista, tomar notas puntuales sigue siendo útil. Cuando la persona a la que entrevistes diga algo especialmente significativo, anota el momento para que puedas revisarlo más adelante.

• Aguanta los silencios incómodos: Cuando las personas a las que entrevistes no respondan de inmediato, resiste el impulso de pasar inmediatamente a otra pregunta.

• Acepta los errores: Si los participantes cometen errores, como llamar a tu producto (o a ti) por otro nombre, no les corrijas para evitar que se dispersen.

• Escucha atentamente y haz preguntas de seguimiento: No siempre podrás obtener insights jugosos con la primera respuesta de los participantes, pero quizás te dé pistas que apunten a algo interesante. Por eso, una de las habilidades más importantes en una entrevista es la escucha activa. Concéntrate en sus respuestas, no en tomar notas frenéticamente, y luego haz preguntas de seguimiento para profundizar.

• Presiona con cuidado a los participantes que sean escuetos: Algunos participantes te darán respuestas muy breves, pero no te rindas. Para animarles a hablar más y dar respuestas más detalladas, Sara Hefny, Senior Product Researcher en Contentsquare, afirma que la frase mágica es: "¿Puedes contarme un poco más sobre qué te lleva a decir eso?". Así, podrás profundizar en las motivaciones y los razonamientos que les han llevado a adoptar una actitud concreta o a comportarse de una forma determinada.

• Mantén un lenguaje corporal neutro o positivo: Evita posturas que puedan transmitir incomodidad o rechazo, como cruzar los brazos, fruncir el ceño, reclinarte excesivamente en la silla o desviar la mirada. Procura mantener un contacto visual ocasional con los participantes.

• Da ánimos: Participar en una entrevista puede resultar un tanto intimidante. Los ánimos pueden ayudar a que los participantes se abran y se muestren más comunicativos.

6. Analiza los datos de la entrevista

Puede que no siempre detectes tendencias o encuentres insights durante las entrevistas a usuarios, pero siempre puedes intentarlo a posteriori analizando la grabación o la transcripción.

💡Consejo avanzado: Graba y transcribe automáticamente las entrevistas a usuarios con Contentsquare Interviews para que puedas concentrarte en exprimir la conversación al máximo.

Repasa rápidamente la entrevista justo después de terminarla

Escribe un resumen rápido de cada conversación para asegurarte de que no te olvides de nada. Estos resúmenes son un buen punto de partida para el análisis posterior.

Revisa las transcripciones

Cuando analices los datos, empieza leyendo las transcripciones de las entrevistas para ahorrar tiempo. Si necesitas más información sobre las emociones que se esconden tras las declaraciones de las personas entrevistadas, consulta la grabación para ver y oír cómo hablaban.

Toma nota de las declaraciones importantes, pero asegúrate de que reflejen exactamente lo que dicen las personas entrevistadas, no tus interpretaciones.

Identifica temas en las entrevistas

Sara explica cómo analiza los datos de las entrevistas:

7. Comparte los hallazgos con tu equipo

Ahora que ya has analizado los datos y has descubierto insights fascinantes, es hora de compartirlos con tu equipo. Prepara un breve informe en el formato que prefieras e incluye fragmentos clave de las entrevistas a usuarios.

Consejo avanzado: Utiliza Contentsquare para compartir datos con tu equipo

Contentsquare te permite compartir automáticamente los datos de las entrevistas en aplicaciones como Slack y Microsoft Teams para conseguir que te aprueben tus recomendaciones. Envía notas de vídeo con marcas de tiempo con un solo clic, o crea clips de vídeo con los insights más interesantes que hayas obtenido de tus participantes.

Cómo automatizar la organización de entrevistas con Contentsquare Interviews

Sigue los pasos que encontrarás a continuación para gestionar automáticamente el reclutamiento de participantes y la programación de entrevistas a usuarios con Contentsquare Interviews. Así, te quedará más tiempo para dedicarlo a las entrevistas y al análisis.

Paso 1: Crea un proyecto

Rellena algunos datos básicos sobre tu proyecto, empezando por el nombre. Aquí puedes añadir una descripción interna para tu equipo, además de una descripción pública que se mostrará a los participantes.

Paso 2: Invita a participantes

A continuación, invita a participantes de tu propia red o de la comunidad de Contentsquare. Automatiza el reclutamiento seleccionando el número de participantes y la remuneración. Contentsquare encontrará las personas adecuadas para ti.

Paso 3: Configura los ajustes del proyecto

Confirma cuándo quieres hacer las entrevistas. Incluso puedes conectar tu calendario para evitar tener dos agendas.

Paso 4: Define los criterios de reclutamiento

Si utilizas Contentsquare para reclutar participantes, puedes elegir entre una amplia gama de criterios demográficos y profesionales. Por ejemplo, puedes solicitar mujeres mayores de 40 años que vivan en Estados Unidos y trabajen en el sector sanitario.

También puedes configurar preguntas de cribado para asegurarte de que Contentsquare solo invita a personas relevantes para tu investigación.

Paso 5: Interviews gestiona las invitaciones, la programación de las entrevistas y la compensación

Si invitas a gente de tu propia red, Interviews generará un enlace para que se lo envíes. Si reclutas gente de la comunidad de Contentsquare, Interviews se encarga de encontrar y cribar participantes y de programar las entrevistas.

Cuando termine la entrevista, márcala como completada e Interviews pagará al participante para que tú solo tengas que preocuparte de analizarla.

Presta atención a los detalles para garantizar la eficacia de las entrevistas

Las entrevistas a usuarios más productivas se suelen desarrollar como una charla con una amiga o un amigo, en la que la conversación fluye con facilidad. Pero no te olvides de que el objetivo de las entrevistas es obtener datos valiosos sobre tus usuarias y usuarios. Eso significa que debes prestar atención a detalles en los que normalmente no pensarías, como la forma de formular las preguntas y las pequeñas "pistas" en las respuestas de las personas entrevistadas que pueden señalar algo interesante.

La mejor manera de captar esos pequeños detalles es preparando bien las entrevistas. Si estableces de antemano objetivos y preguntas claros, sabrás qué preguntar a los participantes y a qué prestar atención. Con las herramientas adecuadas, captarás todos los detalles importantes y descubrirás insights reveladores en las respuestas de los participantes.

Preguntas frecuentes sobre cómo hacer entrevistas a usuarios