Para crear un mejor producto o servicio es imprescindible que conozcas muy bien a la gente que lo va a usar. La mejor táctica para lograr este objetivo es hablar directamente con estas personas. Con esta guía, descubrirás cómo planificar, hacer y analizar entrevistas a usuarios para obtener insights realmente útiles.
Con las entrevistas a usuarios puedes obtener insights profundos que no están al alcance de ningún otro método de investigación. Las entrevistas te ayudan a recopilar datos cualitativos sobre las necesidades, los puntos de dolor y las experiencias de tu audiencia. Estas sesiones, que suelen durar entre 30 y 60 minutos, te permiten preguntar a una usuaria o un usuario sobre prácticamente cualquier tema relacionado con tu producto. Luego, puedes analizar sus respuestas en profundidad.
Con este tipo de entrevistas puedes obtener insights valiosísimos para los equipos de producto, de UX, de marketing y de investigación. Pero también son útiles para los de asistencia al cliente o ventas, e incluso para la dirección.
3 tipos de entrevistas a usuarios
A continuación, encontrarás las tres categorías principales de entrevistas que existen.
Entrevistas no estructuradas vs. semiestructuradas vs. estructuradas
Entrevistas estructuradas: Consisten en hacer las mismas preguntas y en el mismo orden a todos los participantes, con poco (o ningún) margen para desviarse del guion.
Entrevistas no estructuradas: Son conversaciones espontáneas entre investigadores y participantes sobre un tema en concreto, pero sin seguir un guion.
Entrevistas semiestructuradas: Combinan elementos de los dos tipos de entrevistas anteriores. Pueden seguir una estructura básica, pero las personas que hacen la entrevista tienen libertad para salirse del guion en función de lo que digan los participantes.
Entrevistas generativas vs. contextuales vs. continuas
Entrevistas generativas: Ayudan al equipo de investigación a generar información e ideas nuevas. Suelen centrarse en explorar los pensamientos y las experiencias de una usuaria o un usuario mediante una conversación abierta.
Entrevistas contextuales: Se hacen en un lugar o escenario concreto, como el lugar de trabajo de los participantes. La persona que hace la entrevista plantea preguntas a los participantes y les observa llevando a cabo tareas en ese contexto específico.
Entrevistas continuas: Consisten en entrevistar varias veces a la misma persona para analizar cómo evolucionan sus respuestas.
Entrevistas presenciales vs. remotas
Entrevistas presenciales: Los entrevistadores y los participantes se encuentran físicamente en el mismo espacio. Algunos equipos de investigación prefieren este formato porque les permite observar mejor a los participantes y reducir distracciones.
Entrevistas remotas: Se han popularizado gracias a las herramientas para hacer entrevistas por Internet. Implican menos costes que las entrevistas presenciales y permiten utilizar funciones de transcripción que agilizan el análisis.
Cómo hacer entrevistas a usuarios en 6 pasos
Sigue los pasos siguientes para planificar, hacer y analizar entrevistas a usuarios. En el siguiente capítulo, encontrarás instrucciones detalladas sobre este proceso.
1. Define tus objetivos de investigación
Decide qué pregunta quieres responder haciendo entrevistas a usuarios. Por ejemplo, "¿cómo podemos reducir la pérdida de clientes?" o "¿qué mejoraría nuestra experiencia de pago para los clientes?".
2. Decide qué tipo de entrevista quieres hacer
Para la mayoría de los equipos, las entrevistas generativas no estructuradas o semiestructuradas serán el formato adecuado. Si quieres obtener datos cuantitativos que puedas analizar sistemáticamente, considera hacer entrevistas estructuradas.
3. Recluta los participantes adecuados
Normalmente te bastará con reclutar unos cinco participantes, pero asegúrate de que esas personas representen a tu audiencia objetivo (o a las personas que usan tu producto si procede).
4. Planifica las preguntas
Pensar con anticipación las preguntas que vas a hacer te ayudará a cumplir tus objetivos de investigación. Asegúrate de que sean preguntas abiertas, que inviten a las personas participantes a expresarse con libertad.
5. Haz la entrevista
Preséntate, rompe el hielo y, a continuación, empieza la entrevista. Recuerda grabar la entrevista para poder analizarla más tarde.
6. Comparte tus hallazgos con tu equipo
Cuando termines de hacer entrevistas, revísalas y trata de identificar tendencias en las respuestas de las personas entrevistadas. Envía a tu equipo los clips de vídeo o las citas más importantes y aplicad los insights que obtengáis.
Utiliza Contentsquare para hacer entrevistas a usuarios remotas con suma facilidad
Voice of Customer de Contentsquare ayuda a los equipos a automatizar el proceso de entrevistas a usuarios, lo que agiliza la investigación. Utiliza Interviews para organizar y grabar entrevistas y, luego, guarda y comparte notas con tu equipo para facilitar la colaboración.
Invita a tu equipo a que observen las entrevistas. ¿No pueden asistir? No pasa nada, porque recibirás una transcripción automatizada en cuanto termine la entrevista para que puedas compartir notas con marcas de tiempo sobre las partes más reveladoras de la conversación.
![[Visual] Interviews](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/OJv8U4tcGgzOA6jCrQLif/5265dac22d4eb60c9ae1896e0dac8adb/User_interview.png?w=1920&q=100&fit=fill&fm=avif)
Automatiza el proceso de hacer entrevistas a usuarios con Contentsquare.
Diferencias entre entrevistas a usuarios vs. pruebas de usuario
Tanto las entrevistas a usuarios como las pruebas de usuario son valiosísimas para los equipos que necesitan feedback sobre su trabajo. En la tabla siguiente encontrarás las diferencias que existen entre ambas.
Entrevistas a usuarios | Pruebas de usuario | |
|---|---|---|
Qué son | Entrevistas a una persona usuaria o no usuaria que forma parte de una audiencia objetivo | Sesiones de investigación en las que los participantes interactúan con un producto y los investigadores observan sus acciones y recopilan feedback |
Cuándo hacerlas | En cualquier fase del proceso de desarrollo del producto (estudios de mercado, pruebas de conceptos, evaluación previa y posterior a un lanzamiento) | Después de desarrollar un prototipo, o de lanzar un producto o una versión beta |
Qué insights se consiguen | Experiencias y opiniones de las usuarias y los usuarios sobre cualquier tema | Experiencias y acciones de las usuarias y los usuarios mientras utilizan un producto específico |
5 razones para empezar a entrevistar a tus usuarios
Hacer entrevistas a usuarios te ayudará a tomar mejores decisiones en cada fase del ciclo de vida del producto, desde la investigación de usuario hasta la comercialización del producto acabado.
1. Conoce tu mercado
Durante las primeras fases de desarrollo de tu producto, es fundamental que identifiques dónde están las oportunidades de tu mercado. Entrevistando a usuarios potenciales de ese mismo mercado, obtendrás insights valiosos, como estos:
Sus necesidades y puntos de dolor
La percepción que tienen sobre otras soluciones del mercado
El proceso que siguen para tomar decisiones
Este tipo de insights directos te ayuda a detectar carencias en el mercado y a generar ideas sobre cómo tu producto puede responder mejor a las necesidades de tu audiencia objetivo.
2. Desarrolla user personas
Los user personas son representaciones ficticias de una usuaria o un usuario típico de tu producto o servicio. Te sirven de guía de tu audiencia objetivo y te permiten crear productos, servicios y campañas de marketing que realmente se ajusten a sus necesidades y preferencias.
Crear user personas es muy fácil. Solo tienes que entrevistar a unos cuantos usuarios para hacerles las mismas preguntas sobre sus necesidades. Después, analiza las respuestas que más se repiten y crea un user persona que les represente.
💡Consejo avanzado: Ten en cuenta que la información que proporcionan los user personas ya no es suficiente. Ahora es igual de importante saber cómo las usuarias y los usuarios se comportan de forma diferente en función de dónde se encuentren, qué dispositivo utilicen y qué objetivo quieran alcanzar. Crea un mapa del recorrido del cliente que describa cómo avanzan por tu sitio web, desde que entran hasta que salen, para descubrir qué hace que interactúen con él o lo abandonen.
Utiliza Journey Analysis de Contentsquare para mapear el recorrido del cliente con visualizaciones intuitivas y tomar decisiones de optimización basadas en datos.
3. Recopila feedback sobre ideas y conceptos
¿Se te ha ocurrido una idea nueva para un producto o función? El feedback de tus usuarias y usuarios puede ayudarte a decidir si merece la pena invertir en ella
Haz entrevistas a usuarios de tu audiencia objetivo para averiguar si la idea tiene potencial y qué podrías mejorar. Por último, comparte tus hallazgos con tu equipo y utilízalos para convencer a los stakeholders.
4. Mejora tus productos
Después de lanzar un producto, podrás recopilar datos sobre cómo responden las usuarias y los usuarios a él, como cifras de conversión, ventas y uso del producto. Sin embargo, este tipo de datos no te dirán por qué se comportan de esa manera.
Haciendo entrevistas a usuarios podrás preguntarles qué les gusta, qué no les gusta, cómo es su experiencia y por qué se comportan de determinada manera, lo que te permitirá identificar frustraciones o necesidades insatisfechas.
5. Crea y optimiza campañas de marketing
Es probable que tus usuarios estén expuestos a cientos de mensajes de marketing cada día, y que ignoren la mayoría de ellos. Para crear campañas de éxito, tienes que asegurarte de que tus materiales de marketing calen en tu audiencia objetivo.
Las entrevistas a usuarios te ayudan a conocer sus puntos de dolor, necesidades y perspectivas. De este modo, tus mensajes de marketing reflejarán lo que realmente piensan.
Combina entrevistas a usuarios con otros métodos de investigación para conocer a fondo a tu audiencia
Podrás obtener insights mucho más valiosos combinando las entrevistas a usuarios con otros métodos de investigación de UX. A continuación, tienes algunas combinaciones que puedes utilizar para conocer más a fondo a tu audiencia.
Pruebas de usuario y entrevistas a usuarios
Muchos equipos de producto y UX hacen pruebas de usuario periódicamente para obtener feedback sobre sus productos. Este método de investigación consiste en pedir a participantes que completen ciertas tareas dentro del producto, mientras el equipo observa cómo las llevan a cabo.
Hacer una entrevista a los participantes inmediatamente después de que terminen la prueba de usuario puede ser bastante esclarecedor. Te permitirá aclarar por qué se han comportado de determinada manera, con qué dificultades se han encontrado y qué cambiarían.
Encuestas y entrevistas a usuarios
Las encuestas son muy útiles para conocer mejor a tus clientes, aunque la información que suelen ofrecer es bastante superficial. Si descubres algo importante en las respuestas de las encuestas, haz entrevistas de seguimiento para profundizar más.
Surveys y Interviews de Contentsquare forman la pareja ideal para hacer investigación de usuario. Comienza haciendo entrevistas para descubrir qué nuevas funciones necesitan tus usuarios. Luego, reduce la lista de sugerencias a tres. Por último, envíales una encuesta y recopila feedback a gran escala para decidir qué función desarrollar primero.
Contentsquare Surveys te permite recopilar datos cuantitativos y cualitativos sobre tus usuarios.
Datos sobre el comportamiento de los usuarios, grabaciones y entrevistas a usuarios
Cuando hagas auditorías de UX o pongas en marcha medidas de optimización de la tasa de conversión (CRO), analiza varios tipos de datos para conseguir los máximos insights. Por ejemplo, consulta datos de analítica web para averiguar en qué páginas abandonan tus usuarias y usuarios y, a continuación, revisa reproducciones de sesiones para descubrir qué hacen antes de marcharse.
Esta estrategia te permitirá identificar tendencias interesantes en el comportamiento de tus usuarios, pero no siempre te dejarán claro por qué ocurren. Para averiguarlo, es fundamental que hagas entrevistas a usuarios, ya que te explicarán con sus propias palabras cómo perciben los problemas de tu sitio web o producto.
Contentsquare te permite cambiar rápidamente de una herramienta a otra, por ejemplo, de Heatmaps, a Session Replays y Surveys, para que puedas integrar fácilmente los datos sobre el comportamiento de los usuarios con los hallazgos de Interviews.
Contentsquare Session Replay te permite revisar el recorrido de una usuaria o un usuario real.
Contentsquare ayuda a nuestro proceso de toma de decisiones. Proporciona una fuente de verdad común para todos nuestros equipos, lo que nos permite tomar las decisiones correctas y alcanzar los objetivos de la empresa. Con Contentsquare, podemos entender cómo interactúan los usuarios con una página, cómo navegan, cuáles son sus verdaderos intereses y qué les anima o desanima a continuar su viaje por el sitio.
Cómo reclutar los participantes adecuados para hacer entrevistas a usuarios
En función de los objetivos de tu investigación de usuario, deberás reclutar personas que usen tu producto o servicio o personas de tu audiencia objetivo que todavía no lo usen.
En el siguiente cuadro, encontrarás el tipo de participantes que debes reclutar en función de diferentes objetivos.
También ayuda formular una pregunta de cribado para excluir personas que no se ajusten a los criterios que necesites.
¿No sabes por dónde empezar? Utiliza Contentsquare Interviews para reclutar participantes entre las más de 200 000 personas de distintos grupos demográficos que forman parte de nuestra comunidad y críbalas automáticamente.
Saca a la luz los insights ocultos en las entrevistas a usuarios
Para crear productos excepcionales, la investigación es fundamental, pero los pequeños detalles son los que realmente marcan la diferencia. A menudo, los insights más valiosos se obtienen a partir de reflexiones pasajeras de los participantes en las entrevistas, o de tendencias que solo se descubren analizando varias entrevistas.
Por eso, saber hacer buenas entrevistas tiene un valor incalculable para los equipos. Formulando las preguntas adecuadas y prestando atención a esos pequeños detalles, descubrirás las principales necesidades de tus usuarias y usuarios. Y, si dispones de las herramientas de analítica del comportamiento adecuadas, te asegurarás de que no se te escape ninguno de esos insights que pueden impulsar tu negocio.