La mejor manera de conseguir y mejorar la satisfacción del cliente es teniendo muy claro cuáles son sus deseos y necesidades en cada etapa de su recorrido para adaptar la experiencia de producto (PX) conforme a ellos.
No siempre es fácil determinar qué métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) te ayudarán realmente a hacer un seguimiento de las experiencias y las expectativas de tus clientes, que cambian constantemente. Tampoco lo es evaluar si funcionan las medidas que tomes para mejorar la satisfacción de tus clientes.
Por eso, en esta guía encontrarás las nueve métricas de satisfacción del cliente que deberías monitorizar para mejorarla y averiguar qué funciona y qué no, con vistas a deleitar continuamente a tus clientes ofreciéndoles mejores productos.
Resumen
Haz un seguimiento de las nueve métricas de satisfacción al cliente que encontrarás a continuación para analizar diversos patrones y tendencias en el comportamiento de tus usuarias y usuarios. Estos datos te ayudarán a evaluar el impacto de los cambios que hagas en tu producto y sitio web y a determinar si están contribuyendo a que deleites a tus clientes.
Monitoriza las siguientes nueve métricas de satisfacción del cliente.
Tasa de recomendación: Mide el porcentaje de personas que te compran por recomendación.
Tasa de conversión o porcentaje de conversión: Mide el porcentaje de personas usuarias que completan una acción deseada.
Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Comprueba si tus clientes están satisfechos con tu negocio.
Tasa de interacción o porcentaje de interacción: Mide con qué frecuencia las usuarias y los usuarios interactúan con tu marca en Internet.
Net Promoter Score® (NPS®): Mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio.
Tasa de clics o porcentaje de clics (CTR): Te indica cuántas personas hacen clic en un enlace externo a tu sitio web (incluido en correos electrónicos, anuncios o imágenes) o interno (como una llamada a la acción o los enlaces de tu blog u otros contenidos de tu sitio web).
Tasa de salida o porcentaje de salida: Mide el porcentaje de usuarios que abandonan tu sitio desde una página concreta.
Tasa de pérdida de clientes, porcentaje de pérdida de clientes o churn rate: Hace un seguimiento del porcentaje de clientes que han dejado de utilizar o comprar tu producto o servicio.
Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide el esfuerzo que tienen que hacer tus clientes para utilizar tu producto o servicio.
9 métricas de satisfacción del cliente que deberías monitorizar
Monitorizar las siguientes nueve métricas de satisfacción del cliente te ayuda a mejorarla, a impulsar la retención y, probablemente, a aumentar el valor del tiempo de vida de tus clientes para que, a la larga, consigas más ingresos.
1. Tasa de recomendación
El número de compras que consigues por recomendación indica hasta qué punto tu producto satisface las necesidades y las expectativas de tus clientes. Una tasa de recomendación alta refleja la disposición de tus clientes a avalar tu producto como una solución eficaz para sus puntos de dolor.
Para llevar un seguimiento de las recomendaciones, tienes varias posibilidades.
Utiliza herramientas de analítica web, como Google Analytics. Te permitirá averiguar cuántas veces se ha accedido a tu sitio a través del enlace de recomendación incluido en otra página web.
Utiliza códigos de recomendación o cupones. Proporciona códigos de recomendación a clientes fieles para que los compartan con su red y haz un seguimiento de cuántas veces se utiliza ese código para acceder a tu sitio.
Cómo calcular la tasa de recomendación
Calcula la tasa de recomendación dividiendo el número de compras atribuibles a recomendaciones por el número de compras totales.
La tasa de recomendación te indicará si estás convirtiendo a clientes en defensores y promotores de tu marca, lo que es un buen indicador de su satisfacción con tu producto.
2. Tasa de conversión o porcentaje de conversión
La tasa de conversión o porcentaje de conversión mide cuántas personas usuarias completaron una acción deseada en tu sitio web.
Hacer un seguimiento de la tasa de conversión te ayuda a evaluar tu capacidad para conseguir que las usuarias y los usuarios compren tu producto, se registren para solicitar una prueba gratuita o completen un formulario, en función de cuál sea tu objetivo.
Una tasa de conversión baja significa que probablemente no estás cubriendo las necesidades de tus clientes. Por lo tanto, indica claramente que necesitas hacer cambios en el sitio web, el producto o la estrategia de marketing.
Cómo calcular la tasa de conversión o porcentaje de conversión
Para calcular la tasa de conversión, divide el número total de conversiones por el número total de visitantes del sitio y multiplica el resultado por 100.
Una vez que hayas calculado la tasa de conversión, mejora la satisfacción del cliente siguiendo estos pasos:
Utiliza herramientas de analítica de la experiencia para conocer todos los detalles de la experiencia de tus clientes en tu sitio web. Por ejemplo, si tienes una empresa de comercio electrónico, podrías revisar reproducciones de sesiones de usuarios interactuando con una página de producto con un rendimiento bajo. Gracias a esta herramienta, podrías observar que hacen clic con rabia en el enlace para añadir productos al carrito, lo que está afectando a tu capacidad para generar conversiones.
Una vez que hayas identificado el problema, apóyate en los insights sobre PX que obtengas para eliminar cualquier obstáculo en el recorrido del cliente y corregir rápidamente posibles bugs. Así evitarás la frustración y la insatisfacción durante la experiencia de usuario (UX).
![[Visual] Session Replay](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/ixsmocDmrb471y732GpId/a5d0b671a70df5f177bfe7262388623d/Screenshot_2024-11-04_at_19.22.27.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Utiliza Session Replay de Contentsquare para identificar dónde se atascan tus usuarias y usuarios.
💡Consejo avanzado: Combina la analítica web estándar con la analítica de la experiencia de Contentsquare para descubrir por qué surgen determinadas tendencias de comportamiento y desarrollar una estrategia de optimización de la tasa de conversión basada en datos. Revisa reproducciones de sesiones para identificar por dónde y cómo se mueven las usuarias y los usuarios. Después, hazles preguntas sobre su experiencia de cliente con encuestas de intención de salida. Con esta estrategia, conseguirás insights claros que te permitirán mejorar la conversión y la satisfacción.
3. Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El éxito de cualquier negocio depende de que sus clientes estén satisfechos. Para conocer el verdadero nivel de satisfacción de tus clientes con el tuyo, calcula la Customer Satisfaction Score.
Para ello, haz encuestas CSAT para formularles una pregunta cerrada, como "¿Cumplió nuestro producto tus expectativas?".
Si haces un seguimiento de las puntuaciones de CSAT, detectarás enseguida cualquier caída en la satisfacción de tus clientes, lo que te permitirá aplicar rápidamente los cambios necesarios para mejorar su experiencia con tu marca.
Por ejemplo, gracias a las puntuaciones de CSAT, un equipo de producto de SaaS podría enterarse de que sus clientes no están satisfechos con una nueva función que acaban de lanzar, porque ahora tarda más en cargarse y contiene bugs. Si no hacen un seguimiento de las puntuaciones de CSAT, corren el riesgo de perder a esos clientes. En cambio, si les hacen preguntas sobre su experiencia de usuario y toman medidas para revertir esos picos de insatisfacción, podrían lanzar rápidamente productos mejores sin perjudicar a la satisfacción de sus clientes.
Por eso, para alcanzar tus objetivos de satisfacción del cliente, debes averiguar exactamente por qué tus clientes están satisfechos o insatisfechos con tu marca haciéndoles preguntas sobre la experiencia de producto (PX).
Cómo calcular la Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Evalúa hasta qué punto estás cubriendo las necesidades de tus clientes y, en caso necesario, mejorar tu sitio web o producto creando y gestionando encuestas de satisfacción del cliente con Voice of Customer de Contentsquare.
Para calcular la puntuación de CSAT, divide el número de clientes "muy satisfechos" o "satisfechos" por el número total y multiplica el resultado por 100.
4. Tasa de interacción o porcentaje de interacción
La tasa de interacción o porcentaje de interacción mide con qué frecuencia las usuarias y los usuarios interactúan con tu marca y tu sitio web en Internet. Para ello, se hace un seguimiento de determinadas acciones, por ejemplo, reproducir un vídeo, leer una entrada de blog o hacer clic y desplazarse.
Las tasas de interacción te indican hasta qué punto tu sitio web, tus contenidos y tu oferta atraen a tu audiencia.
Cómo calcular la tasa de interacción o porcentaje de interacción
Utiliza Google Analytics para calcular los niveles de interacción de tu sitio web. A continuación, complementa estos datos cuantitativos recopilando información cualitativa para averiguar por qué la gente interactúa o no con tu sitio. Profundizar en su experiencia te permitirá averiguar qué cambios debes hacer en tu producto para cubrir las necesidades de tus clientes y garantizar su satisfacción.
Por ejemplo, si formas parte de un equipo de diseño UX, revisa reproducciones de sesión con Contentsquare para observar a usuarias y usuarios reales interactuando con tu sitio. Esto te ayudará a diseñar una experiencia de producto más atractiva e intuitiva basándote en insights útiles que consigas sobre qué elementos de la página web les llaman la atención y cuáles no.
5. Net Promoter Score® (NPS®)
Comprueba tu Net Promoter Score® (NPS®) pidiéndoles a tus clientes qué valoren en una escala del 0 al 10 la probabilidad que hay de que recomienden tu producto o servicio.
El Net Promoter Score® (NPS®) te ayuda a evaluar la satisfacción de tus clientes a lo largo del tiempo, conocer su grado de fidelización en todos los segmentos y determinar tu capacidad para satisfacer sus necesidades.
Crea con Contentsquare encuestas NPS orientadas a segmentos específicos de tu audiencia y averigua qué influye en la percepción que tienen los clientes de tu producto para hacer mejoras realmente efectivas.
Evalúa la satisfacción de tus clientes haciendo encuestas NPS con Contentsquare.
Cómo calcular el Net Promoter Score® (NPS®)
Para calcular tu puntuación NPS, agrupa las respuestas a la encuesta en las siguientes categorías:
Detractores (personas que puntuaron entre el 0 y el 6)
Pasivos (personas que puntuaron 7 u 8)
Promotores (personas que puntuaron 9 o 10)
Después, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
6. Tasa de clics o porcentaje de clics (CTR)
La tasa de clics o porcentaje de clics (CTR) te indica cuántas personas hacen clic en un enlace externo a tu sitio web (incluido en correos electrónicos, anuncios o imágenes) o interno (como una llamada a la acción o los enlaces de tu blog u otros contenidos de tu sitio web).
Hacer un seguimiento de la tasa de clics te ayuda a determinar si estás atrayendo tráfico a tu sitio web con tus campañas de marketing. También puedes evaluar la satisfacción de tus clientes monitorizando las conversiones que obtienes una vez que las usuarias y los usuarios hacen clic y la tasa de clics internos.
Cómo calcular la tasa de clics o porcentaje de clics (CTR)
Calcula la tasa de clics dividiendo el número de clics por el número de veces que se muestra tu contenido, CTA o anuncio (también conocido como impresiones).
También puedes medir la tasa de clics utilizando herramientas de analítica web para averiguar hasta qué punto tus campañas y contenidos atraen a tus usuarias y usuarios. Haz un seguimiento de elementos clave para la conversión, como las páginas de destino, las CTA, los anuncios y las entradas de blog, para comprobar su rendimiento. Para averiguar cómo puedes despertar más interés, haz pruebas de diseño UX y posicionamiento del producto.
7. Tasa de salida o porcentaje de salida
La tasa de salida mide el porcentaje de usuarios que abandonan tu sitio desde una página concreta. Hacer un seguimiento de la tasa de salida te proporciona información valiosa sobre el recorrido del cliente y te ayuda a identificar qué páginas de tu sitio web deberías mejorar.
Primero, familiarízate con las tasas de salida de tu sitio. Después, analiza mapas de calor para identificar qué elementos llaman más la atención de las usuarias y los usuarios y cuáles podrían estar haciendo que se marchen.
Por ejemplo, un equipo de marketing podría consultar mapas de calor de páginas de destino clave. Con ellos, podría averiguar que las personas usuarias no se desplazan más allá de la parte oculta a primera vista y que abandonan el sitio antes de llegar a la CTA. A continuación, podrían utilizar esos insights para tomar decisiones estratégicas de marketing; por ejemplo, redactar textos más persuasivos, colocar las CTA en otro lugar o crear una página web más atractiva incluyendo medios visuales o testimonios.
![[Visual] Zoning and Heatmaps](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/1fY6bBg1dnmmchw0aGq0u7/fbbc1440b4715d35ffdbf3b048eafd18/Zoning.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Identifica qué CTA llaman más la atención de la gente y cuáles ignoran consultando mapas de calor por zonas de Contentsquare.
También puedes analizar los recorridos que siguen tus clientes a lo largo de varias sesiones utilizando Product Analytics para averiguar cómo se mueven por tu sitio, aplicación y producto, y qué les hace abandonar.
Cómo calcular la tasa de salida o porcentaje de salida
Calcula la tasa de salida de una página concreta dividiendo el número total de salidas desde esa página por el número total de visitas que ha recibido.
8. Tasa de pérdida de clientes, porcentaje de pérdida de clientes o churn rate
La tasa de pérdida de clientes, porcentaje de pérdida de clientes o churn rate indica el porcentaje de personas que han dejado de utilizar o comprar tu producto o servicio. Es un indicador clave de tu capacidad para satisfacer sus necesidades, ya que refleja hasta qué punto consigues retener a tu base de clientes.
Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes, porcentaje de pérdida de clientes o churn rate
Calcula la pérdida de clientes dividiendo el número total de clientes perdidos por el número total de clientes en un momento dado y, después, multiplica el resultado por 100. También puedes hacer un seguimiento de la pérdida de clientes por segmentos utilizando herramientas de analítica web, ya que te indicarán si existen tendencias o patrones entre los tipos de clientes que pierdes.
Después, puedes obtener insights más detallados sobre por qué pierdes clientes haciéndoles encuestas de intención de salida. Para ello, pregúntales por su experiencia cuando estén a punto de abandonar tu sitio o cancelar su suscripción.
Por ejemplo, si haces encuestas de intención de salida con Contentsquare, podrías averiguar que estás perdiendo clientes porque no conocen todo el valor de tu producto. Para solucionarlo, tus equipos podrían poner en marcha medidas que mejoren la satisfacción de tus clientes, como incorporar consejos e información útiles sobre las herramientas al proceso de onboarding para facilitar la adopción del producto y las funciones.
![[Visual] Error details](http://images.ctfassets.net/gwbpo1m641r7/61ACMUfIGLexf0Ir0Vgd9F/7afd057bee29e6c772c6ad2759efd68b/Screenshot_2024-11-05_at_17.42.42.png?w=3840&q=100&fit=fill&fm=avif)
Obtén insights sobre la experiencia digital que estén respaldados por tus usuarios haciendo encuestas de intención de salida con Contentsquare.
9. Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
El Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES) te indica el esfuerzo que tienen que hacer tus clientes para utilizar tu producto o servicio. Es una métrica útil para saber si tus clientes son capaces de completar las acciones deseadas y encontrar la información que buscan de forma intuitiva, lo que está directamente relacionado con sus niveles de satisfacción.
Las puntuaciones CES se obtienen haciendo encuestas a los clientes después de que lleven a cabo una acción o interacción concreta en un sitio o producto, como completar una compra o hacer clic en un vídeo. Por ejemplo, puedes pedir a los clientes que hayan hecho una compra que valoren el esfuerzo que tuvieron que hacer para completar el proceso de pago o navegar por el sitio para encontrar los productos que buscaban.
Conoce mejor la experiencia que ofreces a tus clientes y qué cambios podrías aplicar para aumentar su satisfacción haciendo encuestas con Contentsquare.
Cómo calcular el Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Calcula el CES sumando todas tus puntuaciones y dividiéndolas por el número total de respuestas.
Mejora la satisfacción de tus clientes tomando medidas en función de los insights que obtengas con las métricas y los KPI
Es importante que hagas un seguimiento de las métricas de satisfacción del cliente adecuadas para las necesidades específicas de tus usuarios y tu negocio. Para ello, selecciona las métricas clave que más relación tengan con los KPI generales de tu empresa o departamento y monitorízalas continuamente a lo largo del tiempo para identificar patrones y tendencias en el comportamiento de tus clientes.
Ten en cuenta que analizando únicamente las métricas no podrás conocer todo el contexto ni saber qué medidas debes tener.
Por ejemplo, imagínate que con una analítica básica averiguas que las conversiones de una página son bajas pero la interacción es alta, ¿qué cambios debes hacer? Para averiguar por qué las personas usuarias interactúan con ella pero no generan conversiones, debes hablar con ellas y revisar sus reproducciones de sesiones.
Utiliza métricas de satisfacción del cliente como punto de partida para profundizar y conocer mejor a tus usuarias y usuarios. Pregúntales directamente por su experiencia y observa cómo interactúan con tu sitio web y las páginas de tus productos para obtener todo el contexto y, luego, tomar medidas realmente eficaces que mejoren sus niveles de satisfacción.
Preguntas frecuentes sobre métricas de satisfacción del cliente
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.