10 herramientas de satisfacción del cliente para aumentar la fidelización y la retención

Conocer bien la experiencia de tus clientes con tu producto te ayuda a mejorar tu sitio web o servicio, mejorar su satisfacción y hacer crecer tu negocio.

Con tantas herramientas de satisfacción del cliente que existen para monitorizar las tasas de pérdida de clientes, las puntuaciones NPS® y otras métricas relacionadas, elegir la más adecuada puede ser todo un reto.

Resumen

• Estas son las 10 mejores herramientas de satisfacción del cliente:

  • Zendesk, una plataforma integral de servicio al cliente que te ayuda a hacer un seguimiento de todos los mensajes y comunicaciones.

  • Contentsquare, una plataforma de inteligencia y analítica sobre la experiencia digital que incluye herramientas como mapas de calor, reproducciones de sesión o recopilación de feedback continuo. Te ayuda a descubrir por qué registras determinados niveles de satisfacción del cliente.

  • Feedbackly, una herramienta de satisfacción del cliente y ventas diseñada para recopilar feedback e identificar cuellos de botella o áreas problemáticas en la experiencia de tus usuarias y usuarios a lo largo de todo su recorrido.

  • HelpDesk, un sistema de gestión de tickets de asistencia al cliente que incluye funciones integradas para automatizar y agilizar procesos.

  • VideoAsk, un servicio de mensajería multimedia que te permite comunicarte con tus clientes de forma más creativa, atractiva y personalizada.

  • Zoho CRM Plus, una plataforma de experiencia del cliente multicanal que promueve la colaboración entre equipos.

  • Medallia Experience Cloud, una herramienta de voz del cliente para recopilar datos operativos y transaccionales muy detallados sobre los puntos de dolor de tus clientes.

  • Tidio, un software de chat en vivo que permite a tu equipo ofrecer una asistencia ágil y automatizada para intentar aumentar las conversiones.

  • SurveyMonkey, una herramienta de satisfacción del cliente que permite crear y enviar encuestas profesionales.

  • Nicereply, un software para encuestas de satisfacción del cliente online que te permite recopilar feedback en cada etapa del recorrido del cliente.

• Elegir la herramienta de satisfacción del cliente adecuada depende, en última instancia, de las necesidades y los objetivos específicos tanto de tu empresa como de tus clientes.

Las 10 mejores herramientas de satisfacción del cliente para alcanzar tus objetivos empresariales

Decidir cuál es la herramienta de satisfacción al cliente más adecuada para tu empresa depende de tu oferta de productos y del recorrido de usuario. Todas funcionan de forma diferente y muchas de ellas se centran en diferentes métricas de satisfacción del cliente. Mientras que algunas empresas utilizan funciones de encuestas y feedback para conocer bien a sus usuarias y usuarios, otras se centran en mejorar el servicio al cliente o afinar su embudo de ventas.

Consejo avanzado: Utiliza herramientas que recopilen datos cuantitativos y cualitativos sobre tus clientes y sus experiencias para obtener una visión completa de la satisfacción del cliente. De este modo, dispondrás de datos numéricos sobre tus usuarios y las tasas de pérdida de clientes que te indicarán cuántos clientes están interactuando con tu producto, pero también conseguirás insights detallados que te ayudarán a conocer todo el contexto que justifica esos datos.

Cuando consultes nuestra lista herramientas recomendadas, piensa en qué técnicas de satisfacción del cliente principales utilizarás en tu estrategia y selecciona herramientas que te ayuden a medir y alcanzar tus objetivos empresariales. Las siguientes 10 herramientas te ayudarán a crear un recorrido del cliente fluido y a alcanzar tus objetivos de satisfacción del cliente.

1. Zendesk

Zendesk es una herramienta de servicio al cliente que te permite organizar toda la información de tus clientes en una sola plataforma. Gracias a ello, tendrás a mano todos los datos que necesitas sobre tus usuarias y usuarios y sus puntos de dolor, lo que te ayudará a aumentar la satisfacción del cliente porque podrás responder rápido a sus consultas, ya sea por teléfono, correo electrónico, chatbot, redes sociales o SMS.

Con Zendesk, puedes ofrecer asistencia a través de múltiples plataformas para ayudar a tus usuarias y usuarios a que obtengan las respuestas que necesitan. Fuente: Zendesk

Zendesk también te permite ofrecer varios métodos y horarios de contacto y ayuda a los equipos de asistencia a estar al tanto de todos los mensajes y comunicaciones que intercambian con tus clientes. Además, contribuye a mejorar la satisfacción del cliente haciendo un seguimiento de muchos detalles:

• Tickets nuevos, para que sepas cuántos clientes se pusieron en contacto con tu equipo de asistencia durante un periodo de tiempo determinado

• Tickets resueltos, para que sepas si tu equipo está solucionando los problemas de tus clientes

• Tickets sin resolver

• Tasas de satisfacción

• Tiempo de primera respuesta, que es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente

2. Contentsquare

Las herramientas de analítica e inteligencia sobre la experiencia digital de Contentsquare te explican por qué se registran determinados niveles de satisfacción del cliente para que sepas exactamente qué mejorar.

Con las herramientas de Contentsquare puedes obtener una visión completísima sobre tu experiencia del cliente (CX), gracias a funciones como las que encontrarás a continuación.

• Los mapas de calor por zonas representan visualmente por dónde se mueven tus usuarias y usuarios por tu sitio para que sepas qué funciones les gustan y en cuáles hacen clic o qué debes mejorar.

• Las reproducciones de sesión te permiten observar cómo tus clientes utilizan tu producto sin que lo sepan. En momentos clave, como el onboarding, con las reproducciones puedes obtener insights profundos sobre qué les ayuda a alcanzar sus objetivos y dónde se atascan, lo que te facilita la toma de decisiones rápidas para mejorar la experiencia y los niveles de satisfacción de tus clientes.

Session Replay de Contentsquare te permite revisar el recorrido de usuarias y usuarios reales por tu sitio.

Con las herramientas de Voice of Customer de Contentsquare puedes despejar conjeturas sobre la satisfacción del cliente, ya que te informan sobre qué piensan exactamente mientras navegan por tu sitio o producto.

• Con Contentsquare también puedes recopilar feedback en tiempo real para conocer la experiencia de tus clientes con determinadas páginas, funciones y elementos del sitio. Por ejemplo, si una persona que está usando un sitio de comercio electrónico se bloquea durante el proceso de pago, puede enviarte su feedback y destacar la parte de la página que le está causando problemas.

Averigua qué piensa realmente la gente de tu sitio con el widget de feedback de Contentsquare.

• Las encuestas NPS y de intención de salida te permiten preguntar a tus clientes por su experiencia con tu producto o servicio en momentos clave del recorrido del cliente. Las encuestas pueden ayudarte a medir (e interpretar) tu puntuación de CSAT.

Utiliza las encuestas de intención de salida de Contentsquare para evaluar la satisfacción del cliente en los momentos clave del recorrido del usuario.

La plataforma integral de experiencia digital de Contentsquare te ofrece un resumen visual de tus datos sobre la experiencia de usuario (UX) para ayudarte a interpretar los insights sobre tus clientes. En cambio, Journeys te ayuda a analizar los momentos concretos y el feedback más interesantes a lo largo del recorrido del cliente, que puedes compartir con tu equipo y los stakeholders con el fin de obtener la aprobación necesaria para actualizar el producto.

💡 Consejo avanzado: Utiliza una encuesta de intención de salida para mejorar tus niveles de satisfacción del cliente preguntando a tus usuarias y usuarios por qué generaron un rebote o abandonaron tu sitio. Puedes mostrarles una lista desplegable con varias opciones de respuesta, como "No encontré lo que buscaba" o "No conseguí que funcionara el formulario de pago". A continuación, filtra las reproducciones de sesión de las personas que lo abandonaron para averiguar de primera mano qué falló.

3. Feedbackly

Feedbackly es una herramienta de satisfacción del cliente que cuenta con su propio software de marketing y ventas. Te ayuda a conocer la experiencia del cliente para mejorar tus ventas. Pregunta a tus clientes qué sienten (tristeza, alegría o decepción) en distintos momentos de su recorrido para descubrir las emociones que conducen a las métricas de satisfacción, como la pérdida de clientes.

Con Feedbackly puedes preguntar a tus clientes cómo se sienten en cada etapa del recorrido para que te ayude a descubrir y solucionar áreas problemáticas. Fuente: Feedbackly

La función "Customer Journey Builder" de Feedbackly también te ayuda a mapear múltiples recorridos y a hacer un seguimiento de cómo se sienten tus usuarias y usuarios en tiempo real.

Si gestionas una tienda online, Feedbackly puede ayudarte a identificar cuellos de botella o áreas problemáticas en tu experiencia de producto (PX). Por ejemplo, durante la etapa de consideración del recorrido del cliente, Feedbackly destaca los puntos donde las emociones de tus clientes se resienten a cierto ritmo, lo que se relaciona con que abandonen el recorrido, de modo que puedas hacer cambios para mejorarlo.

4. HelpDesk

HelpDesk es un sistema de gestión de tickets que permite a los equipos centralizar la comunicación con sus clientes y mejorar su satisfacción agilizando sus interacciones con los centros de ayuda y los agentes de servicio al cliente. Automatiza las tareas con respuestas preescritas y acciones en bloque para que puedas gestionar varios tickets similares de distintos clientes a la vez.

HelpDesk ofrece a una visión clara del estado de cada mensaje. Fuente: HelpDesk

HelpDesk ofrece a los equipos una vista común del panel y del historial de tickets, lo que evita que dupliquen el trabajo. La analítica del software mide el rendimiento y utiliza los datos para mejorar la satisfacción del cliente haciendo un seguimiento de métricas como estas:

• Tasas de satisfacción de los tickets

• Tiempo de primera respuesta

• Horas en las que se reciben más tickets

5. VideoAsk

VideoAsk es una aplicación web que te permite intercambiar mensajes de vídeo con tus clientes. Funciona como un chatbot de servicio al cliente, pero con mensajes de vídeo, que ofrecen una experiencia de usuario más personalizada.

VideoAsk te permite crear un flujo de mensajes de vídeo en función de las respuestas de tus clientes a los prompts. Fuente: VideoAsk

Con VideoAsk tú puedes compartir vídeos en tu sitio o por correo electrónico y tus clientes pueden responderte con vídeo, audio o texto. Configura una cadena de preguntas en un solo VideoAsk, de modo que, después de que tu cliente responda la primera, le aparezca el siguiente vídeo.

VideoAsk hace un seguimiento de las visitas, los clics, las respuestas y las finalizaciones en tu dashboard. También puedes saber cuándo la gente abandona un embudo de VideoAsk para mejorar la interacción con tus clientes y conseguir que lleguen al final del embudo de ventas.

Para atender consultas urgentes de clientes, puedes canalizar el feedback de vídeo en una llamada en directo cuando sea necesario.

6. Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plus es una plataforma de experiencia del cliente que ayuda a las empresas a mejorar el CSAT interactuando con sus clientes a través de múltiples canales. Promueve la colaboración entre equipos con una única plataforma, en la que pueden consultar información sobre los leads y los tickets de asistencia. También utiliza un asistente de IA que predice el mejor momento para comunicarse con cada cliente.

Crea tus propios gráficos y embudos para analizar el rendimiento de tu servicio al cliente. Fuente: Zoho

Zoho CRM Plus te permite comunicarte con tus clientes a través de chat, correo electrónico o teléfono, o incluso que les atienda una persona de tu equipo en directo y a cualquier hora. También convierte las publicaciones de clientes en X (antes Twitter) en tickets de asistencia.

Con los dashboards de analítica preconfigurados del software puedes comparar el rendimiento entre las etapas que decidas (véase la imagen superior). También puedes generar tus propios gráficos y embudos para tener una visión clara de hasta qué punto tu producto satisface las necesidades de tus clientes.

7. Medallia Experience Cloud

Medallia Experience Cloud ayuda a las empresas a conocer la satisfacción de sus clientes recopilando insights de voz del cliente (VoC) a partir de correos electrónicos, redes sociales, web o mensajes dentro de la aplicación. El software te permite combinar feedback de cliente con datos operativos y transaccionales sobre tu producto, para que puedas conocer a la perfección cada punto de contacto en el recorrido del cliente.

Medallia te ayuda a descubrir insights importantes a partir de mensajes de feedback no estructurados. Fuente: Medallia

Medallia recopila feedback de texto y voz e información sobre el recorrido del usuario para que identifiques los puntos de dolor de tus clientes y determines la mejor manera de resolverlos.

Por ejemplo, PayPal utilizó Medallia para mejorar sus tasas de satisfacción del cliente. Hizo 4 millones de encuestas en 27 idiomas a través de la respuesta de voz interactiva (IVR), llamadas telefónicas, correo electrónico e interacciones con tus equipos en el transcurso de un año. El resultado fue 40 millones de incidencias menos que el año anterior, según el presidente de PayPal, David Marcus.

8. Tidio

Tidio es un software de chat en vivo que combina mensajes de correo electrónico y widgets de chat de sitios web en un único dashboard para ayudar a los equipos de servicio y asistencia al cliente a que respondan rápidamente. También te permite crear tu propio chatbot para que te ayude a aumentar las tasas de conversión con plantillas disponibles para temas habituales, como ofrecer descuentos a clientes recurrentes o ponerse en contacto con clientes que abandonan sus carritos de la compra.

El chatbot automatizado de Tidio te permite interactuar con tus clientes en los momentos clave del recorrido del usuario. Fuente: Tidio

Tidio te permite personalizar el widget de chat de tu sitio web y añadir una encuesta previa al chat para recopilar datos sobre la persona antes de empezar a hablar con ella. También puedes configurar activadores para generar automáticamente mensajes de chat o correos electrónicos cuando tus clientes lleven a cabo determinadas acciones, como completar una compra o pasar cierto tiempo en una página.

Por ejemplo, una empresa de software B2B puede enviar un correo electrónico a los clientes que abandonan el onboarding antes de haber completado todos los pasos necesarios para averiguar qué les bloqueó y mejorar el proceso y las puntuaciones de satisfacción.

9. SurveyMonkey

SurveyMonkey es una herramienta de satisfacción del cliente que ayuda a las empresas a recopilar, evaluar y compartir respuestas de encuestas. Te ayuda a crear encuestas con un diseño profesional para que consigas insights sobre todos los aspectos de la experiencia de usuario, lo que te facilitará tomar decisiones fundamentadas sobre tu producto y sitio web.

SurveyMonkey ayuda a usuarios nuevos a crear una encuesta sugiriéndoles diferentes tipos de preguntas que pueden incluir. Fuente: SurveyMonkey

Con SurveyMonkey Genius puedes elegir entre una amplia gama de plantillas de encuesta y preguntas de muestra, así como evaluar el rendimiento de tu encuesta. El dashboard de analítica del software te permite obtener insights e identificar tendencias a partir de los datos de las encuestas y presentar tus hallazgos a colegas y stakeholders para que te ayude a obtener la aprobación para hacer mejoras en el producto.

SurveyMonkey también te ayuda a probar nuevas funciones. Para ello, incluye capturas de pantalla de tu nuevo producto en una encuesta y pide a las personas encuestadas que hagan clic en las áreas que les gusten o no. Después de que las prueben, hazles preguntas más detalladas.

10. Nicereply

Nicereply es un software para hacer encuestas online de satisfacción del cliente que permite a los equipos de producto y marketing medir su CSAT, Net Promoter Score (NPS) y Customer Effort Score (CES 2.0), lo que les ayuda a conocer a sus clientes para satisfacer mejor sus necesidades.

Nicereply permite a las empresas pedir feedback a sus usuarias y usuarios en cada etapa del recorrido del cliente. Fuente: Nicereply

Los equipos utilizan las encuestas por correo electrónico de Nicereply para preguntarles a sus clientes qué les ha parecido su servicio después de resolverles un ticket o mantener una conversación o un chat. También pueden incluir enlaces a encuestas en puntos de contacto con sus clientes para recopilar feedback sobre la experiencia de usuario. Además, pueden personalizar las encuestas con su propia marca e imágenes.

Nicereply te permite consultar los resultados de tus encuestas en un dashboard, en el que se identifican tendencias en CSAT, NPS y CES, así como en las tasas de respuesta.

Elige las herramientas de satisfacción del cliente adecuadas para tu empresa

Elegir la herramienta más adecuada para ti depende de las necesidades específicas de tu empresa y de tus objetivos de satisfacción del cliente.

Sea cual sea la opción que elijas, asegúrate de que te permite obtener insights claros y detallados sobre por qué algunos aspectos del recorrido del cliente funcionan mejor que otros. Combina herramientas de analítica de la satisfacción del cliente y de servicio al cliente con insights cualitativos sobre tus usuarios para satisfacer mejor las necesidades de tus clientes y conseguir que tus puntuaciones de satisfacción del cliente se disparen.

Preguntas frecuentes sobre herramientas de satisfacción del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.