8 desafíos para la satisfacción del cliente y cómo resolverlos

La clave para mejorar la satisfacción de tus clientes y conseguir más clientes fieles es conocer a la perfección sus necesidades, motivaciones y deseos.

Sin embargo, dominar la satisfacción del cliente y superar los principales desafíos que conlleva supone encontrar un equilibrio delicado. Debes responder activamente a sus preocupaciones, adaptarte a sus deseos y necesidades, que cambian constantemente, y conocer bien sus distintas motivaciones, pero, al mismo tiempo, mantenerte fiel a tu marca, producto y valores.

En este artículo descubrirás los ocho desafíos para la satisfacción del cliente más comunes entre las empresas y cómo solucionarlos para que puedas anticiparte a ellos, cumplir con requisitos variables y mejorar tu experiencia del cliente (CX).

Resumen

Estos son algunos de los desafíos para la satisfacción del cliente más comunes:

1. Mantenerse al día de las necesidades y las expectativas de los clientes a medida que van cambiando y evolucionando con el tiempo.

2. Determinar la prioridad de las necesidades y las demandas de los clientes.

3. Saber si se están utilizando las herramientas y los canales adecuados para llegar y satisfacer a los clientes.

4. Comunicarse de forma coherente con los clientes a través de diferentes canales.

5. Tratar con clientes enfadados y preparar a los equipos de asistencia para gestionar interacciones desagradables.

6. Gestionar interrupciones del servicio e informar en todo momentos a los clientes.

7. Crear un proceso de onboarding intuitivo que no distraiga ni abrume a los clientes.

8. Coordinar a los equipos de UX y UI para garantizar que ponen en común los objetivos y visiones de cada uno a favor de la experiencia del cliente.

Los 8 principales desafíos para la satisfacción del cliente y cómo resolverlos

Los desafíos para la satisfacción del cliente pueden surgir debido a varios factores. Por ejemplo:

• Una mala comunicación con tus clientes.

• Un conocimiento insuficiente sobre qué quieren lograr tus clientes con tu producto.

• Una mala experiencia de producto (PX) que echa para atrás a tus clientes.

Para superar estos desafíos y mejorar la satisfacción del cliente (y, con ello, la fidelización), debes encontrar un equilibrio entre las necesidades de tus clientes y las de tu negocio, sin comprometer tu propuesta única de venta (USP).

Recuerda que no puedes satisfacer a todo el mundo. Si te mantienes fiel a tu marca, producto y visión, te resultará más fácil ofrecer un valor real a tus clientes objetivo, responder a sus necesidades concretas y encontrar tu nicho.

A continuación, encontrarás los desafíos para la satisfacción del cliente más habituales y posibles formas de solucionarlos para que puedas ofrecer una experiencia centrada en el cliente que responda exactamente (y satisfaga) las necesidades de tus usuarias y usuarios.

1. Conocer las necesidades de los clientes

Como las necesidades y los comportamientos de compra de los clientes cambian constantemente, te puede costar saber con exactitud qué quieren, especialmente debido a las diferencias entre los distintos perfiles de cliente. Por lo tanto, ¿cómo puedes saber si estás logrando su satisfacción si no tienes claro cuáles son sus verdaderas necesidades?

Por ejemplo, un equipo de producto podría no saber qué funciones o actualizaciones debe priorizar si no dispone de insights sobre las motivaciones, los problemas o los deseos de sus clientes objetivo. Esta falta de información podría perjudicar su puntuación de satisfacción del cliente con cada lanzamiento de un nuevo producto o función.

Entonces, ¿cómo puedes averiguar qué piensan y sienten tus clientes y utilizar esos insights para convertir tu producto en una solución valiosa para distintos tipos de usuarios? A continuación, tienes algunos métodos que te pueden ayudar a conseguirlo.

• Haz estudios de mercado para mejorar el posicionamiento de tu producto y destacar la USP de tu servicio. Mantente al día de las tendencias y conecta con profesionales de tu sector a través de LinkedIn. Consulta tendencias o estadísticas sobre tu mercado en Statista. Lee análisis de la competencia y reseñas de clientes en G2 para conocer mejor a tus competidores y a su audiencia y saber qué aspectos de su producto o marca resultan más atractivos a la gente.

• Haz encuestas y entrevistas a tus clientes para conocer mejor cómo usan realmente tu producto. Pregúntales qué les gusta y qué no y cómo podrías mejorar su experiencia con el producto.

• Detecta patrones de comportamiento. Utiliza herramientas con las que analizar el recorrido de tus clientes para conseguir insights diversos y descubrir cómo convertir usuarios en clientes.

• Desarrolla tu perfil de cliente ideal (ICP) analizando insights clave sobre los usuarios. Analiza tendencias de comportamiento, características, puntos de dolor y datos demográficos de tus clientes, como el cargo y la ubicación geográfica.

• Segmenta tus clientes por el ICP que mejor se adapte a ellos para asegurarte de que estás identificando y cubriendo las necesidades específicas de cada tipo de cliente. Por ejemplo, una empresa de SaaS puede conseguir que un determinado segmento de clientes acelere la adopción de su producto personalizando una campaña de correo electrónico para abordar la necesidad que tiene ese grupo de una función concreta. A continuación, podría presentar a esas mismas personas otras funciones del producto durante el proceso de onboarding.

Se puede mejorar la satisfacción del cliente conociendo muy bien a la audiencia objetivo y cuáles son sus necesidades para poder adaptar la oferta de productos en consecuencia. Esto favorece la creación de un producto que sea realmente único y que los clientes valoren. También ayuda a averiguar por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos con la oferta de productos. – Brian Greenberg, fundador y presidente, Insurist

Consejo avanzado: Utiliza las herramientas de Contentsquare (¡hola!👋) para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades y motivaciones. Observa cómo usuarias y usuarios reales navegan por tu sitio web o producto digital revisando sus reproducciones de sesiones. También puedes crear mapas de calor por zonas de las páginas de tu sitio web que mejor o peor funcionen para averiguar dónde hacen clic y hasta dónde se desplazan, lo que te permitirá averiguar qué les atrae, qué les bloquea y cómo mejorar su experiencia.

La herramienta Contentsquare Session Replay te permite visualizar cómo navegan tus usuarias y usuarios por tu sitio web y producto digital.

2. Determinar la prioridad de las necesidades y las demandas de los clientes

Satisfacer las necesidades de los clientes no consiste en desarrollar todas las funciones que piden ni responder a todas sus demandas. Por ejemplo, si un sitio web de comercio electrónico como Amazon aplicara todo el feedback que recibe de sus clientes, sería una marca irreconocible, con una oferta de productos caótica e incapaz de aportar verdadero valor a ningún tipo de cliente en particular.

Por lo tanto, una vez que sepas cuáles son las necesidades de tus clientes, el siguiente desafío para la satisfacción del cliente que debes superar es saber a qué peticiones dar prioridad.

Recuerda que hay muchas formas de que las empresas mejoren la experiencia del cliente manteniendo su estilo y tono de voz únicos. Si te encuentras con demandas urgentes que sean contradictorias, analiza varias fuentes de datos sobre tus clientes para determinar cuáles encajan mejor con tu propuesta de valor y favorecen una gestión sostenible del backlog de tu producto. Para ello, toma las medidas que encontrarás a continuación.

• Mapea el recorrido del cliente para identificar las interacciones clave con tu producto digital y sitio web. Utiliza Product Analytics de Contentsquare para mapear el recorrido que siguen, incluso aunque utilicen múltiples dispositivos. A continuación, haz un seguimiento de la experiencia de diferentes user personas con el recorrido e identifica los puntos de fricción o las oportunidades de mejora.

• Analiza los tickets que reciba el equipo de asistencia, recopila feedback de usuario o haz un seguimiento de las menciones de tu marca en redes sociales con herramientas de escucha social, como Brandwatch o BuzzSumo, para conocer mejor las necesidades de tus clientes.

• Categoriza los insights que obtengas sobre la experiencia de tus clientes como actualizaciones de producto (por ejemplo, demandas de funciones y cambios en el diseño del producto) o problemas (por ejemplo, bugs o cuestiones relacionadas con la experiencia o la interfaz de usuario).

• Analiza tendencias o patrones en demandas que se repitan muchísimo y clasifícalas en categorías de alta o baja prioridad en función de tus requisitos de negocio o de producto.

• Céntrate en cambios que aporten un gran valor, como problemas urgentes en la funcionalidad del producto, o cambios que se ajusten a tu hoja de ruta del producto y que tu equipo pueda asumir.

• Aplica cambios y, después, haz una encuesta a tus clientes o recopila feedback instantáneo sobre la actualización o la nueva función del producto para evaluar su satisfacción y el impacto que tienen.

🔥 Consejo avanzado: Agrupa en categorías los tickets de asistencia y el feedback que recopiles con entrevistas a clientes para que te ayude a establecer prioridades y conocer mejor por qué tus clientes tienen determinadas necesidades y demandas.

Por ejemplo, un equipo de producto detecta que están recibiendo muchísimos tickets de asistencia de la categoría de UI. Entonces, decide revisar reproducciones de sesiones para observar a usuarias y usuarios reales navegando por su producto digital. Gracias a esta herramienta, se dan cuenta de que los botones de navegación no son evidentes o intuitivos para los nuevos usuarios, así que deciden rediseñar la UI. Finalmente, consiguen mejorar su puntuación de satisfacción del cliente.

3. Utilizar las herramientas y los canales adecuados

Como cada vez te encuentras con más y más puntos de contacto, canales, herramientas e insights, te puede costar saber si estás utilizando la tecnología adecuada para llegar y satisfacer a tus clientes de forma eficaz.

Para encontrar las herramientas y los canales adecuados para ti, debes conocer muy bien a tu audiencia objetivo y qué pretenden conseguir (sus Jobs to be Done o JTBD) y tener muy claro cuáles son tus objetivos e iniciativas empresariales.

A continuación, encontrarás algunos consejos que te ayudarán con la elección.

• Investiga qué herramientas utiliza tu competencia.

• Invierte en comunicación omnicanal para llegar a tus diferentes segmentos de clientes, estén donde estén. Unifica el recorrido del cliente en todos los canales de comunicación y puntos de contacto, como aplicaciones de terceros, dispositivos móviles, texto, chatbots, correo electrónico, plataformas de redes sociales y sitios web de tu empresa.

• Habla con tus clientes a lo largo de todo su recorrido y coloca discretos widgets de feedback de Contentsquare en los puntos de contacto o en las páginas de conversión (las de pago y las de destino) más importantes para averiguar qué echan en falta en la experiencia de producto o qué mejoras les gustaría que hicieras.

• Utiliza herramientas que te ayuden a interactuar con tus clientes, como Kommunicate.io, LiveChat, WhatsApp o chatbots, para que puedas responder a sus preguntas, proporcionarles recursos y promover la adopción del producto.

• Elige herramientas que te ayuden a aplicar tu estrategia de marketing. Debes detallar en tu plan de marketing qué canales utiliza más tu audiencia objetivo, cuál es tu presupuesto, qué técnicas de marketing vas a utilizar y qué estrategia de contenidos y calendario de publicaciones vas a seguir. De este modo, encontrarás herramientas y canales que se complementen entre sí y con tus objetivos empresariales.

4. Comunicarse de forma coherente con los clientes

La satisfacción del cliente depende de tu capacidad para establecer una buena relación con tus clientes y encontrar nuevas formas de comunicarte con ellos a través de múltiples canales. El problema es que garantizar una comunicación coherente te puede suponer todo un reto, especialmente cuando tienes que comunicarte con muchos clientes y a través de montones de canales.

A continuación, encontrarás algunas soluciones que pueden ayudarte a comunicarte con tus clientes con regularidad y eficacia.

• Publica regularmente en las redes sociales y programa tus contenidos con herramientas como Loomly o Sendible para mantener el interés de tu audiencia. Haz encuestas a tu audiencia mediante Instagram Stories, responde a los comentarios directamente y vuelve a publicar contenido generado por los usuarios para animar a la comunidad a interactuar con tu marca.

• Desarrolla sistemas de comunicación interna que hagan llegar los tickets de asistencia tanto al servicio al cliente como al departamento correspondiente para promover la colaboración interfuncional. Gracias a esta estrategia, si tu cliente explica un problema a un agente del equipo de asistencia y luego le pasa a otro departamento, no tendrá que repetírselo.

• Personaliza el contenido para llegar a distintos perfiles de clientes en diferentes fases de su recorrido. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría enviar correos electrónicos a clientes que hayan abandonado sus carritos para recordarles que completen su compra. Un equipo de producto podría enviar una encuesta a las personas que se hayan suscrito recientemente para que sigan teniendo presente su producto y para abrir un canal de comunicación bidireccional con ellas.

• Proporciona a los equipos de asistencia al cliente las herramientas, la formación y los recursos que necesitan para empatizar con tus clientes, detectar posibles problemas y encontrar soluciones de forma proactiva. También puedes darles consejos para paliar sus frustraciones.

• Recopila periódicamente feedback de tus clientes utilizando los widgets y las herramientas de encuestas de Contentsquare para evaluar el sentimiento de tus clientes e identificar de forma proactiva cualquier problema o elemento que esté bloqueando la experiencia del cliente.

Contentsquare Surveys te permite comunicarte fácilmente con tus clientes y conocer mejor su experiencia.

Cómo abordar preguntas difíciles de tus clientes

Cuando te comuniques con tus clientes, probablemente también tengas que enfrentarte a preguntas difíciles para las que quizás todavía no tengas respuesta. Además, si el tiempo apremia o estás al teléfono hablando directamente con tu cliente, sentirás todavía más presión porque no quieres decepcionarle.

Ten en cuenta que si le das a tu cliente la respuesta equivocada, podrías hacer que se frustrase todavía más o que decidiese buscar una solución por otro lado.

Si te encuentras en esta situación, deberías hacer lo siguiente:

• Tómate tu tiempo. No te dejes llevar por la presión de tener que dar una respuesta inmediata. Si no tienes respuesta a una pregunta, tómate tu tiempo para comprender la situación y habla con una persona experta en el producto o con el fabricante.

• Comunica claramente el tiempo que tardarás en ponerte en contacto con tu cliente y pídele amablemente sus datos de contacto.

• Comparte tus resultados o recomendaciones con tu cliente lo antes posible para mantener su interés y confianza.

5. Tratar con clientes enfadados

Por muy bueno que sea tu producto, siempre habrá clientes enfadados. Por eso, debes prepararte para gestionar interacciones desagradables y apoyar a tu plantilla enseñándoles estrategias para minimizarlas que sepas que funcionen.

Si no cuentas con estrategias para gestionar a clientes enfadados o disgustados, podrías perder un tiempo y una energía valiosos razonando con personas que simplemente llamen para desahogarse o gestionando frustraciones que están fuera de tu control.

Para tratar con clientes enfadados de forma eficaz y mejorar su satisfacción, puedes hacer lo siguiente:

• Contrata y forma a profesionales de servicio al cliente que estén cualificados. Invertir tiempo en contratar a excelentes representantes de asistencia al cliente y formarles a conciencia sobre las políticas, las prácticas, la cultura y los valores de tu empresa te ayudará a ofrecer a buen servicio al cliente y a evitar clientes enfadados. Según Salesforce, el 78 % de los clientes pasan por alto un error de la empresa si han recibido un servicio al cliente excelente.

• Fomenta la empatía y la mesura. Parte de la formación de un buen equipo de servicio al cliente consiste en asegurarse de que gestionan cada interacción con el cliente con elegancia, empatía y profesionalidad. Fórmales para que sean proactivos en lugar de reactivos y ofréceles beneficios que les ayuden a aliviar el estrés de su trabajo, como tratamientos de spa, sesiones de terapia o inscripciones en gimnasios.

• Haz encuestas a clientes insatisfechos. Utiliza Contentsquare Surveys para crear y distribuir encuestas Net Promoter Score® (NPS) o CSAT. Recuerda preguntar el motivo de que te den una puntuación baja. Analiza estas encuestas para decidir qué mejoras debes hacer en el producto o en el sitio web. Evalúa el progreso basándote en puntuaciones anteriores.

Haz encuestas CSAT con Contentsquare para recopilar feedback útil sobre la satisfacción del cliente.

6. Gestionar interrupciones del servicio

Cualquier persona que trabaje online o utilice software es consciente de que el servicio o la tecnología pueden fallar en algún momento. Lo malo es que, cuando tus clientes dependen de tu software o producto para lograr sus objetivos y resolver problemas, un corte del servicio puede perjudicar su satisfacción, mucho y muy rápido.

Lo más importante que puedes hacer para gestionar de manera competente las interrupciones del servicio es informar a tus clientes en todo momento. Para ello, puedes hacer lo siguiente:

• Derivar las quejas y llamadas que recibe el servicio al cliente a un equipo especializado que conozca las respuestas y los plazos.

• Publicar en tus redes sociales actualizaciones sobre cómo va la restauración del servicio y enviar un correo electrónico y actualizar tu sitio web para mostrar a tus clientes que eres consciente del problema y que estás trabajando en solucionarlo.

7. Crear un proceso de onboarding intuitivo

El proceso de onboarding influye directamente en la retención y la satisfacción de tus clientes. Además, puede aumentar o reducir las probabilidades de que adopten tu producto o usen todas las herramientas y funciones que ofreces.

Un proceso de onboarding intuitivo guía a las usuarias y los usuarios por tu producto para que se familiaricen con él y lo utilicen. Para ello, les va dando instrucciones paso a paso a través de, por ejemplo, tooltips, guías de productos, demos y pop-ups.

El onboarding te permite exponer todo el valor que tus clientes pueden obtener con tu producto de una forma progresiva y natural, sin abrumarles con demasiada información. Para crear un proceso de onboarding intuitivo, puedes hacer lo siguiente:

• Motiva a las usuarias y a los usuarios a que alcancen sus objetivos mostrándoles tooltips, consejos avanzados, pop-ups y banners de confirmación. Guíales por pasos específicos, funciones o funcionalidades a medida que van utilizando tu producto para generar confianza y mejorar su experiencia con el producto.

• Incluye centros de ayuda, bases de conocimientos o un centro de aprendizaje en tu sitio web donde las usuarias y los usuarios puedan acceder a recursos y guías de autoservicio sobre temas, funciones o herramientas específicas.

• Haz que tu producto sea inmersivo con vídeos dinámicos, tutoriales y testimonios de clientes que demuestren cómo varios usuarios avanzados le sacan el máximo partido. Atrae a tus clientes con contenidos multimedia durante todo el proceso de onboarding para despertar su interés y promover la adopción del producto.

• Utiliza chatbots o chat en directo para responder a preguntar frecuentes o proporcionar recursos adicionales para reducir la frustración de las usuarias y los usuarios y ayudarles a encontrar soluciones.

• Optimiza el proceso de onboarding basándote en el feedback de tus usuarias y usuarios. Por ejemplo, si una usuaria le pide a una empresa de SaaS poder hacer un seguimiento del onboarding de su equipo, la empresa podría añadir una función que permita monitorizar el progreso de un equipo y envíe notificaciones cada vez que alguien descubra una nueva función del producto o complete un paso.

Los widgets de feedback de Contentsquare te permiten recopilar feedback valioso de tus usuarias y usuarios a lo largo del proceso de onboarding.

8. Coordinar a los equipos de UX y UI

Un buen diseño de un sitio web o de un producto no garantiza una gran experiencia de usuario y, con demasiada frecuencia, los equipos de UX y UI tiran para adelante con sus propias visiones sobre el producto sin ponerlas en común.

Si tus equipos de UX y UI no trabajan mano a mano, la experiencia de producto que ofrezcan será frustrante y confusa e impedirá la satisfacción del cliente y la adopción del producto.

Para coordinar a tus equipos de UX y UI, haz lo siguiente:

• Utiliza sistemas de comunicación interna, como Google Docs o Slack, para que los equipos puedan comunicarse de forma coherente y colaborar en proyectos o detalles de diseño con facilidad.

• Invierte en plantillas de diseño de aplicaciones web que permitan múltiples usuarios o colaboradores.

• Haz que los equipos de UX y UI revisen el sitio web, la aplicación web, la aplicación o el producto en el que están trabajando y detecten posibles problemas o carencias en su experiencia de usuario o diseño. Revisa reproducciones de sesiones de usuarias y usuarios en tu sitio web o producto digital con Session Replay de Contentsquare para impulsar mejoras clave de UI y UX.

Supera desafíos para la satisfacción del cliente basándote en insights respaldados por datos de tus usuarios

La forma en que tus clientes utilizan tu producto y su grado de satisfacción cambian constantemente. Por eso, debes medir la satisfacción del cliente con regularidad y a lo largo del tiempo.

Saber realmente qué mejoras tiene más sentido hacer, tanto para tus clientes como para tu empresa, te ayudará a aportar el máximo valor a tus usuarias y usuarios y, al mismo tiempo, ser coherente con tus objetivos y estrategia general.

Tanto si buscas una solución rápida como un cambio para mejorar la satisfacción del cliente a largo plazo, debes recopilar datos cuantitativos y cualitativos para tomar las decisiones adecuadas para tu producto y tus usuarios.

Preguntas frecuentes sobre desafíos para la satisfacción del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.