8 métricas cualitativas de experiencia de producto que deberías monitorizar

¿Estás haciendo un seguimiento de métricas, como finalización de tareas, Net Promoter Score® (NPS®), cantidad de usuarios nuevos o tasa de pérdida de clientes? Si la respuesta es afirmativa, entonces ya estás más cerca de saber cómo las personas utilizan tu producto.

Pero la mejor manera de atar cabos entre qué sucede y por qué es analizando métricas de experiencia de producto (PX). Los insights sobre experiencia de producto revelan cómo se sienten y se comportan las usuarias y los usuarios cuando usan tu producto. Responden a preguntas como estas: ¿qué vio alguien justo antes de salir de tu sitio? ¿Qué estaba buscando y no encontró? ¿Se encontró con algún problema de UX?

Hacer un seguimiento de métricas cualitativas de experiencia de producto te permitirá hacer cambios que beneficien a tus clientes (su experiencia y satisfacción con tu producto) y a tu negocio (retención e ingresos).

8 métricas de experiencia de producto que te ayudarán a mejorar la experiencia de cliente

Las métricas de PX te ayudan a conocer el recorrido de tus usuarias y usuarios por tus espacios digitales, desde su punto de vista.

La siguiente lista de métricas se explica con un ejemplo real para que te queden más claras y te resulten fáciles de implementar. El ejemplo que se utiliza es el de una persona usuaria que quiere completar una tarea concreta: programar una campaña de marketing por correo electrónico utilizando un software específico para ello.

1. Métrica sobre clientes que completaron una tarea como esperabas

Qué indica esta métrica

Se trata de clientes que crearon y programaron su campaña de marketing por correo electrónico en el menor tiempo posible. Siguieron los pasos que definiste en tu mapa del recorrido del cliente, también conocido como "embudo de conversión".

Analizar las sesiones de estos clientes te ayudará a crear experiencias agradables para otros.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Utiliza una plataforma que te permita obtener insights sobre la experiencia de producto, como Contentsquare. Luego, sigue estos pasos:

• Abre la herramienta de reproducciones de sesiones de la plataforma. Es la que graba en vídeo las sesiones de las usuarias y los usuarios para que puedas revisar cómo hacen clic, por dónde se desplazan y cómo se mueven por tu sitio.

• Filtra las reproducciones para revisar aquellas en las que llegaron a la página de confirmación de la campaña.

• Ordena estas reproducciones por duración para encontrar aquellas en las que tardaron menos tiempo en llegar a la página de confirmación.

• Revisalas 5-10 más breves para observar cómo se comportaron en cada página y fíjate en qué secciones se centraron más o cuáles ignoraron.

Revisando las reproducciones correspondientes, descubrirás qué hicieron, pensaron y sintieron a medida que iban avanzando por la tarea los clientes que la completaron como esperabas.

Luego, utiliza una herramienta como la de Contentsquare para mostrar una encuesta en la página de finalización de la tarea. Combina preguntas cerradas y abiertas; por ejemplo, "En una escala del 1 al 10 (1 = muy fácil, 10 = muy difícil), ¿cómo de fácil o difícil te resultó [completar una tarea]?", seguida de "¿Cuál es la razón principal para haber dado esa puntuación?". Esto te permite recopilar feedback directamente de las personas que completaron la tarea.

2. Métrica sobre clientes que tardaron más de lo esperado en completar una tarea

Qué indica esta métrica

Estos clientes programaron su campaña de marketing por correo electrónico, pero, por alguna razón, tardaron en hacerlo. Los insights sobre su PX te ayudan a saber cuándo y dónde les frenó tu producto.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Una vez más, abre Session Replay de Contentsquare y filtra las sesiones en las que llegaron a la página de finalización de la tarea. Ordénalas de mayor a menor duración y revisa entre 5 y 10 de las más largas.

• Busca señales de confusión, como clics con rabia en un elemento de la página, saltos entre páginas o desplazamientos hacia arriba y hacia abajo en la misma página. Incluso puedes filtrar las sesiones por puntuación de frustración.

Luego, muestra una encuesta Customer Effort Score (CES) en las páginas donde la duración de la sesión sea inusualmente larga. Haz preguntas abiertas (como "¿Encuentras lo que necesitas en esta página?") para que tus clientes te expliquen por qué están teniendo dificultades.

3. Métrica sobre clientes que no completaron una tarea

Qué indica esta métrica

Estos clientes empezaron a crear su campaña de marketing por correo electrónico, pero no la terminaron. Puede que cambiaran de opinión o que se confundieran durante el proceso.

La mejor forma de ayudar a más clientes a alcanzar sus objetivos con tu producto es saber qué impidió que otros lo lograran.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Si usas Contentsquare, revisa diagramas de Journey Analysis para identificar las páginas de salida más habituales. Esta herramienta representa datos sobre el recorrido de los clientes con un gráfico de proyección solar que revela las páginas por las que pasan cuando completan flujos importantes. Utilízala para detectar páginas con tasas de salida altas.

• Muestra encuestas de intención de salida en esas páginas con tasas de salida altas para preguntar directamente a las usuarias y los usuarios por qué se van, qué echan en falta y si necesitan ayuda de tu equipo.

• Luego, analiza mapas de calor de páginas con tasas de salida altas para identificar patrones de comportamiento de los usuarios. Por ejemplo, fíjate si intentaban hacer clic en un elemento no clicable o si no se desplazaban lo suficiente hacia abajo para ver una llamada a la acción (CTA) importante?

4. Métrica sobre clientes que se encontraron con fricciones

Qué indica esta métrica

La experiencia de personas que se encontraron con fricciones u obstáculos al crear sus campañas de marketing saca a la luz problemas con tu producto. Comportamientos como clics con rabia (hacer clic repetidamente en el mismo lugar) pueden revelar oportunidades de mejora del producto que de otro modo no detectarías.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Para obtener este insight sobre su PX, debes identificar qué usuarias y usuarios se encontraron con fricciones y por qué. Para ello, configura un dashboard de Contentsquare para monitorizar la puntuación de frustración, observa cómo evoluciona con el tiempo e identifica los posibles factores detrás de cualquier aumento repentino.

• Luego, filtra las reproducciones de sesiones por clics con rabia Revisa aquellas en las que hayan hecho más clics con rabia e identifica las páginas y elementos con los que se frustraron. 

• Para profundizar más, haz pruebas de usuario no moderadas en tu producto con User Tests de Contentsquare. Consiste en que asignes a una persona usuaria determinadas tareas que debe completar en tu producto y se graba cómo lo hacen, para que puedas detectar puntos de fricción desde su punto de vista.

5. Métrica sobre clientes que tomaron una ruta inesperada

Qué indica esta métrica

Son clientes que crearon campañas de marketing por correo electrónico siguiendo una ruta diferente a la que tú habías definido.

Puede que visitaran varias páginas que no hubieras incluido en el mapa del recorrido del cliente o que iniciaran el proceso desde una página inesperada. Analiza estas experiencias de producto para averiguar por qué algunos clientes se desvían del recorrido.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Si usas Contentsquare, puedes analizar este segmento utilizando Journey Analysis para configurar un diagrama que muestre los recorridos de todas las sesiones de usuario que terminaron en la página de confirmación de la campaña. Para ello, haz clic en "Ruta de navegación inversa ", luego en "Viajes para salir de grupos de páginas" y selecciona esa página de confirmación.

Luego, identifica los recorridos poco visitados en tu visualización de datos. Los segmentos finos de cada círculo corresponden a las visitas a páginas poco visitadas en este recorrido del usuario. Esas son las páginas que debes analizar con más detalle.

• Utiliza Contentsquare para revisar reproducciones de sesiones de las usuarias y los usuarios que pasaron por esas páginas hasta llegar a la página de confirmación de la campaña. Revisa por dónde pasaron el ratón, cómo se desplazaron y en qué hicieron clic.

En esas páginas inusuales incluye una encuesta para hacerles esta pregunta: "¿Encuentras lo que necesitas?". Si responden que no, hazles otra pregunta. Incluso podrías pedirles que te dejaran su correo electrónico para hacerles una entrevista personal para preguntarles por sus decisiones de navegación.

6. Métrica sobre clientes que dieron una puntuación de NPS® alta

Qué indica esta métrica

Los clientes que dieron una puntuación alta en una encuesta de Net Promoter Score® (NPS®) probablemente recomendarán tu producto a otras personas.

El feedback de esos clientes puede revelarte las cualidades más valiosas de tu producto y aspectos positivos de la experiencia de producto, lo que te permitirá sacarles más partido.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Configura una encuesta NPS® en tu sitio web. Contentsquare te lo pone fácil ofreciéndote una plantilla de encuesta NPS® que puedes personalizar para que solo se muestre en páginas específicas.

• Configura preguntas de seguimiento para que se muestren a la gente cuando den puntuaciones concretas. Por ejemplo, si alguien puntúa la encuesta NPS® con un 9, puedes preguntarle: "¿Cómo facilita nuestro producto tu trabajo?".

• Analiza las respuestas a las preguntas de seguimiento de las personas que dieron puntuaciones altas para crear una lista de razones por las que tu producto les satisface. Estas respuestas pueden inspirar nuevas iniciativas de producto y marketing.

7. Métrica sobre clientes que dieron una puntuación de CSAT baja

Qué indica esta métrica

Una encuesta Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica el grado de satisfacción de las usuarias y los usuarios con tu producto, servicio al cliente y marca.

Las puntuaciones de CSAT suelen ser altas, así que es importante que estés pendiente de si bajan. Una puntuación de CSAT baja indica una mala experiencia con tu producto o con alguien del equipo de asistencia.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Crea fácilmente una encuesta de satisfacción del cliente en tu sitio web utilizando la plantilla de encuesta CSAT de Contentsquare. Configura preguntas de seguimiento para calificaciones específicas. Por ejemplo, si un cliente puntúa la encuesta CSAT con un 3, pregúntale: "Sentimos que no estés satisfecho/a con nuestro producto. ¿A qué se debe tu insatisfacción con [nombre del producto]?".

• Analiza las respuestas a las preguntas de seguimiento de las usuarias y los usuarios que dieron puntuaciones bajas. Luego, genera un informe con IA para compilar una lista de razones de su insatisfacción. Algunas respuestas te ofrecerán ideas para mejorar tu producto.

Luego, filtra las reproducciones de sesiones por usuarios que dieron una puntuación de CSAT baja. Cuando indiquen frustraciones específicas, revisa la reproducción de su sesión para observar exactamente cómo fue su experiencia. Esto te ayudará a comprenderlos mejor y a priorizar las mejoras adecuadas para tu producto.

8. Métrica sobre clientes perdidos

Qué indica esta métrica

No puedes saber por qué alguien dejó de usar tu producto, a menos que se lo preguntes explícitamente. La analítica de producto o sus interacciones con el servicio de asistencia al cliente pueden revelar algunas de las razones de la pérdida de clientes, pero su feedback directo ofrece un contexto mucho más profundo.

Cómo encontrar estos clientes y medir esta métrica

Cuando envíes un correo electrónico a los usuarios para confirmar que se han dado de baja de tu producto, incluye un enlace a una encuesta de pérdida de clientes. Usa Contentsquare para crear encuestas alojadas en su propia URL de forma gratuita.

La plantilla de encuesta de pérdida de clientes de Contentsquare incluye una pregunta para que los clientes seleccionen por qué dejan de usar el producto, lo puntúen y expliquen por qué dan esa puntuación.

Analiza reproducciones de sesiones de usuarios que dieron respuestas negativas e identifica las frustraciones que mencionaron en la encuesta. Esto te mostrará qué hizo que dejaran de usar tu producto para que puedas centrarte en actualizaciones de producto que conviertan momentos de decepción en momentos de deleite.

Cómo utilizar estas métricas para mejorar la PX

Las mejoras que deberías hacer en tu producto dependerán en última instancia de lo que revelen los insights sobre tu PX y las métricas de tu analítica de producto, pero estas son algunas áreas en las que podrías centrarte:

• Onboarding del producto, incluidos el número de pasos que implica, la longitud de las páginas de asistencia y el emplazamiento de las CTA.

• Problemas en la UX, como elementos que parecen clicables pero no lo son, o una arquitectura de la información confusa.

• Páginas de cancelación, en las que añadir información que echaron en falta los usuarios que perdiste.

• Procesos de asistencia al cliente, para ayudar a tu equipo de atención al cliente a tener más empatía y comprensión ante las experiencias de producto negativas más habituales.

• Iniciativas relacionadas con la hoja de ruta del producto, como funciones que los clientes echan en falta o que quieren que se mejoren.

Pero recuerda: no existe un manual universal sobre cómo mejorar un producto. Para obtener los mejores resultados, debes averiguar qué quieren tus usuarias y usuarios analizando los insights sobre PX y priorizar cambios que la mejoren.

Preguntas frecuentes sobre métricas cualitativas de experiencia de producto