Cómo guiar a los usuarios por las 6 etapas de adopción del producto

Son demasiadas las empresas que lanzan un buen producto, pero se centran solo en determinadas etapas de adopción del producto; por ejemplo, en animar a la gente a que se registre para solicitar una prueba o a que complete el proceso de onboarding de la aplicación. Y luego se sorprenden cuando abandonan o no generan conversiones...

Debes ampliar tu punto de vista y determinar qué implica cada etapa del proceso para conseguir que tus usuarias y usuarios se den cuenta del valor de tu producto y lo adopten.

En este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber sobre las diferentes etapas de adopción del producto, desde que la gente descubre tu producto por primera vez hasta que le habla a todo el mundo de él, además de las estrategias que puedes aplicar para optimizar la experiencia de tus clientes en cada paso del proceso.

6 etapas para conseguir los usuarios adopten tu producto

Existen seis etapas de adopción del producto: concienciación, interés, evaluación, prueba, activación y adopción. Este proceso no siempre es lineal, ya que las usuarias y los usuarios pueden avanzar de manera irregular o incluso saltarse etapas.

También existen cinco perfiles de usuarios en función de su disposición para adoptar un nuevo producto: innovators o innovadores, early adopters o adoptantes tempranos, early majority o mayoría temprana, late majority o mayoría tardía y laggards o rezagados. Debes conocer muy bien estos perfiles, ya que tienen necesidades diferentes y pasan por las etapas de adopción del producto a ritmos distintos.

Por ejemplo, los adoptantes tempranos suelen tener conocimientos avanzados sobre tecnología y puede que se descarguen una versión de prueba de un producto de software tras una mínima investigación. En cambio, la mayoría tardía es más reacia al riesgo y puede ir y venir entre etapas a medida que va conociendo el producto y averiguando cómo puede resolver sus problemas.

Por tanto, debes adaptar en consecuencia tus estrategias de contenido, asistencia, onboarding y adopción del producto.

Conocer bien los diferentes perfiles según la curva de adopción del producto te ayudará a crear propuestas que les atraigan a todos.

Lo primero que debes hacer es conocer muy bien a tus usuarias y usuarios y sus puntos de dolor. Diseña un buen proceso de investigación de usuario, desarrolla perfiles de clientes ideales y crea un mapa del recorrido del cliente utilizando herramientas de analítica de la experiencia digital (DXA), como Contentsquare. Todo esto te permitirá adaptar tu producto a sus necesidades y conseguir el deleite del cliente.

A continuación, utiliza las siguientes estrategias para guiar a tus usuarias y usuarios por cada etapa del proceso de adopción del producto.

1. Concienciación

Durante esta fase, la gente empieza a conocer tu producto y sus posibles beneficios.Es posible que aún no sepan cómo puede resolver sus problemas, o que ni siquiera sean conscientes de que tienen un problema.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de concienciación:

• Sus puntos de dolor, o su insatisfacción con su forma actual de hacer las cosas, lo que les impulsa a buscar una solución a su problema.

• La credibilidad de marca, ya que si ya hay gente que confía en ti, estarán más dispuestos a probar tu producto.

• La novedad de tu solución, que juega a tu favor con los innovadores y los adoptantes tempranos, pero en tu contra con el resto, a quienes te costará más convencer.

Cómo conectar con la gente en la etapa de concienciación

• Crea contenidos de marketing para la parte superior del embudo (blogs, white papers, etc.) para educar a los lectores sobre sus puntos de dolor y cómo les ayuda tu producto. Esto te ayuda a concienciarles y genera credibilidad de marca, autoridad y confianza. Utiliza Google Analytics y herramientas de investigación SEO para descubrir qué busca la gente en Internet.

• El contenido debe responder a las distintas preocupaciones de cada perfil de adoptante. Por ejemplo, a una persona responsable de RR. HH. de la categoría de rezagados que siga utilizando hojas de cálculo para gestionar las nóminas deben quedarle claros los costes ocultos de aferrarse a procesos manuales obsoletos.

• Asegúrate de que los contenidos reflejen la experiencia de tus equipos de ventas y atención al cliente, ya que son los que mejor conocen los problemas de tus clientes.

• Distribuye los contenidos a través de campañas de marketing omnicanal: redes sociales, tu blog, webinarios, etc. Utiliza herramientas de marketing y redes sociales, como Mailchimp y Hootsuite, para automatizar las campañas y hacerles un seguimiento.

• Monitoriza métricas de adopción del producto, como las páginas vistas del sitio web, la tasa de rebote y los canales de atribución, para conocer el rendimiento del contenido.

Las herramientas de Product Analytics de Contentsquare te muestran las métricas más importantes del sitio web y te permiten identificar tendencias en el comportamiento de los usuarios.

2. Interés

Durante la fase de interés, los clientes potenciales muestran más entusiasmo por tu producto. Empiezan a recabar información sobre él y a profundizar en cómo puede ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de interés:

• Saber si tu producto puede resolver sus Job to be Done (JTBD) y sirve para lo que lo necesitan.

• Mostrar la información adecuada a cada perfil de adoptante, rol y necesidad en el momento oportuno. Por ejemplo, los adoptantes tempranos con roles de marketing podrían apuntarse a un webinario sobre asistentes de escritura con inteligencia artificial (IA) si se enterasen de ello a través de un grupo de profesionales, antes de leerlo en las noticias.

Cómo conectar con la gente en la etapa de interés

• Crea contenidos de marketing que aborden las preocupaciones de distintos perfiles de usuario y les informe sobre tu producto, sus beneficios y cómo les ayuda a alcanzar sus objetivos.

• Participa activamente en las redes sociales y en los foros de la comunidad para generar autoridad de marca y confianza. Crear expectación sobre tu producto hace que los innovadores y los adoptantes tempranos quieran ser los primeros en probarlo. Y el boca a boca también ayuda a convencer a la mayoría tardía de que la comunidad lo aprueba.

• Facilita a la gente obtener las respuestas que necesitan. Por ejemplo, configurando un chatbot en tu sitio para responder a preguntas sencillas o utilizando una herramienta interactiva en el centro de ayuda, como Stonly, evitarás que tengan que bucear en artículos genéricos hasta encontrar la información.

• Tiéntales con pruebas gratuitas, demostraciones y programas de acceso anticipado, que atraerán especialmente a los innovadores y a los adoptantes tempranos.

• Haz un seguimiento de métricas del sitio web, de las menciones de tu producto en Internet (mediante Google Alerts) y de las interacciones con el chatbot y el centro de ayuda.

🔥 Consejo avanzado: Utiliza herramientas de Voice of Customer de Contentsquare, como encuestas de salida, para descubrir qué frena a los clientes potenciales a la hora de interactuar con tu sitio y por qué lo abandonan. A continuación, ajusta tus estrategias de marketing y el contenido de tu sitio web para ofrecerles más de lo que necesitan y haz que sea fácil de encontrar.

Surveys de Contentsquare te ayuda a averiguar por qué la gente se va, y cómo hacer que vuelvan.

3. Evaluación

Durante la fase de evaluación, la gente valora si tu producto satisface sus necesidades. También lo comparan con la competencia y deciden si se registran para solicitar una demo, una prueba o una cuenta freemium.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de evaluación:

• La comparación entre tu producto y los de la competencia.

• La opinión de la gente sobre tu producto (especialmente importante para los adoptantes tardíos).

• Los precios e incentivos.

Cómo conectar con la gente en la etapa de evaluación

• Incluye información detallada sobre precios y productos en el sitio web.

• Crea contenidos de marketing para la parte media del embudo, como páginas con comparaciones de productos y casos prácticos.

• Céntrate en las ventajas de tu producto, en lugar de limitarte a enumerar sus características. Esto ayuda a la gente a visualizar cómo tu producto puede resolver sus problemas. En vez de criticar a la competencia, compara las ventajas de tu producto con las que ofrecen otras soluciones. Así, generarás confianza, despertarás el deseo de cambio y te será más fácil convencerles de que merece la pena dar el paso.

• Explica claramente a qué tipo de empresas y usuarios finales se adapta mejor tu producto, para que puedan evaluar si les conviene o no.

• Ofrece demostraciones y pruebas gratuitas y sin compromiso, ya que ayudan a convencer a los adoptantes tardíos. También puedes ofrecer una versión freemium de tu producto.

• Ofrece descuentos, promociones o asistencia gratuita para aumentar el valor percibido.

• Haz un seguimiento del rendimiento del contenido y de métricas de ventas, como las llamadas realizadas o las demos solicitadas.

• Consigue pruebas sociales, como testimonios de clientes y reseñas de usuarios, en páginas comparativas e incluye un enlace a ellas en tu sitio web.

4. Prueba

Durante la fase de prueba, la gente prueba tu producto para comprobar si se adapta a sus necesidades y procesos.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de prueba:

• Tu producto debe ajustarse a sus necesidades (es decir, debes conseguir el product-market-fit) y al nivel de cualificación de los usuarios finales e integrarse bien en tu stack tecnológico.

• Tu marketing debe convencer a la gente de que pruebe tu producto.

• Tu producto les debe ayudar a alcanzar sus objetivos y cumplir su propuesta de valor.

• Tu producto debe ser fácil de usar e intuitivo, para que sientan que merece la pena el esfuerzo que les supone el onboarding y el aprender a usarlo.

Cómo conectar con la gente en la etapa de prueba

• Utiliza software de adopción del producto, como Appcues o Userpilot, para reducir la fricción durante el onboarding con flujos personalizados, orientación y recursos para cada perfil de adoptante.

• Ofrece una garantía de reembolso para tranquilizar a la mayoría tardía y a los rezagados.

• Céntrate en la experiencia de producto: la parte de la experiencia del cliente en SaaS que tiene lugar dentro de tu aplicación. Es allí donde las usuarias y los usuarios completan el onboarding, descubren nuevas funciones y se dan cuenta del valor que tu producto les aporta. También es el principal punto de interacción con tu marca, por lo que es fundamental mejorar el onboarding para despertar más interés.

• Incorpora la adopción del producto en tu proceso de diseño de producto aplicando principios de diseño web o de aplicaciones, creando una interfaz de usuario (UI) y una experiencia de usuario (UX) intuitivas y ayudando a tus clientes a superar cualquier dificultad. 🔥 Consejo avanzado: Utiliza Session Replay de Contentsquare para identificar qué partes de tu UI frustran a las usuarias y los usuarios o dónde abandonan.

Session Replay de Contentsquare te permite visualizar cómo las usuarias y los usuarios navegan por tu sitio web y producto digital.

5. Activación

Durante la activación, la gente percibe el valor de tu producto por primera vez, normalmente cuando llevan a cabo una acción importante o completan una tarea. Esto les convence de que merece la pena invertir en tu producto.

Por lo general, dispones de poco tiempo para convencer a las usuarias y los usuarios de que adopten tu producto, así que es importante que se den cuenta rápidamente de su valor.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de evaluación:

• Deben poder encontrar y familiarizarse rápidamente con las funciones más útiles para los objetivos de su rol. Por ejemplo, en una plataforma de ventas, las plantillas de correo electrónico personalizables y la reserva de reuniones con un solo clic pueden ser las funciones más importantes para representantes. En cambio, la prioridad de los administradores puede ser la configuración los permisos de acceso y la conexión a la base de datos de la empresa.

Cómo implicar a los usuarios en la fase de prueba de la adopción del producto

• Define qué cuenta como activación y cómo puedes guiar a los diferentes perfiles de usuario hasta ese momento revelador en el que descubren por primera vez el valor de tu producto. Si en tu producto existen varios de estos momentos, piensa en la mejor manera de llevar a cada perfil al suyo cuanto antes.

• Incluye plantillas de demostración y empty states o estados vacíos (elementos de ejemplo sin contenido). Estos elementos ayudan a las usuarias y los usuarios a visualizar cómo completar tareas importantes.

• Utiliza software de adopción del producto para facilitar y potenciar el descubrimiento de funciones mediante mensajes contextuales dentro de la aplicación (nudges), recorridos por el producto, hotspots, tooltips, tutoriales multimedia, etc. Estos elementos ayudan a que cada persona usuaria lleve a cabo cuanto antes las acciones que más beneficios le aportan. El onboarding debe lograr que perciban el valor de tu producto, no limitarse a un simple recorrido por sus funciones.

• Incluye refuerzos positivos para reconocer los momentos reveladores, como un mensaje emergente con una felicitación por haber alcanzado un hito o una lista personalizada de tareas de onboarding. También puedes ofrecer incentivos, como una ampliación gratuita del periodo de prueba, si completan el onboarding en un plazo determinado.

• Utiliza herramientas para ofrecer asistencia dentro de la aplicación, como Zendesk, o chatbots para que las usuarias y los usuarios puedan obtener respuestas rápidamente sin salir de la aplicación. Esto es especialmente importante para que las personas con más soltura con la tecnología puedan identificar y solucionar problemas de forma independiente.

• Haz un seguimiento de métricas, como el tiempo hasta el primer valor; de eventos clave, como usuarios que descargan la aplicación y llevan a cabo tareas clave, y de la tasa de activación del producto (porcentaje de usuarios que llegan hasta la etapa de activación).

6. Adopción

La adopción es la última fase. En este punto, tus clientes ya están convencidos del valor de tu solución y pasan de usarla puntualmente a integrarla en su vida cotidiana y en su trabajo.

¿Recuerdas cuando cambiaste el correo electrónico por WhatsApp para mantenerte en contacto con la gente? Ese fue el momento en que adoptaste el producto.

Estos son los principales factores que influyen en la gente durante la fase de adopción:

• Se dan cuenta de que tu producto les sirve para mucho más que para resolver su punto de dolor inicial.

• El esfuerzo que les supuso completar el onboarding, familiarizarse con otras funciones o migrar de un producto a otro se ve recompensado por el valor percibido.

• Les merece la pena pasar de una versión gratuita o básica a una de pago para obtener acceso a más funcionalidades.

Cómo conectar con la gente en la etapa de adopción

• Incluye nudges y tutoriales guiados dentro de la aplicación para que las usuarias y los usuarios descubran otras funciones que pueden ayudarles a resolver más problemas.

• Haz campañas de correo electrónico con consejos útiles, ofertas o programas de fidelización para incitar a las usuarias y los usuarios a que vuelvan a utilizar tu producto.

• Promueve la adopción continua manteniendo a los usuarios avanzados y a los innovadores al día de nuevas versiones.

• Haz que tu producto esté disponible en todos los canales y navegadores para limitar obstáculos que frenen su uso y adopción.

• Ofrece a los equipos incentivos para que lo adopten, como descuentos, tarjetas regalo, o funciones adicionales una vez que todos sus miembros hayan completado el onboarding.

• Permite que tus clientes compartan fácilmente sus experiencias positivas con tu producto mediante testimonios, reseñas y recomendaciones, ya que estas pruebas sociales ayudan a convencer a la mayoría tardía.

• Haz un seguimiento de métricas, como Net Promoter Score® (NPS®), satisfacción del cliente, leads cualificados para el producto y tasas de adopción de funciones.

• Nunca dejes de recopilar insights sobre los usuarios ni de mejorar tu producto. Haz encuestas para recibir sugerencias sobre nuevas funciones, recopila feedback y haz pruebas A/B para averiguar qué versión de tu sitio gusta más.

• Ofrece a tus clientes una asistencia excepcional. Las integraciones y la API de Contentsquare te permiten optimizar el rendimiento de las pruebas A/B conectándolas con las herramientas que utilices. De este modo, puedes identificar y aplicar insights rápidamente para mejorar la experiencia de usuario y los resultados empresariales.

Las integraciones de Contentsquare permiten que les saques más partido a las pruebas A/B integrándolas con las herramientas que utilices.

Un buen proceso de adopción del producto es la clave para conseguir el deleite del cliente

Los mejores procesos de adopción del producto son aquellos que se centran en los usuarios. Una vez que hayas definido qué significa la activación y la adopción para los distintos perfiles de usuario de tu producto, podrás guiarles para que le saquen el máximo partido y empiecen a utilizarlo habitualmente cuanto antes. Convierte la adopción del producto en un objetivo de todos los equipos y nunca dejes de conseguir insights en los que basarte para tomar decisiones de diseño, marketing y éxito del cliente.

Conocer las diferentes necesidades, perfiles y puntos de dolor de tus usuarias y usuarios te ayudará a crear contenidos, diseñar procesos de onboarding y ofrecer la asistencia que necesitan para que obtener las respuestas que buscan en el momento oportuno. Así, podrás guiarles por las distintas etapas de adopción del producto y ayudarles a alcanzar sus objetivos.

Preguntas frecuentes sobre etapas de adopción del producto