10 KPI y métricas de adopción del producto imprescindibles

Después de meses de mucho esfuerzo e ilusión, por fin has lanzado tu producto. Y, como estás haciendo un seguimiento de las tendencias de comportamiento de los usuarios, las cifras de ventas y las métricas de interacción, sabes que tu producto despierta interés entre tus clientes.

Pero, una vez que compran o activan el producto, necesitas saber si realmente lo están utilizando y si le están sacando el máximo partido. Y eso es justo lo que te permiten descubrir las métricas de adopción del producto.

En esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber sobre las 10 principales métricas de adopción del producto que deberías monitorizar. También descubrirás cómo potenciar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) sobre la adopción del producto para detectar mejoras cruciales y satisfacer mejor las necesidades de tus usuarias y usuarios.

10 KPI y métricas de adopción del producto que deberías monitorizar

Las métricas de adopción del producto te ayudan a medir y monitorizar hasta qué punto tu producto satisface las necesidades de tus usuarias y usuarios y les ayuda a alcanzar sus objetivos.

Estas métricas también te muestran si tu proceso de onboarding les anima a adoptar tu producto y si perciben todo el valor que les ofrece. Si sabes cómo lo utilizan y qué les frena para adoptarlo, podrás mejorarlo.

Haz un seguimiento de las métricas que encontrarás a continuación para tomar decisiones fundamentadas sobre tus KPI de adopción del producto y tus objetivos de negocio. Utiliza esta lista como referencia para elegir la combinación de métricas y KPI que más convenga a tu empresa.

1. Tasa de adopción del producto

La tasa de adopción del producto mide cuántas personas se convierten en usuarios habituales de un producto para que les ayude a alcanzar sus objetivos. Se trata de saber cuántos clientes utilizan realmente un producto, en vez de limitarse a descargarlo o activarlo.

Hacer un seguimiento de la tasa de adopción del producto permite obtener insights sobre su nivel de adherencia, es decir, la frecuencia con la que lo utilizan. Puedes medirlo con la periodicidad que necesites.

Por ejemplo, un equipo de producto que acaba de hacer un lanzamiento podría medir la adopción semanalmente para comprobar el éxito inicial y ajustar las estrategias. En cambio, una empresa de SaaS podría medirla mensualmente para evaluar la adopción del producto a lo largo del tiempo.

• Cómo calcular la tasa de adopción del producto: (nuevos usuarios activos ÷ registros) x 100

Tasas de adopción de funciones

Una de las formas de saber si tus clientes están adoptando tu producto es midiendo el número total de usuarios que utilizan regularmente funciones específicas. Las tasas de adopción de funciones te indican si están aprovechando al máximo tu producto y si continúan descubriendo nuevas funciones y usos.

• Cómo calcular la tasa de adopción de una función: usuarios que han utilizado una función X veces ÷ total de usuarios de un segmento

Si tus tasas de adopción de funciones son bajas, haz cambios en el proceso de onboarding para que las usuarias y los usuarios conozcan mejor tu producto y sus funciones más importantes.

Por ejemplo, una empresa de SaaS podría incluir los siguientes elementos en el proceso de onboarding para explicar bien las funciones principales y cómo utilizarlas:

• Tooltips

• Consejos avanzados

• Guías

• Tutoriales en vídeo

2. Tasa de activación del producto

La tasa de activación del producto mide el número de usuarios que comienzan la prueba de un producto y llegan hasta un punto de contacto o completan un hito específico. Un "hito" puede ser cualquier acción importante, como sincronizar el producto con una cuenta de Google o subir un archivo.

La tasa de activación del producto te ayuda a a hacer un seguimiento de cómo los usuarios nuevos descubren y comprenden el valor de tu producto, y si has creado una experiencia de usuario (UX) y un flujo optimizados.

• Cómo calcular la tasa de activación del producto: (número total de usuarios que llegaron a un punto de contacto de activación ÷ número de usuarios que se registraron) x 100

Si la tasa de activación de tu producto es baja, quizá debas reducir el número de pasos del onboarding que la persona usuaria debe completar antes de llegar al punto de activación.

3. Tiempo hasta el reconocimiento de valor

El tiempo hasta el reconocimiento de valor es el tiempo que tarda una usuaria o un usuario en darse cuenta del valor de un producto (y confirmar que cumple sus expectativas). También se conoce como "momento de revelación". Cuanto antes descubra el valor y cómo puede resolver sus problemas, más probabilidades habrá de que vuelva a utilizarlo.

El tiempo hasta el reconocimiento de valor te ayuda a diferenciar a los usuarios que compraron tu producto de los que realmente le sacan partido. También puede indicarte si perciben que tu producto está centrado en los usuarios. Si no es así, puede que necesites hacer más pruebas de usabilidad.

• Cómo calcular el tiempo hasta el reconocimiento de valor: tiempo* que tardan los usuarios en llegar a su momento de revelación (* ya sea en número de clics o minutos)

Utiliza esta métrica para detectar problemas de usabilidad o áreas de fricción en el producto que impiden a las usuarias y los usuarios alcanzar su momento de revelación. También te permite comprobar si ese momento concreto resulta relevante para otros usuarios. Por ejemplo, una empresa de SaaS que se dedica al streaming de música podría considerar que los usuarios nuevos alcanzan el momento de revelación cuando añaden una canción a su lista de reproducción, mientras que para una empresa de almacenamiento en la nube podría ser cuando comparten su primer archivo.

💡 Consejo avanzado: Combina métricas de adopción del producto de tipo cuantitativo con insights cualitativos usando Session Replay y Surveys de Contentsquare para averiguar por qué las usuarias y los usuarios adoptan tu producto y cómo lo usan y qué influye en el tiempo hasta el reconocimiento de valor.

Revisa grabaciones de sesiones de usuarios en tu producto digital o pídeles que te cuenten su experiencia mediante Surveys de Contentsquare. Combina ambas herramientas para obtener insights prácticos sobre cómo puedes mejorar tu producto para satisfacer mejor sus necesidades.

Session Replay de Contentsquare te permite visualizar cómo navegan las usuarias y los usuarios por tu sitio web y producto digital.

4. Valor del tiempo de vida del cliente

El valor del tiempo de vida del cliente mide el valor total que un cliente generará a tu empresa a lo largo de toda su relación con ella. Te permite monitorizar tu capacidad para retener clientes y aumentar ese valor a lo largo del tiempoy, en última instancia, impulsar el crecimiento.

También te indica si un cliente percibe valor en tu producto a lo largo del tiempo y te avisa de señales tempranas que apunten a una posible pérdida de clientes, como estas:

• Cambios a planes de suscripción de una categoría inferior

• Disminución del uso semanal del producto

Esto te ayuda a detectar tendencias progresivas en el comportamiento de tus clientes y a encontrar nuevas formas de conseguir la satisfacción del cliente.

Utiliza esta fórmula o herramientas de analítica web, como Google Analytics, para calcular el valor del tiempo de vida del cliente:

• Valor del tiempo vida del cliente = valor del cliente* x duración media de la vida del cliente (* valor del cliente = valor medio de la compra x tasa media de frecuencia de compra)

Si el valor del tiempo de vida de tus clientes es bajo, es una clara señal de que debes aumentar el valor medio de tus pedidos. Para ello, prueba lo siguiente:

• Muestra en la página de pago grupos de artículos que la gente suele comprar juntos para tentar a los compradores

• Haz ventas adicionales de productos o planes de productos a clientes valiosos

Puede que también necesites mejorar tu servicio de asistencia al cliente. Ofrece una mejor atención telefónica y facilita a los usuarios el autoservicio con recursos interactivos, bases de conocimientos y guías de usuario tras la adopción.

5. Tasa de pérdida de clientes

La tasa de pérdida de clientes te indica cuántos usuarios dejan de utilizar servicios o comprar productos de tu empresa en un periodo determinado. Esta métrica te ayuda a saber si estás logrando retener clientes y puede alertarte sobre la necesidad de aplicar correcciones rápidas o implementar cambios a largo plazo en el producto.

• Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes: (número de clientes a principios de mes - número de clientes a finales de mes) ÷ número de clientes a principios de mes

Utiliza esta métrica para evaluar tu experiencia de cliente y de producto e identificar los principales problemas o áreas de mejora. A continuación, utiliza las encuestas de intención de salida de Contentsquare para preguntar a las usuarias y los usuarios por qué abandonan. Puedes configurarlas para que se lancen cuando estén a punto de abandonar, lo que te permitirá conocer sus frustraciones con una mayor exactitud. Por último, haz mejoras para solucionar los problemas que detectes.

A nadie le gusta perder clientes, pero puedes sacarles insights valiosos que te ayudarán a que el resto sigan estando satisfechos.

6. Tasa de conversión

La tasa de conversión mide el número de usuarios que completan acciones que te interesan, como estas:

• Rellenar un formulario

• Registrarse para obtener una prueba gratuita

• Comprar tu producto

No tiene por qué consistir en contar clics, sino que podrías medirla monitorizando el porcentaje de usuarios que completaron una acción dentro de la aplicación o instalaron tu software.

Hacer un seguimiento de las conversiones te muestra qué canales generan más conversiones y te ayuda a identificar a los usuarios de alto valor. También podría revelarte problemas en la experiencia de usuario (UX). Por ejemplo, una interfaz de usuario (UI) en la que cuesta iniciar sesión, o una página de pago en la que no funciona el botón para completar una compra. Basándote en esta información, podrías hacer mejoras importantes en la UX para promover el uso y la adopción del producto.

• Cómo calcular la tasa de conversión: (número total de conversiones ÷ número total de visitantes únicos) x 100

Utiliza esta métrica para detectar tendencias en la satisfacción del cliente y la adopción del producto y localizar posibles problemas de UX o UI. A continuación, analiza mapas de calor para averiguar qué elementos de la página o del producto distraen a los visitantes y elimínalos.

Por ejemplo, si observas que tu tasa de conversión es baja tras el lanzamiento de un nuevo producto y consultas mapas de calor, podrías descubrir que la ventana pop-up de tu chatbot distrae a los usuarios y les impide hacer clic en una llamada a la acción (CTA) importante. Si es así, puedes reubicar rápidamente la CTA para aumentar las conversiones.

Los mapas de calor por zonas de Contentsquare te muestran dónde hacen clic y por dónde se mueven o se desplazan las usuarias y los usuarios dentro de tu producto o sitio web.

7. Duración media de la sesión

La duración media de la sesión es una métrica que mide el promedio de tiempo que pasan las usuarias y los usuarios en tu sitio o aplicación web. La sesión comienza cuando entran en tu sitio y termina cuando salen o no hacen nada durante más de 30 minutos.

El seguimiento de la duración media de las sesiones te indica la probabilidad de que las personas usuarias adopten tu producto. El tiempo que permanecen en él revela su nivel de interés, urgencia o necesidad de tu solución. También te dice si les estás ofreciendo un recorrido de usuario que les anima a explorar y descubrir tu producto o sitio web.

Para calcular la duración media de las sesiones, utiliza Google Analytics o la fórmula que encontrarás más abajo. A continuación, analiza los resultados para comprobar si estás ofreciendo una experiencia de usuario y de producto atractiva, que les anime a obtener más información sobre tu servicio.

• Duración media de la sesión = número total de sesiones ÷ tiempo total de las sesiones

Si tu duración media de la sesión es baja, puedes tomar medidas para mejorar el diseño web, el diseño del producto o la experiencia de usuario con vistas a aumentar el interés por tu marca y tu producto y la interacción.

💡Consejo avanzado: Utiliza una herramienta de analítica de producto, como la de Contentsquare, para hacer un seguimiento de tus métricas de sesión en diferentes navegadores y dispositivos.

8. Frecuencia de uso

• La frecuencia de uso mide cada cuánto tiempo utilizan tus clientes tu producto. Se calcula por el número de inicios de sesión o de sesiones de usuario en un periodo determinado. Esta métrica te permite segmentar los clientes en distintos grupos:

• Usuarios activos

• Usuarios frecuentemente activos

• Usuarios ocasionalmente activos

• Usuarios inactivos

Estos segmentos te ayudan a a enfocarte en los clientes que necesitan más atención.

• Frecuencia de uso = número de inicios de sesión o sesiones de usuario en un periodo de tiempo determinado

Este dato te ayudará a determinar si tu producto le está aportando valor a tus usuarias y usuarios. Si la frecuencia de uso es baja, profundiza en la experiencia de usuario haciendo una encuesta de VoC para obtener insights sobre si tu producto satisface la demanda del mercado y, de este modo, identificar qué aspectos debes mejorar.

Las encuestas que puedes hacer con Voice of Customer de Contentsquare te permiten conseguir insights cruciales sobre el uso y la adopción de tu producto.

9. Puntuación NPS®

Net Promoter Score® (NPS®) mide la satisfacción y la fidelización de los clientes a largo plazo. Las encuestas NPS® consisten en preguntar a las usuarias y los usuarios qué probabilidad hay, en una escala del 1 al 10, de que recomienden tu producto. Esta puntuación cuantitativa te permite identificar a tus mayores fans o detractores.

A continuación, puedes pedirles que te expliquen por qué te han dado una puntuación determinada. De este modo, podrás obtener también insights cualitativos.

Gracias a la puntuación NPS® puedes conseguir lo siguiente:

• Averiguar qué influye en la percepción de tus clientes sobre tu producto a lo largo del tiempo.

• Evaluar la satisfacción de tus clientes.

• Hacer un seguimiento del sentimiento del cliente en diferentes segmentos.

En definitiva, podrás estar siempre al tanto de por qué las usuarias y los usuarios adoptan o no tu producto a largo plazo.

10. Puntuación CSAT

Las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) miden la satisfacción del cliente a corto plazo en puntos clave de su recorrido de compra. Puedes recopilar puntuaciones CSAT haciendo encuestas en las que pidas a tus clientes que valoren su nivel de satisfacción en una escala numérica o si les satisface o gusta tu producto o no.

Las encuestas CSAT ayudan a las empresas y a los equipos a comprobar y medir la satisfacción de sus clientes a corto plazo, lo que les ayuda a comprender mejor por qué mejora repentinamente la adopción del producto o aumenta la pérdida de clientes. Si utilizas Contentsquare, también puedes pedirles que indiquen por qué dan una puntuación de satisfacción alta o baja y detectar dónde puedes hacer pequeños cambios para eliminar fricciones y mejorar la adopción.

Complementa las métricas de adopción del producto con insights respaldados por tus usuarios

La forma en que tus clientes utilizan tu producto y sus funciones cambia constantemente. Por eso, debes hacer un seguimiento de cómo evoluciona a corto y a largo plazo. Para ello, debes monitorizar métricas de adopción del producto que te revelen tendencias clave en su comportamiento de compra y adopción.

Determina qué métricas de adopción del producto incluidas en esta guía deberías monitorizar en tu empresa. Después, compara tus resultados con los de otras compañías del sector. O, mejor aún, compáralos con tu propio rendimiento anterior para identificar tendencias de adopción específicas que sean importantes para los objetivos de tu empresa

Por último, combina métricas cuantitativas con insights cualitativos sobre tus usuarios. Cuando sepas qué piensan y opinan sobre tu producto, podrás hacer cambios para mejorar la activación y la adopción del producto.

Preguntas frecuentes sobre las métricas de adopción del producto