Cómo hacer análisis de session recordings (reproducciones o grabaciones de sesiones)

Las session recordings graban todos los toques, desplazamientos y clics que hacen tus usuarias y usuarios reales en todas las páginas y pantallas de tu sitio para que sepas cómo lo utilizan realmente.

Sin embargo, si no tienes un método estructurado para analizar las grabaciones de sesiones, podrías perderte insights vitales.

En este artículo encontrarás un sencillo método de seis pasos para hacer un análisis de session recordings con el que obtener insights útiles.

Nota: En este artículo utilizamos el método con Session Replay de Contentsquare, pero deberías poder adaptarlo a la herramienta que utilices.

1. Prepárate para una sesión de visualización

Antes de empezar a revisar grabaciones de sesiones de usuarios, es recomendable que te prepares y crees un entorno en el que realmente puedas concentrarte en la tarea.

Para ello, sigue los consejos que encontrarás a continuación.

Encuentra un lugar donde puedas pasar 1-2 horas sin interrupciones

Suele ser necesario revisar entre 10 y 15 grabaciones de sesiones para realmente entrar en materia. Además, la sesión de visualización te resultará mucho más productiva si consigues evitar las distracciones y las interrupciones.

No existe una manera perfecta de revisar reproducciones de sesiones. Hay usuarios de Contentsquare (entre los que nos incluimos) que se dan auténticos atracones de vídeos desde el sofá, otros se encierran en una sala de reunión para visualizarlos, e incluso hay gente que ve los vídeos mientras camina sobre una cinta (!).

El lugar que elijas para revisar los vídeos es lo de menos. Simplemente asegúrate de que sea un entorno en el que tanto tú como tu equipo os podáis concentrar en la tarea. Para adquirir el hábito de revisar vídeos, quizás te convenga bloquear un par de horas cada dos semanas en tu calendario.

Prepara todo lo necesario para tomar notas

Cuando te pongas a revisar grabaciones de sesiones, es muy probable que quieras ir tomando notas de lo que vayas observando. Para hacerlo, puedes utilizar varias opciones:

• Una simple hoja de papel para tomar notas.

• Pósits de varios colores para distinguir los diferentes tipos de observaciones que anotes.

• Una hoja de cálculo para escribir y compartir tus notas rápidamente.

• Un tablón de Trello (o similar) para tomar notas de forma colaborativa.

Un ejemplo de cómo tomar notas utilizando pósits. Utiliza pósits rosas para tomar notas sobre la página del sitio y amarillos para anotar cada problema que detectes en ella.

También puedes copiar y pegar (o escribir a mano) la URL de cada grabación a tus notas para tenerla siempre a mano.

2. Define el objetivo de tu sesión de visualización

Tanto si tienes decenas como miles de grabaciones de sesiones para revisar, lo primero es determinar qué quieres conseguir con la sesión de visualización. Tener claro tu objetivo te ayudará a decidir con qué reproducciones de sesiones debes empezar.

A continuación, te indicamos los cuatro objetivos más habituales a la hora de analizar el comportamiento de los visitantes.

1. Conocer en qué puntos vacilan o se atascan los usuarios de un sitio web de comercio electrónico

Si tienes un sitio web de comercio electrónico o trabajas en él, centrar tu atención en el proceso de pago suele ayudarte a ver cómo avanza (o no) la gente por él y a formular hipótesis sobre qué puede estar provocando que lo abandonen.

2. Averiguar cómo mejorar un producto de SaaS y sus funciones

Al revisar grabaciones de sesiones de usuarios reales utilizando tu producto o servicio, es muy probable que empatices con ellos cuando se encuentren con puntos de fricción y detectes oportunidades de cambio y mejora.

3. Identificar dónde se atasca la gente en un sitio web o página web de generación de leads

En sitios web o páginas de destino cuya función principal es obtener los datos de contacto de alguien, deberías centrarte en observar a los visitantes que no completan los formularios y en el recorrido que siguieron antes de llegar al formulario.

Consejo: Combina las grabaciones de sesiones con la herramienta Form Analysis de Contentsquare para obtener insights aún más profundos que te ayuden a optimizar los formularios.

4. Encontrar bugs y oportunidades de mejora

Observar cómo se mueven los visitantes por las páginas y cómo se encuentran con fallos (por ejemplo, un error) te ayuda a formular planes claros para solucionar problemas, eliminar obstáculos y hacer que la experiencia digital sea más eficiente y agradable en general.

Luego, combinas las reproducciones de sesiones con la herramienta Error Analysis de Contentsquare para identificar errores y descubrir la causa antes de que se conviertan en problemas.

3. Acota los datos en función de tu objetivo

Una vez que sepas qué quieres conseguir con tu sesión de visualización, el siguiente paso es empezar a revisar reproducciones de sesiones.

Si son pocas, quizás decidas revisarlas todas. Pero, si tienes miles, necesitarás una forma de filtrar y organizar las más relevantes. A continuación, encontrarás algunos consejos que puedes aplicar en función de cuáles sean tus objetivos.

1. Conocer en qué puntos vacilan o se atascan los usuarios de un sitio web de comercio electrónico

Uno de los primeros pasos que debes dar para averiguar por qué la gente vacila o se atasca en tu sitio web de comercio electrónico es analizar su comportamiento. Aunque no tengas herramientas de analítica, puedes obtener igualmente insights valiosos ordenando las grabaciones de sesiones por criterios concretos.

Si las ordenas por longitud del recorrido (ya sea por la mayor duración o número de páginas vistas), podrás observar cómo navegan los visitantes por tu sitio. Normalmente, podrás verlos ir y venir entre páginas o pantallas, interactuar con diversos elementos y, finalmente, abandonar el sitio. Estos patrones pueden revelar áreas de fricción y ayudarte a obtener una visión más completa de cómo interactúan con tu sitio web antes de que decidan abandonarlo.

Consejo: Utiliza Voice of Customer de Contentsquare para activar encuestas de intención de salida en páginas con tasas de rebote altas para preguntar a las usuarias y los usuarios por qué las abandonan.

Si utilizas una herramienta de analítica, busca los puntos en los que los visitantes abandonan su recorrido. Aplica un filtro de página de salida, introduce la URL de la página problemática y revisa grabaciones para detectar cuellos de botella.

Si tus datos internos apuntan a un problema que tuvo lugar durante un periodo específico, utiliza el filtro de intervalo de fechas para mostrar solo sesiones de ese periodo. También existen filtros para filtrar sesiones en las que se produjeron problemas en dispositivos, navegadores o países concretos.

Por último, haz un seguimiento de acciones clave, como "carrito" o "pago", añadiendo eventos personalizado. Esto te permite filtrar y revisar grabaciones de usuarios que realizaron estas acciones.

Por ejemplo, tu equipo de desarrollo puede crear eventos personalizados para acciones como "carrito" o "pago". Luego, puedes filtrar las grabaciones para revisar solo aquellas que incluyan estas acciones.

2. Averiguar cómo mejorar un producto de SaaS y sus funciones

Para mejorar un producto de SaaS y sus funciones, lo primero es asegurarte de que estás haciendo un seguimiento de acciones clave de los usuarios mediante eventos personalizados. Una vez hayas configurado los eventos para todas las acciones importantes, como encuesta completada o cambio a un plan inferior, podrás filtrarlos para revisar comportamientos específicos.

Revisando grabaciones en las que se registraron estas acciones obtendrás insights sobre cómo la gente interactúa con tu herramienta; es decir, una visión realista, en vez de suposiciones.

Si, además, ordenas las sesiones por la mayor duración o número de visitas, obtendrás una visión aún más clara de cómo interactúan realmente las personas con tu producto.

Esta estrategia te ayudará a descubrir qué funciones o secciones atraen más la atención de las usuarias y los usuarios y dónde se encuentran con fricciones o se confunden. Centrándote en estas áreas, podrás identificar oportunidades para optimizar el producto, los recorridos de usuario y la experiencia general.

3. Identificar dónde se atasca la gente en un sitio web o página web de generación de leads

Para identificar dónde se atasca la gente en un sitio web o página web de generación de leads, empieza filtrando recorridos que incluyan el formulario. Utiliza el filtro de páginas visitadas y añade la URL del formulario para revisar cómo interactúan (o no) con él. Así, podrás descubrir posibles problemas con el propio formulario o con la ruta que conduce a él.

A continuación, filtra por dispositivo, navegador o sistema operativo para detectar problemas técnicos. Compara las sesiones de móvil con las de ordenador, o de distintos navegadores, como Chrome y Safari. Así, podrás identificar si los problemas son específicos de una plataforma, lo que te permitirá hacer correcciones personalizadas para mejorar las tasas de conversión.

4. Encontrar bugs y oportunidades de mejora

Si quieres validar correcciones de bugs, combina el filtro de errores con otros (como el navegador, el dispositivo o elementos concretos que reciben clics en una página), para saber si los errores siguen produciéndose. Esta es una alternativa mucho más sencilla que intentar reproducir un bug.

Si te encargas de gestionar un sitio web, ordena las grabaciones por duración o número de páginas vistas para revisar aquellas en las que las usuarias y los usuarios visitan varias páginas o pantallas y encontrar cualquier elemento roto que debas solucionar.

4. Ten claro en qué debes fijarte en las grabaciones

Una vez que hayas definido tus objetivos y acotado las grabaciones que te interesen, ya puedes darle al botón de reproducir.

Normalmente se necesitan entre 10 y 20 grabaciones para meterse de lleno en el proceso de visualización. Después, deberías ser capaz de reconocer patrones en el comportamiento de los usuarios e identificar en qué puntos vacilan o se confunden y por qué abandonan tu sitio web.

Por último, toma notas cada vez que veas algo interesante, inusual o que debas investigar más a fondo.

Consejo avanzado: Combina las grabaciones de sesiones con otras herramientas de analítica cualitativa del comportamiento, como mapas de calor, para validar o refutar tus suposiciones. Este tipo de herramientas te ayudan a visualizar los datos de los visitantes del sitio web de forma agregada.

Observa cómo interactúa la gente con tu sitio web o aplicación

Si el propósito de tu sesión de visualización es observar y conocer la experiencia de los usuarios de tu sitio web o aplicación, debes hacer lo siguiente:

• Comprobar qué elementos utilizan los visitantes para navegar de una página a otra. Si los usuarios no hacen clic o tocan donde esperas o tardan en avanzar, puede ser porque que los elementos de la página y las CTA les distraen o no son suficientemente claros.

• Observar cómo interactúan los visitantes con los botones o los elementos clicables. Si muestran un comportamiento inusual (por ejemplo, tocan o hacen clic repetidamente en un elemento, pero no ocurre nada), puede deberse a que esos elementos están rotos o a que el diseño está confundiendo a la gente.

• Fijarse en cuánto tiempo tardan en realizar una acción concreta. Si ves que la gente se desplaza mucho por una página o pantalla y mueve el ratón de forma errática antes de completar una acción, puede que tengas que investigar si tienen toda la información que necesitan para continuar.

• Comparar las grabaciones de personas que han completado una acción con las de aquellas que no lo han hecho. Intenta también detectar si hay alguna diferencia evidente en sus respectivos recorridos.

Busca bugs, problemas o fallos

Si el propósito de tu sesión de visualización es identificar problemas en tu sitio web o aplicación que debas solucionar, busca esto:

• Bugs de compatibilidad que hacen que las páginas se carguen incorrectamente en diferentes dispositivos o navegadores.

• Bugs funcionales que hacen que el sitio web o la aplicación no hagan lo que deberían (por ejemplo, el inicio de sesión no funciona, la funcionalidad de búsqueda no devuelve resultados).

• Bugs de disposición y diseño de la página que hacen que los elementos se muestren de forma incorrecta (por ejemplo, problemas de usabilidad en dispositivos móviles).

Consejo avanzado: Utiliza Frustration Score de Contentsquare para priorizar determinadas correcciones. Frustration Score puntúa automáticamente las sesiones de usuarios que se encontraron con problemas. Esto te permite encontrar fácilmente grabaciones con fricciones, sin necesidad de revisar horas de reproducciones.

5. Añade comentarios a tus grabaciones como referencia

Cuando estés revisando grabaciones de sesiones y empieces a detectar temas o elementos interesantes, añade comentarios para marcarlos y encontrarlos rápidamente en otro momento.

6. Decide qué problema solucionar primero

Al final de la sesión de visualización, deberías tener una lista de cosas que debes solucionar, mejorar, investigar o cambiar. El último paso es decidir cuáles vas a abordar primero.

Para que te sea más fácil tomar esta decisión, puedes hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Hasta qué punto debes investigar para saber exactamente qué ocurre?

• ¿Cuánto tiempo, dinero y esfuerzo costará la solución o el cambio (incluido el tiempo dedicado a planificar y obtener la aprobación, además del necesario para llevarlo a cabo)?

• ¿Hasta qué punto esta corrección o cambio mejorará la experiencia del cliente en el sitio web?

• ¿Cuántas personas se beneficiarán de ello?

Ordena los elementos de tu lista en función de aquellas soluciones que supongan una mayor mejora o repercusión o las que sean más fáciles de llevar a cabo. Después, decide con cuál empezar.

Normalmente, se suelen solucionar primero los bugs, los elementos rotos o los obstáculos realmente obvios y que impiden o dificultan el recorrido de los usuarios por el sitio o la aplicación. Estos resultados rápidos pueden tener un gran impacto en la retención y en la optimización de la tasa de conversión (CRO).

Más adelante, probablemente te centrarás en tareas basadas en la investigación para conocer el contexto de otras situaciones que hayas detectado. Puedes acumular un sinfín de datos sobre algo que no funciona, pero no será suficiente. Para llegar a la raíz del problema y encontrar una solución, necesitas saber tanto qué está pasando como por qué.

Para ello, puedes hacer una investigación profunda utilizando una serie de herramientas orientadas a los clientes, como encuestas, que te permitan recopilar feedback de los usuarios. Al fin y al cabo, son los que tienen toda la información que necesitas y la clave para solucionarlo.

Empieza a analizar grabaciones de sesiones

Los seis pasos anteriores simplifican muchísimo el análisis de session recordings y la obtención de insights valiosos sobre cómo se comportan las usuarias y los usuarios en tu sitio web o aplicación.

Solo necesitas revisar unas pocas reproducciones de sesiones para descubrir bugs en tu sitio y por qué la gente lo abandona sin generar conversiones.

Así que coge palomitas, acomódate y empieza ponte manos a la obra.