7 métricas de la experiencia del cliente que deberías medir, monitorizar y evaluar

La experiencia del cliente (CX) es la suma de todas las interacciones que una clienta o un cliente tiene con tu marca. Por lo tanto, es un buen indicador de la probabilidad que existe de que vuelva o te recomiende a otras personas. 

Con esta guía descubrirás cómo medir, evaluar y mejorar diferentes indicadores de la experiencia del cliente. 

Resumen

Las métricas de experiencia del cliente miden lo fácil, agradable y útil que les resultan a tus clientes sus interacciones con tu empresa a lo largo de todo el recorrido. Crea una buena experiencia del cliente haciendo un seguimiento de las siete métricas que encontrarás a continuación.

• Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide la satisfacción de las usuarias y los usuarios con un producto, sitio web o servicio. Para ello, pueden valorar su satisfacción general en una escala que va del 1 al 5.

• Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide el esfuerzo que tiene que hacer una clienta o un cliente para completar una acción. Para ello, se utiliza una escala que va de "mucho" a "muy poco" esfuerzo,

• Net Promoter Score® (NPS®): Mide el grado de fidelización y satisfacción de tus clientes pidiéndoles que valoren en una escala del 0 al 10 la probabilidad que hay de que recomienden tu producto o servicio a otras personas.

• Tasa de pérdida de clientes y tasa de retención de clientes: La tasa de pérdida de clientes mide el porcentaje de clientes que cancelaron su suscripción o dejaron de comprar productos de una empresa. La tasa de retención mide la capacidad de una empresa para conservar a sus clientes a lo largo del tiempo.

• Tiempo de primera respuesta (FRT): Mide el tiempo medio que transcurre desde que una clienta o un cliente abre un ticket de asistencia, expone un problema o hace una solicitud hasta que recibe la primera respuesta por parte del equipo de atención al cliente.

• Tiempo medio de resolución (ART): Mide el tiempo medio que tarda un equipo de éxito del cliente en resolver una solicitud de asistencia.

• Valor del tiempo de vida del cliente (TVC): Esta métrica popular entre los equipos de CX mide los ingresos medios que se espera que una clienta o un cliente aporte a una empresa a lo largo del tiempo.

Las 7 métricas de experiencia del cliente más utilizadas por profesionales

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

El Customer Satisfaction Score es una métrica sencilla para evaluar la satisfacción de las usuarias y los usuarios con un producto, sitio web o servicio. En una encuesta CSAT estándar se suele formular esta pregunta: "En una escala del 1 al 5 (1 = muy bajo, 5 = muy alto), ¿cuál es tu grado de satisfacción con [producto/servicio]?"  

Mide el CSAT preguntando a tus clientes por su grado de satisfacción con tu producto o sitio web en una parte importante del recorrido del cliente; por ejemplo, en una página de confirmación de compra o cuando vayan a cerrar sesión.

Cómo calcular el CSAT

Suma el número de valoraciones de 4 y 5 puntos, divide el resultado por el número total de respuestas y, por último, multiplica por 100.

👉  Configura una encuesta CSAT en un momento utilizando las plantillas de encuestas incluidas en Voice of Customer de Contentsquare.

🔥 ¿Ya utilizas Contentsquare?: Añade una encuesta a cualquier página de tu sitio web y configúrala para que, cuando una persona deje una puntuación baja, se le muestre una pregunta de seguimiento de CSAT, de este modo también averiguarás por qué no está satisfecha. ¿No se te ocurre qué preguntar? Deja que nuestro asistente de IA te genere las preguntas automáticamente. También puedes recopilar respuestas de CSAT de tus clientes en cualquier punto del recorrido del usuario con nuestro widget de feedback .

2. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score  mide el esfuerzo que tiene que hacer una clienta o un cliente para completar una acción; por ejemplo, comprar un producto, encontrar información o resolver un problema. Para hacer una encuesta CES se suele utilizar una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, que representa de mucho a poco esfuerzo. 

Por ejemplo, puedes medir el CES haciéndole la siguiente pregunta a tus clientes cuando completen una acción clave: "¿Cuánto esfuerzo has tenido que hacer para [introduce aquí la acción que quieras]?". Podrías formularles esa pregunta en los siguientes momentos:

• Después de que hayan hecho una compra.

• Después de que hayan utilizado un servicio.

• Después de que hayan hablado con el servicio de atención al cliente.

El CES debe ser lo más alto posible, ya que una puntuación baja significa que tus clientes consideran que tu sitio web es difícil de usar o que el servicio de atención al cliente no es lo bastante resolutivo. Si haces una pregunta de seguimiento a las personas que te hayan dado una puntuación de CES baja, te ayudará a averiguar qué está frenando a tus clientes y generando fricción en su recorrido.

Cómo calcular el CES

Para obtener un CES medio, suma todas las puntuaciones y divídelas por el número total de respuestas a la encuesta.

👉 Configura una encuesta CES en un momento utilizando las plantillas de encuestas incluidas en Voice of Customer de Contentsquare.

🔥 ¿Ya utilizas Contentsquare?: Revisa cómo navegan tus clientes por tu sitio con Session Replay. Fíjate en clics con rabia  (clics o toques rápidos que hacen las usuarias y los usuarios cuando sienten frustración con determinados elementos), ya que podrían indicarte que están teniendo que hacer un gran esfuerzo innecesario para conseguir algo.

3. Net Promoter Score® (NPS®)

El Net Promoter Score  mide el grado de fidelización y satisfacción de tus clientes pidiéndoles que valoren en una escala del 0 al 10 la probabilidad de que recomienden tu producto o servicio a otras personas. 

Recopila respuestas de NPS formulando la pregunta estándar: "En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a una amistad o colega?". Puedes hacer esta encuesta después de que una clienta o un cliente haya recibido una compra o utilizado un servicio durante un periodo de tiempo razonable.

Cómo calcular el NPS

Primero, clasifica las respuestas en tres categorías: detractores (0 a 6), pasivos (7 y 8) y promotores (9 y 10). Después, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Otra opción mucho más rápida es utilizar la calculadora gratuita de NPS de Hotjar by Contentsquare.

👉 Averigua tu NPS utilizando las encuestas NPS de Contentsquare.

💡  Consejo avanzado: Haz preguntas de seguimiento para arrojar luz sobre posibles problemas en la experiencia del cliente y que puedas solucionarlos.

A continuación, tienes algunas de las preguntas de seguimiento que podrías hacer para indagar más.

• A las personas que den una puntuación de 9 y 10 (es decir, tus promotores) pregúntales: ""¡Qué bien que pienses así! ¿Cuál es la razón principal de que nos hayas dado esa puntuación?"

• A las personas que puntúen con 6 puntos o menos (es decir, tus  detractores) pregúntales: "¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia y tu puntuación?"

• A todo el mundo hazle esta pregunta: "Si pudiéramos hacer algo, ¿qué deberíamos hacer para impresionarte?"

🔥 ¿Ya utilizas Contentsquare?: Configura nuestra integración con Slack y envía estas respuestas a un canal específico para que todas las personas de tu equipo  estén al tanto del sentimiento de los clientes. Las respuestas a estas preguntas de seguimiento pueden ayudarte a planificar tu hoja de ruta y a hacer mejoras en tu producto. 

4. Tasa de pérdida de clientes y tasa de retención de clientes

La tasa de pérdida de clientes mide el porcentaje de clientes que cancelaron su suscripción o dejaron de comprar productos de una empresa. En cambio, la tasa de retención de clientes  es la capacidad de una empresa para conservar a sus clientes a lo largo del tiempo. Además, si la tasa de pérdida de clientes es alta y la de retención de clientes es baja, podría indicar que hay algún problema en la experiencia del cliente que hace que abandonen. 

Cómo calcular la tasa de pérdida de clientes y la tasa de retención de clientes

• Empresas de SaaS y de suscripción: Pueden calcular la tasa de retención mensual dividiendo el número de clientes activos a final de mes por el número de clientes activos a principios de mes. La tasa de pérdida de clientes mensual se calcula a la inversa.

• Empresas de comercio electrónico:   Pueden calcular la tasa de retención de clientes  utilizando el análisis de cohortes para agrupar a los clientes que hayan hecho varias compras en un periodo de tiempo determinado.

👉  Configura tu propia encuesta de pérdida de clientes B2B en un momento utilizando las plantillas de encuestas incluidas en Voice of Customer de Contentsquare.

🔥  ¿Ya utilizas  Contentsquare? Descubre qué hace que las usuarias y los usuarios se conviertan en clientes fieles y en qué puntos abandonan los compradores potenciales gracias a Product Analytics. 

Una vez que lo sepas, relaciona los problemas que identifiques con las tasas de conversión utilizando nuestra herramienta Impact Quantification para priorizar los cambios que más contribuyan a mejorar la retención.

5. Tiempo de primera respuesta (FRT)

El tiempo de primera respuesta es una métrica de atención al cliente que mide el tiempo medio que transcurre desde que una clienta o un cliente notifica un problema o hace una solicitud hasta que recibe la primera respuesta. El FRT puede medirse en días u horas, según corresponda.

Cómo calcular el FRT

Suma todos los tiempos de primera respuesta y divide el resultado por el número de incidencias de clientes recibidas.

Es probable que puedas acortar los tiempos de primera respuesta contratando más personal de atención al cliente, pero otra forma de conseguir el mismo resultado es optimizar tu sitio web o producto para reducir el número de solicitudes de asistencia que recibes.

6. Tiempo medio de resolución (ART)

El tiempo medio de resolución es el tiempo medio que tarda un equipo de éxito del cliente en resolver una solicitud de asistencia. Al igual que el FRT, el ART puede medirse en días u horas.

Cómo calcular el ART

Suma la duración total de todas las conversaciones con los clientes y, después, divide el resultado por el número de chats o tickets. 

Por norma general, cuanto más rápido sea el ART, más probable es que tus clientes estén satisfechos y contentos con tu producto o servicio. 

7. Valor del tiempo de vida del cliente (TVC)

El valor del tiempo de vida del cliente mide los ingresos medios que se espera que una clienta o un cliente aporte a una empresa a lo largo del tiempo. 

Cómo calcular el TVC

• Empresas de SaaS: Pueden medir el TVC dividiendo los ingresos recurrentes mensuales (MRR) por el número total de cuentas de clientes y, después, dividiendo el resultado por la tasa de pérdida de clientes.

• Empresas de comercio electrónico: Pueden calcular el TVC  multiplicando el valor medio de pedido (AOV) por la frecuencia de compra y el tiempo de vida estimado del cliente.

El TVC  puede considerarse ante todo una métrica de ingresos, pero también representa la fidelización y la satisfacción de los clientes. ¿Por qué? Porque cuanto más felices estén tus clientes, más probable será que vuelvan a comprarte o que mantengan la suscripción a tu servicio. ¿Y qué consigues con eso? Un aumento del TVC y de los ingresos de tu negocio.

🔥  ¿Ya utilizas Contentsquare?: Averigua cómo aumentar el TVC midiendo las interacciones de tus clientes con tu producto o servicio en todos los puntos de contacto y campañas gracias a Product Analytics.

Empieza a hacer un seguimiento de métricas de experiencia del cliente más importantes 

Para mejorar la satisfacción de tus clientes, es fundamental que monitorices, evalúes y mejores varios indicadores de la experiencia del cliente.

¿Quieres saber realmente cómo perciben tus clientes su experiencia con tu marca? Averígualo recopilando insights útiles con Contentsquare hoy mismo.

Preguntas frecuentes sobre métricas de experiencia del cliente