Los 7 mayores desafíos de experiencia del cliente y cómo superarlos

Siempre puedes hacer algo más para mejorar la experiencia de tus usuarias y usuarios con tu producto, sitio web o empresa. Pero, como cualquier proceso, conseguirlo puede llegar a ser muy frustrante debido a los diversos retos de experiencia del cliente (CX) a los que se tendrá que enfrentar tu equipo. Resumen

En este artículo encontrarás los 7 retos de experiencia del cliente más difíciles y cómo abordarlos.

• Conocer bien a tus clientes: Averigua qué quieren, qué hacen y por qué lo hacen identificando el recorrido que siguen. Para ello, escucha lo que tienen que decir y monitoriza los datos de todos los canales de comunicación.

• Identificar los problemas y las oportunidades de CX y ordenarlas por prioridad: Averiguar los retos de experiencia del cliente a los que se enfrentan tus clientes ya es todo un desafío. Descubre las verdaderas causas que te están impidiendo satisfacer a tus clientes centrándote en datos sobre tus usuarios, evaluando el valor y midiendo cómo su comportamiento afecta a tus indicadores clave de rendimiento (KPI).

• Utilizar la tecnología adecuada: En función de cuáles sean tus prioridades, deberás elegir una tecnología u otra y aplicarla de una manera determinada. Te resultará muy útil invertir en las herramientas adecuadas, consolidar y unificar los datos de tus clientes y adquirir el hábito de examinar y probar las herramientas de CX.

• El equipo no tiene los suficientes conocimientos: Para garantizar el buen hacer de tu equipo, promueve una cultura centrada en la CX y recopila la información necesaria para proporcionarles formación en CX personalizada.

• Romper los silos: Una empresa es más que la suma de sus partes, pero cada una de ellas debe trabajar en armonía con las demás. Evita los silos organizativos creando equipos interfuncionales, adoptando una estrategia organizativa integral y consolidando los datos de tus clientes.

• Conseguir la aprobación de superiores: Convence a tus principales stakeholders abordando la CX con la mente puesta en objetivos claros y comunes.

• Cuantificar el ROI de la CX: Quizás este sea el desafío de experiencia de cliente más difícil: convertir insights sobre la CX en cifras importantes para el ROI. Quizás sea más fácil de decir que de hacer, pero intenta definir métricas que influyan en la CX, monitorizar los cambios que se produzcan en el ROI y hacer un seguimiento de esos cambios a lo largo del tiempo.

Si sigues los consejos de este artículo y aplicas insights sobre la CX, seguro que podrás superar todos estos desafíos de experiencia del cliente. 

Algunos de estos desafíos pueden impedirte aprovechar al máximo las ventajas de ofrecer una CX coherente y de calidad. La buena noticia es que tienes formas de superarlos para satisfacer a tus clientes de forma rápida, eficaz y rentable. 

En este artículo encontrarás insights clave sobre los siete retos de experiencia del cliente más complicados que te puedes encontrar y soluciones para superarlos.

Los 7 mayores desafíos de experiencia del cliente y cómo superarlos

Centrarse en la experiencia de usuario es ahora más importante que nunca. ¿Por qué? Porque todas las personas que, de una manera u otra, se ocupan de la experiencia del cliente, desde responsables de producto y profesionales del marketing hasta equipos de diseño UX y de éxito del cliente, tienen que lidiar con unas expectativas altísimas y unas interacciones cada vez más rápidas por parte de los clientes y una competencia feroz a través de un número cada vez mayor de canales.

A continuación, encontrarás los principales retos a los que se suelen enfrentar los equipos de producto y las empresas de comercio electrónico cuando crean, ejecutan, miden y mejoran la experiencia del cliente. Abordar cada uno de ellos te ayudará a mejorar la CX y la eficacia de tu producto, sitio web o empresa.

1. Conocer bien a los clientes: qué quieren, qué hacen y por qué lo hacen

El punto de partida para ofrecer una buena CX siempre son tus clientes. Si no entiendes cómo tus clientes interactúan en todo momento con tu empresa, te resultará muy difícil ofrecerles una buena CX.

Suele pasar que las empresas se centren demasiado en el producto o servicio que están creando y se olviden de las personas para las que lo están haciendo.

Los equipos deben saber muy bien qué hacen  sus clientes y cómo eso influye  en su negocio. Sin una cultura centrada en el cliente, no puedes escuchar de verdad a tus clientes ni ofrecerles experiencias personalizadas. Por lo tanto, es más probable que te cueste retener a tus clientes a medio y largo plazo.

La clave para superar este reto es  conocer muy bien a tus clientes, utilizar su feedback para ofrecerles mejores experiencias y captar su interés de nuevas formas.

Traza el recorrido del cliente

Todos los aspectos del recorrido del cliente contribuyen a la impresión general que se hace de tu marca, desde el momento en que alguien descubre tu producto, pasando por las interacciones con tu equipo de ventas y asistencia, hasta los artículos que añade a su carrito. 

Un mapa del recorrido del cliente te ofrece una visión general de cómo tus clientes interactúan con tu sitio web, tus productos o tu empresa a lo largo de varios puntos de contacto y cómo los perciben. Esta panorámica te permite identificar qué aspectos empresariales favorecen una buena experiencia del cliente y qué puntos de contacto necesitan mejoras. 

Puedes crear un mapa del recorrido del cliente por tu cuenta o utilizando una herramienta de mapeo del recorrido del cliente, como Journeys de Contentsquare.

Contentsquare te muestra todo el recorrido del cliente mediante visualizaciones codificadas por colores.

Escucha a tus clientes

La comunicación con los clientes es clave para ofrecerles una buena CX. Si no empatizas con tus clientes, es imposible que les puedas ofrecer una buena experiencia. 

Recopilar feedback sobre la Voz del Cliente (VoC) y compartirlo con toda la empresa ayudará a que todo el mundo conozca bien los puntos de dolor, a validar ideas y a crear una mejor experiencia:

• Los equipos de producto los diseñarán pensando en los clientes.

• Los equipos de marketing producirán mensajes que apelen mejor a los deseos de los clientes.

• El servicio de atención al cliente y los equipos de éxito del cliente podrán identificarse más con los problemas de los clientes y encontrar soluciones creativas.

Consejo avanzado: Escucha a tus clientes, respóndeles y hazles preguntas de seguimiento que te ayuden a seguir cultivando esa relación.

Por ejemplo, si quieres saber cómo la gente utiliza tu producto y qué puntos de dolor les resuelve, puedes enviar una encuesta o concertar entrevistas con usuarias y usuarios para obtener los insights que necesitas. Empieza haciéndoles preguntas como estas:

• ¿Podrías describir cómo utilizarías el producto para [tarea]?

• Explícame: ¿cómo harías [tarea]?

• ¿Cómo te afecta este problema?

• ¿Cómo resolviste ese problema?

• ¿Qué te resulta más difícil o frustrante cuando usas el producto?

• Si tuvieras una varita mágica, ¿qué cambiarías?

Después, puedes hacerles preguntas de seguimiento como estas:

• Mencionaste [X], ¿puedes contarme algo más al respecto?

• Qué interesante. ¿Podrías explicarlo con más detalle o darme un ejemplo?

• ¿Qué quieres decir con [X]?

Monitoriza los canales de comunicación

Una buena comunicación mejora la satisfacción y la fidelización de los clientes, pero la comunicación suele plantear problemas tanto a los clientes como a las empresas.

Para abordar este reto, es muy eficaz configurar mecanismos para responder a los clientes en todos los canales en los que se interactúa con ellos (páginas web, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, etc.) como parte de una estrategia omnicanal. 

Esto también es útil en otros aspectos. Por ejemplo, con algunos canales (las páginas web y las redes sociales, en particular) se pueden obtener datos sobre el comportamiento de los clientes. Después, los equipos de CX pueden analizar esta información para predecir cuál es la mejor forma de gestionar el recorrido del cliente.

Monitoriza constantemente todos los canales de comunicación para asegurarte de obtener unas tasas de respuesta equilibradas y un feedback coherente y de calidad de tus clientes actuales y potenciales.

Recopila feedback en cada etapa del recorrido del cliente, desde antes hasta después de la compra 

Utiliza Product Analytics y Experience Analytics de Contentsquare para poder identificar problemas en la experiencia del cliente en cada punto del recorrido:

• Optimiza las páginas de destino de una en una identificando los motivadores, los obstáculos y los ganchos.

• Revisa periódicamente reproducciones de sesiones y mapas de calor para observar a clientes reales interactuando con tu sitio y para determinar la causa de los abandonos.

• Envía una encuesta poscompra o de intención de salida para recabar feedback sobre su experiencia.

Las encuestas pop-up son una forma sencilla y no intrusiva de obtener feedback útil para mejorar la CX.

2. Identificar problemas y oportunidades de CX y establecer prioridades

Piensa en los pasos básicos de una estrategia de CX: 

• Conocer bien las necesidades de los clientes.

• Medir las métricas adecuadas.

• Identificar la causa de los problemas y las oportunidades de mejora.

• Y lo más importante: tomar medidas.

El reto que plantea esta estrategia es saber a qué aspecto darle prioridad y en qué punto del recorrido hacerlo para crear una mejor experiencia del cliente. Las personas responsables de CX suelen tener que lidiar con diferentes tareas y stakeholders y con distintas prioridades, a menudo contrapuestas. 

Entonces, ¿cómo sabes qué oportunidades debes abordar primero y en cuáles merece la pena que inviertas tu tiempo y tus recursos?

Para averiguarlo, empieza identificando y cuantificando el impacto de los obstáculos y las oportunidades de CX. A continuación, ordénalos por prioridad de forma objetiva, más que subjetiva. 

Céntrate en los datos sobre tus usuarios

Para mejorar la experiencia del cliente, necesitas una estrategia de CX bien estructurada y diseñada para crear y mantener una experiencia memorable para el cliente. Si no cuentas con suficientes datos sobre tus clientes o no puedes obtener insights significativos con los datos que tienes, te puede resultar complicado definir esa buena estrategia. Al final, esto puede derivar en que no consigas los resultados esperados y los problemas se queden sin resolver.

Deja de basar tus decisiones empresariales en opiniones internas sustituyéndolas por datos imparciales y centrados en tus clientes y en sus necesidades. 

A continuación, descubre cómo puedes utilizar las herramientas de experiencia digital de Contentsquare para identificar problemas, decidir qué correcciones priorizar y obtener insights claros sobre lo que importa a tus usuarias y usuarios: 

• Utiliza Heatmaps y Session Replay para identificar dónde tienen dificultades o abandonan, que es donde deberías centrarte.

• Utiliza Surveys y el widget de feedback para averiguar cuáles deben ser tus verdaderas prioridades.

El widget de Contentsquare para recopilar feedback.

Evalúa el valor de cada tarea

Analiza los datos sobre el comportamiento de tus clientes en todos los puntos de contacto y a lo largo del tiempo para descubrir segmentos de clientes significativos y cuantificar su repercusión en tus objetivos empresariales. A continuación, elige ideas decisivas y mide su cronología y su impacto económico. Esto te ayudará a priorizar iniciativas que aporten claros beneficios tanto a tus operaciones empresariales como a tus clientes.

Incluso puedes utilizar una matriz clásica de valor vs. esfuerzo o un análisis del coste del retraso (CoD) para determinar las tareas más rentables y centrarte únicamente en las que tengan un mayor potencial. 

Mide el impacto del comportamiento de los clientes en tus KPI

Da un paso atrás y pregúntate cómo afectará cada tarea de CX a tus KPI, como la satisfacción de los usuarios, la adquisición de nuevos clientes, el alcance, los ingresos y la retención. 

Para ello,  antes de poner en marcha un proyecto de CX, asegúrate de asociarlo a alguna hipótesis sobre una métrica, una en la que se tenga en cuenta la experiencia y el éxito operativo y financiero.

3. Utilizar la tecnología apropiada para el propósito adecuado

Los retos de experiencia del cliente incluidos hasta ahora dependen de tecnologías diseñadas específicamente para resolver un problema concreto o superar un obstáculo determinado. En Contentsquare, nuestras herramientas de inteligencia y analítica de la experiencia digital se centran en qué ayudarán a los clientes a alcanzar sus objetivos y erradicar sus puntos de dolor, porque su éxito es el nuestro. 

Si no dispones de las tecnologías adecuadas, tendrás que hacer análisis manuales o suposiciones para averiguar algo, lo que podría llevarte dos semanas en vez de solo dos horas.

Para anticiparse a los desafíos de experiencia del cliente, es necesario un compromiso firme por parte de toda la empresa.

• Invierte en las herramientas adecuadas para potenciar y mejorar la experiencia del cliente. Con cualquier cambio y mejora del producto o servicio que hagas, es fundamental que monitorices constantemente la experiencia del cliente. Las herramientas de obtención de insights sobre la experiencia y de analítica del comportamiento, como Contentsquare, te ofrecen infinidad de métodos para mejorar la CX. Las encuestas, los mapas de calor, la revisión de las reproducciones de sesiones y las conversaciones con clientes clave son fantásticas para fomentar la mejora continua.

• Consolida los datos sobre los clientes para obtener una visión unificada. Si haces un seguimiento del comportamiento de tus clientes utilizando una única herramienta, como Contentsquare, podrás recopilar feedback continuo con el que conseguir insights constantes. En definitiva, tendrás una visión más unificada sobre la experiencia del cliente y una base más sólida sobre la que trazar el mapa del recorrido del cliente.

• Analiza y elige herramientas de CX con cuidado y pruébalas con frecuencia, en vez de instalarlas y olvidarte de ellas. Si las bases no están bien asentadas, la tecnología puede distraer a los equipos e impedirles identificar correctamente las emociones, las motivaciones y las expectativas de los clientes. Investiga, analiza y prueba las herramientas de CX y UX, especialmente cuando se trate de utilizar tecnología inteligente que permita a los clientes resolver problemas de forma autónoma.

Cómo mejorar las conversiones ofreciendo una gran experiencia de usuario

El equipo digital de Moss Bros estaba utilizando Page Comparator de Contentsquare cuando se dieron cuenta de que las tasas de desplazamiento de sus páginas de producto eran bajas y que sus visitantes abandonaban el sitio antes de la página de pago.

Moss Bros necesitaba una herramienta que le ayudara a analizar el comportamiento de las usuarias y los usuarios en las páginas. Los pequeños detalles pueden tener un gran impacto en las conversiones de un comercio electrónico, especialmente cuando afectan a la facilidad de uso. Saber exactamente cómo interactuaban las personas usuarias con su sitio ayudaría al equipo a mejorar la experiencia del usuario. La solución llegó con los mapas de calor por zonas de Contentsquare.

Tras consultar mapas de calor, el equipo se dio cuenta de que había más probabilidades de que los visitantes generasen conversiones si interactuaban con las reseñas y los productos recomendados en una página de producto. Basándose en este insight, Moss Bros rediseñó sus páginas de producto para incluir pestañas con las descripciones, las reseñas y los productos recomendados con el fin de conseguir el máximo de conversiones posibles colocando estos elementos en un lugar más prominente de la página.

¿El resultado? Un aumento del 13 % tanto en la conversión como en los ingresos. 

Los insights que consiguió Moss Bros con Contentsquare les proporcionaron toda la información que necesitaban para identificar el problema y desarrollar una estrategia con la que solucionar los problemas de diseño y conversión:

"Contentsquare aporta beneficios concretos que influyen directamente en los resultados de la empresa. Todos nuestros equipos digitales lo usan, desde UX hasta adquisición digital, pasando por optimización y merchandising, porque les permite identificar y resolver puntos de fricción fácilmente. Nos permite ser ágiles e introducir cambios en nuestro sitio que benefician directamente a nuestros clientes". – Matt Henton, Head of eCommerce en Moss Bros. Group

4. Los equipos no tienen los conocimientos ni la formación suficientes

El punto de partida de cualquier estrategia centrada en el cliente deben ser tus clientes internos, es decir, tus equipos. Las marcas que no dispongan de una visión clara de los datos sobre la experiencia del cliente y del empleado corren el riesgo de obtener malos resultados para todas las personas que participan en el proceso.

Es fácil olvidarse de implicar a los empleados y tratar de poner en marcha iniciativas de CX sin adoptar una estrategia organizativa integral. Pero tu equipo es el que se encarga de diseñar la CX, así que debes pensar en cómo implicarles en el recorrido de la experiencia del cliente y asegurarte de que conozcan bien el papel que desempeñan en dicha experiencia.

Según una encuesta que Hotjar by Contentsquare hizo a 2000 profesionales de CX sobre las estrategias de CX de sus empresas,  la falta de conocimiento y formación de los empleados se revelaron como uno de los principales obstáculos que impedía a las empresas alcanzar sus objetivos de CX. Incluso aquellos que no señalaron ningún obstáculo también dieron prioridad a la mejora de los conocimientos y la formación de los empleados.

La falta de conocimientos y formación de los empleados suele ser el mayor obstáculo para que las empresas alcancen sus objetivos de CX.

Para ofrecer una buena CX debes empezar por tus equipos: trátalos bien y ellos harán todo lo posible por satisfacer a tus clientes. 

Para ello, sigue los pasos que aparecen a continuación.

Desarrolla una cultura de CX y ayuda a todo el mundo a que conozca su contribución individual

Una cultura centrada en el cliente es aquella que da prioridad no solo a sus clientes, sino a toda su gente.  Ser capaz de relacionar métricas clave, como Net Promoter Score ® (NPS) y la satisfacción general de los clientes, con el trabajo diario que hace la gente ayuda a los equipos  a tener claro por qué vienen a trabajar cada día. También permite a los empleados desarrollar la empatía con los usuarios y conocer mejor el impacto de sus roles individuales.

Recopila información y personaliza la formación 

Aprovecha los conocimientos y la experiencia de tu equipo e inspira a las personas con cargos de responsabilidad y dales las herramientas que necesiten para que ellas, a su vez, inspiren a su gente. Todos juntos pueden embarcarse en una importantísima misión: ofrecerle una buena experiencia a cada cliente. 

Da feedback directo a tus empleados para que sepan cómo mejorar y  anímales a que encuentren soluciones creativas a los problemas de tus clientes. Organiza sesiones de educación y formación para que tu equipo se familiarice con tu estrategia de CX y recaba su opinión.

5. Romper silos organizativos

A medida que vayas conociendo mejor las necesidades, los deseos y las diversas interacciones de tus clientes con tu marca o producto, los cimientos de tu organización se empezarán a tambalear, es decir, la forma de trabajar y de tomar decisiones, colaborar, utilizar datos y crear productos y servicios.

Las empresas que adopten una estrategia centrada en el cliente deben transformar sus estructuras para reflejarla. Esto incluye derribar silos, que sigue siendo un reto importante en la gestión de la CX.

Los silos no solo impiden la comunicación, sino que pueden distorsionar la visión que la organización tiene del cliente. Conducen a objetivos, marketing, servicios y mediciones incoherentes o contrapuestas. 

Las organizaciones que no tienen una visión común sobre cómo conocer bien a sus clientes y mejorar los resultados corren el riesgo de crear experiencias de marca incoherentes a lo largo del recorrido del cliente. Con demasiada frecuencia,  son las clientas o los clientes quienes tienen que unir las piezas de su experiencia.

Cuando los silos organizativos se interponen en la experiencia del cliente

A continuación, tienes un ejemplo hipotético en el que cada equipo tiene una idea diferente sobre qué es una buena experiencia del cliente: 

• El equipo de éxito del cliente se centra en el NPS.

• El equipo de desarrollo de producto solo piensa en resolver problemas rápidamente. 

• El equipo de atención al cliente cree que una buena experiencia del cliente depende de su tiempo de espera o del tiempo medio de gestión.

Por sí solos, los esfuerzos de cada departamento tienen un impacto parcial. Sin embargo, ninguno de ellos  mide el impacto de su resolución concreta, ni verifica si realmente han ofrecido una experiencia al cliente que fomente la retención y la repetición de las compras. 

Dar prioridad a los KPI equivocados también puede perjudicar tanto la experiencia del clientecomo los ingresos de la empresa. Si los equipos se centran en KPI importantes, como la velocidad y el NPS, en lugar de resolver completamente un problema, los esfuerzos de cada departamento también podrían conducir potencialmente a una experiencia del cliente insatisfactoria.

Para derribar los silos es fundamental tener una visión común de la experiencia del cliente. Se trata de poner de acuerdo a todos los grupos de una organización para que se centren en hacer que cada experiencia sea más sencilla para los clientes.

Los silos deben abordarse de arriba hacia abajo del organigrama empresarial y garantizar que todos los responsables de producto, operaciones, marketing y atención al cliente colaboren y asuman la misma responsabilidad.

Crea equipos interfuncionales 

Una buena CX es sinónimo de interacciones sencillas, eficaces y agradables con tus clientes, independientemente del punto del recorrido en el que se encuentren. Sin embargo, las estructuras empresariales tradicionales pueden dificultar la aplicación de estrategias de CX más completas.

Si los equipos de producto no se relacionan con otros equipos y departamentos, pueden acabar trabajando en un silo y olvidarse de que forman parte de una empresa diversa que trabaja para alcanzar los mismos objetivos empresariales y de producto.

Esto crea un profundo abismo entre los equipos de la organización que están en contacto directo con los clientes y aquellos que podrían poner remedio a los problemas a los que se enfrentan esos clientes.

Algunos métodos para fomentar una gestión interfuncional de la CX son:

• Revisar y comentar sistemáticamente el recorrido del cliente.

• Compartir estudios e insights sobre los clientes.

• Invitar a personas de otros departamentos a participar en los procesos de investigación de usuario.

• Difundir los testimonios y los elogios de los clientes para que tengan siempre presente a las personas reales para las que trabajan.

Si todos los equipos tienen la misma visión sobre cómo las usuarias y los usuarios perciben el producto e interactúan con él, les ayudará mucho a la hora de establecer prioridades.

La creación de equipos interfuncionales también significa una mayor probabilidad de evitar retos que suelen surgir en la gestión de proyectos, como problemas de comunicación, versiones innecesarias de productos y conflictos entre el personal. Cuando los equipos de producto son plenamente conscientes del apoyo de otros equipos,  pueden trabajar juntos para alcanzar los objetivos con más rapidez y eficacia que nunca.

Consejo avanzado: Establece un objetivo común basado en métricas de producto y utiliza herramientas de analítica de producto, como las de Contentsquare, para convencer a los stakeholders cuando necesites apoyo o recursos adicionales del equipo de producto. Consulta cómo aumentar la interacción de los clientes (y, en última instancia, convencer a los stakeholders) con métricas de analítica de producto.

Plantea la CX como parte de una estrategia organizativa integral

Cuando distintos departamentos se encargan de las diferentes fases del recorrido del cliente, el resultado es una experiencia del cliente inconexa e incoherente.

Da un paso atrás y revisa tu recorrido del cliente. ¿Cuánto sabes sobre la experiencia de tus clientes en cada punto de contacto? ¿Y de la visión de tus colegas sobre cada etapa? ¿En qué puntos se encuentran los diferentes departamentos? 

Crear una buena CX es como montar un puzzle del que cada empleada o empleado tiene potencialmente una pieza. Pon en contacto a los diferentes equipos organizando reuniones con representantes de distintos departamentos para que intercambien ideas. Anima a todas las empleadas y empleados a que completen de vez en cuando el recorrido del cliente y aporten feedback sobre su experiencia.

Pasar de un modelo estándar centrado en los departamentos a una estrategia organizativa integral te permite trabajar con colegas de tu organización para crear transiciones fluidas para vuestros clientes, en vez de bruscas.

Consolida los datos de tus clientes

La CX es una cuestión que afecta a toda la empresa, pero es frecuente que el feedback de los clientes no llegue a las personas que lo necesitan.

Si los diferentes departamentos, como ventas, marketing y asistencia, mantienen bases de datos de clientes separadas, esto puede crear una discontinuidad considerable en la experiencia del cliente. Cada uno de estos departamentos podría tener acceso solo a una parte de la información sobre los clientes, lo que les podría llevar a hacer suposiciones y evaluaciones incorrectas de sus necesidades y prioridades.

Contar con una buena estrategia de CX ayuda a cerrar el ciclo de feedback de los clientes, de modo que todo el personal y departamentos que pueden y deben contribuir tengan acceso a los insights que se generan.

Comienza a escuchar y ve evolucionando la experiencia del cliente

Cuánto y con qué frecuencia evoluciones depende de tu empresa, tu mercado y tu cultura. Para ello desempeña un papel crucial tu capacidad para escuchar a los clientes y ordenar sus necesidades por prioridad. 

Para saber qué cambios debes hacer, céntrate en métricas como el Net Promoter Score, analiza los puntos de dolor de tus clientes y encuentra respuestas a preguntas como:

• ¿Por qué tus clientes sienten frustración?

• ¿Por qué se niegan a recomendar determinadas empresas (incluida la tuya) a sus amistades?

• ¿Qué les convencería?

Puedes hacerlo utilizando diferentes métodos: enviando una encuesta, haciendo entrevistas telefónicas o incluso reuniéndote con tus clientes en persona.

Un ejemplo de una pregunta de encuesta NPS cerrada, que deriva en una abierta para obtener más contexto.

6. Conseguir la aprobación de superiores y de la dirección

Supongamos que ya has planteado una hoja de ruta sobre la experiencia del cliente, pero aún estás trabajando en ella para decidir el personal, los sistemas, las prácticas y la tecnología que necesitas para ponerla en marcha. Para arrancar con el proyecto, no hay nada más eficaz que conseguir la aprobación de superiores.

¿Recuerdas la encuesta que hicimos a 2000 profesionales de CX? Descubrimos que las empresas con una gestión de la experiencia del cliente más madura eran las que contaban con una mayor aceptación por parte de toda la empresa (empieza por la dirección y se va extendiendo al resto del equipo).

Para superar este desafío de experiencia del cliente, se necesita una cultura centrada en el cliente, algo que nace en las altas esferas de la empresa. Identifica a las personas, los procesos y los elementos bloqueadores a nivel de tecnología o infraestructura. A continuación, establece prioridades en función de las necesidades de las usuarias y los usuarios y los objetivos empresariales.

Crea business cases con objetivos claros y comunes

Olvídate de definir misiones que valgan para todo el mundo. En lugar de eso, céntrate en objetivos que puedan apoyar los diferentes stakeholders. Establece objetivos claros y comunes que encajen con tu equipo, y adáptalos cuando el producto o la organización cambien.

Recopila insights sobre tus usuarias y usuarios para reforzar tu business case. Puedes detectar patrones o descubrir nuevas oportunidades conectando los datos de Contentsquare con herramientas como Google Sheets, Airtable o Excel. Utiliza los datos para crear elementos visuales atractivos y fáciles de entender, como cuadros, gráficos y mapas, que impresionen a los stakeholders más importantes.

Si los stakeholders pueden constatar que las usuarias y los usuarios tienen una experiencia negativa con el producto, te ayudará a convencerles.

Empieza a trabajar en lo realmente importante con Contentsquare

Las herramientas de Contentsquare para conseguir insights sobre la experiencia digital te ayudan a empatizar con tus clientes, para que puedas asimilar y comunicar mejor el impacto de tu trabajo:

• Utiliza el widget de feedback de Contentsquare para obtener feedback instantáneo sobre las actualizaciones de tus productos. A continuación, utiliza Session Replays para revisar las sesiones de personas que te hayan dejado feedback y analiza lo que te hayan contado para averiguar qué ha ocurrido y por qué.

• Utiliza Heatmaps y Surveys para recopilar continuamente datos sobre el comportamiento de tus usuarias y usuarios y conseguir insights sobre su experiencia digital. Esta información te ayudará a identificar oportunidades de mejora y a decidir qué ideas e iniciativas priorizar.

Con Session Replays de Contentsquare puedes revisar todo lo que ha hecho una persona real durante su recorrido.

7. Cuantificar el retorno de la inversión de la CX (CX ROI) 

Medir los beneficios cuantitativos o el retorno es lo que más cuesta cuando se hace un seguimiento de la experiencia del cliente. Esto se debe a que la mayoría de los profesionales de CX evitan calcular el ROI. 

Sin embargo, cuantificar el impacto de las iniciativas de CX con métricas concretas es fundamental.  ¿Cómo puedes concebir, medir y optimizar regularmente proyectos de experiencia del cliente si no conoces el retorno de tus inversiones en CX? 

Para poner en marcha una buena estrategia de CX, necesitas una inversión considerable. Para ello, el equipo directivo debe tener una visión clara del ROI de la experiencia del cliente. De lo contrario, a los responsables de CX les puede costar que les aprueben el presupuesto.

Para superar este reto de experiencia del cliente, utiliza una estrategia basada en el recorrido para medir y analizar la CX y haz un seguimiento de métricas de CX cuantificables para medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.

Elige las métricas que más afectan a la CX

Todo el tiempo y el esfuerzo que inviertas en diseñar una experiencia del cliente moderna y adaptable podría ser en vano si no eres capaz de traducir en cifras el valor que aportará a tu organización.

Para poner las iniciativas de CX al mismo nivel que otros programas empresariales, no basta con hablar de las ventajas intangibles que aporta. Necesitas una evaluación cuantitativa para presentar un buen business case y obtener la aprobación para seguir invirtiendo.

Haz un seguimiento de las métricas empresariales en las que más repercute la experiencia del cliente. Estas son algunas de las más habituales:

• Ingresos 

• Satisfacción del cliente (CSAT)

• Ventas adicionales y ventas cruzadas

• Tasa de retención

• Tasa de pérdida de clientes

• Coste del servicio 

Monitoriza y detecta cambios en el comportamiento, las métricas y los KPI

Para evaluar el éxito de tus iniciativas de CX, necesitas  monitorizar los cambios que afectan a tu negocio.

Haciendo un seguimiento de los cambios en el comportamiento, las métricas y los KPI, puedes descubrir cómo interactúan las clientas y los clientes con tu empresa, cómo cambia su comportamiento en función de su experiencia y, en última instancia, cómo afecta este cambio de comportamiento en las métricas de tu empresa.

Por ejemplo, supongamos que estás probando una nueva función de mensajería automatizada para decidir si la pones a disposición de todo el mundo. La mejor forma de medir su satisfacción con la nueva función es hacer un seguimiento del NPS en recorridos específicos. 

Puedes utilizar Contentsquare para configurar una encuesta NPS y, a continuación, medir y comparar los Net Promoter Scores de los clientes cuyos recorridos incluyeron el nuevo sistema de mensajería y los que no.

Puede que descubras que el NPS de los clientes que participaron en la prueba del nuevo sistema de mensajería aumentó, mientras que el NPS de los clientes que no lo utilizaron disminuyó. 

Con los mapas de calor por zonas y Session Replays, puedes averiguar  cómo tus usuarias y usuarios utilizan la nueva función, y si hay algo que debas mejorar antes de implantarla.

Los resultados de un análisis basado en el recorrido proporcionan a tu equipo argumentos sólidos para recomendar el lanzamiento completo de la nueva función de automatización a toda tu base de clientes. 

Mide y haz un seguimiento del ROI de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo

Los retornos y las inversiones pueden cambiar con el tiempo. Adopta una visión a largo plazo y sigue midiendo el ROI de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo para asegurarte de que los beneficios y las inversiones evolucionan de acuerdo con las expectativas. Esto te ayudará a ir ajustando tu hoja de ruta sobre la experiencia del cliente según lo vayas necesitando.

Supera los desafíos de experiencia del cliente dejando que los insights sobre los clientes te marquen el camino

A medida que cambian las expectativas de los clientes, también lo hacen las herramientas de gestión y las prácticas recomendadas. Una gestión eficaz de la CX requiere  una mejora persistente y continua.

Independientemente del punto en el que te encuentres, probablemente tengas que enfrentarte a algunos de los retos de experiencia del cliente anteriores, o incluso a todos a la vez. Si abordas las cuestiones fundamentales con armonía y comunicación, conseguirás que tu empresa se una y  desarrolle una cultura de CX que te permitirá  afrontar los obstáculos con agilidad.

Preguntas frecuentes sobre los desafíos de experiencia del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM y Net Promoter SystemSM son marcas de servicio de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld.