Qué es la experiencia del cliente y por qué debes mejorarla

Para diseñar una buena experiencia del cliente (CX), debes pensar en todo momento en el cliente y hacer un trabajo muy meticuloso. Con esta guía descubrirás los conceptos básicos sobre la CX: por qué es importante, cómo medirla, cómo mejorarla, y mucho más. En definitiva, cuando la hayas leído, sabrás todo lo necesario para ofrecer una experiencia excepcional a tus clientes.

Resumen

• Experiencia del cliente  (CX) es un término que describe la percepción general que tienen tus clientes sobre sus interacciones con tu empresa o marca. Va más allá del servicio al cliente , ya que abarca todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.

• Si quieres aprovechar las ventajas de una mayor fidelización, satisfacción e interacción de los clientes, debes centrar tus esfuerzos en mejorar tu CX.

• Tus clientes saben mejor que nadie qué es una  buena CX y una mala CX. Por lo tanto, ten siempre en cuenta el feedback de tus clientes en todas las medidas que tomes para mejorar la CX y mide y analiza los datos sobre CX  que recopiles con métricas como el  Customer Effort Score (CES)  o el Net Promoter Score®.

• Descubre 7 formas más de conocer y mejorar la CX  con herramientas como  Journey Analysis,  Session Replays o  pruebas A/B.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la percepción general que tienen tus clientes de su experiencia con tu empresa o marca. Es el resultado de todas las interacciones que una clienta o un cliente tiene con tu empresa, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto/servicio que te ha comprado. 

Todos los contactos que tengas con tus clientes influyen en su percepción y en su decisión de volver o no. La clave del éxito de una empresa es ofrecer una gran experiencia del cliente, ya sea con una buena atención en tiempo real o con una experiencia y una comunicación coherentes en todos los canales.

Experiencia del cliente vs. servicio al cliente

La experiencia del cliente es más amplia que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu empresa, desde que te descubre en una entrada de blog que ha encontrado en Google hasta que llama a tu equipo de asistencia para pedir ayuda con tu producto (y, con suerte, obtiene una respuesta rápida).

En cambio, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos, en los que una clienta o un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda y que forman parte de la experiencia integral. Por ejemplo, cuando llama a un teléfono de contacto para solicitar un reembolso, cuando obtiene ayuda de un chatbot de autoservicio o cuando interactúa por correo electrónico con un proveedor de servicios.

En resumen, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una buena CX aporta muchas ventajas, como:

• un incremento de la fidelización de los clientes;

• una mayor satisfacción de los clientes;

• un aumento de la interacción de los clientes;

• un mejor marketing boca a boca y más reseñas positivas y recomendaciones.

Por lo tanto, ofrecer una fantástica experiencia del cliente es importante para cualquier empresa. Una mejor experiencia se traduce en clientes más fieles y reseñas positivas y, al mismo tiempo, reduce las quejas y las devoluciones de los clientes. Además, ofrecer una buena experiencia del cliente, te diferenciará de otras empresas que quizás no lo estén haciendo tan bien.

A todos los modelos de negocio les puede venir bien mejorar la experiencia del cliente: 

• Las empresas de suscripción pueden aumentar la tasa de retención de clientes y reducir la tasa de pérdida de clientes.

• Los marketplaces de comercio electrónico pueden facilitar las decisiones de compra, aumentar el número de clientes que repiten y reducir las devoluciones.

• Las empresas del sector servicio pueden mejorar las interacciones con los clientes, obtener recomendaciones y reducir las reclamaciones.

De hecho, ¿serías capaz de pensar en un tipo de negocio que no se beneficie de ofrecer una buena experiencia del cliente? 

¿Qué  hace que una experiencia del cliente sea buena?

No existe una lista universal de requisitos que garanticen una buena experiencia del cliente. Cada empresa es única, y sus clientes, también. Sin embargo, las siguientes recomendaciones pueden ayudarte a conseguirlo:

• Escucha a tus clientes en todo momento.

• Utiliza el feedback de tus clientes para conocerles lo mejor posible.

• Pon en marcha un sistema que te ayude a recopilar, analizar y procesar periódicamente el feedback que recibas.

• Reduce las fricciones y resuelva los problemas específicos y los retos únicos a los que se enfrentan tus clientes.

Ofrecer una buena experiencia del cliente está al alcance de cualquiera. Solo tienes que hacerles preguntas a tus clientes, atender sus respuestas y actuar en consecuencia.

¿Qué hace que una experiencia del cliente sea mala?

Las principales causas de una mala experiencia del cliente son las siguientes:

• Largos tiempos de espera

• Empleados que no entienden las necesidades de los clientes

• Cuestiones sin resolver

• Demasiada automatización/poco contacto humano

• Servicio que no proporciona una experiencia personalizada

• Empleados maleducados/enfadados

Si necesitas más ideas, piensa en la última vez que sentiste frustración como cliente: es muy probable que se debiera a alguna (o varias) de las causas anteriores. 

En definitiva, las causas que hacen que una experiencia del cliente se considere negativa dependen de cada empresa. Y solo las averiguarás preguntándoselo a tus clientes. 

→ Consulta estadísticas y tendencias de CX o más información sobre cómo mejorar tu estrategia de CX.

Por qué debes tener en cuenta el feedback de tus clientes en tu estrategia de CX

Aunque tengas algunas nociones teóricas sobre los criterios que hacen que una CX sea buena o mala, necesitas un método fiable para recopilar insights sobre tus clientes, en los que después puedas basarte para tomar medidas y hacer cambios decisivos.

El feedback de usuario es la información que recopilas de tus clientes sobre su experiencia con tu producto, servicio, sitio web o empresa en general. Puedes utilizar este feedback para mejorar la experiencia del cliente eliminando o reduciendo áreas de fricción, promoviendo puntos de contacto positivos y creando experiencias digitales o físicas que les resulten agradables a tus clientes.

Probablemente ya estés recopilando feedback de tus clientes sin darte cuenta. Por ejemplo, cuando una clienta o un cliente te envía un correo electrónico, llama a tu equipo de asistencia o deja una reseña en las redes sociales: todo eso es feedback. Pero si no mides y analizas ese feedback y otros datos valiosos sobre la Voz del Cliente, estás perdiendo la oportunidad de utilizarlos para mejorar la CX y aprovechar su potencial de crecimiento.

→ Consulta más información sobre  encuestas de CX que puedes hacer para recabar feedback de tus clientes.

Cómo medir y analizar la experiencia del cliente

Puede que en este momento la experiencia del cliente te parezca un concepto subjetivo difícil de medir. Para ello, necesitas una serie de diferentes métricas sobre la experiencia del cliente. Puedes utilizarlas por separado o en conjunto para hacerte una idea de cómo es la CX de tu empresa. También puedes obtener feedback más detallado sobre las expectativas de tus clientes si los entrevistas. Con Interviews puedes contactar fácilmente con clientes para hacerles entrevistas individuales.

Gracias a contar con un indicador medible de la CX, puedes hacer un seguimiento de cómo mejora (o empeora) con el tiempo y utilizar la analítica del comportamiento del usuario para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que hagas y que puedan afectar a tus clientes. 

A continuación, encontrarás cinco de las principales métricas que utilizan los profesionales de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) y los equipos de gestión de relaciones con clientes (CRM) para hacer un seguimiento y medir la CX a lo largo del tiempo y en diferentes puntos de todo el  recorrido del cliente:

• Customer Effort Score o puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

• Net Promoter Score® (NPS)

• Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

• Time to Resolution o tiempo de resolución (TTR)

Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score mide el grado de dificultad que implica para tus clientes completar una acción en tu producto o servicio.

Las encuestas CES suelen enviarse a los clientes después de que interactúen con el servicio al cliente. Por ejemplo, se les suele preguntar "¿Cuánto esfuerzo te ha costado resolver tu problema hoy?" y y se les pide que lo valoren en una escala de puntuación que va de "1: mucho" a "7: muy poco".

Estas encuestas también funcionan bien cuando se envían después de que los clientes alcancen hitos importantes en su recorrido, en particular en los momentos de activación del cliente , en los que un cliente interactúa con tu producto o servicio (por ejemplo, después de registrarse para probar un producto gratuito o completar una transacción).

💡 Consejo avanzado: Utiliza la plantilla de encuesta CES de Contentsquare (disponible con Voice of Customer) para descubrir lo fácil o difícil que es usar tu sitio o producto. También puedes hacer encuestas de intención de salida para profundizar y descubrir por qué la gente abandona tu sitio.

Net Promoter Score® (NPS)

El Net Promoter Score® es una puntuación sobre la fidelización de los clientes que se obtiene haciéndoles una sencilla pregunta cerrada: "En una escala del 1 al 10 (1 = ninguna, 10 = muchas), ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto/empresa a una amistad o colega?". 

Puedes modificar ligeramente la pregunta para que se adapte mejor a tu empresa y hacer una pregunta NPS de seguimiento para recabar más información, pero el objetivo de NPS es obtener una sencilla puntuación numérica en una escala de 0 a 100 que represente la experiencia del cliente o la fidelización con la marca.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS y los emoticonos relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.

💡Consejo avanzado: Utiliza nuestra encuesta NPS para evaluar la fidelización de tus clientes.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Las encuestas CSAT miden la satisfacción de los clientes con tu producto o servicio Pueden utilizarse una escala de 5 o 7 puntos (con "1: muy baja" y "7: muy alta"), o preguntas binarias de "sí/no".

A diferencia del Net Promoter Score®, que pregunta a los clientes por su sentimiento general hacia la marca (y, por tanto, su probabilidad de recomendarla o no), el CSAT se centra en puntos de contacto específicos con los que los clientes mostraron satisfacción o insatisfacción. 

En el contexto de CES y NPS, la satisfacción del cliente es un indicador significativo que te permite determinar si tus clientes están desarrollando una conexión emocional agradable con tu empresa, lo que a los equipos de producto les gusta llamar deleite del cliente.

💡Consejo avanzado: Contentsquare tiene una plantilla de encuesta CSAT para medir el grado de satisfacción de tus usuarias y usuarios con tu sitio, producto o servicio.

Tiempo de resolución (TTR)

El TTR  es el tiempo medio que tardan los equipos de atención al cliente en resolver una incidencia o un ticket después de que lo haya abierto una clienta o un cliente. Puede medirse en días u horas laborables. Se calcula sumando todo el tiempo invertido hasta la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.

Cuanto más corto sea el TTR, más posibilidades tendrás de que tus clientes no sientan frustración cuando te pidan ayuda.

💡Consejo avanzado: Utiliza la plantilla de encuesta TTR de Contentsquare para evaluar la eficacia y la percepción de la asistencia que ofreces.

Ejemplo de cómo mejorar la experiencia del cliente utilizando el NPS

A continuación, encontrarás un ejemplo práctico del efecto que puede tener en la experiencia del cliente el hacer un seguimiento de una métrica para obtener insights en los que basarse para mejorarla.

Uno de nuestros clientes, el comercio electrónico de joyería Taylor & Hart, está especializado en anillos de compromiso hechos a medida, que no es el tipo de producto que la gente suele pensar en comprar por Internet, ni el tipo de producto que los clientes suelen comprar más de una vez.

El objetivo de la empresa era convertir a los visitantes reticentes en compradores puntuales, y a los compradores puntuales, en promotores para toda la vida que recomienden su servicio a familiares y amistades. 

Tras elegir el Net Promoter Score® como su principal métrica de CX, Taylor & Hart identificó dos puntos de contacto con el cliente esenciales y puso en marcha encuestas NPS en cada uno:

• En el momento en que una clienta o un cliente hace un pedido

• En el momento en que una clienta o un cliente recibe su pedido

Los resultados de esas encuestas NPS se podían consultar en los dashboards de métricas de la oficina, y todo el mundo se esforzaba por mejorar las puntuaciones. No fue fácil, pero el equipo utilizó cada uno de los comentarios negativos para corregir diferentes partes de su negocio, desde la fabricación hasta los métodos de envío, con el fin de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia posible (si quieres conocer los detalles, puedes consultar un artículo completo sobre este caso práctico de NPS ).

Centrándose en ofrecer una mejor experiencia del cliente, Taylor & Hart aumentó su puntuación NPS a más del 80 (la más alta de su sector). Sus ingresos anuales siguieron el mismo camino y se duplicaron hasta alcanzar los 4,5 millones de euros. 

7 formas de conocer y mejorar la experiencia del cliente

Descubre cómo la plataforma integral de experiencia e inteligencia de Contentsquare te puede ayudar a conocer mejor a tus clientes.

1. Identifica páginas con tasas de abandono altas

Utiliza Journeys para identificar páginas con tasas de pérdida de clientes inusualmente altas en tus flujos más importantes. Después, utiliza Session Replay para revisar reproducciones de sesiones de usuarios que no avanzaron al siguiente paso. Descubre puntos de dolor en el recorrido del usuario y mejora su experiencia en tu sitio web.

2. Analiza cómo interactúan los usuarios con tus páginas

Los mapas de calor te ayudan a identificar dónde hacen clic y por dónde se desplazan y se mueven las usuarias y los usuarios por una página. Con Heatmaps, puedes averiguar con qué zonas de tus páginas interactúan más las personas usuarias. Si detectas clics con rabia en un elemento no clicable, mejora la experiencia de usuario haciéndolo clicable o revisa el diseño de la página.

3. Revisa reproducciones de sesiones de usuarios frustrados

Utiliza Session Replay y filtra reproducciones de sesiones por frustración o comportamiento para revisar sesiones en las que las usuarias y los usuarios hicieron clic con rabia, retrocedieron rápidamente o tuvieron una mala experiencia en tu sitio. Filtra por errores para revisar las sesiones en las que las usuarias y los usuarios encontraron un error de JavaScript.

4. Recopila feedback inmediato

Los widgets flotantes o insertados de Surveys te permiten recabar feedback a medida que las usuarias y los usuarios van utilizando tu sitio. Descubre cómo se sienten cuando se encuentran con elementos que les bloquean, o cuando interactúan con algo que les encanta. A continuación, revisa su feedback para detectar puntos de dolor y momentos reveladores.

5. Entrevista a los usuarios para obtener feedback más preciso

Si el feedback que recibes de tus usuarios despierta tu curiosidad, prueba Interviews de Contentsquare para llegar al fondo de la cuestión y averiguar por qué les encanta tu negocio (o por qué no). Consigue insights preguntándoles cómo mejorarían su experiencia para que puedas satisfacer mejor sus necesidades aplicando cambios que te propongan.

6. Prueba cambios planteados para mejorar la experiencia del cliente

Con el feedback de usuario, podrás averiguar qué cambios deberías hacer para mejorar la CX y, después, evaluar si funcionan. Gracias a las integraciones de Contentsquare, te resultará muy fácil aplicar el feedback que recopiles sobre la experiencia digital. Haz pruebas A/B con Optimizely  o Omniconvert y, luego, filtra las reproducciones de sesiones y el feedback de los usuarios por experimento para averiguar cómo interactúan con diferentes versiones de tu sitio.

7. Comparte los resultados con tu equipo

Por último, pero no por ello menos importante, corre la voz. Si no quieres que te sepulte una montaña de información, compártela con tu equipo. Comparte insights sobre la CX  en tiempo real y utilízalos para colaborar en iniciativas integrando Contentsquare directamente con Slack o Microsoft Teams .