Cómo crear una estrategia de monitorización de la experiencia digital

Para ofrecer experiencias de usuario sin obstáculos ni frustraciones, es imprescindible contar con una estrategia de monitorización de la experiencia digital (DEM). Te ayuda a anticiparte a posibles puntos de dolor de tus usuarias y usuarios y a obtener resultados empresariales medibles, por ejemplo, comprobando que tu sitio web o aplicación móvil pueda soportar picos de tráfico o evitando interrupciones que afecten a su funcionalidad. Pero ¿qué pasos debe incluir una estrategia de monitorización de la experiencia digital? Sigue leyendo para averiguarlo y ponerla en práctica hoy mismo.

En este capítulo descubrirás prácticas recomendadas para diseñar y poner en marcha una estrategia de monitorización de la experiencia digital. Esto es lo que encontrarás:

• Una guía práctica paso a paso para monitorizar tus plataformas digitales

• Herramientas, consejos y prácticas recomendadas imprescindibles para implantar tu estrategia de forma eficaz

• Ejemplos reales de cómo DEM reduce la fricción, aumenta las tasas de conversión y protege los ingresos

Insights más importantes

• La monitorización proactiva convierte los datos en experiencias que deleitan a las usuarias y los usuarios: La monitorización de la experiencia digital en tiempo real va más allá que la resolución reactiva de problemas para ayudar a los equipos a cuantificar cómo los problemas técnicos afectan directamente a la experiencia de usuario y a los resultados empresariales.

• Las métricas técnicas no capturan la parte humana: Las estrategias de DEM más eficaces combinan datos de rendimiento con insights cualitativos y conductuales para identificar tanto dónde se encuentran con problemas las usuarias y los usuarios como por qué ocurre.

• Las experiencias fluidas exigen visibilidad multidispositivo: Dado que las usuarias y los usuarios se mueven entre puntos de contacto web y móvil, es fundamental monitorizar su experiencia en todas las plataformas para garantizar un rendimiento coherente y continuo.

1. Define objetivos e indicadores clave de rendimiento

El primer paso para crear una estrategia de monitorización de la experiencia digital es establecer objetivos claros e identificar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que utilizarás para medir su éxito.

Por ejemplo, si eres responsables de producto, podrías centrarte en mejorar las tasas de finalización de tareas o reducir el tiempo que se tarda en finalizar flujos de trabajo importantes. O, si perteneces al equipo de desarrollo, podrías dar prioridad a métricas técnicas, como la velocidad de carga de las páginas, los tiempos de respuesta de la API o las tasas de errores.

Si decides estos datos desde un principio, tu equipo tendrá una dirección clara, lo que les ayudará a trabajar por los principales objetivos empresariales, hacer un seguimiento de lo que funciona (y de lo que no) y centrarse en aquellas iniciativas que aporten más valor a tus usuarias y usuarios.

😎 ¿No tienes claro en qué métricas deberías centrarte? Consulta nuestro capítulo sobre métricas de monitorización de la experiencia digital para analizar las diferentes opciones y elegir las más importantes para tus objetivos.

Herramientas y estrategias de DEM para definir objetivos y KPI

• Determina puntos de referencia: Evalúa, monitoriza y compara los KPI de tu página con los estándares de tu sector utilizando herramientas de evaluación comparativa para mantenerte siempre un paso por delante de tus competidores.

• Relaciona objetivos con resultados empresariales: Vincula las métricas técnicas con el impacto empresarial; por ejemplo, las Core Web Vitals o las cargas lentas de páginas con tasas de conversión y satisfacción del cliente.

• Configura un dashboard específico: Si aún no lo tienes, utiliza un dashboard de analítica de la experiencia digital (como el de Contentsquare 👋) para organizar tus datos en una sola vista unificada.

💡 Consejo avanzado: Potencia tu estrategia de monitorización de la experiencia digital con Experience Monitoring de Contentsquare. Te permite hacer lo siguiente:

• Identificar obstáculos causados por problemas técnicos, errores de backend o una usabilidad deficiente.

• Visualizar acciones de usuarios para descubrir exactamente dónde y por qué se encuentran fricciones en los distintos puntos de contacto digitales.

• Identificar y monitorizar correcciones trascendentales teniendo claro cómo afectan problemas de rendimiento específicos a los ingresos, las conversiones y las interacciones de los usuarios.

• Resolver problemas antes de que ocurran y priorizar las mejoras que más interesan a las personas usuarias y los stakeholders.

Para obtener más información sobre cómo Contentsquare puede ayudarte a optimizar tu estrategia de monitorización de la experiencia digital, consulta nuestro capítulo dedicado a las mejores herramientas de DEM.

Monitoriza el rendimiento de tu sitio web y aplicación móvil con suma facilidad utilizando Experience Monitoring de Contentsquare.

2. Revisa recorridos de usuario relevantes

Haciendo un seguimiento de los recorridos de cliente principales obtendrás una visión general de cómo interactúan con tu sitio web o aplicación. A menudo, este análisis muestra discrepancias entre cómo esperas que se comporten y cómo lo hacen en realidad , lo que te revela puntos de dolor y oportunidades de mejora que desconocías.

Empieza mapeando las principales rutas que siguen tus clientes, e identifica los puntos que más importan a tu equipo. Por ejemplo, si perteneces al equipo de UX, podrías centrarte en hacer un seguimiento de los flujos de usuario de experiencias fundamentales, como el registro o el pago. O si estás en el equipo de éxito del cliente, podrías analizar los patrones de rendimiento del portal de asistencia.

Este paso garantiza que concentres tus esfuerzos de monitorización donde tendrán el mayor impacto ayudándote a detectar y resolver las fricciones que se encuentran las usuarias y los usuarios en los momentos que realmente importan.

Herramientas y estrategias de DEM para revisar recorridos de usuario relevantes

• Haz un análisis del embudo: Desglosa los procesos de varios pasos, como el pago o los registros, para identificar dónde abandonan las usuarias y los usuarios y qué pasos del recorrido debes monitorizar más atentamente.

• Da prioridad a determinados pasos del embudo en función de los puntos de referencia que hayas establecido: Evalúa las rutas según tus KPI y da prioridad a lo que más se ajuste a los objetivos y métricas de tu empresa.

• Haz un seguimiento de las rutas de los usuarios: Utiliza herramientas, como Journey Analysis de Contentsquare, para visualizar cómo navegan por tu sitio e identificar desvíos inesperados o cuellos de botella.

Journey Analysis de Contentsquare agrega datos de cada punto de contacto con tus clientes para que tengas una panorámica completa de su ruta de conversión, incluidas las páginas que visitaron y en qué orden.

3. Recopila datos sobre el rendimiento de forma continua

Una vez que hayas identificado los principales recorridos que siguen tus usuarias y usuarios, es hora de que empieces a recopilar los datos detallados que necesitas para medir el rendimiento a nivel técnico.

Si recoges datos de forma continua, te aseguras de contar siempre con una fuente fiable y actualizada para medir las mejoras a lo largo del tiempo. Esto ayuda a tu equipo a detectar tendencias, vincular problemas técnicos con los puntos de dolor de los usuarios y priorizar determinadas correcciones en tiempo real.

Por ejemplo, si recoges datos de diagnóstico de tu aplicación móvil, podrías detectar que ciertas funciones se ralentizan durante las horas de mayor uso, o que algunos dispositivos sufren más caídas en condiciones específicas. Este tipo de recogida continua de datos ayuda a identificar patrones que las pruebas periódicas podrían pasar por alto.

Herramientas y estrategias de DEM para recopilar datos sobre el rendimiento

• Haz un seguimiento de problemas técnicos: Utiliza herramientas, como Error Analysis de Contentsquare, para registrar continuamente errores en tiempo real; por ejemplo, fallos de la API, bloqueos o cargas lentas de página.

• Ten en cuenta el contexto: Monitoriza también datos contextuales, como la hora del día, la ubicación de los usuarios y el tipo de dispositivo, para descifrar patrones de rendimiento a largo plazo.

• Monitoriza datos de varios dispositivos: Incorpora la analítica móvil y la analítica web para recopilar datos de rendimiento en diferentes puntos finales y plataformas.

🔥 Consejo avanzado: Las usuarias y los usuarios móviles se enfrentan a retos específicos que las estrategias de monitorización de la experiencia digital en ordenadores a menudo pasan por alto. Las funcionalidades de analítica móvil de Contentsquare te ayudan a abordarlos informándote sobre el funcionamiento de tu aplicación en condiciones reales. Contentsquare te permite:

• Hacer un seguimiento de errores específicos de móviles. Averigua qué errores de móviles, como bloqueos de la aplicación y errores de JavaScript, afectan a más usuarios.

• Capturar las frustraciones de las usuarias y los usuarios. Recoge datos sobre toques con rabia, salidas de la aplicación y otras señales de que los problemas de rendimiento están afectando a los usuarios móviles.

• Recopila datos contextuales. Descubre cómo influyen las condiciones de la red, los tipos de dispositivo y las versiones del sistema operativo en el rendimiento de la aplicación.

Error Analysis de Contentsquare recoge datos sobre los errores de las aplicaciones móviles y su impacto en las sesiones de usuario.

4. Monitoriza el rendimiento en tiempo real

La monitorización de la experiencia digital se distingue de los métodos de optimización tradicionales por la monitorización de usuarios reales (RUM), un proceso que captura las interacciones reales a medida que se producen.

Por ejemplo, en lugar de revisar datos después de que se haya producido un problema o durante la próxima reunión del equipo de analítica, las soluciones de monitorización de la experiencia permiten detectar y responder a cambios repentinos en el rendimiento en el momento en que se producen, lo que minimiza las interrupciones y protege la satisfacción de los usuarios.

Esta anticipación agiliza la resolución de problemas, reduce el tiempo de inactividad y ofrece una experiencia digital más fluida, incluso durante los periodos de mayor tráfico o los lanzamientos más importantes.

Herramientas y estrategias de DEM para monitorizar el rendimiento en tiempo real

• Haz un seguimiento de métricas de velocidad: Utiliza herramientas de monitorización de la experiencia, como Speed Analysis de Contentsquare, para monitorizar los tiempos de carga de las páginas en tiempo real y solucionar la lentitud antes de que frustre a las usuarias y los usuarios.

• Identifica puntos de fricción: Utiliza herramientas, como Frustration Score de Contentsquare, para descubrir áreas donde las usuarias y los usuarios se encuentran con dificultades; por ejemplo, aquellas en las que hacen clic repetidamente o toman desvíos inesperados.

• Configura alertas: Configura alertas en tiempo real integradas en las herramientas que tu equipo utilice (como Slack o Jira) para que puedas reaccionar rápidamente ante problemas cruciales.

Recibe notificaciones de anomalías en la tasa de errores de tu sitio web configurando alertas en tiempo real.

5. Incorpora el análisis de datos cualitativos

Aunque las métricas de rendimiento ofrecen datos técnicos valiosos, a menudo pasan por alto insights clave sobre las usuarias y los usuarios. Los insights cualitativos, como los que se obtienen a partir del feedback de cliente o los patrones de comportamiento, aportan un contexto adicional que revela no solo dónde se producen los problemas, sino también por qué se producen.

Por ejemplo, los datos de rendimiento pueden indicar una alta tasa de abandono en una página de pago, pero el feedback de usuario revela la causa: un formulario de pago confuso.

Combinando datos técnicos con el análisis cualitativo, tu equipo puede empezar a solucionar puntos de dolor y crear experiencias más personalizadas que realmente satisfagan las expectativas de las usuarias y los usuarios.

Herramientas y estrategias de DEM para incorporar el análisis de datos cualitativos

• Haz entrevistas a usuarios: Programa entrevistas con personas usuarias que se hayan encontrado con problemas para intentar averiguar la causa raíz de sus frustraciones.

• Haz pruebas de usuario no moderadas: Observa cómo interactúan de forma natural con tu sitio web o producto, a su ritmo y sin que nadie los guíe.

• Haz encuestas para obtener feedback directo: Utiliza encuestas para saber realmente qué piensan las usuarias y los usuarios sobre errores y frustraciones específicos, lo que te ayudará a priorizar determinadas correcciones basándote en feedback real.

🔥 Consejo avanzado: Potencia tu estrategia de monitorización de la experiencia digital con las herramientas de Voice of Customer (VoC) de Contentsquare: Surveys, User Tests y Interviews.

Etiquetando automáticamente el feedback por sentimiento, tema y palabra clave, VoC te ayuda a transformar los datos cualitativos en insights prácticos. Este análisis automatizado te ayuda a:

• Buscar, filtrar e identificar patrones recurrentes en encuestas, entrevistas y pruebas

• Relacionar feedback de usuario con datos técnicos sobre el rendimiento

• Detectar problemas incipientes haciendo un seguimiento del incremento de etiquetas concretas en el feedback, como "bug" o "precio"

• Crear segmentos basados en las puntuaciones de feedback para comparar el comportamiento de usuarios satisfechos y frustrados

Voice of Customer de Contentsquare te permite relacionar el feedback de usuario con datos técnicos sobre el rendimiento.

6. Identifica las áreas de mejora más importantes y dales prioridad

Ahora que has recopilado todos estos datos de rendimiento y has configurado tus herramientas de monitorización, es hora de que decidas qué problemas abordar primero. Esto es especialmente importante para los equipos con recursos limitados que necesitan que cada mejora tenga un impacto positivo.

Aunque es probable que descubras muchas oportunidades de mejora, no todas aportarán el mismo valor. La clave está en identificar qué cambios tendrán el impacto más significativo tanto en la experiencia del cliente como en los resultados empresariales.

Herramientas y estrategias de DEM para priorizar las áreas de mejora más importantes

• Clasifica las áreas según su impacto: Identifica y prioriza los puntos de dolor críticos analizando su impacto en las tasas de conversión, los ingresos y el rendimiento con herramientas, como Impact Quantification de Contentsquare.

• Revisa sesiones en las que registraron errores: Utiliza herramientas, como Session Replay de Contentsquare, para revisar reproducciones de sesiones en las que se produjeran errores. Para ello, filtra por errores para identificar problemas recurrentes y sus causas raíz.

• Revisa patrones de frustración: Utiliza herramientas, como Frustration Score de Contentsquare, para identificar áreas en las que se registra mucha fricción; por ejemplo, aquellas en las que las usuarias y los usuarios hacen clic repetidamente, se desplazan de forma excesiva o abandonan tareas.

Impact Quantification muestra cómo los errores influyen en la conversión, los ingresos y las suscripciones.

💡 Caso práctico: Cómo Harrods combinó las herramientas de monitorización de la experiencia digital de Contentsquare para reducir en un 8 % las tasas de abandono del carrito.

El gran almacén de lujo Harrods necesitaba optimizar su experiencia de pago online. Para ello, recurrió a las herramientas de monitorización de Contentsquare para identificar y solucionar los puntos de fricción críticos que afectaban a las tasas de abandono del carrito.

Las herramientas de monitorización de Contentsquare sacaron a la luz varios problemas críticos:

• Frustration Score reveló que más de 7000 personas que visitaban el sitio desde el ordenador hicieron clic con rabia en el campo "First Name" (Nombre) del formulario de pago.

• Error Analysis detectó tiempos de carga lentos en la opción de entrega "Click & Collect".

• Session Replay puso de manifiesto que los mensajes de error aparecían donde las usuarias y los usuarios no podían verlos, lo que provocaba repetidos intentos de pago fallidos.

El equipo aplicó correcciones específicas, como mensajes de error más claros y tiempos de carga optimizados, que redujeron en un 50 % los clics con rabia en el proceso de pago y en un 8 % tasas de abandono del carrito.

7. Optimiza e itera la estrategia de monitorización de la experiencia digital de forma continua

La monitorización de la experiencia digital no es un proceso puntual. Debes ir adaptándola a la evolución de tus servicios digitales y de las expectativas de tus usuarias y usuarios. Esto te ayuda a ir siempre un paso por delante de la competencia, identificar oportunidades de mejora y ofrecer continuamente experiencias fiables y fluidas.

Herramientas y estrategias de DEM para optimizar la monitorización

• Incorpora el monitoreo sintético: Simula interacciones de usuarios para anticipar posibles problemas y reducir el tiempo de inactividad.

• Ajusta el análisis de segmentos: Revisa y actualiza tus segmentos de usuarios (nuevos vs. recurrentes, móvil vs. ordenador, ubicación geográfica) para garantizar que tu estrategia de monitorización siga siendo coherente con los patrones de usuarios y los segmentos de clientes que vayan surgiendo.

• Utiliza el análisis predictivo: Aprovecha los insights generados con IA para predecir el comportamiento de los usuarios, detectar tendencias emergentes y anticiparte a problemas de rendimiento antes de que se agraven.

Contentsquare te ofrece insights precisos y útiles de datos complejos sin ayuda de analistas para que puedas mantenerte siempre un paso por delante de tus competidores.

Potencia tu estrategia de DEM con Contentsquare

Una estrategia de monitorización de la experiencia digital bien planteada te ayuda a crear recorridos de cliente fluidos y a optimizar tus plataformas digitales. Combinando métricas de rendimiento con insights sobre los usuarios, monitorizando continuamente lo que importa y priorizando mejoras en función de su impacto real, puedes ofrecer experiencias excepcionales que generen resultados cuantificables.

Preguntas frecuentes sobre la estrategia de monitorización de la experiencia digital