Formas de monitorización de la experiencia digital para móviles

El móvil se ha convertido rápidamente en el principal dispositivo que utiliza la gente para interactuar con las experiencias digitales. Y las expectativas que tienen son más altas que nunca. Cuando se enfrentan a tiempos de carga lentos, bloqueos en el proceso de pago o elementos de la experiencia de usuario (UX) frustrantes, no dudan en abandonar las aplicaciones y pasarse a la competencia.

La monitorización de la experiencia digital para móviles ayuda a los equipos a cumplir (y superar) estas expectativas revelándoles exactamente dónde se encuentran con dificultades las usuarias y los usuarios móviles y por qué. Con esta información, pueden hacer optimizaciones que aumenten la satisfacción del usuario, reduzcan la pérdida de clientes y generen resultados empresariales. Pero ¿sabes cómo poner en marcha una estrategia de monitorización de la experiencia digital (DEM) en todos tus productos y servicios móviles?

Descúbrelo en este capítulo sobre cómo utilizar la DEM para mejorar el rendimiento móvil y conseguir el deleite del cliente. Esto es lo que incluye:

• Herramientas, consejos y estrategias esenciales sobre monitorización de la experiencia digital para móviles

• Casos reales de cómo la DEM mejora el rendimiento móvil

• Cómo utilizar Contentsquare para obtener insights y hacer optimizaciones que generen un gran impacto en móvil

Insights más importantes

• Las experiencias móviles definen las expectativas de las usuarias y los usuarios: A medida que el móvil se ha ido convirtiendo en el principal canal que usa la gente para interactuar con las plataformas digitales, ofrecer experiencias móviles personalizadas y agradables es una obligación, ya que son fundamentales para la retención y el crecimiento.

• Los datos no son suficientes para decidir qué mejoras móviles hacer; el contexto también es necesario: Combina métricas de rendimiento en tiempo real con insights cualitativos para identificar no solo los puntos de dolor de las usuarias y los usuarios en móvil, sino también las motivaciones que hacen que se comporten de una determinada manera.

• Adoptar una estrategia integral garantiza el éxito a largo plazo de la experiencia digital para móviles: Optimizar la experiencia móvil implica combinar la monitorización, insights profundos sobre el comportamiento y la iteración continua para crear una experiencia de usuario que evolucione con las necesidades de los clientes.

1. Haz un seguimiento del rendimiento móvil en tiempo real

En lugar de descubrir a posteriori errores de JavaScript, tiempos de carga lentos o fallos de la API a través de reseñas negativas o bloqueos inesperados de la aplicación, la DEM captura en tiempo real las métricas de rendimiento móvil y las interacciones de las usuarias y los usuarios con tu aplicación o sitio móvil.

Poder consultar estos datos al instante te permite mantener un rendimiento óptimo, incluso en situaciones críticas, como actualizaciones de la aplicación, picos de actividad comercial o cuando las condiciones de red son deficientes.

Esto se traduce en menos usuarios frustrados, mayores tasas de interacción y más ingresos procedentes de tus canales móviles.

Herramientas, consejos y estrategias para hacer un seguimiento del rendimiento móvil en tiempo real

• Unifica los datos de rendimiento: Utiliza un dashboard de analítica (como el de Contentsquare 👋) que combine el rendimiento web, de producto y móvil para obtener una visión multicanal de tu experiencia digital.

• Configura alertas inteligentes: Crea alertas con IA en tiempo real para recibir notificaciones en las herramientas que tu equipo utilice normalmente, como Slack o Jira. Así, podrá dar respuesta inmediata a los problemas más importantes.

• Haz un seguimiento de los objetivos de los usuarios: Define objetivos específicos para usuarios móviles, como completar una compra o crear una cuenta. Con Contentsquare, puedes crear, definir y guardar eventos y objetivos importantes. Luego, monitoriza cómo evolucionan en tiempo real a través de tus dashboard.

😎 ¿No tienes claro qué objetivos o eventos deberías priorizar? Consulta el capítulo sobre métricas de monitorización de la experiencia digital para conocer qué opciones tienes y elegir las más relevantes para tu empresa.

Monitoriza acciones críticas de las usuarias y los usuarios en tiempo real mediante la creación y el seguimiento de objetivos personalizados con la función de objetivos y eventos clave de Contentsquare.

🔥 Consejo avanzado: Utiliza la IA de Contentsquare para aplicar una monitorización de la experiencia digital para móviles más inteligente.

Con la IA de Contentsquare podrás obtener insights útiles más rápido, sin necesidad de dominar la analítica móvil. A continuación, encontrarás algunas ventajas que puedes conseguir aplicando esos insights.

• Mejora la colaboración y la comunicación: Representa datos complejos en formatos intuitivos, lo que te ayudará a que todos los equipos tengan claro cuáles son los puntos de dolor en móvil y a convencer a los stakeholders.

• Amplía la analítica: Conecta los datos de Contentsquare con plataformas como BigQuery y Snowflake para entrenar aún más tus modelos de IA, o utiliza nuestra API para integrar fuentes de datos externas.

• Obtén insights detallados sobre tus clientes: Identifica tendencias en su comportamiento, como nuevas preferencias o puntos de fricción comunes, lo que ayuda a tu equipo a ofrecer experiencias móviles que generen un mayor impacto.

2. Analiza los principales recorridos de usuario en móvil

Las usuarias y los usuarios no suelen completar objetivos cruciales durante una sola sesión o utilizando un único dispositivo. La DEM te ayuda a conocer cómo navegan por todo tu ecosistema digital, desde que abren la aplicación hasta que se cambian a la web móvil, para que puedas identificar dónde se atascan, qué rutas conducen a más conversiones y qué les hace cambiar de dispositivo.

Por ejemplo, gracias a la DEM podrías descubrir que abandonan la aplicación móvil durante el proceso de pago y completan la compra desde un ordenador. Esto revelaría una oportunidad para optimizar el flujo de pago dentro de la aplicación y mantener a las usuarias y los usuarios en su canal preferido.

Herramientas, consejos y estrategias para analizar los principales recorridos de usuario en móvil

• Mapea los recorridos multiplataforma: Utiliza herramientas de monitorización de la experiencia digital, como Journey Analysis de Contentsquare, para descubrir cómo las usuarias y los usuarios interactúan con tu sitio a través de la aplicación móvil, la web móvil o la versión para ordenador. Así podrás conocer exactamente la ruta que siguen hasta completar una conversión.

• Reproduce grabaciones de sesiones: Revisa sesiones de usuarios reales para identificar exactamente dónde se encuentran con dificultades. O ahorra tiempo de visionado gracias a los resúmenes de reproducciones de sesiones generados con IA de Contentsquare, en los que ya encontrarás las acciones y los puntos de dolor más importantes.

🔥 Consejo avanzado: Ciertas herramientas, como Session Replay y Journey Analysis de Contentsquare, ya son muy útiles utilizándolas de forma independiente, pero si las combinas, podrás identificar muchísimas más oportunidades de optimización. A continuación, encontrarás algunas ventajas que te aporta esta combinación.

• Mejora recorridos de usuario importantes: Si identificas con Journey Analysis que una ruta funciona bien (por ejemplo, la que siguieron personas usuarias que repitieron compra o renovaron su suscripción), revisa las grabaciones de sesiones para averiguar qué hace que tengan una buena experiencia. Luego, aplícalo para mejorar otros recorridos de usuario.

• Descifra comportamientos inesperados de los usuarios: Si con Journey Analysis descubres patrones de navegación inusuales (por ejemplo, personas que vuelven una y otra vez a una función específica), Session Replay te ayuda a determinar si lo están haciendo intencionadamente o si lo hacen porque se están encontrando con algún problema. Esta información te ayudará a tomar decisiones sobre la optimización de la funcionalidad.

• Valida cambios en el diseño móvil: Utiliza Journey Analysis para hacer un seguimiento del impacto de nuevos diseños o actualizaciones de UX en los recorridos de usuarios móviles a lo largo del tiempo. Para ello, compara rutas de antes y de después de los cambios. Después, valida si eliminaron las frustraciones de las usuarias y los usuarios o introdujeron nuevas fricciones revisando grabaciones de sesiones pertinentes.

Entérate de cómo tus usuarias y usuarios navegan por tu aplicación combinando análisis de recorridos con reproducciones de sesiones para detectar fricciones y optimizar las rutas clave hacia la conversión

3. Cuantifica el impacto de errores en móvil y establece prioridades

No todos los errores en móvil tienen el mismo impacto en tu negocio o en la experiencia de cliente. Una buena estrategia de monitorización de la experiencia digital implica mucho más que solucionar problemas básicos. También te debe servir para cuantificar cómo y hasta qué punto los problemas técnicos afectan al comportamiento de tus usuarios y a tus ingresos.

Por ejemplo, podrías descubrir que un fallo en la interfaz de usuario (UI) está generando una gran cantidad de errores registrados. Sin embargo, un tiempo de espera en la API durante el proceso de pago —aunque menos frecuente— podría estar causando una pérdida de ingresos y una frustración de los usuarios considerablemente mayores.

Relacionando errores con métricas de negocio, podrás concentrar los esfuerzos de tu equipo en solucionar los problemas más importantes, asignar recursos de forma más eficiente y resolver problemas críticos para el negocio con una mayor rapidez y, al mismo tiempo, conseguir la máxima satisfacción de tus usuarias y usuarios.

Herramientas, consejos y estrategias para cuantificar el impacto de errores en móvil y establecer prioridades

• Da prioridad a determinados puntos de dolor: Utiliza Impact Quantification y Frustrating Scoring de Contentsquare para identificar rápidamente los errores en móvil que te hacen perder conversiones y priorízalos en función de su impacto potencial en el negocio.

• Identifica problemas técnicos: Utiliza Error Analysis de Contentsquare para identificar tanto fallos técnicos (como los de la API) como problemas de usabilidad (como errores de validación de entradas) que echan para atrás a tus clientes.

• Visualiza áreas problemáticas: Con herramientas, como Heatmaps de Contentsquare, puedes analizar dónde tocan o por dónde se desplazan tus usuarias y usuarios para descubrir qué partes de tu aplicación o sitio móvil atraen su atención o causan más fricción.

Descubre de un vistazo todo lo que necesitas sobre la frustración de tus usuarias y usuarios con Frustration Score de Contentsquare. Te indica los toques con rabia, las acciones repetidas y las áreas propensas a errores que perjudican la interacción de tus clientes.

💡 Ejemplo práctico: Cómo Center Parcs utilizó Contentsquare para disminuir los errores en móvil y la frustración de los usuarios.

Center Parcs, líder en el sector de los viajes y la hostelería, quería optimizar los recorridos de móvil para seguir siendo competitivos y mejorar la experiencia de cliente.

"La disminución de la capacidad de atención y el elevado tráfico móvil estaban generando nuevos patrones de comportamiento entre los clientes —explicó Florent Champigny, Ecommerce and Innovation Director de Center Parcs—. Optimizar nuestra experiencia digital se convirtió en el siguiente paso que debíamos dar".

Utilizando herramientas de Contentsquare, como Heatmaps, Journey Analysis y Session Replay, el equipo identificó los principales puntos de fricción en su página de resultados de búsqueda de propiedades vacacionales. Por ejemplo, Heatmaps reveló que el filtro por número de habitaciones, muy utilizado, estaba oculto entre otras opciones, lo que frustraba a muchos usuarios de móvil.

Center Parcs optimizó la experiencia cambiando la posición del filtro y añadiendo un menú desplegable, lo que permitió un filtrado más rápido de las propiedades y menos fricción en el proceso de reserva.

Gracias a estos resultados, la tasa de conversión móvil aumentó en un 46 % y los ingresos móviles en un 118 %, lo que contribuyó a que consiguieran 22,5 millones de dólares más en ingresos anuales.

4. Combina insights cualitativos y cuantitativos sobre la experiencia móvil

Para optimizar realmente la experiencia móvil, necesitas tanto datos numéricos como no numéricos. Los datos cuantitativos te indican qué hacen tus usuarias y usuarios (por ejemplo, dónde abandonan o qué funciones utilizan más), mientras que los datos cualitativos te explican por qué se comportan de esa manera, algo que no siempre coincide con tus suposiciones.

Por ejemplo, es posible que la analítica móvil te indique que las usuarias y los usuarios interactúan mucho con una categoría de productos específica. Sin embargo, haciéndoles entrevistas podrías averiguar que en realidad pasan más tiempo allí porque les confunde y les cuesta encontrar lo que buscan.

Así, profundizando más en el contexto, puedes obtener una visión más completa del comportamiento de tus usuarias y usuarios, lo que puede ayudarte a descubrir nuevas oportunidades que podrías perderte si solo analizaras datos cuantitativos.

Herramientas, consejos y estrategias para combinar insights cualitativos y cuantitativos sobre la experiencia móvil

• Haz encuestas en tu sitio web para móviles: Configura encuestas específicas para que se muestren en la versión móvil de tu sitio web cuando tus usuarias y usuarios hagan algo concreto, como completar una acción determinada o salir de una función.

• Recopila feedback sobre nuevas ideas: Haz pruebas de usuario para validar nuevos diseños o mensajes para móviles invitando a personas usuarias a que revisen determinados recursos en sus propios dispositivos y te proporcionen por escrito feedback sobre ellos.

• Comunícate con tus usuarias y usuarios: Pregunta a tus clientes qué opinan de tu producto o servicio móvil haciéndoles entrevistas. A menudo, te dirán exactamente qué necesitan para generar conversiones.

🔥Consejo avanzado: Comunicarte directamente con tus clientes es clave para ofrecer experiencias móviles excepcionales. Para ello, puedes utilizar las intuitivas herramientas de Interviews de Contentsquare, que te ayudarán a lo siguiente:

• Recopilar insights sobre tus clientes en tiempo real. Interactúa directamente con tus usuarias y usuarios para conocer sus necesidades, preferencias y puntos de dolor.

• Registrar las conversaciones. Graba y transcribe automáticamente entrevistas en vídeo en más de 20 idiomas para que no te pierdas ningún detalle.

• Identificar aprendizajes importantes. Utiliza notas y clips con marca de tiempo para profundizar en insights trascendentales destinados específicamente a mejorar la interacción de los usuarios.

• Mejora la comunicación con el equipo. Comparte las grabaciones de las entrevistas con tu equipo para que les ayuden a tomar decisiones sobre el desarrollo de la aplicación y a conseguir la aprobación de los stakeholders.

Interviews de Contentsquare te ayuda a comunicarte directamente con tus usuarias y usuarios para que te digan lo que más les gusta de tu aplicación y sitio móvil y qué debes mejorar.

5. Personaliza la experiencia móvil

Todas las personas interactúan de forma diferente con tu aplicación y sitio móvil. Por ejemplo, no todas prefieren las mismas funciones ni siguen las mismas rutas hasta completar una conversión. Conociendo bien estos patrones de comportamiento podrás diseñar experiencias personalizadas e intuitivas que les animen a interactuar más.

Apostar por la personalización te ayuda a adaptar la experiencia móvil a las preferencias y necesidades únicas de cada persona, lo que se traduce en mayores tasas de conversión, menor pérdida de clientes y la satisfacción general de tus usuarios.

Herramientas, consejos y estrategias para personalizar la experiencia móvil

• Revisa los embudos de conversión: Utiliza herramientas, como Funnel Analysis de Contentsquare, para descifrar cómo los diferentes segmentos de usuarios avanzan hacia la conversión. A continuación, crea experiencias concretas para solucionar esos puntos de abandono específicos.

• Incorpora notificaciones basadas en el comportamiento. Activa notificaciones personalizadas in-app o push para que se muestren cuando las usuarias y los usuarios lleven a cabo una acción determinada, como abandonar el carrito o completar un hito. Estas notificaciones les animarán a volver a interactuar con tu aplicación y sitio móvil y a completar conversiones.

• Profundiza en la segmentación de datos: Segmenta tus datos en función de determinados comportamientos de tus usuarias y usuarios, como el tiempo que han pasado en tu aplicación y sitio móvil, el uso que hacen de una función o los patrones de compra. Después, personaliza las estrategias de marketing y de producto para fidelizarlos.

🔥 Consejo avanzado: Si utilizas Contentsquare como herramienta de analítica móvil, profundiza aún más en los datos con la segmentación de clientes avanzada. Analiza diferentes grupos de usuarios activos utilizando los tipos de segmentación que encontrarás a continuación.

• Segmentación conductual: Segmenta los usuarios activos en función de cómo utilizan tu aplicación y sitio móvil; por ejemplo, según las funciones con las que más interactúan, las páginas que visitan o cómo interactúan con el contenido.

• Segmentación geográfica: Segmenta los usuarios activos en función del país o la ciudad donde se encuentren.

• Segmentación tecnográfica: Segmenta los usuarios activos en función de las tecnologías que utilizan; por ejemplo, el dispositivo, el navegador o el sistema operativo, como iOS vs. Android.

• Segmentación basada en el valor: Segmenta los usuarios activos en función del beneficio que aportan a tu negocio, como el valor del tiempo de vida medio (TVC) o la pertenencia a programas de fidelización.

Ofrece experiencias más adaptadas a las preferencias de segmentos específicos de usuarios para promover la interacción y el aumento de las conversiones.

6. Haz pruebas e itera la experiencia móvil

Para ofrecer una buena experiencia móvil, debes estar siempre al tanto de las expectativas de tus usuarios y las tendencias tecnológicas. Si haces pruebas y vas ajustando la aplicación con cierta regularidad, te asegurarás de que siempre cumplas con las expectativas reales de tus clientes y reducirás el riesgo de introducir sin querer nuevos puntos de dolor.

Hacer pruebas estratégicas también garantiza que cada cambio que hagas mejore realmente la experiencia móvil, no que la empeore, lo que da confianza a tu equipo para innovar y optimizar la aplicación continuamente.

Herramientas, consejos y estrategias para probar e iterar mejoras móviles

• Aprovecha el aprendizaje automático: Utiliza la IA de Contentsquare para identificar comportamientos inesperados durante las pruebas de usuario a fin de garantizar que los cambios tengan un impacto positivo en la experiencia de las usuarias y los usuarios finales y evitar que introduzcan nuevos problemas.

• Incorpora el monitoreo sintético: Simula interacciones de los usuarios para identificar de forma anticipada posibles problemas y reducir el tiempo de inactividad.

• Integra pruebas A/B: Compara varias versiones de diferentes elementos, como funciones, diseños y contenido, utilizando herramientas de pruebas A/B para determinar qué variaciones generan un mayor nivel de interacción y satisfacción.

Un mapa de calor con las dos versiones móviles de una prueba A/B de Contentsquare que muestran las zonas con las que más (en rojo) y menos (en azul) interactúa la gente.

💡 Ejemplo práctico: Descubre cómo CAMILLA utilizó las herramientas de pruebas de Contentsquare para optimizar su experiencia móvil.

CAMILLA, una marca de moda australiana de lujo, había detectado varios problemas en su experiencia de compra móvil. El equipo había identificado algunos puntos de fricción; por ejemplo, la escasa visibilidad del botón de añadir a la cesta, diseños confusos de las páginas de producto y una interacción desigual en las distintas regiones. Estos problemas contribuían a la frustración de sus clientes, a una menor interacción y a abandonos durante el proceso de compra.

Para solucionar estos problemas, CAMILLA utilizó las herramientas de analítica y de pruebas de Contentsquare para ajustar su experiencia móvil. Las pruebas revelaron que, fijando el botón de añadir al carrito y reorganizando las páginas de producto para resaltar las funciones clave, mejoraba significativamente la usabilidad, aumentaba la interacción y se reducían los abandonos.

Antes de lanzar estas optimizaciones, el equipo las probó con distintos segmentos de usuarios. Para ello, adaptó la experiencia de usuario para satisfacer las necesidades y preferencias únicas de los clientes de distintas regiones.

Este es el resultado de estas optimizaciones:

• Un aumento del 3,5 % del valor medio de pedido en móvil en Estados Unidos, un 6 % en Australia y un 15 % en la UE.

• Un aumento del 2,5 % en las tasas de añadir al carrito en móvil, lo que contribuyó a aumentar las conversiones en todas las regiones.

• Una mayor interacción y una menor frustración, a medida que las usuarias y los usuarios navegaban por unas páginas de producto con un rediseño más cómodo.

Utiliza Contentsquare para optimizar el rendimiento de tu aplicación y sitio móvil

Para conseguir un buen rendimiento de tu aplicación y sitio móvil, necesitas obtener insights continuos sobre el comportamiento de tus usuarias y usuarios y capacidad para adaptarte a sus necesidades. Usando las potentes herramientas de Contentsquare, puedes convertir datos en acciones inmediatas, con las que ajustar todos los aspectos de tu experiencia móvil para aumentar la interacción, la satisfacción y el impacto empresarial.

Preguntas frecuentes sobre monitorización de la experiencia digital para móviles