Qué es la monitorización de la experiencia digital y por qué es necesaria

Los equipos que se encargan de monitorizar métricas sobre los usuarios y el sitio saben lo frustrante que puede llegar a ser cuando empeoran de repente y no saben claramente a qué se debe. ¿Es el nuevo rediseño del sitio lo que hace que las usuarias y los usuarios generen rebotes? ¿O los clientes no completan sus compras por un error de la API?

Si no dispones de las herramientas y los procesos adecuados, no te queda más remedio que hacer conjeturas y cruzar los dedos para acertar con el problema y volver a encauzar el rendimiento del sitio.

La supervisión de la experiencia digital o monitorización de la experiencia digital (DEM) despeja todas tus conjeturas ofreciéndote insights sobre qué ocurre en tu sitio y por qué para que puedas solucionar los problemas más rápido.

En esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber sobre monitorización de la experiencia digital para ponerte manos a la obra.

Insights más importantes

• La monitorización de la experiencia digital combina datos técnicos y de comportamiento de los usuarios para ofrecerte una vista unificada de la experiencia de usuario (UX). Combínala con otras soluciones de analítica para ampliar la perspectiva y el contexto sobre qué ocurre en tu sitio web y por qué.

• El monitoreo sintético (un componente clave de DEM que incluye el envío de tráfico de bots a tu sitio) ayuda a los equipos a detectar problemas antes de que lleguen a afectar a tus usuarias y usuarios. Esta anticipación te ahorra tiempo y dinero y reduce el tiempo de inactividad de tu sitio.

• Las soluciones de supervisión de la experiencia digital (como Contentsquare) pueden cuantificar problemas y asignar un importe en dólares a los errores para que los equipos puedan priorizar las correcciones que tendrán el mayor impacto en los ingresos.

• La monitorización de la experiencia digital facilita a los equipos la resolución de problemas y la identificación de la causa raíz de un problema para que no tengan que perder el tiempo intentando reproducir errores.

¿Qué es la monitorización de la experiencia digital?

La supervisión de la experiencia digital o monitorización de la experiencia digital (DEM) es una técnica de seguimiento de sitios web que relaciona las métricas y el comportamiento de los usuarios con datos técnicos sobre el rendimiento de la página (como los tiempos de carga). Esta técnica te permite obtener insights en tiempo real sobre la experiencia de las personas que visitan tu sitio web.

Por ejemplo, imagínate que detectas una tasa de rebote alta en tu sitio de comercio electrónico. Sin DEM, tendrías que adivinar por qué tus usuarias y usuarios generan rebotes. Si no aciertas a qué se debe, podrías perder tiempo haciendo cambios que no frenaran el abandono de carritos. En este caso, tu equipo de comercio electrónico podría averiguar con DEM que lo que frustra a los clientes potenciales es que la página carga lento.

DEM es imprescindible si quieres conocer a tus visitantes y crear una experiencia que les deleite. Te ayuda a analizar los errores desde su perspectiva para que puedas localizar y solucionar áreas de frustración.

Monitorización de la experiencia digital vs. otras soluciones de analítica digital: principales diferencias

DEM tiene similitudes con otras soluciones de analítica, pero también ofrece funcionalidades únicas que van mucho más allá, como las siguientes:

• Analítica web, para monitorizar el comportamiento de los usuarios y la interacción en el sitio. Te revela desde dónde llegan tus visitantes, cuánto tiempo pasan en cada página, que ruta siguen para generar conversiones, y mucho más. La supervisión de la experiencia digital va un paso más allá de la analítica web destacando cómo factores técnicos afectan a las métricas de comportamiento típicas de la analítica web.

• Monitorización del rendimiento de aplicaciones, para que hagas un seguimiento del rendimiento técnico de una aplicación y recopiles métricas, como los tiempos de respuesta del servidor, el uso de recursos, las descargas de la aplicación y la latencia de la API. La monitorización del rendimiento de aplicaciones es un componente de DEM, la cual complementa sus insights destacando errores desde la perspectiva de los usuarios.

• Analítica de la experiencia digital (DXA), para que monitorices cómo se comporta la gente en tu sitio, utilizando para ello herramientas como reproducciones de sesiones y mapas de calor. Combinar DXA con DEM permite a los equipos empatizar plenamente con las usuarias y los usuarios y corregir áreas que contribuyen a una mala experiencia de usuario (UX).

En resumen, DEM no es necesariamente intercambiable con la solución de analítica que utilizas. En muchos casos, complementará los insights que ya tengas y te proporcionará una mayor claridad para ayudarte a centrarte más en tus usuarias y usuarios.

¿Cómo funciona la monitorización de la experiencia digital?

Las herramientas de supervisión de la experiencia digital monitorizan y analizan el rendimiento y la usabilidad de un sitio web, tanto desde un punto de vista técnico como desde la perspectiva de los usuarios.

Las herramientas de monitorización de la experiencia digital utilizan principalmente los dos métodos de recogida de datos que aparecen a continuación.

• Monitorización de usuarios reales (RUM): Hace un seguimiento de datos de rendimiento de visitantes reales. RUM te permite analizar métricas, como los tiempos de carga medios, la capacidad de respuesta de las páginas y las tasas de errores, que experimentan personas reales en tu sitio. La agregación de estos datos te ayuda a identificar tendencias y oportunidades de optimización del sitio web.

• Monitoreo sintético de transacciones (STM), para simular interacciones de usuarios en tu sitio web utilizando bots. Puedes enviar tráfico de bots a páginas específicas o crear flujos, como una secuencia de pago, para probar su rendimiento. STM te permite probar nuevas experiencias antes de lanzarlas e identificar y corregir errores anticipadamente.

💡 Consulta nuestra guía sobre métricas de monitorización de la experiencia digital para asegurarte de que estás haciendo un seguimiento de las métricas que necesitas para obtener los mejores insights sobre la experiencia digital de tu sitio.

Una vez recopilados los datos mediante los métodos anteriores, la herramienta de DEM los analizará para identificar patrones y permitirte obtener insights útiles. En algunas herramientas de monitorización de la experiencia digital también puedes configurar alertas personalizadas para recibir notificaciones sobre cambios importantes. De este modo, no tendrás que actualizar constantemente la pantalla en busca de errores.

Contentsquare destaca alertas para facilitarte el análisis y la resolución de problemas.

Por ejemplo, supongamos que tu CEO informa al departamento de TI de que ha encontrado un problema en el sitio web. Sin monitorización de sitios web, sería muy complicado encontrar, reproducir y solucionar el problema exacto.

La buena noticia es que, aunque no tengas mucho contexto, podrías abordar este bug utilizando una herramienta como Experience Monitoring de Contentsquare. Solo tendrías que seguir estos pasos:

1. Buscar las reproducciones de sesiones correspondientes filtrándolas con la dirección de correo electrónico de tu CEO o la IP.

2. Revisar las reproducciones del día en que se produjo el error para ver exactamente lo mismo que tu CEO.

3. Utilizar Error Analysis para solucionar el error, averiguar a cuántas personas usuarias ha afectado el mismo problema y revisar cómo evoluciona el error con el tiempo.

4. Utilizar Impact Quantification para cuantificar el error y averiguar cómo afecta a distintas métricas, como la tasa de conversión.

5. Configurar alertas para recibir notificaciones si el problema persiste después de haberlo corregido.

Impact Quantification de Contentsquare asigna números a errores, lo que te ayuda a decidir qué errores solucionar primero.

Por qué utilizar la monitorización de la experiencia digital

La supervisión de la experiencia digital te ahorra tiempo y costes reduciendo el tiempo de inactividad y minimizando la resolución manual de problemas. Además, te avisa de los errores para que no tengas que depender de que tus clientes te informen de ellos (porque puede que no lo hagan).

A continuación, encontrarás otras ventajas que podrás disfrutar gracias a la monitorización de la experiencia digital.

1. Mejorar la experiencia de usuario

Una buena experiencia de usuario mejora la percepción sobre tu marca y aumenta las conversiones. DEM ayuda a los equipos a mejorar la UX detectando los problemas que tienen un mayor impacto en la experiencia.

Por ejemplo, el equipo de Specsavers decidió utilizar la función de monitoreo sintético de Contentsquare (🤖) para establecer puntos de referencia sobre Core Web Vitals o métricas web principales antes de lanzar su sitio después de haber migrado el backend de PHP.

Tras el lanzamiento de la actualización, el equipo detectó que los clientes con un Largest Contentful Paint (LCP) elevado —una métrica que mide cuánto tarda en cargarse el elemento más grande de una página— eran más propensos a generar un rebote sin completar una conversión.

Una vez que supieron que el LCP afectaba directamente a las conversiones, el equipo dio prioridad a mejorar la velocidad del sitio. ¿El resultado? Specsavers aumentó en un 33 % la tasa de conversión de reservas de óptica.

La funcionalidad Speed Analysis Lab de Contentsquare utiliza el monitoreo sintético para recopilar datos sobre las métricas técnicas del sitio, además de proporcionarte consejos sobre cómo mejorar las Core Web Vitals.

2. Abordar problemas potenciales anticipadamente

El monitoreo sintético te alerta de posibles problemas para que puedas solucionarlos antes de que acaben afectando gravemente a tus usuarias y usuarios, lo que te ahorra costosos tiempos de inactividad.

Por ejemplo, una empresa de SaaS podría utilizar el monitoreo sintético para detectar errores que se hubieran podido cometer durante el rediseño de un sitio web antes de lanzarlo.

Y un sitio de comercio electrónico podría poner a prueba su capacidad para gestionar picos de tráfico antes de la época de rebajas. Sin estas pruebas anticipadas, el aumento de visitantes podría provocar caídas de todo el sitio o elementos rotos que interrumpirían la experiencia e impedirían las compras. Luego, durante las rebajas, un equipo de cribado podría utilizar DEM para monitorizar el sitio en busca de errores.

El monitoreo sintético utiliza el tráfico de bots para simular solicitudes al sitio web y analizar su rendimiento.

3. Encontrar la causa raíz de un problema

Los datos de DEM permiten a los equipos identificar qué está causando los problemas y orientarles en la dirección correcta.

Por ejemplo, supongamos que la tasa de rebote de tu sitio aumenta después de que hayas hecho un cambio creativo. Si, además de la tasa de rebote, no estás monitorizando otras métricas del sitio (como la velocidad de la página), es posible que creas inmediatamente que la nueva creatividad está provocando los rebotes.

Sin embargo, los datos técnicos de DEM te pueden indicar la razón exacta de por qué la gente se comporta de esa manera en tu sitio. En este caso, el aumento de la tasa de rebote podría deberse a un LCP elevado debido a que una imagen de gran tamaño está ralentizando la velocidad de carga de la página.

💡 Consejo avanzado: Utiliza Journeys de Contentsquare para comparar el recorrido de personas usuarias que experimentaron un LCP elevado frente a las que no para averiguar cómo le afecta.

La tasa de rebote (indicada por el anillo negro) de las personas que experimentaron un LCP elevado (izquierda) es mayor que la de aquellas que no se vieron afectadas (derecha).

4. Priorizar determinadas correcciones

Si sabes cómo afectan los errores a tus usuarias y usuarios, podrás identificar los problemas más importantes para la experiencia de usuario y solucionarlos primero. Cuando ofreces a la gente una experiencia web excelente, tienes más probabilidades de que se conviertan en leads, clientes y fans de tu marca.

💡 Consejo avanzado: Algunas herramientas, como las de Contentsquare, pueden incluso cuantificar los errores con valores en dólares, para que conozcas el impacto financiero de solucionar cada problema.

Impact Quantification vincula las tasas de conversión a los errores para ayudarte a demostrar el impacto financiero de posibles correcciones.

Consigue insights más detallados con DEM

La monitorización de la experiencia digital es un fantástico punto de partida para optimizar tu sitio y conocer bien a tus usuarias y usuarios. Para obtener aún más contexto (y sacar el máximo provecho de tu solución de DEM), combínala con otras herramientas, como estas:

• Reproducciones de sesiones, para revisar la experiencia de una usuaria o un usuario real en tu sitio web

• Herramientas de voz del cliente, como encuestas y entrevistas, para recopilar feedback de usuario

• Mapas de calor, para obtener una vista agregada de dónde hacen clic y tocan y por dónde se desplazan y se mueven las personas usuarias

Combinar DEM con herramientas adicionales te ayuda a conocer mejor a tus usuarias y usuarios y a que sean siempre la prioridad de cada decisión empresarial que tomes.

Preguntas frecuentes sobre monitorización de la experiencia digital