8 herramientas de analítica de la experiencia digital imprescindibles

Si leíste los capítulos anteriores de esta guía, ya sabrás qué es la analítica de la experiencia digital (DXA) y cómo aplicar una estrategia de optimización. Con este capítulo, conocerás las herramientas, las funciones y las funcionalidades básicas que te debería ofrecer una buena plataforma de analítica de la experiencia. También te enterarás de cómo puedes utilizar la plataforma Contentsquare para mejorar el rendimiento.

Esto es lo que descubrirás con este artículo:

• Qué funcionalidades de analítica básicas te ofrecen resultados de optimización medibles

• Cómo ciertas herramientas y funciones te ayudan a resolver problemas en la experiencia digital

• Cómo combinar estas herramientas para obtener insights exhaustivos sobre la experiencia de usuario

• Cómo aplicar herramientas de DXA, ilustrado con ejemplos reales

1. Herramientas para hacer un seguimiento del recorrido del cliente

Las herramientas de mapeo del recorrido te ofrecen una visión integral de cómo tus usuarias y usuarios navegan por tu sitio web o aplicación, lo que te revela las rutas que siguen, dónde abandonan y dónde generan conversiones.

Estas herramientas te ayudan a conocer cómo se comportan en cada etapa de su recorrido por tu producto, desde que entran hasta que salen, para que puedas optimizar las rutas de navegación, reducir las áreas de frustración y crear experiencias digitales más intuitivas que reflejen cómo se mueven de forma natural por tu sitio.

Las funcionalidades de Contentsquare para hacer un seguimiento del recorrido de tus clientes te permiten:

• Visualizar las rutas de los usuarios. Utiliza herramientas como Journey Analysis para crear representaciones visuales de cómo navegan las personas usuarias e identificar desvíos inesperados o comportamientos en bucle.

• Detectar puntos de abandono y fricción. Utiliza Funnel Analysis para identificar dónde abandona la gente los procesos clave, como el pago o el envío de formularios, y prioriza determinadas correcciones para mejorar las conversiones

• Priorizar rutas que generan muchas conversiones. Utiliza Advanced Journey Analytics para descubrir qué rutas conducen a más conversiones o ingresos y, a continuación, optimiza tu sitio para animar a la gente a que siga rutas similares.

Las métricas de Journey Analysis de Contentsquare identifican qué recorridos de usuario conducen a más conversiones e ingresos.

🔍 Ejemplo práctico: Cómo ŠKODA utilizó Journey Analysis para aumentar en un 40 % las visitas a la opción para reservar pruebas de conducción

ŠKODA, uno de los fabricantes de automóviles más antiguos del mundo, se enfrentaba a un reto clave: aumentar las reservas online de pruebas de conducción. Dado que los clientes hacen la mayor parte de la investigación online, el equipo tenía que identificar y resolver obstáculos en su experiencia digital.

Utilizando Journey Analysis de Contentsquare, el equipo descubrió dos posibles obstáculos:

• La gente navegaba en bucle entre la página principal y la de coches, lo que indicaba que la navegación les resultaba confusa.

• La gente apenas llegaba a ver la importante función del toolkit ni interactuaba con ella, a pesar de su importancia para el proceso de solicitud de pruebas de conducción.

Basándose en estos insights sobre sus clientes, ŠKODA rediseñó su sitio para incluir una barra de navegación con herramientas fijas y mejorar la visibilidad de las funciones clave. Estos fueron los resultados:

• Un aumento del 40 % en las visitas en la opción para solicitar pruebas de conducción

• Un aumento del 10 % en las visitas a la calculadora de financiación

2. Herramientas para segmentar usuarios

Los insights sobre los recorridos de los usuarios resultan mucho más valiosos cuando se combinan con una segmentación detallada de los clientes.

Las herramientas de segmentación de usuarios analizan cómo distintos grupos de usuarios interactúan con tu sitio web o aplicación basándose en criterios concretos, como su comportamiento (páginas vistas, acciones completadas), datos demográficos (ubicación, idioma), canales de adquisición (redes sociales, campañas de correo electrónico) o tipos de dispositivo (móvil, ordenador).

Este análisis más detallado te permite descubrir patrones y preferencias de segmentos específicos a lo largo de su recorrido, lo que te ayuda a crear experiencias más personalizadas y pertinentes.

Las funcionalidades de Contentsquare para segmentar usuarios te permiten:

• Mejorar los recorridos de onboarding. Segmenta tus usuarios por suscriptores recientes y analiza sus interacciones para detectar abandonos o un bajo nivel de interacción. A continuación, afina las estrategias para aumentar la retención y garantizar una experiencia de onboarding más fluida.

• Reducir la pérdida de clientes. Segmenta los usuarios que cancelaron sus suscripciones o abandonaron sus cuentas. Luego, compara su comportamiento con el de aquellos que no lo hicieron para identificar y abordar los puntos de abandono.

• Combinar fuentes de datos para aplicar una segmentación avanzada. Incorpora datos de integraciones de terceros, como Jira o Salesforce, para crear segmentos avanzados con vistas a hacer optimizaciones más personalizadas.

Las herramientas de segmentación de usuarios permiten analizar diferentes grupos de usuarios en función de características específicas, comportamientos o datos de terceros.

3. Herramientas para hacer pruebas

Las herramientas para hacer pruebas te permiten investigar cómo los cambios que quieres hacer en tu sitio web o aplicación afectan al comportamiento de tus usuarios y al rendimiento. Probando distintas variaciones, como diferentes disposiciones de página, CTA o diseños, puedes descubrir cuáles son las que conducen a más clics, registros o ventas.

Estas herramientas también permiten a los equipos tomar decisiones basadas en datos (en lugar de suposiciones), lo que garantiza que cada actualización cumpla las expectativas de las personas usuarias y ofrezca resultados medibles.

Las funcionalidades de Contentsquare para hacer pruebas de usuario te permiten:

• Hacer pruebas de usuario no moderadas. Invita a participantes, da instrucciones sobre las tareas y recopila feedback automáticamente para ahorrar tiempo y ampliar la investigación a distintas zonas horarias.

• Validar conceptos creativos. Prueba nuevos diseños, logotipos y mensajes con usuarios reales para capturar su feedback y así garantizar que se ajustan a las preferencias de tu audiencia.

• Comprobar el impacto de correcciones. Haz pruebas de seguimiento para comprobar cómo interactúan las usuarias y los usuarios con funciones o páginas recién actualizadas para validar si los cambios han resuelto los problemas eficazmente.

Obtén feedback valioso sobre los diseños, valida correcciones y optimiza la experiencia digital utilizando las herramientas para hacer pruebas de usuario de Contentsquare.

4. Herramientas de reproducción de sesiones

Las herramientas de reproducción de sesiones graban vídeos de las interacciones de una usuaria o un usuario real en tu sitio web o aplicación, como clics, desplazamientos, toques y movimientos del ratón. Estas grabaciones te permiten obtener una visión detallada y de primera mano de la experiencia de usuario, lo que te ayuda a identificar problemas y mejorar la usabilidad.

Las reproducciones de sesiones son especialmente valiosas para diagnosticar puntos de fricción, averiguar por qué las usuarias y los usuarios abandonan los procesos y poner rápidamente de acuerdo a los equipos sobre qué mejoras clave hacer.

Las funcionalidades de reproducciones de sesiones de Contentsquare te permiten:

• Identificar señales de frustración. Averigua cómo ciertos comportamientos, como clics con rabia, retrocesos rápidos o desplazamientos excesivos, están relacionados con problemas de usabilidad o errores técnicos.

• Descubrir razones ocultas de los abandonos. Revisa sesiones de usuario para observar los momentos concretos en los que desisten de completar acciones importantes, como enviar formularios o pagar, e identifica obstáculos de navegación ocultos.

• Mejorar la colaboración entre equipos. Comparte las reproducciones de sesiones con el equipo, con marcas de tiempo y comentarios incluidos, para agilizar las conversaciones y acelerar la toma de decisiones.

Comparte las reproducciones de sesiones, con marcas de tiempo y comentarios incluidos, para ayudar a los equipos a que identifiquen problemas rápidamente, a que se pongan de acuerdo en cómo solucionarlos y a que consigan la aprobación de los stakeholders.

💡Consejo avanzado: Criba y aborda el feedback de tus clientes y las quejas más rápido combinando Session Replay y Error Analysis de Contentsquare.

Si estás analizando feedback que hayas recopilado utilizando Voice of Customer de Contentsquare o tickets del centro de contacto, utiliza el flujo de eventos de Session Replay para saltar directamente a los momentos en que se produjeron errores y observar exactamente qué salió mal.

A continuación, utiliza Error Analysis para averiguar a cuántas personas afecta el problema y en qué medida, de modo que puedas priorizar determinadas correcciones y mejorar la experiencia de todo el mundo.

Combina Session Replay y Error Analysis de Contentsquare para investigar el feedback de usuario y llegar hasta las causas raíz de la frustración.

5. Herramientas para comparar páginas

Las herramientas de comparación de páginas muestran el rendimiento de páginas específicas en contraste con otras, utilizando métricas clave, como las tasas de conversión, las tasas de rebote y el tiempo en la página.

Estas herramientas te revelan deficiencias y tendencias en el rendimiento de las páginas, lo que te permite descubrir cuáles funcionan peor y qué hace que otras funcionen mejor para que concentres tus esfuerzos de optimización en las más importantes.

Las funcionalidades de Contentsquare para comparar páginas te permiten:

• Comparar el atractivo de las páginas. Utiliza nuestro comparador de páginas para identificar cuáles atraen más vistas e interacción (o cuántas personas generan rebotes sin interactuar con ellas) para tener más claro qué contenido funciona mejor con tu audiencia.

• Revisar el comportamiento de tus clientes en todos los dispositivos. Activa el modo de comparación para analizar el rendimiento de las distintas páginas en ordenadores, tabletas y móviles y, luego, adaptar el diseño para ofrecer una experiencia más fluida.

• Hacer evaluaciones comparativas. Evalúa, monitoriza y compara los KPI de tu página con los estándares de tu sector utilizando herramientas y funciones de benchmarking para mantenerte siempre un paso por delante de tus competidores.

El comparador de páginas de Contentsquare hace un seguimiento del rendimiento de tus páginas según diferentes dispositivos, segmentos de usuarios y métricas.

6. Herramientas de mapas de calor

Los mapas de calor o heatmaps son visualizaciones codificadas por colores de los elementos de una página web con los que más interactúan (calientes) o menos (fríos) las usuarias y los usuarios. Te proporcionan una visión rápida e intuitiva de su comportamiento en la página.

Los mapas de calor agregan acciones de los usuarios y datos sobre su comportamiento para mostrarte si están interactuando con contenidos clave, ignorando elementos importantes o teniendo dificultades para navegar por tu sitio en ordenadores o móviles.

Estos insights ayudan a los equipos a optimizar los diseños, priorizar los cambios más trascendentales y ofrecer experiencias digitales agradables.

Las funcionalidades de mapas de calor de Contentsquare te permiten:

• Evaluar la visibilidad del contenido. Utiliza mapas de desplazamiento vertical para determinar hasta qué punto se desplazan las usuarias y los usuarios por la página y asegurarte de que la mayoría llega a los elementos importantes, como tu propuesta única de venta (USP) o llamadas a la acción (CTA).

• Monitorizar los clics y la navegación. Utiliza mapas de clics y de movimientos para averiguar dónde hacen clic, tocan o colocan el cursor tus usuarias y usuarias, lo que te permite identificar botones que pasan por alto, clics muertos y áreas no clicables.

• Combinar los datos de interacción en una única vista. Ahorra tiempo utilizando mapas de calor por zonas o mapas de zonas de interacción. Estos mapas consolidan todos los datos de interacción en una vista única e intuitiva, lo que te ayuda a identificar oportunidades de optimización rápidamente.

Con los diferentes tipos de heatmaps que te ofrece Contentsquare, desde mapas de clics y desplazamiento vertical hasta mapas de zonas de interacción, tendrás una visión completa de cómo interactúan las personas usuarias con tu sitio web o aplicación.

💡Consejo avanzado: Combina mapas de calor con segmentación de usuarios para averiguar cómo diferentes grupos de audiencia interactúan con tu sitio y, luego, adapta las optimizaciones a cada segmento.

Por ejemplo, utiliza mapas de desplazamiento vertical para descubrir hasta qué punto se desplazan las personas que visitan tu sitio por primera vez en comparación con los usuarios recurrentes. Si los visitantes nuevos no llegan al contenido clave, como tu USP, podrías moverla a un sitio más destacado.

Del mismo modo, analiza los mapas de clics de móviles para identificar elementos no clicables y que pueden resultar frustrantes o difíciles de encontrar en pantallas pequeñas.

Segmentando los datos de heatmaps por tipo de audiencia, puedes descubrir patrones específicos de cada grupo y diseñar experiencias adaptadas a sus comportamientos y necesidades concretos.

7. Herramientas para analizar formularios

Los formularios son puntos de conversión fundamentales de la experiencia digital, pero a menudo generan fricción que conduce al abandono. Las herramientas de análisis de formularios (como las de Contentsquare 👋) te permiten obtener insights detallados sobre cómo interactúan las usuarias y los usuarios con tus formularios para que puedas optimizar estos puntos de contacto vitales para mejorar las tasas de finalización y envío.

Las funcionalidades de Contentsquare para analizar formularios te permiten:

• Identificar los puntos de dolor de los formularios. Averigua qué campos específicos del formulario generan más vacilación, confusión o abandonos para solucionarlo.

• Optimizar el orden de los campos. Haz un seguimiento de cómo avanzan las usuarias y los usuarios por los formularios para determinar cuál es la secuencia de campos más intuitiva a fin de maximizar la tasa de finalización y minimizar la confusión.

• Mejorar la gestión de errores. Identifica dónde las usuarias y los usuarios se encuentran con más errores o qué campos corrigen repetidamente para crear mensajes de error y descripciones de campos más útiles que les ayuden a completar los formularios.

Utiliza el análisis de formularios para averiguar cuántas personas usuarias interactuaron con el formulario pero no llegaron a completarlo o qué campo hace que abandonen el proceso.

🔍 Ejemplo práctico: Cómo Hotel Chocolat combinó Heatmaps y Form Analysis para optimizar la experiencia de cliente

Hotel Chocolat, la principal marca de chocolate de lujo del Reino Unido, tenía un problema: su formulario de contacto era confuso, lo que provocaba quejas de clientes y envíos innecesarios del formulario.

Utilizando Heatmaps y Form Analysis de Contentsquare, el equipo de UX identificó dónde abandonaba o se frustraba la gente. A partir de los insights útiles que consiguieron, hicieron una serie de pruebas A/B para mejorar el formulario. Estas son algunas de las mejoras que probaron:

• Aumentar el contraste de colores para facilitar la lectura del formulario.

• Enumerar los pasos para aclarar el orden en el que se debían completar.

• Resaltar mejor las preguntas más frecuentes en todo el formulario.

Después de hacer estas optimizaciones basándose en datos, el equipo observó una disminución inmediata de las quejas y las tasas de abandono y una mayor tasa de clics en las preguntas más frecuentes.

8. Herramientas para hacer un seguimiento del rendimiento y generar informes

Las herramientas de seguimiento del rendimiento y generación de informes monitorizan el estado técnico de un sitio web o aplicación móvil. Para ello, hacen un seguimiento de métricas, como la velocidad de carga de la página, la capacidad de respuesta y las tasas de error. Estas herramientas garantizan que tu experiencia digital sea rápida, fiable y fluida.

Identificando cuellos de botella y analizando su impacto, estas herramientas también te ayudan a anticiparte a problemas, mejorar la satisfacción del cliente y mantener la funcionalidad en todos los dispositivos.

Las funcionalidades de Contentsquare para hacer un seguimiento del rendimiento te permiten:

• Solucionar rápidamente los puntos de dolor de los usuarios. Configura alertas en tiempo real para recibir avisos en las herramientas que tu equipo y tú utilicéis habitualmente, como Slack o Jira, lo que te permitirá actuar ante tendencias emergentes o problemas de rendimiento.

• Permitir que equipos interfuncionales estén en sintonía. Crea vistas específicas de KPI adaptadas a los objetivos de cada equipo con dashboards personalizables.

• Hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo. Visualiza datos históricos sobre tus clientes y tendencias a largo plazo para evaluar la eficacia de las mejoras y garantizar un rendimiento continuo en todos tus puntos de contacto digitales.

Los dashboards de analítica de la experiencia de Contentsquare se pueden personalizar y compartir, lo que los convierte en fuente única de la verdad para todos los equipos.

Optimiza la experiencia digital utilizando las herramientas adecuadas

Optimizar las experiencias digitales no consiste únicamente en solucionar problemas, sino también en crear experiencias que encanten a tus usuarias y usuarios. Utilizando las herramientas y las funciones analizadas en este capítulo, descubrirás qué es lo que realmente fomenta la interacción y las conversiones, lo que te permitirá crear experiencias que deleiten a tu audiencia y te ofrezcan un buenos resultados empresariales que puedas cuantificar.

Preguntas frecuentes sobre herramientas de analítica de la experiencia digital