Analítica de la experiencia digital: definición, ventajas y usos

La analítica tradicional te aporta datos sobre qué ocurre en tu sitio web, pero rara vez te explica por qué. Con métricas como la tasa de rebote o el tiempo en la página descubrirás una parte de la historia, pero te perderás datos fundamentales sobre la frustración, la interacción y la motivación de tus usuarias y usuarios.

La analítica de la experiencia digital cubre esta carencia. Te permite conocer mejor cómo se comportan tus usuarias y usuarios y conseguir insights útiles con los que mejorar las conversiones, la retención y los ingresos. Pero ¿qué es exactamente la analítica de la experiencia y cómo puedes integrarla en tu flujo de trabajo?

Con esta guía descubrirás los fundamentos de la analítica de la experiencia:

• Qué es la analítica de la experiencia digital

• Por qué es importante para las empresas online

• Cómo puedes aplicarla y utilizarla

¿Qué es la analítica de la experiencia y quién la utiliza?

La analítica de la experiencia digital (DXA o "analítica de la experiencia") es un conjunto de herramientas que captura y analiza las interacciones de las usuarias y los usuarios en los canales digitales para que puedas obtener insights cuantitativos y cualitativos sobre sus comportamientos y motivaciones.

La analítica de la experiencia digital te revela dónde (y por qué) las personas usuarias completan determinadas acciones, lo que te ayuda a descubrir cómo perciben los productos o servicios de tu marca. A continuación, puedes utilizar esa información para optimizar la experiencia del cliente, promover la interacción y hacer mejoras basadas en datos que se ajusten a tus objetivos empresariales.

Aunque la analítica de la experiencia digital es valiosa para muchos equipos, resulta especialmente útil para los siguientes:

• Equipos de producto que desean identificar patrones y puntos de fricción para priorizar actualizaciones que mejoren la usabilidad y la satisfacción del usuario.

• Equipos de marketing que necesitan saber cómo se comporta la audiencia para afinar a quién dirigen sus campañas, ajustar los mensajes y personalizar los contenidos de forma eficaz.

• Equipos de diseño y UX que quieren simplificar la navegación por el sitio web y optimizar el diseño del producto utilizando herramientas de visualización de datos, como mapas de calor y reproducciones de sesiones.

• Por último, también para personas que tengan una empresa y quieran tomar decisiones con un mejor conocimiento de causa para aumentar la conversión y la interacción en todos los puntos de contacto digitales.

💡Contentsquare es una plataforma integral de analítica de la experiencia digital que te guía para que tomes decisiones trascendental y basadas en datos. Puedes usarla de forma independiente o combinarla con nuestras herramientas de analítica de producto o de analítica web para obtener una visión ampliada del recorrido del usuario.

Analítica de la experiencia vs. analítica de producto vs. analítica web

En un primer momento, es normal que te parezca que la analítica de la experiencia, la analítica de producto y la analítica web sean lo mismo. Al fin y al cabo, comparten muchos objetivos y a menudo se combinan para mejorar el rendimiento del producto y la experiencia de usuario.

Sin embargo, cada una se centra en un aspecto distinto, cubren ámbitos diferentes y ayudan a responder preguntas únicas.

⚠️ Advertencia: Las funcionalidades y las definiciones de las herramientas de analítica de la experiencia, analítica de producto y analítica web pueden variar en función de la plataforma que utilices o del equipo con el que trabajes. Por lo tanto, asegúrate de evaluar a conciencia los objetivos de tu proyecto de antemano para determinar qué conjuntos de herramientas se adaptan mejor a tus necesidades.

4 ventajas clave de la analítica de la experiencia

La analítica de la experiencia captura y analiza el comportamiento de los usuarios en cada punto de contacto digital para identificar nuevas oportunidades y descubrir mejoras que pueden ayudar a las empresas a que deleiten continuamente a sus clientes. A continuación, encontrarás cuatro ventajas principales que hacen de la analítica de la experiencia una herramienta imprescindible para cualquier empresa.

1. Aumenta las tasas de conversión

Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas online es la pérdida de clientes potenciales justo antes de que generen una conversión, a menudo debido a puntos de fricción no identificados al final del recorrido del usuario. Aunque las plataformas de analítica web tradicionales pueden mostrarte dónde abandonan tus usuarias y usuarios, rara vez explican te explican por qué lo hacen.

La analítica de la experiencia digital te revela sutiles patrones de comportamiento que te permiten identificar obstáculos presentes en momentos en los que hay muchas probabilidades de que se genere una conversión y que hasta entonces habías pasado por alto, como un proceso de pago o una página de precios confusos. Mapeando el recorrido del cliente con todo detalle, la analítica de la experiencia ayuda a los equipos de producto y UX a optimizar estas rutas, eliminar distracciones y guiar a las usuarias y los usuarios de forma más eficiente por el embudo de conversión.

🔥 Consejo avanzado: Las funciones de Journey Analysis de Contentsquare, como gráficos de proyección solar y vistas del embudo, te proporcionan una visión detallada de cómo las usuarias y los usuarios avanzan por tu sitio web. Identificando puntos de abandono y fricción importantes, los equipos pueden crear rutas de conversión más fluidas e intuitivas que animen a los segmentos clave de la audiencia a generar conversiones.

Journey Analysis de Contentsquare agrega datos de cada punto de contacto con tus clientes para que tengas una panorámica completa de su ruta de conversión, incluidas las páginas que visitaron y en qué orden.

2. Mejora la interacción de los usuarios

Muchas veces, la gente visita un sitio web, pero lo abandona sin interactuar mucho con él. Esto dificulta a los equipos de marketing y diseño identificar qué capta su atención y qué mejoras pueden hacer en el contenido, el texto o el diseño del sitio para fomentar una mayor interacción.

La analítica de la experiencia digital les ayuda proporcionándoles insights basados en datos sobre las interacciones de los usuarios con elementos específicos de la página para que sepan qué áreas despiertan su interés y cuáles ignoran. Por ejemplo, con Heatmaps de Contentsquare, que incluye mapas de interacción avanzados, pueden saber exactamente dónde hacen clic, por dónde se desplazan y por dónde pasan el ratón.

Averigua qué hace que tus usuarias y usuarios hagan clic, se desplacen o toquen, qué elementos de diseño llaman su atención y qué contenido les hace generar un rebote con los mapas de calor de interacción de Contentsquare.

3. Optimiza la experiencia de usuario

Las personas usuarias esperan experiencias fluidas y sin frustraciones, e incluso pequeños problemas de usabilidad pueden provocarles insatisfacción o abandono. Si se encuentran con elementos que se cargan lento, con una navegación confusa o con contenido incoherente, su recorrido se verá interrumpido y no les animará a interactuar con el sitio.

La analítica de la experiencia digital ayuda a los equipos de producto a abordar estos problemas identificando comportamientos que sugieren frustración o confusión, como el desplazamiento excesivo o clics con rabia. Monitorizando estos factores de usabilidad a lo largo del tiempo, la analítica de la experiencia les permite hacer mejoras anticipadas y continuas que creen un recorrido más fluido e intuitivo.

🔥Consejo avanzado: Utiliza la herramienta de comparación de páginas para identificar anomalías en el sitio web y hacer un seguimiento del rendimiento de las diferentes páginas analizando métricas o segmentos de usuarios a lo largo del tiempo. Esta función también advierte anticipadamente de posibles fricciones, lo que te permite hacer los ajustes oportunos para mantener los niveles de satisfacción e interacción.

La herramienta de comparación de páginas analiza el rendimiento de diferentes páginas en distintos dispositivos, segmentos y periodos de tiempo.

4. Aumenta los ingresos

Uno de los objetivos principales de cualquier empresa es conseguir los máximos ingresos posibles identificando y aprovechando nuevas oportunidades de venta, pero a muchas les resulta difícil determinar qué productos tienen el mayor potencial sin explotar o cuáles son los factores clave que impulsan las decisiones de compra.

La analítica de la experiencia digital ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos analizando el comportamiento de las usuarias y los usuarios y sus interacciones con los productos en tiempo real, lo que les permite identificar patrones que revelan oportunidades con mucho potencial para generar ingresos.

Por ejemplo, Merchandising de Contentsquare te revela productos que pueden representar oportunidades de venta perdidas. Analizando factores, como el emplazamiento de los productos, los precios y las existencias, la herramienta te ayuda a optimizar las estrategias de merchandising para aumentar los ingresos y garantizar que la gente encuentre lo que busca.

Merchandising de Contentsquare ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones diarias sobre el emplazamiento de productos, los precios, el stock y las oportunidades de venta cruzada.

Cómo funciona la analítica de la experiencia digital (más caso práctico de Harrods)

La analítica de la experiencia te ayuda a hacer mejoras bien fundamentadas en cada etapa del recorrido del usuario. Descubre el proceso que debes seguir para conseguirlo, ilustrado con el ejemplo de Harrods utilizando Contentsquare durante la pandemia.

1. Recopila datos sobre tus clientes durante todo su recorrido

Cuando tus visitantes interactúan con tu sitio web o aplicación, la analítica de la experiencia registra cada interacción en tiempo real, desde los movimientos del ratón hasta los patrones de navegación por la página. Estos datos sin procesar se registran para crear un conjunto de datos exhaustivo que capta el recorrido completo del cliente.

💻 Ejemplo práctico: cómo empezar a recopilar datos

Cuando Harrods cerró temporalmente sus tiendas físicas durante la pandemia, necesitaban asegurarse de que la experiencia online estuviera a la altura de la que ofrecían en sus tiendas. Usando Contentsquare, empezaron a hacer un seguimiento de todas las interacciones de sus clientes durante el proceso de compra, desde la selección inicial de productos hasta la confirmación final del pago. Una vez que dispusieron de suficientes datos iniciales, pudieron empezar a determinar qué aspectos de su experiencia digital eran deficientes y a preparar el terreno para hacer un análisis más profundo.

2. Transforma los datos en insights visuales

A continuación, utiliza herramientas de analítica de la experiencia, como mapas de calor, reproducciones de sesiones y mapas del recorrido, para transformar los datos sobre tus usuarias y usuarios que tienes sin procesar en formatos visuales. Estas visualizaciones exponen dónde centran su atención, dónde se encuentran con dificultades o donde abandonan su recorrido, lo que te permite observar su comportamiento de una forma más intuitiva.

🖥️ Ejemplo práctico: cómo profundizar en la frustración

Usando Session Replay y Form Analysis de Contentsquare, el equipo de Harrods analizó cómo sus usuarias y usuarios interactuaban con el formulario de pago para averiguar con qué dificultades se encontraban y por qué. Así, descubrieron un insight clave: los clientes se encontraban con mensajes de error imprecisos cuando introducían sus nombres, lo que les provocaba confusión y frustración y, en última instancia, que abandonaran la compra.

Las reproducciones de sesiones revelan puntos de dolor ocultos y validan hipótesis basadas en datos brutos sobre los clientes.

3. Identifica insights, patrones y tendencias importantes

Una vez que dispongas de estos insights visuales, deja que algoritmos avanzados los analicen para identificar patrones y tendencias relevantes, lo que te permitirá averiguar cómo diferentes segmentos de clientes navegan por tu sitio y qué rutas conducen a conversiones. El aprendizaje automático también ayuda a detectar insights inesperados o anomalías que, de otro modo, podrían pasar desapercibidas para las herramientas de analítica tradicionales.

🔎 Ejemplo práctico: cómo descubrir puntos de dolor ocultos

Usando Frustration Scoring y Error Analysis de Contentsquare, Harrods descubrió un patrón recurrente de clics con rabia en la opción de entrega "Click & Collect" y en la página de pago. El análisis también reveló que más de 7000 personas que visitaron el sitio desde un ordenador se encontraron con problemas en los formularios, lo que costaba a la empresa unas 1000 conversiones mensuales debido a los mensajes de error ocultos.

Error Analysis de Contentsquare identifica errores técnicos y no técnicos en tu sitio, los clasifica por impacto y permite resolverlos de forma rápida y profunda.

4. Obtén recomendaciones prácticas y haz optimizaciones continuas

Por último, la analítica de la experiencia digital analiza patrones de comportamiento según los indicadores clave de rendimiento y prioriza determinadas oportunidades de optimización. Combinando datos cuantitativos con estos insights cualitativos, puedes hacer mejoras, como cambios en el diseño, en el contenido o en las funcionalidades, con la confianza de que tendrán un mayor impacto en la experiencia de usuario y en los resultados empresariales.

➡️ Ejemplo práctico: cómo hacer mejoras

Gracias a los insights que consiguió con la analítica de la experiencia, Harrods hizo mejoras estratégicas en su experiencia de pago: aclararon los mensajes de error, mejoraron los campos del formulario y resolvieron los problemas de la página de pago. Estos cambios les permitieron reducir los clics con rabia en un 50 %, aumentar las tasas de mayores tasas de cumplimentación de formularios y disminuir el abandono de carritos en un 8 %.

La analítica de la experiencia mejora la satisfacción del cliente y el éxito empresarial.

La analítica de la experiencia digital ayuda a las empresas a convertir interacciones individuales de los usuarios en insights generales que sirvan a los equipos de marketing, producto y UX. Conectando datos con cada paso del recorrido del usuario, la analítica de la experiencia revela oportunidades para perfeccionar la experiencia digital del cliente de forma que realmente les anime a interactuar, les satisfaga y genere conversiones.

Preguntas frecuentes sobre analítica de la experiencia digital