Cómo Sonepar utilizó Contentsquare para aumentar la tasa de adopción de la plataforma en más de un 300%

La empresa

Sonepar es el líder global en distribución B2B de productos eléctricos, soluciones y servicios relacionados, operando a través de 90 marcas en 40 países con 46.000 asociados.

Desde 1969, Sonepar no ha dejado de crecer y adaptarse para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes. En la actualidad, trabaja para convertirse en el primer distribuidor eléctrico B2B global en ofrecer una experiencia omnicanal totalmente digital y sin fisuras.

El reto

Crear una experiencia fluida en todos los puntos de contacto con el cliente es una de las principales prioridades de Sonepar. Pero convertir esa visión en realidad no es tarea fácil, especialmente para una empresa que presta asistencia a electricistas en 40 países a través de una combinación de dispositivos y plataformas todos los días.

Un día normal para un cliente puede empezar con la recogida de materiales en una sucursal, la consulta de un presupuesto en la aplicación hacia el mediodía y la realización de un pedido desde casa a través del sitio web esa misma noche.

Este viaje abarca múltiples puntos de contacto, pero la experiencia a menudo parecía desconectada. Esto se debe a que, al igual que muchas empresas, las operaciones digitales de Sonepar habían crecido en silos.

Al mismo tiempo, Sonepar quería tomar decisiones más rápidas e inteligentes en toda la empresa. Con uno de los mayores conjuntos de datos sobre el comportamiento de los clientes del sector, el equipo vio la oportunidad de dejar atrás el instinto y empezar a utilizar información real basada en datos para orientar las decisiones de optimización.

Para hacer realidad esta visión, Olivier Thivent , SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation de Sonepar, recurrió a Contentsquare para comprender mejor el comportamiento del cliente en cada punto de contacto y sentar las bases de una experiencia verdaderamente conectada y fluida en todos los canales de Sonepar.

Nuestro principal reto era crear una verdadera experiencia omnicanal, en la que los instaladores se sintieran reconocidos y respaldados independientemente de cómo interactuaran con nosotros. Como organización de ventas, el instinto visceral siempre ha sido importante en nuestra forma de trabajar, pero queremos cambiar más hacia la toma de decisiones basadas en datos reales. Ahí es también donde Contentsquare nos está ayudando a avanzar.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation

La solución

Para solucionar la desconexión entre sus puntos de contacto digitales y físicos, Sonepar necesitaba algo más que cuadros de mando e informes de alto nivel.

El equipo quería saber exactamente cómo interactuaban los clientes con cada canal y por qué, para poder identificar los puntos de fricción, sacar a la luz las oportunidades y mejorar la experiencia utilizando datos de comportamiento reales.

Olivier empezó utilizando la plataforma de inteligencia de experiencias de Contentsquare para profundizar en cómo interactuaban los electricistas en sus espacios digitales y físicos. Su equipo se centró en descubrir los motivos reales de las acciones de los clientes: por qué los visitantes interactuaban, convertían o abandonaban.

Aquí tienes 3 formas en las que Sonepar está utilizando Contentsquare para agilizar el recorrido del cliente, cerrar las brechas de experiencia entre canales y ayudar a más equipos a tomar decisiones más inteligentes y rápidas.

Paso 1: analizar el comportamiento del cliente en todos los puntos de contacto para descubrir los puntos de fricción

Antes de Contentsquare, Sonepar dependía en gran medida de los cuadros de mando para realizar un seguimiento de las métricas a nivel superficial, como el número de clientes que visitaban o completaban una compra.

Sin embargo, estos informes tradicionales no podían explicar las razones del comportamiento de los clientes, en concreto por qué los usuarios abandonaban una transacción, interactuaban con determinadas páginas y no con otras, o decidían volver y recomprar.

La plataforma de inteligencia de experiencias de Contentsquare proporcionó al equipo visibilidad sobre cómo se movían los clientes en los distintos puntos de contacto digitales. Podían ver tanto las señales de comportamiento positivas como los puntos de fricción, por ejemplo:

• Lo que buscaban los visitantes

• Por qué se comprometieron y compraron

• Por qué abandonaron

Con estos conocimientos más profundos, los equipos de atención al cliente de Sonepar podían ahora comprender mejor las necesidades de los clientes, priorizar las mejoras que más importaban a los usuarios y crear una experiencia omnicanal más intuitiva y fácil de usar.

Paso 2: utilizar la información sobre el comportamiento para analizar los resultados de las pruebas A/B y optimizar las características clave

Los equipos de gestión de productos (PM) y experiencia de usuario (UX) de Sonepar utilizaron Contentsquare para validar hipótesis con datos de comportamiento en tiempo real y analizar pruebas A/B .

Por ejemplo, Sonepar quería mejorar su función "Ya comprado" para los electricistas que volvían, con el fin de que las compras repetidas fueran más rápidas y cómodas.

El equipo realizó experimentos A/B para probar distintos diseños y determinar qué versión ofrecía la mejor experiencia de usuario. Los resultados iniciales mostraron que uno de los diseños provocaba un descenso de las conversiones, lo que indicaba que algo en el flujo estaba interrumpiendo el recorrido del cliente. Aunque los resultados de las pruebas A/B mostraban lo que estaba ocurriendo, no explicaban por qué.

Al analizar el comportamiento de los usuarios con Contentsquare, el equipo descubrió que la posición de la función resultaba intrusiva e interrumpía el flujo natural. Rediseñaron la experiencia para que la función fuera más intuitiva y fácil de acceder.

Esta mejora facilitó a los clientes que volvían a la tienda retomar la compra donde la habían dejado, un paso importante para ofrecer una experiencia de compra repetida más coherente y conectada en todos los canales digitales de Sonepar.

Paso 3: ampliar el acceso a la información en tiempo real a todos los equipos

Al principio, sólo los equipos de Producto y UX de Sonepar se beneficiaban de Contentsquare, que utilizaban para supervisar los recorridos de los clientes y detectar puntos de fricción. Pero pronto quedó claro que la información sobre el comportamiento en tiempo real podría beneficiar a muchos más equipos de toda la organización.

Basándose en estos primeros éxitos, Sonepar está ampliando la adopción de Contentsquare para incluir a los gestores de categorías y a los equipos de marketing.

El objetivo es integrar más profundamente los conocimientos de los clientes en los procesos diarios de toma de decisiones y hacer avanzar a toda la organización hacia una cultura más centrada en el cliente y basada en los datos.

Olivier afirma que funciones como CS Live pueden ser especialmente útiles para los equipos de marketing. En lugar de esperar a los ciclos de informes tradicionales, los responsables de marketing pueden ver fácilmente el rendimiento de sus contenidos en tiempo real y ajustar las campañas o los activos sobre la marcha.

Con un acceso más rápido a los datos de comportamiento, los equipos pueden tomar decisiones más inteligentes, ya sea optimizando las páginas de productos, perfeccionando las estrategias promocionales o mejorando la navegación por categorías. Aunque la adopción sigue creciendo dentro de la empresa, cada vez más equipos de Sonepar están empezando a utilizar Contentsquare para obtener mejores resultados.

Los resultados

Desde que utiliza Contentsquare, Sonepar ha tomado decisiones más rápidas y basadas en datos, y está observando mejoras tempranas en la fidelidad y satisfacción de los clientes.

Métricas de éxito de Sonepar:

• La adopción de la plataforma aumentó más de un 300% y el número de usuarios activos creció un 44%

• La toma de decisiones se hizo más rápida y se basó más en los datos, lo que ayudó a los equipos a priorizar las iniciativas de la hoja de ruta basándose en opiniones reales de los usuarios en lugar de en presentimientos o debates internos

• La satisfacción y la fidelidad de los clientes también han mejorado, con un aumento del Net Promoter Score® (NPS®) en los últimos meses

Cada vez más equipos de la organización utilizan Contentsquare, lo que indica un cambio cultural hacia la integración de información basada en datos en sus operaciones.

De cara al futuro, Sonepar planea profundizar en el uso de Contentsquare para ofrecer una experiencia realmente fluida en todos los puntos de contacto.

La personalización es uno de nuestros principales objetivos. Nuestro objetivo es ofrecer las mejores recomendaciones, soluciones y productos para cada cliente, para que siempre se sientan apoyados con exactamente lo que necesitan. Y Contentsquare nos da la profundidad de información que necesitamos para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas a nivel de un segmento de uno.

Olivier Thivent

SVP Omnichannel Experience and Business Process Transformation