Optimización del checkout digital: cómo MediaMarkt mejoró la experiencia de cliente, la eficiencia de sus equipos y aumentó ingresos en su canal online

La Empresa

Mediamarkt es líder en España y Europa en el sector de la distribución de electrónica de consumo y servicios. Forma parte de MediaMarktSaturn Retail Group, con más de 1.000 puntos de venta ubicados en 11 países, una plantilla de 50.000 personas y una facturación en 2024 de 22,4 mil millones de Euros.

En España, la compañía está formada por un equipo de 7.000 personas y está presente en todas las Comunidades Autónomas con 112 establecimientos, además de la tienda online. En 2024 MediaMarkt facturó en nuestro país 2.500 millones de euros. El equipo digital está liderado por profesionales enfocados en entender y mejorar el viaje del cliente online, asegurando que la experiencia de compra sea fluida, rápida y satisfactoria para todos sus usuarios.

Métricas mejoradas gracias al Journey Analysis de Contentsquare

El desafío

El equipo digital de MediaMarkt se enfrentaba a un desafío crítico en su proceso de checkout: el abandono de usuarios no solo era relevante en cada etapa, sino que además se incrementaba conforme el cliente avanzaba en el funnel. A pesar de que la mayoría de los usuarios que llegaban a la fase de envío (Shipping) continuaban al siguiente paso, el 8,8% abandonaba en ese punto. Posteriormente, se observaba un abandono adicional del 7,8% en la transición de pago (Payment) a resumen (Summary) y, de manera aún más preocupante, un 13,2% en la etapa de “Summary”, justo antes de llegar al paso final de continuar con el pago “Submit”.

La situación era todavía más acentuada en dispositivos móviles, donde solo el 68% de los usuarios que llegaban a “Submit” completaban la compra, resultando en un abandono del 31,5% en el último tramo del proceso. Esta tendencia creciente de abandono a medida que los usuarios avanzaban ponía en evidencia fricciones y barreras que el equipo no lograba identificar con claridad utilizando las herramientas tradicionales.

Dos grandes incógnitas surgían del análisis:

1. ¿Qué factores específicos generaban el abandono una vez que el usuario llegaba al “Summary”?

2. ¿Qué impedía la conversión incluso después de que el usuario había hecho clic en “Continuar con el pago” en el “Summary”?

La falta de respuestas a estas preguntas dificultaba:

• Priorizar acciones concretas

• Limitar el impacto negativo en las conversiones 

• Ofrecía una experiencia digital subóptima para el usuario.

Este contexto llevó a MediaMarkt a buscar una solución avanzada que ofreciera mayor visibilidad, capacidad de análisis y puesta en marcha de mejoras efectivas en su canal digital.

La solución y beneficios

Con Contentsquare, MediaMarkt pudo mapear con precisión el comportamiento de los usuarios durante el checkout. Usando Journeys y Heatmaps, identificaron fricciones específicas y oportunidades de mejora rápida:

• Mejora de la experiencia digital: El equipo pudo visualizar en detalle dónde se producían los abandonos y qué elementos generaban frustración, permitiéndoles ajustar el diseño y los mensajes en tiempo real.

• Relación con el cliente y lealtad: Las mejoras aplicadas generaron una experiencia de compra mucho más fluida, lo que incrementó la satisfacción, la tasa de recomendación y la fidelidad a la marca.

• Eficiencia y escalabilidad: Los equipos digitales pudieron trabajar de manera más ágil y alineada, priorizando cambios de mayor impacto y compartiendo insights fácilmente entre áreas.

• Impulso de ingresos: La optimización del checkout y la reducción de fricciones contribuyeron a un aumento significativo de las conversiones y del revenue digital.

Resultados

• Reducción del abandono en el paso de pago 

• Incremento notable en la tasa de conversión de checkout

• Equipos digitales más eficientes y orientados a resultados

Hemos optimizado el checkout: ahora sabemos mejor qué cambiar y cómo priorizar para maximizar la conversión.

Fran Gil Cabello

Head of eCommerce

​​¿Qué sigue?

MediaMarkt planea seguir profundizando su estrategia de mejora continua aplicando las opciones de análisis que ofrece Contentsquare a otras áreas críticas de su e-commerce, como la navegación por categorías y los procesos de postventa.

Además, el equipo está evaluando la implementación de encuestas de salida (“exit intent”) en el checkout para comprender en tiempo real los motivos de abandono y recoger feedback directo de los usuarios. Esta iniciativa permitirá identificar nuevas oportunidades de optimización y responder de forma proactiva a las necesidades del cliente, reforzando así la eficiencia operativa y la satisfacción en cada punto de contacto digital.