El contexto
En 2018, De Beers reconoció la necesidad de una transformación empresarial completa, cuyo núcleo era un replanteamiento completo de la experiencia digital. Michel Tjoeng, Head of Digital & Customer Experience, y Katie Digean, Head of eCommerce, se encargaron de garantizar que la excelente experiencia en la tienda se reflejara también en Internet.
Pruebas de pre-lanzamiento
Antes del lanzamiento, Michel y Katie sabían que las conversiones desde el móvil podían mejorarse y querían examinar más de cerca la experiencia móvil como primera prioridad. Utilizando Heatmaps por zonas, se dieron cuenta de que la tasa de exposición en la PDP era inusual: un gran porcentaje de clientes se desplazaba hasta la parte inferior, a pesar de que la CTA "Añadir a la cesta" estaba en la parte superior.
Suponían que los usuarios no veían el botón.
Cuando probaron un CTA sticky, vieron en cambio un aumento del 10% en las conversiones. A continuación, se aseguraron de que esto se incluyera en el lanzamiento del sitio.
El lanzamiento
En marzo de 2020, la empresa lanzó con éxito su experiencia en línea con una propuesta de eCommerce única, que permite a los clientes comprar diamantes individuales en línea desde cualquier parte del mundo.
Como parte de un pequeño equipo, era esencial que pudieran mantenerse activos, reaccionando al comportamiento de los clientes en el nuevo sitio y probando mejoras para aumentar los ingresos.
Katie utilizó el Customer Journey Analysis para comparar la forma en que los clientes de joyas clásicas y de boda navegaban por el sitio. Se dio cuenta de que los usuarios que visitaban las páginas de anillos de compromiso tendían a navegar por más páginas del sitio. Los Heatmaps por zonas confirmaron que el grupo pasó mucho tiempo interactuando con los elementos de la página anillos de compromiso. Probaron una ventana emergente para reservar una cita en la tienda y registraron un aumento del 27% en las conversiones desde estas páginas.
El pop-up "Reservar una cita", abajo a la izquierda.
“Ahora podemos tomar decisiones mucho más meditadas que antes. Con Contentsquare, puedes obtener información vital sobre lo que hacen los clientes, con sólo un par de clics.”
Michel Tjoeng
Head of Digital & Customer Experience, De Beers Jewellers
Resultados
+30% de conversiones a nivel de sitio
+10% de conversiones medias desde las páginas de productos
+27% de solicitudes de cita desde las páginas de productos para bodas