Cómo Clarins utilizó Contentsquare para impulsar las conversiones de una nueva línea de productos

La empresa

Clarins es una marca francesa líder en cosmética y cuidado de la piel de lujo, reconocida como la primera marca premium de cuidado de la piel en Europa. Con 28 filiales, la empresa exporta el 93% de sus productos a 150 países.

A lo largo de los años, Clarins ha reinventado continuamente su cartera de productos, que ahora incorpora más de 250 ingredientes naturales y ecológicos de origen vegetal. La empresa también ha mejorado sus experiencias de compra en línea para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores, lanzando 29 sitios web de comercio electrónico en múltiples mercados, siendo su sitio estadounidense el más grande.

El reto

Clarins quería analizar continuamente el rendimiento de su sitio web y el comportamiento de los usuarios para identificar los puntos de fricción, realizar cambios de forma proactiva y garantizar una experiencia coherente en todos sus sitios. Su estrategia de optimización se centra en 3 objetivos principales: aumentar las tasas de conversión, mejorar el compromiso de los usuarios y promover el descubrimiento de productos.

Para alcanzar estos objetivos, Clarins confió en Experience Analytics de Contentsquare y la integración Integración AB Tasty Contentsquare.

La solución

A partir de la información obtenida en ambas plataformas, Clarins ha desarrollado un marco de experimentación sencillo, colaborativo y basado en datos que garantiza la coherencia en toda la marca. La empresa también comparte esta información con su equipo internacional y sus principales socios en los distintos mercados.

He aquí 3 formas en que Clarins utilizó Contentsquare y AB Tasty para optimizar su línea de productos.

1. Comprender y analizar el recorrido del cliente

Cuando Clarins lanzó su nuevo producto hidratante Multi-Active de día y de noche, se dieron cuenta de que la página no estaba convirtiendo como se esperaba.

Para entender por qué las conversiones eran bajas y descubrir los puntos exactos de fricción en el recorrido del cliente, el equipo de comercio electrónico utilizó Contentsquare's De Contentsquare.

Este análisis reveló que los usuarios navegaban repetidamente entre las páginas de listado de productos (PLP) y las páginas de detalles de los productos (PDP).

El equipo planteó la hipótesis de que este comportamiento se debía a que las imágenes de los productos hidratantes de día y de noche eran demasiado parecidas. A los usuarios les costaba distinguirlos y era probable que abandonaran el sitio antes de comprar.

Para solucionarlo, el equipo creó una prueba A/B en AB Sabroso añadiendo iconos de sol y luna a las fichas de producto para indicar y diferenciar claramente las cremas de día de las de noche. Este pequeño cambio visual aumentó las conversiones en el PLP de cremas hidratantes.

Focus on understanding your customer journeys and analyzing them with empathy. Really put yourself in their shoes and explore your channels from their perspective. It sounds simple, but it’s one of the best ways to ensure your journeys are efficient and frictionless and that your branding is consistent throughout. Take time to dive deep into your journeys, identify fiction points, and optimize accordingly.

Edouard Madec

Director of Ecommerce

2. Aumentar el compromiso de los clientes

Clarins quería atraer a los usuarios y crear expectación en torno a sus nuevas cremas hidratantes multiactivas sin recurrir a descuentos frecuentes que pudieran comprometer su imagen de marca premium.

El objetivo era diseñar una campaña promocional divertida para fomentar la participación de los clientes, crear conciencia e impulsar las ventas en toda la gama de productos.

Para lograrlo, el equipo lanzó un juego de "girar la ruleta" con premios de la nueva colección. La promoción permitía a los clientes recibir productos y regalos con sus compras, a diferencia de las típicas ofertas de descuento. También se ajustaba a la práctica establecida de Clarins de ofrecer regalos con las compras.

La estrategia fue muy eficaz y ahora se repite en momentos cruciales del año, como las rebajas, el lanzamiento de productos y las promociones navideñas.

3. Captar la atención de los clientes cuando están a punto de salir del sitio web

Cuando Clarins relanzó su producto más vendido, Double Serum, se dieron cuenta de que cerca del 70% de los clientes de la empresa no compraban el producto.

Para facilitar la localización del producto, el equipo realizó pruebas A/B con una sobreimpresión de intención de salida que aparece cuando los usuarios están a punto de abandonar el sitio. La sobreimpresión destaca el producto y proporciona los atributos clave de la nueva fórmula Double Serum 9, lo que ayuda a volver a atraer a los usuarios.

One of the tactics we came up with to increase product discoverability is this exit-intent overlay. So, as you're about to leave our site—if you're on desktop and your mouse moves close to that little 'X' button in the corner of your tab—we pop up this overlay. It tells you about the launch in a way that we think is very visually arresting. It provides everything you need to know about the product in just a few short lines, and it's a great way for us to encourage you to check out the new product.

Edouard Madec

Director of eCommerce

Los resultados

Estas 3 optimizaciones ayudaron a Clarins a

• Aumentar la conversión, teniendo en cuenta cada paso del recorrido del cliente

• Mejorar el compromiso del cliente, creando experiencias memorables que aumenten su satisfacción

• Impulsar el descubrimiento de productos en todas las categorías durante los nuevos lanzamientos y las oportunidades de venta cruzada

Contenido adicional

3 buenas prácticas para las marcas que desean mejorar la optimización de su sitio web como Clarins

Para mejorar sus experimentos y lanzamientos de productos, Edouard Madec, Director de Comercio Electrónico de Clarins, recomienda seguir los siguientes pasos.

1. Definir objetivos claros y mensurables

Pregúntese cómo la prueba apoya su estrategia global y cómo medirá el éxito. Si la prueba no tiene éxito, ¿hay posibilidades de repetirla?

2. Priorizar la experiencia del usuario

Revise los distintos elementos y superficies de la experiencia del usuario (UX) que podrían servir de apoyo a su prueba, y considere cómo pueden trabajar juntos para crear una experiencia cohesiva.

3. Considerar todos los puntos de datos, no sólo las métricas clave

Aproveche los comentarios de los clientes y los datos de comportamiento para fundamentar sus futuras pruebas A/B y estrategias de producto. Si una prueba tiene resultados neutros, puede ser necesario un análisis más profundo.

La integración de nuestra plataforma integración con AB Tasty le permite revisar el rendimiento de su campaña para entender por qué su campaña superó o no al control.