alexanderwang mejora la analítica del comportamiento gracias a la IA de Contentsquare

La empresa

alexanderwang es una marca global de moda y estilo de vida de lujo que ofrece prendas y accesorios de alta calidad para mujer y hombre.

Desde su lanzamiento en 2005, la marca no ha parado de redefinir el lujo con sus diseños vanguardistas. Los productos de alexanderwang se pueden comprar en su tienda online (www.alexanderwang.com), en sus 49 tiendas físicas y a través de los principales minoristas de todo el mundo.

Métricas clave

El reto

Cuando Christian Fiorelli, Senior Vice President of Global Ecommerce & CRM de alexanderwang, se unió a la empresa, revisó el stack tecnológico que utilizaban y pidió que incorporaran la plataforma de inteligencia sobre la experiencia digital de Contentsquare.

Christian había utilizado Contentsquare en su puesto anterior en una histórica e importante marca de moda, donde había sido una herramienta "esencial" para él y su equipo.

Sabía que la plataforma ayudaría al equipo de comercio electrónico a tomar decisiones fundamentadas, con rapidez y a gran escala.

"Contar con una herramienta como Contentsquare fue vital desde el primer día —afirma Christian—. La plataforma no solo nos muestra qué hacen las usuarias y los usuarios, sino también por qué lo hacen. Eso es lo que nos permite actuar de forma proactiva, en vez de reactiva, para crear una mejor experiencia".

Desde entonces, Christian y su equipo han estado utilizando Contentsquare para obtener a diario insights sobre el comportamiento de las personas usuarias, en los que se basan para tomar decisiones.

(Christian valora especialmente la tasa de atracción, una métrica de Contentsquare que les "ayuda a descubrir qué conecta visual y emocionalmente con los clientes, y no solo qué funciona desde un punto de vista transaccional").

Gracias a las potentes e intuitivas visualizaciones de Contentsquare, también han podido compartir estos insights con los equipos de marketing, merchandising y creativos.

Se puede decir tranquilamente que Christian y su equipo eran fans de Contentsquare. Sin embargo, también tenían algunas dificultades:

• No siempre sabían qué debían buscar, lo que podía hacer que se perdieran insights importantes.

• Tenían que revisar decenas de reproducciones de sesiones para identificar problemas y oportunidades.

• La gente del equipo no podía aprovechar la analítica sin ayuda, porque no tenían la formación o la experiencia suficiente y tenían que esperar a que el equipo de analistas les generara informes.

Por suerte, llegó Sense, la inteligencia artificial (IA) de Contentsquare.

La solución

Sense ha ayudado al equipo de Christian a superar esos retos permitiéndoles todo esto:

• Obtener insights nuevos (y a menudo inesperados).

• Agilizar el análisis y la obtención de insights.

• Conseguir que la analítica fuese accesible para todas las personas del equipo de comercio electrónico.

En definitiva, Sense ha permitido que el equipo y toda la empresa le saque más partido a la plataforma de Contentsquare.

1. Sense desvela insights inesperados

"Una de las mayores ventajas de usar la IA es que nos ayuda a descubrir insights en los que ni siquiera habíamos pensado. Antes de usar Sense, solo podíamos encontrar lo que buscábamos. Ahora, la IA identifica patrones y anomalías que ni siquiera pensábamos en investigar".

Christian Fiorelli

SVP of Global Ecommerce & CRM

El equipo de Christian comenzó a usar Sense para analizar el comportamiento de las usuarias y los usuarios según la fuente de tráfico, algo que ya habían estudiado antes, pero no con mucha profundidad.

"Sense reveló algo sorprendente: uno de los segmentos de audiencia que generaba más conversiones estaba siguiendo un recorrido completamente diferente al del resto de visitantes", comenta Christian.

"Ese insight nos animó a repensar las páginas de destino que ofrecemos a ese segmento y a considerar la posibilidad de hacer pruebas A/B y, posiblemente, diseñar una experiencia personalizada para esa fuente de tráfico concreta".

2. Sense agiliza la obtención de insights

Sense también ha transformado radicalmente la eficacia con la que el equipo obtiene y aplica insights. Por ejemplo, ha cambiado totalmente la forma en que utilizan la funcionalidad Session Replay de la plataforma.

"Siempre hemos recurrido a las reproducciones de sesiones para captar los matices de los comportamientos de los clientes —dice Christian—. Pero, antes, nuestras propias suposiciones nos limitaban bastante".

"Con Sense, ya no tenemos que sentarnos y revisar decenas de reproducciones para encontrar lo que buscamos. Ahora solo tengo que pedirle a Sense que identifique los momentos en los que se registraron fricciones durante un recorrido en particular, en un dispositivo específico, y me dirá en qué reproducciones de sesiones puedo revisarlas".

Los resúmenes de reproducciones de sesiones que genera la IA describen el comportamiento general de los usuarios y los puntos de fricción más importantes (con ejemplos incluidos) de hasta 10 reproducciones.

Gracias a funciones como esta, el equipo puede trabajar bastante más rápido, lo que les ha permitido tomar decisiones fundamentadas y determinantes, en el momento oportuno y con total confianza.

"Sense nos ha ayudado a actuar con mayor rapidez y a centrarnos mucho más. Ya no apagamos fuegos, sino que detectamos problemas y oportunidades antes de que afecten al cliente".

Christian Fiorelli

SVP of Global Ecommerce & CRM

3. Sense democratiza la analítica de datos

La IA de Contentsquare también les está ayudando a que la analítica de datos sea accesible para la gente del equipo de comercio electrónico que no sea especialista en este campo (que, además, son las personas que comparten estos insights con los equipos de merchandising y marketing de la marca).

Esto se debe, en gran parte, a que pueden chatear con Sense. El asistente de IA de la plataforma permite a cualquier persona hacer rápidamente análisis iterativos complejos de datos de comportamiento. Para ello, solo tienen que hacerle preguntas con sus propias palabras; por ejemplo, "¿Qué diferencias hay en el comportamiento de las personas que visitan el sitio desde el móvil y desde el ordenador?".

Gracias a esta función, nadie depende ya de que el equipo de analistas le genere un informe. Ahora, cualquier persona puede hacer un análisis por su cuenta, lo que permite que obtengan insights y le saquen partido a la herramienta antes y que los analistas se centren en su trabajo.

"Es increíble cómo Sense ha facilitado la adopción de la plataforma de Contentsquare a todo el equipo —dice Christian—. Por ejemplo, teníamos una nueva integrante que no había participado en el onboarding inicial de la plataforma. Pero pudo ponerse al día de inmediato y aprender a utilizarla rápidamente haciéndole preguntas a Sense. Nos ha facilitado muchísimo la adopción a todos los niveles".

Los miembros del equipo que antes dependían de un analista de datos o tenían que esperar un informe ahora pueden obtener insights por sí mismos en tiempo real. Esto ha hecho que la experiencia sea más colaborativa y ha empoderado a todos para ser más curiosos y tener más confianza en los datos. La experiencia digital es realmente un trabajo en equipo, y Sense está permitiendo que todos puedan participar.

Christian Fiorelli, SVP of Global Ecommerce & CRM

Los resultados

Para Christian y su equipo, el impacto de Sense ha sido realmente transformador.

"Somos un equipo pequeño y ágil, así que poder actuar con rapidez y tomar decisiones basadas en datos es fundamental —afirma Christian—. Sense nos ha ayudado a optimizar nuestros recursos y a centrarnos en lo que realmente importa".

Como les ha ido tan bien adoptando Sense, Christian quiere que su equipo utilice la IA con otras funciones. Quiere explorar cómo la IA puede convertirse "no solo en una herramienta, sino en un aliado en cada aspecto de la experiencia".

De continuar monitorizando, analizando y optimizando la experiencia digital de los clientes de la marca se encarga Contentsquare.

"Sinceramente, Sense es como contar con una persona más en el equipo. Es increíble la velocidad con la que nos permite obtener insights. Cuando dirección me hace preguntas, ya sea sobre el rendimiento de una campaña o la interacción móvil, puedo responderlas rápidamente y, lo que es más importante, con total confianza en los datos".

Christian Fiorelli

SVP of Global Ecommerce & CRM