Estamos a principios de noviembre de 2020 y, en el momento de escribir este artículo, la segunda ola de la crisis sanitaria vuelve a ser el centro de atención, posponiendo indefinidamente el momento de la vuelta a la normalidad.
Ante la disminución del poder adquisitivo y la aceleración de la dinámica competitiva, las empresas no tienen más remedio que reinventarse para destacarse.
En un artículo anterior, explicamos cómo dar seguridad se ha convertido en la prioridad número uno en menos de 48 horas.
Cinco meses después, nuestra evaluación no ha cambiado. La confianza y la lealtad siguen siendo las claves para marcar la diferencia y presentarse instintivamente como LA respuesta a las necesidades de los clientes con medios cada vez más limitados.
Tranquilizar, pero también escuchar. Porque ¿qué podría ser más concreto y valioso que las opiniones de tus clientes y prospectos?
Debido a que la situación actual es demasiado compleja para permitirse trabajar en la superficie, nos centraremos hoy en una metodología probada: la Voice of Customer.
Se diferencia de los métodos tradicionales por la gran reactividad que confiere.
¿Qué es la Voice of Customer? ¿Por qué es una parte esencial del ADN de una compañía y cómo puede ser implementado en 5 pasos? Nuestro equipo te cuenta todo sobre la VoC en esta guía.
CONTENIDO
¿Por qué es esencial la Voice of Customer en 2020?
Implementación de una estrategia de VoC en tu empresa: un programa de 5 pasos y ejemplos
Superar el feedback del cliente con Contentsquare y sus socios
¿Qué es la Voice of Customers?
El VoC ofrece un enfoque casi en tiempo real adaptado a las realidades del mundo digital.
La Voice of Customers (VoC) es una metodología para recoger las necesidades y sentimientos del cliente con respecto a un producto o servicio en cada etapa del proceso de compra.
Estos datos pueden recopilarse mediante entrevistas telefónicas, por ejemplo, pero también mediante valoraciones publicadas en redes sociales o mensajes enviados al servicio de posventa.
La empresa las analiza con el fin de desplegar medidas correctivas que aumenten la satisfacción de los clientes y clientes potenciales, así como el volumen de negocios.
En comparación con los métodos de recolección tradicionales, como las encuestas realizadas por los institutos, la Voice of Customer satisface las demandas actuales de capacidad de respuesta e inmediatez.
Por ejemplo, en los casos en que las encuestas se caracterizan por un importante desfase temporal entre la experiencia del cliente, la recopilación de opiniones y su análisis, el VoC ofrece un enfoque casi en tiempo real adaptado a lo digital.
Además, permite un análisis holístico de cada punto de contacto y una identificación precisa de lo que satisface al visitante o lo que le decepciona.
Esto puede ser un checkout complejo que lleve al abandono de la cesta de compra, una página de producto poco clara o, por el contrario, una guía completa que habrá permitido al cliente hacer su elección.
Todo tipo de datos componen la VoC – Fuente: Talkwalker
¿Por qué es esencial la Voz del Cliente en 2020?
El 80% de las empresas creen que tienen un enfoque “centrado en el cliente”.
Solo el 8% de los clientes están de acuerdo con esta declaración.
No te contamos nada nuevo diciéndote que un cliente que ha tenido una mala experiencia con un producto es mucho más probable que lo comparta a través de una valoración negativa.
El 91% de estos clientes incluso dicen que no quieren darle otra oportunidad al producto.
Creerás que no tiene importancia, puesto que tu estrategia ya forma parte de una lógica orientada al cliente.
Y así piensan el 80% de las empresas… ¡Esto no impide que el 92% de los clientes no opinen igual!
Más que un pequeño detalle, es toda una filosofía de satisfacción del cliente en la era de la fibra óptica y el 5G que debe ser revisada.
La Voice of Customer proporciona una respuesta pragmática en el sentido de que se basa directamente en los sentimientos de los clientes y prospectos a través de sus palabras.
Deja de lado las intuiciones y los prejuicios personales de la empresa en favor de un análisis de lo que motiva y/o repele a los usuarios, permitiendo en última instancia identificar sus expectativas, sus necesidades pero también su comprensión de un producto o servicio.
Integrar el VoC en su estrategia significa tomar la medida completa de un entorno digital que ofrece a los usuarios de Internet un número infinito de canales en los que expresar sus sentimientos.
Por lo tanto, el objetivo de la Voice of Customer es cuádruple:
Mejorar tus productos y servicios a través de la retroalimentación de los clientes y mantener una ventaja competitiva en todas las circunstancias,
Fomentar la publicación de valoraciones positivas y anticiparse a posibles crisis,
Proponer una o más áreas de expresión sobre las que tener pleno control,
Aumentar la lealtad a través de la co-creación.
¡Y sabes que la lealtad es mucho menos costosa que la prospección!
Implementación de una estrategia de VoC en tu empresa: programa de 5 pasos y ejemplos
1 – La etapa de concienciación
Antes de comenzar, debes saber que para el éxito de un programa VoC, debes preguntarte esto:
¿Una estrategia centrada en el cliente forma parte del ADN de tu empresa? Y si es así, ¿se promueve en todos los niveles jerárquicos?
Para lograr tu objetivo, la Voice of Customer debe ser aplicada por todos los empleados.
Implica ponerse en el lugar del cliente a cada paso, tener empatía. Por eso su despliegue puede llevar meses o incluso años.
No te desanimes. En su lugar, entrena a tus empleados y expresa claramente tu estrategia para que sea inteligible para todos.
2 – La etapa de recolección
La recopilación de las valoraciones de clientes debe considerarse de forma absoluta en un número máximo de medios de comunicación para obtener una visión general lo más exhaustiva posible.
Aquí hay algunos ejemplos de medios:
En sitios web: formularios, escalas de clasificación, preguntas de opción múltiple…
En servicios post-venta: e-mails de quejas, chat en vivo, llamadas…
En redes sociales: comentarios públicos y mensajes privados,
En blogs y foros: preguntas y comentarios,
En la tienda: preguntas y comentarios recurrentes,
En la propia empresa: grupos de discusión, entrevistas individuales, cuestionarios cualitativos y cuantitativos…
No hay escasez de puntos de contacto pero, afortunadamente, normalmente deberían estar detallados en el mapa de recorrido del cliente.
En esta etapa, puedes optar por una postura pasiva (análisis de las opiniones encontradas) y/o activa (realización de encuestas, sondeos…).
Si optas por esta segunda postura, es imperativo hacer las preguntas correctas, a las personas adecuadas y en el momento adecuado:
Encontrar a las personas adecuadas: referirse a sus personas y a sus hábitos de consumo,
Hacer las preguntas correctas: el análisis de la persona debería permitirte identificar de forma natural las preguntas recurrentes,
En el momento adecuado: echa un vistazo al mapa de recorrido del cliente de nuevo para saber en qué etapa del viaje debes hacer las preguntas.
El VoC permite refinar las preferencias de producto del usuario al navegar. Fuente: MyFeelBack
3 – La etapa de análisis
Aquí, necesitas transformar las valoraciones recolectadas en datos utilizables.
Estos datos pueden ser de dos tipos:
Estructurados: encuestas, estudios, formularios…
Sin estructurar: comentarios publicados en las redes sociales, e-mails de quejas, datos de navegación…
Por lo tanto, obtendrás feedback en formatos muy diferentes.
Por lo tanto, asegúrate de agregarlos en una herramienta poderosa que facilite la clasificación, el análisis y la redistribución de las verbatims a las personas adecuadas.
4 – La etapa de acción
Si todo ha ido bien, el análisis debe haber puesto de relieve las áreas que deben mejorarse, así como los elementos que deben capitalizarse para satisfacer a tus clientes.
Ahora es el momento de desplegar estas mejoras, ya sea una característica del producto, cambios en el UX de tu aplicación móvil o en los términos y condiciones de cambio y reembolso, por ejemplo.
No dudes en echar un vistazo a lo que hacen tus competidores para inspirarte y reapropiarte de las mejores prácticas.
5 – La etapa de evaluación
Si ya nos conoces, sabes que somos adictos a la medición, la evaluación, el ROI. En resumen, nos gusta saber si nuestra energía se está gastando adecuadamente.
La Voice of Customer no es una excepción y tiene muchos indicadores de rendimiento para medir su rentabilidad:
El aumento de la cesta media,
El aumento de los ingresos por canal que alberga las notificaciones,
La lealtad del cliente,
…
Superar el feedback del cliente con Contentsquare y sus socios
Como habrás comprendido, la Voice of Customer se basa sobre todo en datos declarativos a través de valoraciones o respuestas a cuestionarios.
¿Y si fuera posible contextualizar estos datos para evaluar el impacto de estos cuestionarios en el proceso de compra o para analizar el comportamiento del usuario antes de que comparta su valoración?
Esto es lo que hemos hecho al asociarnos con estos players de la experiencia del cliente: MyFeelBack, Medallia, Usabilla, Qualtrics, Mopinion, Informizely y ForeSee.
De esta manera, hemos combinado nuestra tecnología para analizar el comportamiento de los visitantes con las tecnologías de nuestros socios para recopilar información y enriquecer su CRM, dando a las revisiones de los clientes de VoC una dimensión completamente nueva:
Visualización de los caminos antes y después del feedback, lo que permite identificar los que más frecuentemente lleva a valoraciones negativas,
Session Replays (grabaciones de las sesiones) para cada notificación presentada,
Comparación del comportamiento de navegación entre las valoraciones buenas y las malas,
Evaluación de los costes impactados
¡Y las posibilidades son casi infinitas!
Por ejemplo, es posible idear un cuestionario:
Al final del checkout para saber la opinión en caliente del cliente sobre su experiencia, y luego acoplarlo a nuestra herramienta de Session Replay para identificar los puntos de fricción,
Cuando un visitante abandona su cesta de la compra, para determinar las razones de ello y crear segmentos de análisis más finos dentro de nuestra plataforma,
Clasificación de la experiencia (NPS) a fin de identificar los promotores y detractores y analizar la eficacia de las vías dentro de Contentsquare.
Resumen del Net Promoter Score y su cálculo – Fuente: Grazitti Interactive
Contentsquare acompaña cada día a equipos de marketing y productos con actividades y necesidades muy diferentes.
No dudes en solicitar una demo a través de nuestro bonito formulario. Estaremos encantados de ayudarte a poner al cliente en el centro de tu estrategia.
Wendy is passionate about creating content and all things marketing. She is a Content Marketing Manager working in Contentsquare’s Paris office.