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Triunfar con la Experiencia del Cliente Digital en 2021: la guía completa
Apostamos a que sí.
La importancia de la experiencia del cliente ya no está en duda y todos sabemos que esta continúa incluso después de haber salido de la tienda.
Por lo tanto, el digital se preocupa plenamente de la experiencia del cliente, mientras redefine sus contornos.
Según los profesionales, una experiencia digital exitosa debe ser ante todo agradable, accesible, generadora de emociones y estar respaldada por una plataforma de alto rendimiento.
¿Pero cómo podemos tener éxito en la creación de un vínculo y la construcción de la lealtad donde el factor humano está a priori ausente?
¿Cómo asegurar la continuidad de tu posicionamiento en línea y permitir que tu experiencia de cliente digital se destaque en un período en que la venta en la web se ha vuelto crucial para subsistir?
En esta guía, descubrirás lo que es la experiencia digital y nuestra metodología para construir interacciones perfectas, con ejemplos, por supuesto.
¿Qué es la experiencia digital?
La experiencia digital consiste en una interacción entre un cliente o prospecto y el sitio web de una marca, la aplicación móvil, el objeto conectado, las redes sociales…
Hay que distinguirlo de la experiencia del cliente digital, que es la suma de todas estas interacciones..
Al igual que en la vida real, el rango de interacciones en línea es vasto:
- Compra de productos,
- Completar formularios,
- Intercambios en un foro,
- Uso de un localizador de tienda,
- Elaboración de una wishlist,
¿Por qué ofrecer una experiencia digital perfecta ya no es una opción?
Se estima que en 2020, unos 22,5 millones de españoles comprarán un producto o servicio en línea, es decir, el 72%.
¿Todavía tienes dudas?
¿Y si te dijéramos que la participación del e-commerce en las ventas mundiales debería alcanzar el 22% en 2023?
El impacto de la crisis sanitaria lo ha demostrado ya que el comercio en línea se ha convertido en pocos días, para muchos comerciantes, en el único medio de subsistencia.
Sin embargo, la experiencia digital que ofrecen muchos sitios y aplicaciones está lejos de satisfacer las expectativas reales de los usuarios de Internet.
Costes ocultos, solicitudes de creación de cuentas inoportunas, tiempos de carga de otra época, todos estos son obstáculos que llevarían a una tasa promedio de abandono del carro de compras de… ¡70%!
Si estos datos todavía te parecen poco claros, debes saber que una simple optimización del proceso de compra (que a menudo implica el abandono de la cesta) podría aportar la friolera de 260.000 millones de dólares sólo en los Estados Unidos y Europa.
Todo esto sin mencionar los retrasos que pueden haber tenido lugar incluso antes de llegar a la fase de finalización del pedido.
Los consumidores prefieren comprar en Internet por razones de facilidad, conveniencia y ahora seguridad.
Y si hay un jugador de e-commerce que ha sido capaz de cumplir estos requisitos durante más de 20 años, es Amazon.
Entrega ultra rápida, los precios mas baratos del mercado, un catálogo casi infinito… la empresa de Seattle ha sentado desde su creación las bases del e-commerce.
¿Pero por cuánto tiempo? El cambio climático y las cuestiones sociales están tomando ahora un lugar central y, afortunadamente, los consumidores están cuestionando lo que daban por sentado.
Estás a un paso de decir que todavía hay lugar para las tiendas online con productos y operaciones más virtuosas.
Por supuesto, muchos opinan igual en este nicho.
Desde la fluidez de tu proceso de compra hasta la afirmación de tus valores, tendrás que hacerlo mejor que tus competidores.
Ya que no podemos definir tu posicionamiento por ti, podemos guiarte en la implementación de una experiencia digital para el usuario. Aquí te explicamos cómo.
Construir una buena experiencia digital: nuestra metodología en 6 pasos:
Paso 1: Conocer a tus usuarios
Aunque se basa en herramientas factuales (funcionalidades, imágenes, textos…), la experiencia digital sigue siendo eminentemente subjetiva.
Está ligado al estado mental de tus visitantes pero también a su cultura, idioma y movilidad.
Por lo tanto, conocer a tus usuarios, sus expectativas, su funcionamiento y sus motivaciones no es una opción.
Saber, por ejemplo, que tus principales clientes consultan tu web, especialmente cuando viajan en transporte público, no es una información que deba tomarse a la ligera, ¿verdad? Eso es lo que un análisis del mindset te permite hacer.
Paso 2: Analizar el recorrido del cliente
Tu sitio web o aplicación tiene una sola función: que tus usuarios puedan alcanzar su objetivo de la manera más fácil y rápida posible.
El análisis del recorrido del cliente es un paso esencial en el desarrollo de cualquier experiencia de cliente digital.
Te permite:
- Determinar los puntos de contacto clave de tu sitio o aplicación,
- Destacar los rasgos principales y secundarios,
- Saber cuánto tiempo le toma a tus usuarios realizar una acción,
- Saber dónde están las barreras, lo que bloquea a los usuarios de continuar la acción,
- Estimar la repercusión de una acción en el resto del recorrido,
La herramienta de análisis del recorrido del cliente de Contentsquare utiliza el mapping para visualizar el orden de las páginas visitadas en tu sitio y detectar anomalías como bucles o abandono de un vistazo. Conveniente, ¿no?
Paso 3: Armonizar tu experiencia de marca
La segmentación es un recuerdo lejano.
Ya se trate de tu tienda física, tu sitio web, tu campaña de carteles o tu servicio posventa, cada interacción directa o indirecta con un cliente o prospecto debe formar un conjunto coherente.
La experiencia digital forma parte de este conjunto y como tal debe reflejar los valores transmitidos a través de tus anuncios 4X3, tus vendedores o el cuidado puesto en la preparación de los pedidos.
Así que piensa en el tono que se utilizará en tu chat en línea o en los métodos de promoción de tu plataforma e-commerce en la tienda, por ejemplo.
Paso 4: Personalizar la experiencia del usuario
Hasta hace unos meses, la personalización de la experiencia del usuario parecía ser la guinda del pastel cuando el presupuesto lo permitía.
Con la aceleración del paso a todo digital desde el confinamiento, los e-comerciantes necesitan ofrecer mucho más que una experiencia a medida al mayor número de personas.
La capacidad de sugerir el producto adecuado en el momento adecuado es lo que permite la personalización a través de la inteligencia artificial.
Su nivel de madurez es tal que la adaptación de una interfaz en tiempo real al comportamiento de un visitante es ahora una realidad. ¡Y el impacto en la lealtad del cliente ya está ahí!
Paso 5: Probar tus hipótesis
El análisis del recorrido de tus clientes en relación con su perfil debería haberte llevado normalmente a formular hipótesis para optimizar tu plataforma.
Sin embargo, la implementación de estas optimizaciones no debería ser tu pensamiento final.
Todo lo contrario. Para comprobar la validez de estas mejoras y hacer ajustes, es necesario hacer pruebas para saber por ejemplo :
- La legibilidad de los medios de pago propuestos,
- La efectividad de las placas de seguridad para las compras en línea,
- El impacto de una imagen o video,
- La simplicidad de llenar un formulario,
Si tu presupuesto no te permite utilizar herramientas de precisión o realizar una encuesta a gran escala, existen otros métodos que son muy accesibles y no requieren mucho tiempo.
Las valoraciones primero. Tanto si se trata de comentarios publicados en las redes sociales, a través de tu lista Google My Business o tu formulario de contacto, léelos con atención.
Esta retroalimentación te indica tanto las mejoras que se deben implementar continuamente como lo que los usuarios online realmente esperan de tus productos o servicios.
Paso 6: Medir su eficacia
En cada etapa, mide el impacto de la optimización de tu experiencia digital para determinar su eficiencia y rentabilidad.
Las métricas son numerosas pero aquí están nuestras favoritas:
- La tasa de clics (botones, hipervínculos…),
- La tasa de conversión por clic,
- El tiempo tomado en las diferentes áreas de una página,
- La evolución de la facturación,
- La evolución de la cesta media,
Mejorar la experiencia del cliente digital: nuestros ejemplos concretos de optimización
Como no siempre es fácil saber por dónde empezar, creemos que podemos ahorrarte tiempo compartiendo las ideas de optimización que recomendamos a nuestros clientes y que ya han demostrado su eficacia.
- Ofrecer una experiencia impecable en TODAS las plataformas. Ten cuidado, este ejercicio requerirá neutralidad. ¿Tu dispositivo favorito es el desktop? Deja de lado tus gustos personales y ofrece una experiencia móvil primero y luego inclínate de acuerdo a las especificaciones de cada dispositivo. Desgraciadamente, no es tu decisión…
- Optimiza tu proceso de compra. Ofrecer el pedido como invitado, multiplicar las opciones de pago o indicar claramente los gastos de envío en el primer paso son formas sencillas y muy eficaces de mejorar las conversiones,
- Pon a disposición de tus usuarios varios medios de contacto. No nos referimos sólo a un número de teléfono o a un chat online, sino también a Messenger o a WhatsApp, por ejemplo. Estate en sintonía con los usos de tus usuarios,
- Detalla al máximo las fichas de los productos mediante descripciones completas, medios de comunicación de alta calidad y testimonios de clientes satisfechos,
- Cuida tus textos desterrando la jerga y enfatizando el formato,
- Simplifica tus formularios tanto como sea posible y adáptalos a las especificaciones del móvil,
- Disminuye los tiempos de carga para reducir la frustración y abrirse a usuarios con conectividad limitada.
Estos ejemplos son sólo una muestra de las herramientas que tienes a tu disposición para hacer de tu experiencia de cliente digital una referencia.
Podríamos haber hablado contigo sobre la importancia de las páginas de aterrizaje o la simbiosis entre una tienda física y una tienda online, pero te dejamos que descubras todas las posibilidades a tu propio ritmo. 🙂
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