Comportamiento del usuario online: seguimiento, análisis y activación

Comprender el comportamiento de los usuarios en los recorridos online es esencial para descubrir cómo interactúan con tu producto.

En concreto, ¿cuánto tiempo pasan utilizándolo?

¿En qué hacen más clic?

¿En qué punto del recorrido los usuarios deciden abandonar?

El análisis del comportamiento de tus usuarios responderá a estas preguntas y te ayudará a perfeccionar continuamente tu producto. ¡Ecuentra al final de este artículo dos checklists con algunos consejos para activar tu próximo análisis!

¿Por qué es importante conocer a tus usuarios?

Si eres representante de una marca, es importante analizar el comportamiento de tus clientes. El comportamiento del usuario te ayuda a comprender, priorizar y mejorar la experiencia. Más que una acción, es sobre todo un estado de ánimo que debes tener presente en todo momento porque así es como puedes satisfacer a tus usuarios y también generar volumen de negocio. Pensemos en algunas marcas que han despuntado por su análisis del comportamiento avanzado de los usuarios, como Airbnb o Slack: han revolucionado el recorrido del usuario basándose en su comportamiento. Si además de un sitio web tienes tiendas físicas, es aún más complejo conocer el comportamiento del usuario, pero también es esencial conectar los puntos para tus usuarios y entender cómo se comportan en todos los pasos.

En resumen, conocer el comportamiento de los usuarios te permitirá:

• Diferenciarte de tus competidores

• Identificar y personalizar los recorridos de los usuarios

• Ahorrar tiempo y dinero centrándote en lo que funciona

• Aumentar las conversiones, la fidelidad y los ingresos.

Comportamiento de los usuarios: ¿cómo identificar sus preferencias?

Analizar paso a paso el comportamiento de los usuarios

Para identificar las preferencias de los usuarios, primero hay que clasificarlas y cuantificarlas. Para ello, considera la posibilidad de segmentar a los usuarios en función de las acciones recurrentes y las fricciones presentes en su recorrido como clientes. Saber dónde encuentran fricción tus usuarios te permite modificar tu producto, mensaje o estrategia. También puedes correlacionar estos patrones para futuros análisis. Establece también las métricas que deseas seguir, por ejemplo, la tasa de engagement, la conversión, el resultado de tus pruebas A/B para saber qué producto destacar. Intenta comprender por qué tus usuarios vuelven y compran tu producto. Para ello, la implementación de VoC como reseñas o cuestionarios te permiten tener un resultado directo sobre tus acciones. Si tal o cual acción es importante para tu marca, analiza el impacto del primer uso de una función en la experiencia global del usuario. Esto te permite discernir qué características pueden conducir a una mejor experiencia del usuario.

Indicadores clave para identificar las preferencias de los usuarios

¿Hablamos de métricas a implementar para identificar preferencias en el comportamiento de tus usuarios online? He aquí una breve lista:

• Uso de funciones o productos: saber qué funciones o productos quieren los usuarios puede ayudarle a decidir cuáles elegir, crear, optimizar o eliminar.

• Sesiones por usuario: el número de páginas que un usuario ha visto antes de comprar su producto o servicio es un indicador de compromiso.

• Clics e interacciones: cuantos más clics reciba un elemento (por ejemplo, un botón), más útil será para los usuarios.

• Abandono del embudo de conversión en la activación: ver un patrón claro de personas que abandonan tu producto puede ayudarte a resolver cualquier problema. Consejo: optimizar las cestas de la compra suele ser una buena forma de mejorar.

• Tasa de recomendación: indica hasta qué punto tu producto o sus características son capaces de motivar a los usuarios para que lo presenten a otros.

• Tasa de bajas: el porcentaje de usuarios que ha perdido en un periodo determinado. La pérdida de usuarios es habitual, pero puede minimizarse si se gestiona bien.

Y muchos otros indicadores, que analizamos en nuestro último informe Digital Experience Benchmark.

¿Cómo explotar los datos de tus usuarios?

Una vez que dispongas de información sobre los hábitos de comportamiento de tus usuarios, ¿por dónde empezar?

A continuación, una checklist de los distintos pasos que sugerimos:

1. Definir los objetivos empresariales y analíticos

2. Determinar qué acciones del usuario apoyan estos objetivos

3. Agrupar las acciones de los usuarios por categoría y propiedades de producto

4. Decidir si necesitas el análisis del comportamiento combinado con otras plataformas

5. Priorizar las acciones que son críticas para tu negocio, a través de la conversión y la retención

6. Probar y verificar si se realiza un seguimiento de las acciones de comportamiento del usuario

7. Analizar

8. Probar de nuevo

3 consejos para desarrollar una estrategia de optimización del recorrido del cliente

Ahora ya sabes qué pasos dar, pero ¿y cómo llevarlos a cabo? ¿Qué opciones existen para relanzar y perfeccionar la experiencia online de tus usuarios?

1. Estandariza tu UX para lograr coherencia en cada etapa del recorrido del usuario.

2. Ve al grano: utiliza elementos de diseño como desencadenantes para que los usuarios hagan lo que quieras que hagan, por ejemplo, “Introduce tu correo electrónico” o “Suscríbete a la newsletter” o “Deja un comentario”.

3. Juega con la escasez: promociona ofertas jugando con la urgencia, la escasez, que la oferta termina en XX días, que el producto está agotado

4. Activa el método Ricitos de Oro: demasiado caliente, demasiado frío, lo otro es perfecto. Por ejemplo, si vendes software, ofrece tres tipos de paquetes: básico, profesional y empresarial. O bronce, plata y oro, en función de lo que mejor se adapte a tu producto. Un truco adicional que puedes probar con este método es destacar la opción del medio como “la más popular” o colocarla un poco por delante de las demás para que destaque visualmente. De este modo, influirás sutilmente en el comportamiento de los usuarios.

5. Destaca las reseñas porque los usuarios confían en una cosa: los comentarios de otros clientes.

6. Premia la fidelidad: ofrece ventajas a tus clientes actuales, como descuentos exclusivos, regalos de cumpleaños o acceso anticipado a ofertas, para premiar su fidelidad y demostrar que merece la pena seguir interactuando con tu marca.

7. Humaniza tus mensajes: permite que los usuarios se conecten emocionalmente con tu producto desarrollando una experiencia más humana para los usuarios.

Pide una demo ahora para obtener más información sobre nuestra solución y nuestros productos

Experiencia digital: cómo utilizan los ejecutivos la analítica de la experiencia digital (DXA)