Has decidido tomar la experiencia de usuario (UX) en tus propias manos y mejorarla para que tus visitantes naveguen y se vayan de tu página siendo digitalmente felices. Déjanos decirte que has tomado la decisión correcta y estamos muy felices de que estés aquí. Mejorar la experiencia de usuario está estrechamente conectada con mejorar la experiencia del cliente.
Una experiencia del cliente (CX) adecuada sustenta los benchmarks de conversión en todas las industrias que hemos encuestado. Así que, si has estado manteniendo un sitio web durante algún tiempo, estos son 5 sencillos pasos que puedes seguir para mejorar tu UX.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1er Paso: Observa Los Comportamientos de tu Usuario
Estudiar cómo tus clientes navegan en tu sitio web es el primer paso para mejorar tu UX. Después de todo, ¿quién más determina la experiencia de usuario sino los usuarios?. Empieza con lo básico, por ejemplo, cómo tus usuarios están llegando a tu sitio web. ¿Están escribiendo el URL? Si lo hacen, es muy probable que estos visitantes ya estén familiarizados con tu servicio, o al menos con tu sitio web. También considera las landing pages por las que los usuarios llegaron. Puede ser que tu SEO o tu campaña pagada en redes sociales está funcionando.
Otras métricas básicas de las que hay que estar al pendiente son las tasas de rebote, salidas, tasa de clics y conversiones. Aunque sean muy básicas, estas métricas están construyendo los bloques de qué tan bien tu UX está rindiendo. Pero para conocer lo que en verdad están haciendo tus visitantes en tu sitio web, y lo que están tratando de conseguir, necesitas una plataforma de analítica de comportamiento, o una plataforma de analítica de UX. Este tipo de plataformas visualiza todo el comportamiento del cliente, incluyendo movimientos del cursor, hovers, scrolls, momentos de duda y más.
Una vez que hayas conseguido toda esta información, puedes empezar a hacer decisiones para arreglar los problemas, remover los obstáculos del recorrido del cliente, y ultimadamente mejorar la experiencia digital.
2do Paso: Deshazte de los Problemas Grandes, Recicla lo que Funciona
No todos los problemas del UX son críticos. Una vez que hayas analizado los datos de comportamiento, te darás cuentas que algunas páginas funcionan mucho mejor que otras en conversiones y tiempo en el sitio. Entonces, ¿exactamente qué es responsable de un mejor funcionamiento de la página? Puede ser que todos los elementos en la página estén funcionando adecuadamente, o que la página esté cargando sin problemas. También es posible que estés resaltando una oferta especial o una promoción limitada, y haciendo que los usuarios se conviertan.
Una vez que hayas analizado tu UX desde el punto de vista de tus clientes, es decir, a través de la analítica de comportamiento, podrás darte cuenta de por qué algunas páginas tienen buenos resultados y otras no. Si el recorrido del cliente empieza con un problema en la página, por ejemplo, una página que tiene una forma para llenar que es difícil de saltarsela, o una página con mucho contenido, lo mejor es corregir esos detalles en esa página. Mientras las dificultades técnicas apuntan a un problema de diseño o desarrollo, puede ser que también haya problemas con el copy que alejan a los usuarios.
Sin embargo, puedes hacer lo contrario para las páginas que crean experiencias positivas. Puedes reproducir los temas de contenido en tu sitio web o móvil. Además, puedes asegurarte de que los aspectos positivos de estas páginas (tiempos de carga rápidos, elementos obvios para hacer clic) sean replicados. A lo mejor el diseño o la posición de tu call to action tiene una alta tasa de clics o ayuda a las conversiones. Puedes copiar esto en otras páginas y configuraciones de CTA.
3er Paso: Guía a tus Usuarios con una Navegación Intuitiva
La navegación se refiere a el mapa o las direcciones del sitio web. La navegación constituye las áreas que le ayudan a los usuarios a moverse, o navegar, de una página a otra en su recorrido del cliente (también conocido como flujo de usuario). Una experiencia de usuario optimizada debe incluir herramientas de navegación fáciles que guíen a tus visitantes a lo que están buscando o a donde necesitan llegar.
El tipo más común de navegación es la barra del menú. Normalmente, está compuesta de categorías y secciones con la intención de organizar el contenido principal del sitio web. Mientras eso es estándar en la mayoría de los sitios web, las marcas con una amplia gama de ofertas pueden estar en desventaja. No es conveniente que desordenes tu navegación, si lo haces, serás un pecador de UX.
En tal caso, deberías de usar los mega menús. Estos son menús expandibles que muestran más categorías y subcategorías en una configuración desplegable bidimensional.
Otros elementos de navegación que pueden guiar a tus visitantes incluyen:
Burger Menu: Son excelentes herramientas, principalmente en móvil, para ahorrar espacio en la pantalla.
Icon Navigation: Se basa en imágenes en vez de texto y frecuentemente es presentado en grandes bloques; ideal para mostrar productos, pero los íconos deben de encajar con las categorías.
Sticky Navigation: Permite a los usuarios a llegar eficientemente al menú y encontrar lo que necesitan; cuando los usuarios se deslizan, el menú se queda en su lugar.
Footer: Funciona mejor en la versión de escritorio ya que el móvil es sensible al espacio, el menú de arriba se repite en el pie de página, y mantiene a tus usuarios al tanto de lo que incluye tu sitio, aún cuando están al final de la página.
4to Paso: Haz las Acciones Reversibles
¿Cuántas veces hemos hecho algo que desearíamos poder deshacer, o hemos optado por algo que después queremos quitar? Esto pasa demasiado en el comportamiento de usuario en línea. Los usuarios pueden decidir comprar algo y cambiar de opinión en unos cuantos minutos, a veces hasta segundos.
En lo que al UX concierne, debes de diseñar, o rediseñar, tu sitio web de tal manera en la que todas las acciones de los visitantes puedan ser reversibles. Esto incluye acciones en las que el visitante no compra nada. ¿Qué tan molesto es cuando te registras en algo que no necesitabas y después descubres que no lo puedes cambiar? Nadie quiere buscar entre su mar emails hasta encontrar el pequeño texto que dice “Darse de baja”. Así que, haz esta acción reversible en la página.
Otra manera de optimizar esto es siendo a prueba de reversas, es decir, sentar las expectativas claras de lo que el visitante obtendrá una vez que se convierta o tome alguna otra acción. Para hacer esto, puedes incluir una vista previa, mostrarle a los usuarios exactamente lo que pasará cuando terminen la acción.
5to Paso: Corta Cualquier Distracción en el Contenido
Se ha dicho que el multitasking es un mito, pero en realidad, las personas cambian rápidamente de tareas. Es por esto que no debes de dejar que tus visitantes se distraigan. No los llenes de contenido diferente, todo en una página. De igual manera, intenta no cansarlos con diferentes tareas.
Aunque sean dos calls-to-action, los usuarios le darán más atención a un CTA que al otro. O lo peor, no le prestarán suficiente atención a ninguno y dejarán la página.
Es por esto que tu contenido debe de apuntar a sólo una tarea que tus usuarios deben completar; esto es especialmente necesario en las landing pages. Si tienes diferentes CTAs que te gustaría que tus usuarios completaran, crea varias campañas con diferentes landing pages, y enfoca cada una de ellas en sus respectivas tareas.
Cerrando la Experiencia del Usuario
Esperamos que nuestro conjunto de 5 sencillas acciones te ayude a guiarte para mejorar tu UX. Estas no son las únicas maneras o factores que pueden mejorar tu experiencia digital. UX es un concepto complejo, uno que toma en cuenta todas las emociones de los usuarios y las impresiones que experimentan como parte de su recorrido en un sitio web.
Si el UX de tu sitio web no es claro o está frustrando a los usuarios, esto puede reducir sus visitas, incrementar tu tasa de rebote y lastimar a tu marca en el proceso. Así que asegúrate de siempre estar poniéndole atención y optimizando para generar conversiones, impulsar el retorno de inversión digital y construir tu marca.
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