Las empresas pagan más por los clientes digitales, pero registran una caída del 6,1 % en las conversiones dado que la frustración de los usuarios persiste

El Informe Digital Experience Benchmarks 2025 de Contentsquare destaca la urgente necesidad de optimizar las experiencias teniendo en cuenta la transformación del entorno digital, el dominio de la IA y la demanda de excelencia de los consumidores  

Madrid —28 de enero de 2025 — Habida cuenta que las empresas se mueven en un entorno altamente competitivo, definido por el aumento de las expectativas de los clientes y la rápida evolución de tecnologías basadas en la IA, los nuevos datos del Digital Experience Benchmarks 2025 de Contentsquare que hoy presentamos sugiere que la transformación del tráfico en conversiones es un reto cada vez mayor en todos los sectores. 

El informe, que analizó datos de experiencias en línea de 2024, encontró que las marcas gastaron un 13,2 % más en la publicidad digital el año pasado, aunque este aumento de la inversión no se tradujo en unos mejores resultados. El informe anual de este año analizó más de 90 mil millones de sesiones de usuarios de 6000 sitios, y reveló que el coste de una visita online registró un aumento del 9 % este año, lo que supone un incremento del 19 % en los dos últimos años, mientras que las tasas de conversión sufrieron una caída interanual del 6,1 %. ¿La causa? Una tormenta perfecta de descenso del tráfico orgánico, una mayor dependencia de los canales de pago (en especial, las redes sociales de pago), y lo que es más importante, el reto de satisfacer la creciente demanda de los clientes de unas interacciones impecables.

El informe revela que, en 2024, el 40 % de todas las visitas online se vieron afectadas por la frustración de los usuarios, lo que condujo al abandono de las sesiones y a la pérdida de clientes. Si bien la frustración descendió ligeramente en comparación con el año anterior (-1,8 %), sigue siendo una tendencia que probablemente persistirá, salvo que se aborde seriamente. La carga lenta del contenido fue un factor clave de los rebotes y provocó el 53 % del abandono de los usuarios después de ver solo una página. Con el 73 % de los consumidores mencionando una mala experiencia del cliente (CX) como la principal razón para evitar comprar a una determinada empresa, en un mercado saturado de alternativas, cualquier tipo de fricción digital resulta cada vez más cara.

"En 2025, prácticamente la mitad de las visitas online seguirán sufriendo una fricción evitable como, en el mejor de los casos, acortar los recorridos, y en el peor de los casos, ahuyentar totalmente a los clientes”, afirma Jean-Christophe Pitié, Chief Marketing and Partnerships Officer de Contentsquare. "Confiar en los canales de pago para impulsar el tráfico sin abordar el recorrido del cliente en sí es un parche a corto plazo. El verdadero valor reside en promover experiencias online fluidas, atractivas y que inciten el regreso de los clientes”.

Los canales de pago representaron el 39 % de todo el tráfico digital analizado por Contentsquare en 2024, frente al 37 % en 2023, y aunque las redes sociales de pago registraron un considerable repunte del 12 % en el tráfico. Las empresas que incrementaron su dependencia de las redes sociales de pago registraron unas tasas de rebote más elevadas (+9,2 %), una menor cantidad de páginas vistas (-8,7 %) y unas tasas de conversión más bajas (-10,6 %), lo que recalca un punto crítico: la obtención del máximo potencial exige la misma atención que la elaboración de unos recorridos del cliente fluidos. 

En medio de estos desafíos, un séquito de empresas “digitalmente disciplinadas” que supervisan y gestionan seriamente el rendimiento de la experiencia digital, muestran el camino a seguir. Estos líderes:

• Redujeron la frustración provocada por el tiempo de carga en un 22 %

• Minimizaron los clics con rabia en aproximadamente el 5 % 

• Redujeron la fricción con una efectividad 4,5 veces superior que sus colegas 

De igual modo, los sitios que incrementaron la profundidad de la sesión (o el número de páginas vistas) en un 10 % o más registraron un crecimiento medio del 5,4 % en las conversiones.

"La experiencia digital ha sobrepasado al marketing y se ha convertido en una actividad principal indispensable y, tal como lo demuestran nuestros datos, ahora afecta directamente al resultado final", comenta Pitié. "En 2025 y en los años venideros, con los avances en la IA y la manera de interactuar online de los usuarios, cabe prever una brecha cada vez mayor entre las empresas que dan prioridad a la experiencia y las que no. Con unos costes de adquisición elevados y una paciencia del consumidor menguante, las empresas que prosperarán serán las que, en el futuro, harán de la comprensión y de la optimización de las interacciones de los clientes una parte fundamental de su estrategia comercial”. 

Para saber cómo llevar estos insights relacionados con la experiencia digital a la práctica e impulsar el crecimiento en 2025 y más allá, consigue el informe completo aquí.

Metodología

El Informe Digital Experience Benchmark 2025 de Contentsquare analizó 90 mil millones de sesiones, 389 mil millones de páginas vistas y 6000 sitios web de todo el mundo. El análisis compara los insights del 4T de 2023 con los del 4T de 2024 (octubre-diciembre). Se emplearon medidas de agregación estrictas para garantizar el anonimato.