Le 7 tecniche infallibili per migliorare la soddisfazione del cliente

La conversione di un lead è decisamente un momento cruciale, ma rappresenta solo il primo passo nella concezione di un customer journey di altissimo livello. Per andare oltre le aspettative dei clienti lungo tutta la customer experience, dall'acquisto al post-acquisto, passando per la fidelizzazione, è necessario sfruttare delle tecniche per la soddisfazione del cliente che siano concrete e personalizzabili.

Poiché, però, le aspettative e i comportamenti di acquisto dei clienti possono essere mutevoli, sapere esattamente come offrire un'esperienza utente e di prodotto (PX) soddisfacente può risultare difficile.

Questo articolo illustra le sette tecniche che possono aiutarti a migliorare la soddisfazione del cliente capendone le esigenze, gli ostacoli e ciò che li motiva. Ti facciamo vedere in che maniera queste tecniche possono risultare vantaggiose per la tua attività e per gli utenti, come implementarle e in che modo varie aziende hanno concepito le proprie strategie di customer satisfaction. 

Le 7 tecniche per migliorare la soddisfazione del cliente 

Le strategie di soddisfazione del cliente (CSAT) ti aiutano a valutare i progressi compiuti, a evidenziare le aree di crescita e a migliorare il prodotto e l'esperienza del cliente (CX). Per definire tali strategie, è necessario ascoltare (e capire) i propri clienti. 

Ricorda: migliorare la soddisfazione del cliente non è un'attività da fare una tantum. Per rendere felici i clienti a lungo termine è necessario un impegno costante, così come la raccolta e l'implementazione regolare dei feedback degli utenti: continua a leggere se vuoi sapere come procedere. 

Puoi usare queste sette tecniche per metterti nei panni degli utenti e capire le esigenze dei clienti, perfezionare il customer journey e aumentare il punteggio CSAT:

1. Capire il percorso del cliente in prima persona

Gli utenti interagiscono con diversi touchpoint fondamentali durante il percorso con il brand, dal primo clic sul sito web, alla lettura di un post sul blog, passando per la visualizzazione di una demo del prodotto. Presi nel loro insieme, questi touchpoint rivelano informazioni cruciali sull'esperienza del cliente. 

La mappatura del percorso del cliente, cioè quel passaggio in cui si monitorano le principali fasi del processo di coinvolgimento tra il cliente e l'azienda, fornisce una panoramica di come davvero è il customer journey. 

Per ottenere un quadro più completo dell'esperienza dei clienti (e capire a che punto si bloccano e di cosa hanno bisogno)  è necessario compiere un ulteriore passaggio rispetto alla mappatura e capire qual è la vera esperienza dei clienti. Questo è possibile grazie a strumenti come Product Analytics di Contentsquare.

Product Analytics di Contentsquare ti permette di osservare il customer journey dall'inizio alla fine

Questo ti consente di rivelare eventuali punti di attrito o momenti di frustrazione dell'utente che hanno un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente, come eventuali sezioni del sito in cui i clienti non riescono a trovare ciò che cercano oppure dove hanno difficoltà a capire o ad acquistare il prodotto. 

Come ottimizzare il percorso del cliente:

• Mappa il customer journey per capire meglio i clienti, il loro percorso e le principali aree di coinvolgimento.

• Sperimenta in prima persona il percorso del cliente. Esplora il sito web in modo anonimo e testa le azioni chiave, effettuando ad esempio un acquisto, facendo clic su una call to action (CTA) o cercando informazioni, così da capire come ci si sente a stare nei panni dell'utente.

• Guarda le riproduzioni per osservare le registrazioni delle sessioni degli utenti e capire ancora meglio il customer journey. I team di E-commerce che guardano le sessioni degli utenti sul sito web dell'azienda potrebbero ad esempio notare che il processo di pagamento non riesce a spingere i visitatori alla conversione. Questo potrebbe essere un segno del fatto che gli utenti fanno rage click (e cioè che cliccano ripetutamente su un elemento in preda alla frustrazione) il che potrebbe portare a migliorare rapidamente l'esperienza del cliente. 

• Puoi sfruttare questi insights per migliorare l'esperienza del cliente e rimuovere eventuali ostacoli o sezioni che sono fonte di frustrazione.

🔥 Consiglio dell'esperto: grazie a Session Replay di  Contentsquare  (👋)  puoi osservare gli utenti mentre esplorano il prodotto digitale o il sito web per ottenere insights fondamentali a proposito dell'esperienza del cliente. Puoi scoprire in che modo gli utenti navigano sul sito, dove cliccano e cosa li blocca durante il customer journey, così da prendere decisioni cruciali che mettano l'utente al centro dell'equazione e ne migliorino la soddisfazione.

Session Replays di Contentsquare consente di visualizzare il modo in cui gli utenti navigano sul sito web o interagiscono con il prodotto digitale.

2. Prestare ascolto ai clienti

Non c'è modo di sapere se i clienti sono soddisfatti del prodotto e cosa andrebbe aggiornato o risolto, senza chiederglielo direttamente e senza prestare ascolto a quanto dicono. 

Ascoltare gli utenti e rispondere alle loro richieste ti aiuta a fidelizzare un maggior numero di clienti e a porre le basi per consolidare la fedeltà nel prodotto. Senza gli strumenti giusti per ascoltare attivamente i clienti, potresti però perderti gli ostacoli più importanti che l'utente affronta lungo il customer journey, le fonti principali di frustrazione e le idee su cosa va migliorato. 

Ecco come cercare attivamente i suggerimenti dei clienti in tutti i principali touchpoint del customer journey:

• Intervista i clienti in merito alla loro esperienza e chiedigli cosa puoi fare per incrementare il loro grado di soddisfazione nei confronti del brand e del prodotto. Inserisci sul sito web dei sondaggi, da inviare anche tramite un'e-mail personalizzata in fase post-acquisto. Interviews ti permette di programmare ed eseguire interviste con i clienti.  

• Prima di lanciare una nuova funzionalità, un aggiornamento o il nuovo design di un sito web, puoi organizzare gruppi di discussione per valutare il sentimento dei clienti prima che tali novità abbiano un impatto negativo sull'esperienza utente e sulle vendite.

• Inserisci il widget di feedback di Contentsquare nelle pagine più importanti per la conversione (come le landing page, le pagine di prodotto e quelle di pagamento) lungo il customer journey, per raccogliere i feedback degli utenti nel vivo della situazione. Le aziende software-as-a-service (SaaS) usano, ad esempio, il widget di feedback sulle pagine dei prodotti più popolari per migliorare l'esperienza del prodotto, chiedendo ai clienti informazioni in merito all'esperienza utente.

I widget di feedback di Contentsquare consentono di raccogliere feedback concreti direttamente dagli utenti durante l'intero processo di onboarding. 

• Fai capire ai clienti che apprezzi il loro feedback offrendo punti fedeltà, programmi di ricompensa o coupon per la partecipazione.

3. Offrire assistenza multicanale in maniera proattiva

Le opzioni di assistenza multicanale ti aiutano a rispondere rapidamente alle domande dei clienti, a minimizzare i momenti di frustrazione degli utenti, a individuare in anticipo i lead e a migliorare l'onboarding dei clienti. Se un cliente non riesce a trovare una risposta rapida alla sua domanda sul canale che sta usando al momento, è probabile che abbandoni la nave e trovi un'altra soluzione. 

Come offrire ai clienti più metodi di comunicazione e come tenerli sempre aggiornati:

• Sfrutta il sistema di chat dal vivo e i chatbot sul sito web per raccogliere i feedback degli utenti, rispondere alle domande più frequenti (FAQ) e individuare in anticipo i lead sulla base del tipo di domande e del loro grado di profondità.

• Fornisci suggerimenti o tooltip durante l'esperienza del cliente per aiutarli a trarre il massimo valore dal prodotto, conoscere le nuove funzionalità o gli aggiornamenti e promuovere l'adozione del prodotto.

• Puoi usare strumenti di social listening come Hootsuite e interagire con i clienti sui loro canali social preferiti. Rispondi ai quesiti dei clienti in una sessione dal vivo con domande e risposte, dai un riscontro diretto ai commenti degli utenti e scopri i trend relativi al tuo prodotto o al tuo brand.

• Forma gli agenti del servizio clienti in modo che possano fornire un'esperienza positiva attraverso l'ascolto attivo dei feedback dei clienti, trovando soluzioni in modo proattivo, mantenendodo la trasparenza e riuscendo a mettersi nei panni dei clienti.

• Metti in piedi sul sito web un centro di assistenza che sia il più possibile completo, provvisto di guide per l'utente, video tutorial o una knowledge base che permetta di consultare informazioni sui prodotti, suggerimenti e domande frequenti.

4. Agire in base ai feedback dei clienti

Per raggiungere gli obiettivi relativi alla soddisfazione del cliente, dovrai trasformare il loro feedback in una strategia concreta per la tua attività. Se si agisce in base al feedback dei clienti, si promuovono esperienze positive, si crea fedeltà esi aumenta il lifetime value.

Come reagire efficacemente ai feedback dei clienti:

• La prima cosa da fare è cercare i trend presenti nei feedback dei clienti e i modelli comportamentali generali degli utenti per determinare quali modifiche e quali decisioni possono avere un impatto maggiore sulla soddisfazione del cliente, senza venire a patti con l'integrità del brand, la visione che si ha del prodotto e la missione aziendale. I team di prodotto potrebbero, per esempio, sfruttare i feedback per stabilire con che priorità procedere con gli aggiornamenti del prodotto o con le correzioni da aggiungere al backlog del prodotto.

• Puoi usare gli strumenti di social listening e i siti di recensioni più famosi, come G2, per rispondere ai feedback negativi, sfruttando l'opportunità per costruire un rapporto più stretto con i clienti. È importante essere completamente trasparenti su quali sono le azioni intraprese per risolverne i problemi e fornire possibili soluzioni. 

• Grazie all'integrazione tra Contentsquare e Slack puoi condividere in maniera istantanea gli insights ottenuti con gli strumenti di Voice of Customer di Contentsquare con tutti i team dell'azienda, in modo da lavorare all'unisono, agendo e reagendo concretamente ai feedback.

• Segmenta il feedback in aree d'interesse specifiche ad esempio per prodotto, sito web, onboarding, esperienza dell'utente (UX), ecc.

Ecco come Turum-burum ha incrementato dell'11,46% i ricavi medi per utente (ARPU) sfruttando i feedback dei clienti

L'obiettivo di Turum-burum, un'agenzia di design digitale UX, era quello di aumentare il tasso di conversione e il grado di soddisfazione del cliente per Intertop, un rivenditore di calzature. 

Grazie ai sondaggi sull'exit-intent, hanno raccolto i feedback dei clienti, facendoli rispondere alla domanda: "Perché vuoi interrompere la procedura di completamento ordine?". Hanno scoperto che quasi la metà degli intervistati che avevano abbandonato in fase di pagamento, si erano fermati a causa di un malfunzionamento del sito web. 

Con la raccolta dei feedback dei clienti e reagendo a questi, Turum-burum ha modificato rapidamente l'esperienza di pagamento per gli utenti, riducendo al minimo le fasi cruciali del funnel di pagamento. 

Eliminando gli ostacoli e aumentando la soddisfazione del cliente, la frequenza di rimbalzo in fase di pagamento è diminuita del 13,35% e i ricavi medi per utente (ARPU) sono incrementati dell'11,46%.

Turum-burum ha usato un sondaggio pop-up sull'exit-intent per raccogliere il feedback per Intertop.

5. Personalizzare l'esperienza del cliente

Un'esperienza utente personalizzata dimostra ai clienti che fai tutto quello che puoi per soddisfare le loro specifiche esigenze, il che porta a un incremento nella fedeltà al prodotto.

Poiché non esistono due customer journey uguali, è importante adattare la messaggistica ai singoli clienti e alle loro specifiche sfide, esigenze e obiettivi con proposte di prodotti, contenuti e assistenza su misura. 

Come personalizzare l'esperienza utente:

• Sviluppa un profilo del cliente ideale (ICP) basato sui pain point, sui comportamenti d'acquisto, sulle caratteristiche più importanti e sui dati demografici del cliente ideale, tra cui il titolo professionale, il reddito e la posizione geografica. A questo punto i clienti vanno inseriti nel gruppo che più si adatta a loro.

• Automatizza la messaggistica affinché si adegui a ciascun cliente e al punto in cui si trova nel customer journey. Una startup SaaS potrebbe ad esempio usare una campagna email di drip marketing automatizzata che presenta ai nuovi clienti contenuti utili come i video dei prodotti o le storie di successo degli altri utenti.  

• Crea un'esperienza self-service per soddisfare la più grande varietà di esigenze dei clienti e rispondere alle loro domande.

• L'intelligenza artificiale ti permette di monitorare il comportamento di navigazione e di acquisto dei clienti, così da potergli dare suggerimenti sui prodotti. Ad esempio, dopo una ricerca online infruttuosa, un cliente di un ecommerce tenderà più facilmente alla conversione se riceve un'e-mail del tuo online store con i prodotti affini a quelli ricercati, ma che non ha trovato prima. 

• Fornisci contenuti personalizzati in base alle interazioni e agli acquisti precedenti. Ad esempio, dopo l'iscrizione a una prova gratuita del loro strumento di monitoraggio del tempo, un'azienda SaaS potrebbe inviare ai nuovi iscritti contenuti sulle "migliori pratiche di gestione del tempo", offrendo valore aggiunto dopo l'iscrizione per aumentare il coinvolgimento dei clienti e, in ultima analisi, la loro soddisfazione. 

6. Sfruttare i punteggi NPS e CSAT

Il  Net  Promoter  Score (NPS) e il punteggio di soddisfazione del cliente sono parametri di riferimento che ti aiutano a misurare il successo degli sforzi rivolti alla customer satisfaction e a scoprire le aree in cui è possibile un ulteriore miglioramento. 

Il monitoraggio continuo dei punteggi NPS e CSAT ti dà accesso a dati che aiutano a monitorare la soddisfazione del cliente su un periodo di tempo lungo. 

Questi punteggi ti aiutano anche a ottenere insights qualitativi sull'esperienza utente, permettendoti di capire cosa piace e non piace ai tuoi clienti in fatto di esperienza con il prodotto. In questo modo, puoi migliorare gli aspetti della customer experience con punteggi bassi e assicurarti che le pagine web o le funzionalità del prodotto con le migliori performance continuino a ottenere buoni risultati. 

Come sfruttare i punteggi NPS e CSAT: 

• Puoi usare i sondaggi NPS di Contentsquare per chiedere agli utenti "Quanto è probabile che consiglieresti questo prodotto/azienda a un amico o a un collega su una scala da 0 a 10?" Per approfondire si possono poi porre altre domande come "Qual è il motivo principale per cui hai dato questo punteggio?" e "In che modo potremmo migliorare?" per integrare il punteggio numerico con insights pratici sulla soddisfazione del cliente.

I sondaggi NPS di Contentsquare integrano il punteggio numerico con insights di tipo qualitativo

💡 Puoi usare i sondaggi CSAT per raccogliere dati sulla soddisfazione a breve termine durante i momenti cruciali lungo il percorso del cliente. Chiedi agli utenti: "Come valuteresti il tuo grado di soddisfazione per il nostro prodotto o servizio?" dandogli una scala di valutazione da 1 a 5 oppure la faccina felice o triste. Puoi poi chiedere ai clienti il motivo per cui hanno attribuito quel punteggio   per capire meglio le loro microesperienze.

Come DashThis ha incrementato del 140% il grado di soddisfazione del cliente per il proprio prodotto.

DashThis aveva intenzione di creare un processo di onboarding più intuitivo per i marketer che utilizzano i loro report e dashboard automatizzati di marketing. 

Dopo aver raccolto i feedback degli utenti, DashThis si è reso conto che le prime due fasi del processo di onboarding degli utenti (l'aggiunta di una fonte di dati e di un'integrazione) erano più difficili da completare rispetto alle altre, fatto che risultava in una dashboard vuota per il cliente. 

Poiché gli utenti non potevano usare lo strumento nella sua integralità, questi abbandonavano il processo di onboarding. Il feedback degli utenti ha dimostrato che non sapevano dove fare clic e che i pulsanti essenziali non erano abbastanza evidenti da attirare la loro attenzione. 

Per risolvere questi problemi, DashThis ha cambiato il posizionamento e i colori dei pulsanti fondamentali, aggiunto una barra di ricerca e incorporato video, pop-up e vari contenuti per guidare l'utente passo dopo passo attraverso la procedura di onboarding. Secondo il sondaggio NPS inviato al termine del periodo di prova gratuito, la soddisfazione dei clienti per il loro prodotto è aumentata del 140%. 

Il tooltip di onboarding di DashThis, che segue l'utente passo dopo passo, li guida nell'adozione del prodotto e ne migliorare la soddisfazione

7. Dare riscontro diretto ai clienti

Il follow-up post-acquisto con i clienti ha un impatto diretto sulla fidelizzazione, in quanto ricorda agli utenti il valore del prodotto durante il loro percorso di adozione.

Rifletti su modi creativi e coerenti per trasmettere valore durante il follow-up, in modo da mettere il prodotto al centro dell'attenzione, cogliendo anche l'occasione per chiedere ai clienti la loro onesta opinione e capire così di cosa hanno bisogno.

Prima di contattare i clienti, conviene trovare un solido strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per memorizzare le interazioni e annotare le informazioni più importanti, in modo che il team possa fare riferimento a queste per un contatto più personalizzato. 

Come dare un riscontro diretto ed efficace ai clienti: 

• Invia un'e-mail con le domande più frequenti sull'uso del prodotto o del sito e includi un link con un video che spiega in brevi passaggi facili da seguire, come utilizzare e adottare il prodotto.

• Puoi anche usare i sondaggi per chiedere ai clienti soddisfatti perché hanno proceduto all'acquisto, per poi sfruttare tali informazioni per scrivere testi per le campagne e-mail e per le landing page che siano di maggiore qualità e che pongano il cliente al centro. Integrare in modo creativo i feedback dei clienti nei messaggi che invii aumenta la probabilità che il pubblico si identifichi con i tuoi contenuti e riconosca il valore del tuo prodotto. 

• Chiedi ai clienti insoddisfatti cosa ne pensano del prodotto e dell'esperienza utente e cosa potresti fare ancora meglio la prossima volta. Se un cliente insoddisfatto ha avuto un'esperienza terribile una tantum, contattarlo in merito alla sua esperienza potrebbe spingerlo a provare di nuovo il prodotto.

Aumenta la soddisfazione dei clienti usando gli insights di product experience 

Disporre delle giuste strategie per la soddisfazione del cliente aiuta le aziende a misurare gli sforzi compiuti per la customer satisfaction, a migliorare continuamente la customer experience e ad aumentare il numero di clienti fedeli.

Se si mantiene l'attenzione incentrata sui clienti e si reagisce in maniera concreta agli insights ottenuti dagli utenti, è possibile portare la customer experience e i punteggi di soddisfazione alle stelle.

Domande frequenti sulle tecniche per la soddisfazione del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.