Gli 8 più grandi ostacoli alla soddisfazione dei clienti e come evitarli

La chiave per migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e aumentare la base di clienti fedeli è quella di capire davvero le esigenze, le motivazioni e i desideri degli utenti.

Sapersi districare nella complessità dell'argomento e padroneggiarlo, superandone le sfide più impegnative, richiede di trovare un delicato equilibrio. Bisogna infatti reagire in maniera attiva alle preoccupazioni dei clienti, adattarsi ai loro desideri ed esigenze in continua evoluzione e capire tutta una serie di motivazioni dei clienti, il tutto non andando a intaccare il brand, il prodotto e i valori su cui l'azienda si basa. 

Questo articolo ti presenta le otto maggiori sfide (e le relative soluzioni) da affrontare in materia di soddisfazione dei clienti, per meglio anticipare gli eventuali ostacoli, soddisfare le nuove esigenze e migliorare la customer experience (CX).

Gli 8 principali ostacoli alla soddisfazione dei clienti (e le relative soluzioni) 

Gli ostacoli alla soddisfazione dei clienti possono essere causati da:

• Scarsa comunicazione con i clienti

• Assenza di chiarezza in merito a cosa gli utenti vogliono realizzare con il tuo prodotto

• Un'esperienza del prodotto (PX) spiacevole che spinge i clienti a non tornare

Ma per affrontare tali sfide e migliorare la soddisfazione del cliente (e di conseguenza la fedeltà), è necessario trovare un equilibrio tra le esigenze dei clienti e quelle aziendali, senza compromettere la propria unique selling proposition (USP). 

Ricorda: non è possibile soddisfare tutti. Rimanere fedeli al brand, al prodotto e alla visione aziendale ti permette di fornire valore reale al pubblico di riferimento e alle loro specifiche esigenze, così da trovare una nicchia per il marchio. 

Esaminiamo ora alcuni dei più comuni ostacoli alla soddisfazione del cliente e come evitarli, in modo da promuovere un'esperienza che metta il cliente al primo posto e che rifletta precisamente (e risponda) alle sue esigenze. 

1. Capire le esigenze dei clienti

Poiché le esigenze dei clienti e i loro comportamenti d'acquisto cambiano continuamente, capire cosa desiderano veramente potrebbe rivelarsi complicato, soprattutto se si considera quanto variano le esigenze tra i diversi profili di clienti. E come fai a sapere se i clienti sono soddisfatti se non sai nemmeno  esattamente quali sono le loro esigenze? 

Ad esempio, un team di prodotto potrebbe non sapere a quali funzionalità o aggiornamenti dare priorità se non dispone d'informazioni sulle motivazioni, i problemi o i desideri del pubblico di riferimento, il che potrebbe influire negativamente sul punteggio di soddisfazione del cliente per ogni nuovo prodotto o funzionalità. 

Come si fa allora a scoprire cosa pensano e provano i clienti e come si sfruttano tali insights per rendere il prodotto una soluzione di valore per i diversi tipi di utenti? Ecco alcuni dei metodi che puoi usare:

• Esegui ricerche di mercato per migliorare il posizionamento del prodotto e promuovere l'USP del servizio. LinkedIn aiuta ad aggiornarti sugli argomenti di tendenza del settore e a leggere quello che gli esperti hanno da dire, Statista ti permette di verificare i trend di mercato o le statistiche più diffuse, su G2 puoi consultare le analisi sulla concorrenza e le recensioni dei clienti per conoscere a fondo i concorrenti, il loro pubblico e cosa li attira verso il prodotto o il brand. 

• Esegui indagini e interviste ai clienti per capire meglio con casi d'uso reali del prodotto. Chiedigli cosa gli piace e cosa non gli piace oppure come migliorare la loro esperienza con il prodotto. 

• Individua i modelli di comportamento degli utenti. Grazie agli strumenti di customer journey puoi raccogliere numerosi insights che ti aiutano a capire come gli utenti si trasformano in clienti. 

• Puoi delineare il profilo del cliente ideale (ICP) analizzando gli insights fondamentali sugli utenti. Analizza le tendenze nel comportamento dei clienti, le caratteristiche, i pain point e i dati demografici come il titolo di lavoro e la posizione geografica. 

• Segmenta i clienti in base a quale persona ICP si adatta meglio a loro, così da individuare e soddisfare le esigenze specifiche di ciascun tipo di cliente. Un'azienda SaaS, ad esempio,  potrebbe rivolgersi a determinate personas con una campagna di email automatizzata e personalizzata e spingerle ad accelerare l'adozione facendo appello alla comprovata necessità di quel gruppo per una specifica funzionalità del prodotto. A questo punto si possono presentare alle stesse persone altre caratteristiche del prodotto durante il processo di user-onboarding.

La soddisfazione del cliente può essere incrementata assicurandosi di capire alla perfezione il proprio pubblico di riferimento e le esigenze di quest'ultimo, in modo da poter adattare di conseguenza l'offerta di prodotti. Questo ti aiuta a creare un prodotto davvero unico e apprezzato dai clienti. Ti consente anche di capire le ragioni per le quali i clienti sono soddisfatti o meno dell'offerta di prodotto. – Brian Greenberg , Founder e Presidente, Insurist

Consiglio dell'esperto: puoi usare gli strumenti di Contentsquare (ehi eccoci qua 👋) per comprendere a fondo i clienti, le loro esigenze e ciò che li motiva. Con Session Replay puoi osservare le registrazioni degli utenti mentre esplorano il sito web o il prodotto digitale, oppure creare con Heatmaps pagine web ad alto e basso rendimento per vedere dove gli utenti cliccano e fino a che punto scorrono, così da capire cosa trovano coinvolgente, a quale punto si bloccano e come migliorare l'esperienza.

Contentsquare Session Replay di Contentsquare ti permette di visualizzare esattamente in che modo gli utenti navigano sul sito web o interagiscono con il prodotto digitale.

2. Dare priorità alle esigenze e alle richieste degli utenti

Una volta capito quali sono le esigenze dei clienti, la prossima sfida è sapere a quali richieste dare priorità. Soddisfare i clienti, infatti, non significa progettare qualunque funzionalità da loro proposta o reagire a tutte le loro richieste. 

Se un sito di ecommerce come Amazon, ad esempio, si mettesse a implementare tutti i feedback dei propri clienti, diventerebbe un brand irriconoscibile con un'offerta di prodotti caotica, incapace di fornire vero valore a un particolare tipo di cliente. 

Ricorda: ci sono diversi modi per le aziende di migliorare la customer experience pur mantenendo il proprio stile e tone of voice. Quando ti ritrovi con richieste urgenti, ma in competizione tra loro, la soluzione è quella di valutare le varie fonti da cui ricavi i dati dei clienti per determinare quali modifiche si allineano meglio con i valori aziendali e permettono di gestire il portafoglio prodotti in maniera equilibrata. Ecco come:

• Mappa l'user journey per capire quali sono le principali interazioni dei clienti con il tuo prodotto digitale o il tuo sito web. Con Product Analytics di Contentsquare puoi farlo osservando l'utente sui vari dispositivi usati. A questo punto, monitora l'esperienza delle diverse user personas e identifica eventuali punti di attrito e opportunità di miglioramento. 

• Con strumenti di social listening come Brandwatch o BuzzSumo puoi invece seguire le occorrenze del brand sui social media per conoscere meglio le esigenze dei clienti e riunire in un solo posto i ticket inviati al servizio clienti e i feedback degli utenti.

• Gli insights sull'esperienza del cliente ottenuti, vanno quindi catalogati in base a se si riferiscono ad aggiornamenti per il prodotto, ad esempio richieste di nuove funzionalità e modifiche al design del prodotto, o segnalazioni di bug e di problemi di esperienza utente (UX) e con l'interfaccia utente (UI).

• Analizza trend e pattern delle richieste di cui ricevi un alto volume e classificale in categorie ad alta e bassa priorità, in linea con le esigenze aziendali e i requisiti del prodotto.

• Concentrate sulle modifiche di maggiore impatto, i problemi urgenti nella funzionalità del prodotto o le modifiche che meglio si adattano alla roadmap del prodotto e che rientrano nelle competenze del tuo team. 

• Una volta implementate le modifiche, esegui sondaggi tra i clienti o richiedi feedback istantaneo sull'aggiornamento o sulle funzionalità del nuovo prodotto per valutare la soddisfazione e l'impatto sui clienti

🔥Consiglio dell'esperto: raggruppando i ticket di assistenza e i feedback delle interviste con i clienti in categorie puoi stabilire più facilmente a cosa va data la priorità e capire i motivi dietro le esigenze e le richieste dei clienti.

Se, ad esempio, si nota un incremento di richieste al servizio clienti in relazione con l'UI, il team di prodotto può decidere di osservare le registrazioni degli utenti mentre navigano sul prodotto digitale. In tale contesto, potrebbero rendersi conto che i pulsanti di navigazione non sono evidenti o intuitivi per i nuovi utenti, così da avvertirli che c'è bisogno di lavorare sul design dell'UI per aumentare il punteggio di soddisfazione del cliente.

3. Usare gli strumenti e i canali giusti

Con un numero sempre maggiore di touchpoint, canali, strumenti e insights che escono fuori di continuo, capire se si sta sfruttando la tecnologia giusta per raggiungere e soddisfare i clienti con efficacia. 

Per trovare gli strumenti e i canali giusti per la propria azienda è necessario conoscere e comprendere il pubblico di riferimento e cosa gli individui vorrebbero ottenere (o job to be done, come li definisce la Jobs Theory), per quindi capire quali sono gli obiettivi aziendali e le iniziative da intraprendere.

Ecco alcuni suggerimenti:

• Fai ricerche su quali sono gli strumenti usati dalla concorrenza

• Investi nella comunicazione multicanale per raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino. Uniforma e armonizza il percorso del cliente su tutti i canali di comunicazione e tutti i touchpoint, ad esempio le app di terzi, i dispositivi mobili, il testo, i chatbot, le e-mail, le piattaforme social e i siti web aziendali. 

• Comunica con i clienti lungo tutto il customer journey e inserisci in maniera poco invadente i widget di feedback di Contentsquare nei touchpoint più importanti e sulle pagine dove avvengono le conversioni, cioè in fase di pagamento o sulle landing page, per scoprire cosa manca alla loro esperienza di prodotto e quali miglioramenti gli piacerebbe vedere.

• Trova degli strumenti che rendano più semplice per i clienti restare coinvolti, ad esempio Kommunicate.io, LiveChat, WhatsApp o i software di chatbot per rispondere alle domande degli utenti, fornire risorse e favorire l'adozione del prodotto.

• Scegli gli strumenti che ti aiutano a realizzare la tua strategia di marketing. Nel piano di marketing vanno indicati i canali più usati dal pubblico di riferimento, il budget, le tecniche di marketing, la strategia per i contenuti e il calendario delle pubblicazioni. In questo modo, puoi trovare gli strumenti e i canal che risultano complementari tra loro e con gli obiettivi aziendali.

4. Comunicare in maniera costante e consistente con i clienti

La customer satisfaction dipende dalla capacità di costruire un rapporto con i clienti e di creare nuovi modi di comunicare con loro sui diversi canali. Una comunicazione che sia sempre coerente è però un'impresa ardua, soprattutto quando si ha a che fare con molti clienti su tanti canali. 

Cosa fare per comunicare in maniera regolare ed efficace con i clienti? Ecco alcune idee:

• Pubblica regolarmente sui social media e pianifica i contenuti con strumenti come Loomly o Sendible per mantenere sempre coinvolto il tuo pubblico. Sonda il parere dei clienti usando le storie di Instagram, rispondi ai commenti in maniera diretta e riposta i contenuti creati dagli utenti per favorire il coinvolgimento della community. 

• Sviluppa sistemi di comunicazione interna che indirizzino le richieste per il servizio clienti al reparto appropriato e promuovere così la collaborazione tra i diversi team dell'azienda. Se, per esempio, un cliente frustrato ha già spiegato la problematica a un agente del servizio clienti, non dovrebbe ricominciare da capo dopo essere stato trasferito a un altro reparto. 

• Personalizza i contenuti per indirizzarti ai vari profili di clienti durante le diverse fasi del customer journey. Ad esempio, un'azienda di e-commerce potrebbe inviare e-mail mirate per ricordare ai clienti di completare l'acquisto dopo aver recentemente abbandonato il carrello, così come un team di prodotto potrebbe inviare un sondaggio ai clienti che si sono iscritti recentemente per fare in modo che il prodotto resti fresco nelle loro menti e aprire canali di comunicazione che vadano in entrambi i sensi. 

• Metti a disposizione dei team di servizio clienti tutti gli strumenti, le nozioni e le risorse giuste per mettersi nei panni dei clienti, individuare potenziali problemi e trovare soluzioni in modo proattivo oppure fornire suggerimenti per evitare i momenti di frustrazione. 

• Raccogli in maniera regolare i feedback dei clienti utilizzando i widget di feedback di Contentsquare e gli strumenti di sondaggio, in modo da valutare i sentimenti dei clienti e identificare in modo proattivo eventuali problemi od ostacoli nell'esperienza del cliente.

Surveys di Contentsquare consente di comunicare facilmente con i clienti e di comprendere meglio la loro esperienza.

Come gestire le domande più complicate dei clienti

Comunicare con i clienti significa anche dover affrontare domande difficili a cui potresti non avere ancora una risposta. Se la situazione è urgente o si sta parlando di persona con qualcuno, è chiaro che non si vuole deludere l'interlocutore. 

Dare al cliente una risposta sbagliata, però, potrebbe frustrarlo ancora di più o convincerlo che sia arrivato il momento di trovare una soluzione completamente nuova. 

Ecco cosa fare se ti trovi in questa situazione: 

• Prenditi tutto il tempo che ti serve. Un agente del servizio clienti non deve sentirsi obbligato a fornire una risposta in maniera immediata. Se non sai come rispondere a una domanda, prenditi il tempo di capire la situazione e consulta un collega che conosce bene il prodotto o uno dei fornitori. 

• Dai al cliente un'aspettativa trasparente sul tempo che ci vuole per ottenere la risposta e richiedi i dati di contatto nella maniera più gentile possibile.

• Condividi i risultati o le raccomandazioni con il cliente il prima possibile per mantenere vivo l'interesse e la fiducia.

5. Gestire i clienti insoddisfatti

A prescindere da quanto sia eccellente il prodotto, ci saranno sempre clienti insoddisfatti ed è bene prepararsi ad affrontare interazioni spiacevoli e supportare i colleghi del servizio clienti con strategie di mitigazione già collaudate. 

Se non si hanno a disposizione strategie per gestire i clienti insoddisfatti o contrariati, rischi di sprecare tempo ed energie preziose cercando di ragionare con chi chiama solo per sfogarsi o affrontando frustrazioni degli utenti che esulano dal tuo controllo. 

Ecco cosa fare per gestire efficacemente i clienti arrabbiati e migliorare la soddisfazione dei clienti:

• Assumere professionisti del servizio clienti qualificati e assicurarsi che siano adeguatamente formati. Investire del tempo nell'assunzione di agenti di servizio clienti altamente qualificati e nella formazione approfondita sulle politiche, le pratiche, la cultura e i valori aziendali favorisce un'esperienza positiva e contribuisce a ridurre la frustrazione dei clienti. Secondo Salesforce, il 78% dei clienti trascura un errore fatto dall'azienda se questo è stato poi risolto con un eccellente servizio clienti. 

• Incoraggia un approccio empatico e il sangue freddo. Parte della formazione di un team eccellente di servizio clienti consiste nell'assicurarsi che gestiscano ogni interazione con i clienti con cortesia, empatia e professionalità. Il team di servizio clienti dovrebbe imparare a lavorare in maniera proattiva invece di reagire semplicemente a quanto succede, senza lesinare sui benefit aziendali che potrebbero aiutarli ad alleviare lo stress lavorativo, ad esempio offrendogli trattamenti termali, sessioni di terapia o l'iscrizione alla palestra. 

• Fai sondaggi che puntino ai clienti insoddisfatti. Grazie a Surveys di Contentsquare puoi creare e inviare sondaggi di Net Promoter Score® (NPS) o di CSAT per chiedere ai clienti di giustificare il perché dei punteggi bassi. Eseguendo un'analisi di questi sondaggi puoi poi apportare miglioramenti al prodotto o al sito web e compararli ai punteggi precedenti per valutare i progressi.

I sondaggi CSAT di Contentsquare forniscono un riscontro concreto e pratico sulla soddisfazione del cliente.

6. Trovare soluzioni rapide per le interruzioni di servizio

Chiunque gestisca un'attività online o lavori con un software è consapevole che possono verificarsi malfunzionamenti del servizio e della tecnologia. Se però i clienti si affidano al tuo software o prodotto per raggiungere i loro obiettivi e risolvere i problemi, un'interruzione del servizio può avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente e questo in modo molto rapido. 

La cosa più importante per gestire in maniera corretta le interruzioni di servizio è fare in modo che i clienti siano sempre informati. Ecco come: 

• Reindirizza reclami e chiamate di assistenza relativi all'interruzione del servizio a un team specializzato, in grado di fornire risposte e tempistiche precise.

• Pubblica aggiornamenti sulla riparazione del servizio sui canali social, invia una comunicazione via email e aggiorna il sito web per dimostrare ai clienti che l'azienda è consapevole del problema e che state lavorando per risolverlo.

7. Creare un'esperienza di onboarding intuitiva

Il modo in cui si effettua l'onboarding degli utenti influisce direttamente sulla fidelizzazione e sulla soddisfazione dei clienti e può aumentare o diminuire la probabilità che un cliente adotti il prodotto o usi tutti gli strumenti e le funzionalità a disposizione.

Un processo di onboarding intuitivo permette agli utenti di capire e usare il prodotto grazie a istruzioni passo-passo come i tooltip, le guide al prodotto, le demo e i messaggi pop-up. 

Permette inoltre d'illustrare ai clienti il valore integrale del prodotto con una progressione naturale, senza distrarli o sovraccaricarli con troppe informazioni. Ecco come creare un'esperienza di onboarding intuitiva:

• Motiva gli utenti a raggiungere i loro obiettivi attraverso l'uso di tooltip, suggerimenti, pop-up e avvisi di conferma. Guidali attraverso i diversi passaggi, le caratteristiche o le funzionalità specifiche mentre usano il prodotto per aumentare la loro sicurezza e migliorare l'esperienza del prodotto. 

• Fornisci agli utenti un centro di assistenza, delle knowledge base o un centro di apprendimento sul sito web, dove gli utenti possono accedere a risorse e guide self-service su argomenti, funzionalità o strumenti specifici.

• Rendi il prodotto più coinvolgente grazie a video, tutorial e testimonianze di clienti che dimostrino come diversi tipi di power user (gli utenti avanzati) ne usano tutte le potenzialità. Mantieni i clienti coinvolti grazie a contenuti multimediali durante l'intero processo di onboarding per suscitare interesse nel prodotto e promuoverne l'adozione. 

• Usa chatbot o software di live chat per rispondere alle domande più frequenti degli utenti o per fornire ai clienti ulteriori risorse che ne riducano la frustrazione e li aiutino a trovare soluzioni.

• Integra il feedback degli utenti nelle ottimizzazioni del processo di onboarding. Ad esempio, dopo aver ricevuto il feedback di un utente che vuole monitorare i progressi del team in fase di onboarding, un'azienda SaaS potrebbe aggiungere alla propria offerta di prodotti una sezione dedicata ai progressi del team, che notifica gli utenti ogni volta che un collega scopre una nuova funzionalità del prodotto o completa un passaggio.

I widget di feedback di Contentsquare consentono di raccogliere preziosi feedback dagli utenti durante l'intero processo di onboarding.

8. Allineare i team d'UX e d'UI

Il sito web o il prodotto possono avere un design eccellente eppure l'esperienza utente potrebbe comunque non risultare perfetta. In effetti, troppo spesso i team d'UX e d'UI partono dalle proprie visioni uniche del prodotto senza prima allinearsi sull'approccio da adottare.

Se non vi è collaborazione tra i team di progettazione d'UX e d'UI, gli utenti avranno un'esperienza del prodotto che risulterà frustrante e confusa e che ostacola la customer satisfaction e l'adozione del prodotto. 

Ecco cosa fare per allineare i team d'UX e d'UI:

• Utilizzate sistemi di comunicazione interna come Google Docs o Slack, in modo che i membri del vostro team possano comunicare in modo coerente e collaborare con facilità a progetti o dettagli di design.

• Investi in modelli di progettazione di web app che ne consentano l'utilizzo da parte di più utenti o collaboratori.

• Richiedi ai team d'UX e d'UI di esaminare il sito web, l'applicazione web, l'app o il prodotto su cui stanno lavorando e d'individuare potenziali problemi o lacune nell'esperienza utente o nel design. Con Contentsquare puoi osservare le registrazioni delle sessioni degli utenti all'interno del sito o con il prodotto digitale per ottenere miglioramenti dell'interfaccia utente e della UX. 

Superare gli ostacoli alla soddisfazione del cliente con insights che pongano l'utente al centro dell'equazione

L'esperienza d'uso e il livello di soddisfazione dei clienti sono in continua evoluzione, per questo è fondamentale misurarli regolarmente nel tempo.

Capire quali sono i miglioramenti più efficaci per i clienti e l'azienda ti permette di offrire il massimo valore agli utenti, restando fedele ai tuoi obiettivi e alla strategia complessiva.

Indipendentemente dal fatto che si tratti di una soluzione temporanea o di un cambiamento a lungo termine, raccogliere insights quantitativi e qualitativi ti aiuta a prendere le decisioni migliori per il prodotto e gli utenti.

FAQs about customer satisfaction challenges and solutions

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