I 5 obiettivi per la soddisfazione del cliente che migliorano la fidelizzazione e riducono il churn

Creare un sito web in grado di soddisfare le esigenze immediate degli utenti è un ottimo metodo per aumentare il traffico del sito e di conseguenza le entrate.

Per favorire la crescita aziendale a lungo termine è però necessario andare oltre la soddisfazione delle richieste più basilari degli utenti. Stabilire obiettivi per la soddisfazione dei clienti e monitorarne i progressi è il modo migliore per andare oltre le loro aspettative e assicurarsi che tornino sul sito in maniera stabile.

In questo articolo ti mostriamo come impostare e misurare degli obiettivi efficaci per la soddisfazione del cliente che ti permettano di trarre ispirazione dagli insights ottenuti dagli utenti e migliorare così l'esperienza del prodotto (PX).

I 5 obiettivi da fissarsi per garantire la soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è il pilastro su cui un'azienda di successo si poggia. La definizione di obiettivi chiari ti consente di controllare e monitorare l'esperienza dei clienti con il brand e il prodotto e di migliorare il customer journey complessivo.

Ti proponiamo qui una selezione di quelli che riteniamo i cinque obiettivi principali per ottenere la soddisfazione dei clienti, obiettivi che ogni azienda online dovrebbe tenere sotto controllo. Mentre scorri la lista, cerca di capire quali sono gli obiettivi a cui dovresti dare priorità, considerando tra le strategie proposte quelle che possono aiutarti a creare legami più forti con i clienti e raggiungere i KPI aziendali. 

1° obiettivo: aumentare la fedeltà dei clienti 

La fedeltà dei clienti già esistenti favorisce la crescita a lungo termine dell'attività. Monitorare la fedeltà mostra anche in modo efficace se l'azienda sta fornendo i servizi di base per il suo settore.

Ecco perché la fedeltà è importante:

• Mantenere i clienti esistenti costa di meno che cercare nuovi lead, 

• Concepire campagne di marketing per clienti già esistenti è più semplice perché sono già interessati al brand e ai prodotti o servizi offerti.

Come stabilire e misurare gli obiettivi per la fidelizzazione

Per stabilire obiettivi volti ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, è necessario innanzitutto capire esattamente cosa si vuole ottenere e fissare obiettivi chiari per misurare il successo dell'iniziativa. Ecco come fare:

1. Usare il metodo OKR

OKR viene dall'inglese "objectives and key results" (obiettivi e risultati chiave) ed è una metodologia per definire in maniera collaborativa gli obiettivi da raggiungere e che suddivide tale operazione in due fasi: la ricerca dell'obiettivo (ciò che vogliamo raggiungere) e i risultati chiave (come sappiamo se stiamo facendo bene). Gli OKR forniscono al team una direzione chiara e definiscono passaggi concreti da seguire per ottenere la fidelizzazione.

Ecco, ad esempio, come potrebbe essere un OKR per la fidelizzazione: 

Obiettivo: fidelizzare una percentuale maggiore dei clienti già esistenti.

Risultato chiave 1: aumentare la fidelizzazione del 10% nel prossimo trimestre.

Risultato chiave 2: scrivere e inviare un'e-mail ai clienti inattivi. 

Risultato chiave 3: eseguire 100 sondaggi al mese rivolgendosi ai clienti inattivi.

2. Concentrarsi su un incremento del tasso di fidelizzazione

Per ottenere dati rilevanti sulla fidelizzazione, è fondamentale definire obiettivi chiari e con scadenze precise. La fidelizzazione può essere misurata in tre modi:

• Il tasso di fidelizzazione (CRR) per calcolare il numero di clienti fedeli all'azienda in un determinato periodo di tempo.

• Il churn rate annuale (ACC) per scoprire la percentuale di clienti persi, e quindi di entrate, durante l'anno.

• Cohort churn rate che usa i test A/B per scoprire quali gruppi di clienti hanno maggiori probabilità di abbandonare il sito rispetto ad altri gruppi.

3. Diminuire il churn

Il churn dei clienti si verifica quando questi smettono di acquistare o d'interagire con l'azienda. Fissare obiettivi volti alla riduzione del churn è essenziale. Questo perché mantenere i clienti più a lungo aumenta di conseguenza il fatturato.

Per capire meglio i churn rate, puoi comparare con Session Replay di  Contentsquare (👋)  le riproduzioni di clienti fedeli con quelle di clienti che hanno abbandonato.  Puoi così identificare problemi specifici o eventuali ostacoli che un cliente potrebbe aver riscontrato con il prodotto, come ad esempio un'interfaccia utente (UI) non intuitiva, un tour del prodotto che non riesce a coinvolgere gli utenti, o bug e funzionalità che non funzionano.

Puoi anche decidere d'impostare sul sito i sondaggi sul churn di Contentsquare sulle pagine in cui gli utenti decidono di annullare l'iscrizione per ottenere un feedback VoC (voice-of-the-customer) a proposito dell'esperienza del prodotto (PX).

Puoi usare le Session Replays di Contentsquare per capire a che punto gli utenti si bloccano

Come migliorare gli obiettivi di fidelizzazione 

I clienti già esistenti hanno spesso la sensazione di avere meno priorità rispetto ai nuovi e di non avere accesso alle offerte migliori. Ad esempio un servizio di streaming che tenta i nuovi utenti con uno sconto per il primo anno, potrebbe avere come risultato dei clienti, prima fedeli, che cominciano ora a domandarsi quali sono le ragioni per cui restare sul sito.

Per migliorare la fidelizzazione, devi far sapere ai clienti esistenti che ti interessa la loro esperienza e che vorresti migliorarla costantemente.

Il modo migliore per creare una base di clienti fedeli è prestare ascolta a quello che dicono e fare in modo che gli utenti esistenti siano soddisfatti del prodotto e dell'esperienza post-vendita. 

Ecco alcuni suggerimenti con cui cominciare:

• Follow-up post-vendita: puoi usare le email di fidelizzazione per offrire un'esperienza post-vendita positiva. Inviare un'email prima della consegna ti aiuta a mettere in risalto i valori del brand e preparare gli utenti al prodotto o al servizio. Successivamente, puoi inviare un'e-mail a seguito della consegna chiedendo "Come è andata?". per raccogliere i Customer Satisfaction Score (CSAT), che misurano la soddisfazione a breve termine dei clienti per un prodotto o un servizio.

• Elaborazione di programmi di fidelizzazione: non esitare a inviare un codice sconto ai clienti se effettuano un acquisto sul tuo sito di e-commerce o come parte di una campagna e-mail periodica, per dimostrare che li apprezzi e per spingerli a rinnovare la loro relazione commerciale con l'azienda.

• Presta ascolto ai clienti esistenti: usa i sondaggi di feedback per ottenere le opinioni dei clienti sui prodotti, per farli sentire apprezzati e dimostrare che ti interessi alle loro opinioni.

2° obiettivo: aumentare il tasso di soddisfazione del servizio clienti

Quando i clienti contattano l'help desk o il team di servizio clienti, di solito è dovuto al fatto che qualcosa è andato storto con il prodotto o con il servizio. 

Un'esperienza positiva con il servizio clienti, in cui questo riesce a risolvere i problemi degli utenti può trasformare un cliente insoddisfatto in uno fedele. 

Come stabilire e misurare gli obiettivi del servizio clienti 

Gli obiettivi del servizio clienti vanno stabiliti in conformità con il contesto specifico del centro assistenza del tuo prodotto o del tuo sito. Puoi anche decidere d'impostare obiettivi che ti permettano di misurare l'efficacia del self-service.

Ecco alcuni obiettivi che potresti definire per aumentare la soddisfazione per il servizio clienti:

1. Ridurre il numero di ticket di assistenza

Se confronti la percentuale dei ticket ricevuti dal servizio clienti mese per mese puoi valutare se i clienti ricevono l'assistenza di cui hanno bisogno e/o se sono in grado di risolvere i problemi in maniera autonoma. 

Per capire cosa spinge i tuoi clienti a richiedere assistenza, puoi proporre una selezione di tipologie di richiesta tra cui scegliere quando contattano il servizio clienti. Potrai così esaminare e analizzare quali sono le problematiche che generano il maggior numero di segnalazioni. 

2. Aumentare il tasso di soddisfazione per il centro assistenza

Per scoprire cosa gli utenti pensano della loro esperienza con il servizio clienti puoi chiedergli di completare un sondaggio online dopo aver consultato il centro assistenza. Un'altra possibilità è quella di esaminare una selezione di conversazioni tra gli utenti e il personale del servizio clienti per individuare eventuali problemi nel tone of voice o nelle soluzioni offerte.

3. Migliorare le FAQ per aumentare l'efficacia

Per capire quanto tempo passano gli utenti nella sezione delle domande frequenti, puoi dare un'occhiata alle riproduzioni di Session Replay di Contentsquare oppure a Heatmaps, dove puoi osservare i clienti che interagiscono con la pagina. Con l'uso dei filtri puoi trovare le registrazioni di sessione e le heatmap degli utenti che hanno inviato un ticket di assistenza e sfruttare le funzionalità  di Journey per comparare il loro percorso con quello di altri utenti. Puoi poi usare le informazioni raccolte per creare FAQ in grado di aiutare il cliente a trovare le informazioni di cui ha bisogno.

Le heatmap di Contentsquare ti aiutano a monitorare i movimenti sul sito

Come aumentare il tasso di soddisfazione per il servizio clienti

Se vuoi migliorare la soddisfazione nei confronti del servizio clienti, è importante far capire agli utenti che hai tutta l'intenzione di rispondere alle loro domande, risolvere i problemi e fornire l'assistenza di cui hanno bisogno.

Ecco alcune delle tecniche che puoi usare per raggiungere i tuoi obiettivi e andare oltre le aspettative degli utenti quando interagiscono con il servizio clienti: 

• Permetti ai clienti di selezionare il metodo di comunicazione di loro preferenza: offri agli utenti una vasta gamma di opzioni per contattarti, dalla live chat all'e-mail, così che possano scegliere quella con cui si sentono più a loro agio.

• Tenere la documentazione di assistenza sempre aggiornata: la sezione delle domande frequenti e le informazioni reperibili sul centro di assistenza devono essere sempre aggiornate e facili da trovare, per permettere agli utenti di chiarire dubbi e risolvere i problemi in modo autonomo.

• Crea un user journey semplice per il tuo servizio clienti: consenti ai clienti di sapere sempre a che punto della procedura di assistenza si trovano esattamente grazie a una chiara gerarchia di navigazione, di cui la numerazione delle pagine è solo una delle possibilità a tua disposizione.

• Assisti i clienti in tempo reale: usare un chatbot che si affida all'AI per fare da transizione in attesa di un operatore in carne e ossa, offre ai clienti l'opportunità di ricevere assistenza immediata. Contentsquare ti permette anche d'includere un pulsante di feedback nella sezione esterna della tua pagina web, per ottenere un riscontro in tempo reale e sapere direttamente dai clienti cosa gli piace o meno della loro esperienza cliente (CX).

I widget di feedback di Contentsquare ti permettono di raccogliere preziosi feedback dagli utenti durante l'intero processo di onboarding.

3° obiettivo: aumentare la product advocacy 

Secondo una ricerca eseguita dalla Nielsen l'88% delle persone  si fida delle raccomandazioni fatte da conoscenti. Aumentare la product advocacy è quindi un ottimo modo per acquisire nuovi clienti senza aumentare la spesa per l'advertising.

Come stabilire e misurare gli obiettivi per la product advocacy

Sebbene molti obiettivi di product advocacy siano affini a quelli relativi alla soddisfazione del cliente, se ne possono anche stabilire di specifici per aumentare il tasso di referral dei clienti o esaminare le recensioni sul prodotto e l'esperienza dell'utente su siti pubblici.

1. Aumentare i referral dei clienti

Scopri quali sono le probabilità che i clienti raccomandino il prodotto o il servizio ad altri clienti grazie ai sondaggi Net Promoter Score (NPS). Puoi anche monitorare eventi specifici, ad esempio i clienti che cliccano sui pulsanti call-to-action (CTA) attraverso i programmi di referral dai link dei social o dalle campagne e-mail.

Per capire se gli utenti ritengono che la prova gratuita sia vantaggiosa per loro, puoi usare Surveys di Contentsquare

2. Migliorare il feedback degli utenti e le recensioni pubbliche

Monitorando la percentuale di recensioni positive ricevute, puoi poi tentare di aumentarla con l'aiuto dei feedback dei clienti, nell'ottica di apportare miglioramenti al prodotto o al sito web. 

Non perdere d'occhio le piattaforme di recensioni e i gruppi di social media e rispondi alle recensioni negative per trasformare una situazione spiacevole in una positiva. Come indicatore di riferimento puoi prendere il numero di recensioni a cui rispondi e confrontare di mese in mese la percentuale di feedback negativi.

Come aumentare la product advocacy

Bisogna innanzitutto dire che un aumento di product advocacy va di pari passo con la capacità di andare oltre le aspettative degli utenti. Puoi anche creare campagne di advocacy per incentivare le raccomandazioni dei clienti e aumentare la visibilità del tuo brand sui social media. Ecco come fare:

• Crea programmi di referral: incentiva i referral offrendo ai clienti un omaggio o uno sconto sul prossimo acquisto.

• Interagisci con i clienti sui social media: stabilisci e mantieni una presenza sui social media, segui gli utenti che ti seguono, metti "mi piace", condividine i contenuti e ringraziali pubblicamente quando contribuiscono in maniera positiva ai tuoi post.

4° obiettivo: migliorare l'usabilità del prodotto 

Un sito web macchinoso che complica la ricerca dei clienti di quanto gli serve, gli fa perdere tempo ed energia ed è nocivo dal punto di vista economico.

Migliorare l'usabilità del prodotto ti permette di snellire l'esperienza cliente, per consentire agli utenti di sfruttare al massimo il sito e trasformarli in clienti fedeli che ritornano.

Come stabilire e misurare gli obiettivi per l'usabilità

Gli obiettivi d'usabilità devono basarsi sull'esperienza complessiva degli utenti sul sito. Definisci obiettivi anche per aspetti più specifici e concreti del percorso utente, come ad esempio la percentuale di utenti che fanno "rage click" o "inversione", per scoprire quali sono gli ostacoli che impediscono all'esperienza utente (UX) di essere positiva. 

Ecco qualche spunto di obiettivo di usabilità:

1. Migliorare il feedback degli utenti sull'usabilità

Usa un widget di feedback sulla pagina per raccogliere feedback immediato quando un utente incontra un problema o trova una funzionalità che lo entusiasma. Per monitorare il grado di raggiungimento degli obiettivi di usabilità, puoi quindi filtrare i commenti positivi e quelli negativi. 

2. Aumenta la soddisfazione dei clienti per le nuove funzionalità prima del lancio

Misura il successo delle nuove funzionalità con i test A/B ed esamina le risposte degli utenti prima di proporre le novità a tutti i clienti. Grazie a Session Replays  e Heatmaps, non solo puoi individuare le opzioni che preferiscono gli utenti di test, ma è anche possibile capire in maniera più dettagliata il modo in cui l'aggiornamento del prodotto influisce sull'usabilità. 

Ad esempio, il 7-8% della popolazione è daltonica e potrebbe avere difficoltà a usare un sito con determinate combinazioni di colori. Testare la nuova combinazione di colori prima del lancio, evita di proporre un aggiornamento che si avvererebbe inutilizzabile per una parte della base di clienti.

Come ottenere una migliore usabilità

Come fare per raggiungere gli obiettivi di usabilità per il prodotto?

• Associa i test di usabilità con il feedback diretto degli utenti: gli strumenti di feedback uniti ai test di usabilità ti permettono di prestare ascolto agli utenti mentre sperimentano con il sito, il prodotto o la funzionalità, specialmente se offri la possibilità di segnalare eventuali ostacoli o bug. Il feedback dei clienti aggiunge una prospettiva nuova alla ricerca d'usabilità e permette di svelare problematiche che non necessariamente emergono dalle statistiche dei test.

• Osserva le interazioni degli utenti sul sito: Session Replays ti fa vedere come gli utenti interagiscono con il sito durante un'intera sessione. In questo modo, puoi individuare le aree del sito che inducono a confusione e le opportunità per migliorare l'user experience nel suo complesso. 

• Testa e sviluppa continuamente nuovi prodotti: fai aggiornamenti costanti al sito, basando le modifiche sulle esigenze degli utenti e sfruttare così al meglio le ultime ricerche in materia di usabilità e snellire sempre più l'esperienza del prodotto.

• Chiedi feedback sul prodotto: usa i widget di feedback per individuare problemi e ostacoli incontrati dagli utenti. Con l'aggiunta del widget di feedback di Contentsquare a varie pagine nell'user journey puoi avere un feedback dai clienti e permettergli di esprimere a parole loro cosa provano quando usano il tuo prodotto.

5° obiettivo: incentivare la collaborazione tra team

Se ogni team e tutti i dipendenti sono legati da una forma di collaborazione trasversale diventa più facile individuare e raggiungere gli obiettivi per la soddisfazione del cliente, in quanto tutti sono consapevoli di cosa va fatto per andare oltre le aspettative degli utenti.

Come stabilire e misurare gli obiettivi per la collaborazione tra team 

Sebbene gli obiettivi di collaborazione intraziendale siano leggermente più complessi da monitorare, è importante sapere quali sono quelli che possono aiutarti a incentivare un'atmosfera di collaborazione trasversale. Ecco alcune idee: 

1. Incentivare la condivisione all'interno dell'azienda

La condivisione degli insights di PX tra i vari team dell'azienda aiuta a dare priorità alla product experience e a creare prodotti che mettano l'utente al primo posto. Un obiettivo su cui potresti focalizzarti, è quello di organizzare un certo numero di riunioni e aggiornamenti mensili con i team.

2. Aumentare il tasso di soddisfazione dei dipendenti grazie a una cultura aziendale incentrata sulla collaborazione

Chiedi ai team con sondaggi e interviste cosa pensano delle iniziative che promuovono una cultura collaborativa in azienda e datti come obiettivo quello di migliorarne il grado di soddisfazione.

Come ottenere una migliore collaborazione tra team

Evita i silos organizzativi usando i seguenti accorgimenti: 

• Crea canali dedicati dove è possibile una collaborazione trasversale tra i team: gli strumenti di comunicazione come, ad esempio, l'integrazione tra Slack e Contentsquare per condividere con tutti i team gli insights su clienti e prodotti.

• Allinea i team sugli obiettivi: individuare KPI a livello aziendale aiuta i diversi reparti a concentrarsi su obiettivi che siano comuni a tutta l'azienda. Diciamo, ad esempio, che per il prossimo trimestre vorresti ridurre il churn del 10%. Rendere tale obiettivo visibile a tutti i team, permette ai dipendenti di lavorare all'unisono per raggiungerlo.

• Proponi progetti che coinvolgano più team: fai collaborare i team di prodotto, sviluppo e marketing su una nuova funzionalità del sito. Usando l'integrazione tra Optimizely e Contentsquare puoi progettare nuove funzionalità e testare le ipotesi, collaborando per ottenere il consenso di tutte le parti interessate.

Gli obiettivi per la soddisfazione del cliente ti aiutano a rendere la tua attività più forte

Lo sviluppo di una base di clienti soddisfatti che sono fedeli al brand è fondamentale per la crescita aziendale, così come la definizione di obiettivi chiari per la soddisfazione del cliente ti consente di concentrarti su quello che vuoi ottenere e su come farlo. 

Definire obiettivi chiari per il servizio clienti, l'esperienza del prodotto e la fedeltà degli utenti, ti dà l'opportunità di misurare il successo dell'attività e prendere decisioni efficaci e basate sui dati. 

Per raggiungere gli obiettivi per la soddisfazione del cliente bisogna andare oltre i dati quantitativi e cercare di capire davvero i clienti con sondaggi, interviste e la raccolta di insights sull'esperienza del prodotto.

FAQs

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, Net Promoter Score e le emoticon associate a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.