Le 9 metriche fondamentali da monitorare per migliorare la soddisfazione del cliente

Il miglior modo per incrementare la soddisfazione del cliente e per rendere gli utenti più felici, è quello di capirne i desideri e le esigenze in ogni fase dell'user journey, così da ottimizzare l'intera esperienza del prodotto (PX). 

Sapere quali sono le metriche e i KPI che possono davvero aiutarti a monitorare l'evoluzione delle esperienze e delle aspettative dei clienti può però rivelarsi piuttosto difficile, così come misurare l'efficacia degli sforzi profusi per migliorare la soddisfazione del cliente.

Qui sotto puoi trovare una guida alle nove metriche fondamentali da monitorare per migliorare la soddisfazione del cliente e sapere sempre costa funziona e cosa no, così da andare oltre le aspettative dei clienti con prodotti sempre migliori.

Le 9 metriche fondamentali da monitorare per incrementare la soddisfazione del cliente

Monitorare le nove metriche che seguono ti aiuta a incrementare la fidelizzazione dei clienti, a migliorare la soddisfazione e, auspicabilmente, ad aumentare il lifetime value. A incrementare sarà, ovviamente, anche il fatturato.   

1. Tasso di referral

Il numero di referral ottenuti indica l'efficacia del prodotto nel soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti. Un alto tasso di referral vuol dire che i clienti sono disposti a garantire che il prodotto è una soluzione efficace per i loro problemi. 

Esistono diversi metodi per monitorare i referral. Eccone alcuni: 

• Strumenti di web analytics: i software come Google Analytics ti dicono quante volte è stato visitato il sito tramite il link di referral da un'altra pagina web.

• Codice di referral o voucher: se offri ai clienti più fedeli dei codici di referral da inviare ai loro contatti, puoi tracciare il numero di volte che il codice è stato usato per accedere al sito web da parte di uno dei loro conoscenti.

Come calcolare il tasso di referral

Per calcolare il tasso di referral bisogna dividere il numero di acquisti con referral per il numero di acquisti totali. 

Una volta capito esattamente qual è il tasso di referral dell'azienda, potrai scoprire se i clienti si trasformano in promotori e sostenitori del brand, cosa che illustra alla perfezione se sono soddisfatti del prodotto.

2. Tasso di conversione

Il tasso di conversione misura quanti utenti hanno completato un'azione desiderata sul sito web.

Monitorare il tasso di conversione ti aiuta a capire se stai convincendo efficacemente gli utenti ad acquistare il prodotto o, a seconda dei propri obiettivi, a iscriversi per fare una prova od ottenere un servizio oppure completare un modulo. 

Un tasso di conversione basso vuol dire che probabilmente le esigenze dei clienti non vengono soddisfatte ed è un indicatore chiaro della necessità di apportare modifiche al sito web, ai prodotti o alla strategia di marketing. 

Come calcolare il tasso di conversione

Dividi il numero totale di conversioni per il numero totale di visitatori del sito e moltiplica per 100.

Una volta calcolato il tasso di conversione, ecco come puoi usarlo per migliorare la soddisfazione del cliente:

• Usa strumenti di experience analytics per approfondire e ottenere una comprensione granulare dell'esperienza dei clienti sul proprio sito. Se gestisci, ad esempio, un'azienda di e-commerce, potresti guardare le registrazioni in tempo reale su una pagina di prodotto dalle prestazioni ridotte, per scoprire che gli utenti fanno clic su un link "aggiungi al carrello" che non funziona e che chiaramente influisce sulle loro possibilità di conversione. 

• Dopo aver identificato il problema tramite gli insights ottenuti dalla PX, puoi intervenire per rimuovere eventuali blocchi nel percorso del cliente e correggere rapidamente i bug per evitare frustrazione e insoddisfazione durante l'esperienza utente (UX).

Puoi usare le riproduzioni delle sessioni di Contentsquare per determinare a che punto gli utenti si bloccano

💡Consiglio dell'esperto: combina le web analytics fondamentali con  l'experience analytics di Contentsquare per scoprire il "perché" dei trend comportamentali e sviluppare una strategia di ottimizzazione del tasso di conversione che si basi sui dati. Con Session Replay puoi scoprire come navigano gli utenti e puoi chiedergli tutte le informazioni che desideri grazie a Exit-Intent Survey. Questo ti permette di ottenere una chiara panoramica che ti permette di  incrementare le conversioni e aumentare la soddisfazione dei clienti.

3. Punteggio CSAT

I clienti soddisfatti sono le fondamenta di un'attività. Per capirne il grado di soddisfazione, basta consultare il punteggio di Customer Satisfaction (CSAT).

Le indagini CSAT calcolano la soddisfazione degli utenti e  si raccolgono facendo ai clienti una domanda a risposta chiusa del tipo "Il nostro prodotto ha soddisfatto le tue aspettative?". 

Monitorare i punteggi CSAT ti permette di essere sempre al corrente di eventuali cali improvvisi nel grado di apprezzamento dei clienti, in modo da poter apportare rapidamente le modifiche necessarie per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti con il brand.

I punteggi CSAT possono ad esempio indicare a un team che gestisce un prodotto SaaS che i clienti sono insoddisfatti della nuova funzionalità del prodotto perché l'aggiornamento richiede più tempo per essere caricato e tende a essere affetto da bug. Se non si monitorano i punteggi CSAT, si rischia di perdere tali clienti. Chiedendo  invece informazioni in merito alla loro esperienza d'uso e reagendo ai picchi d'insoddisfazione, i team possono lanciare rapidamente prodotti migliori senza avere un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente nel tempo. 

Per tale motivo, per raggiungere gli obiettivi di soddisfazione del cliente, è essenziale approfondire le ragioni per cui i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del brand, chiedendo direttamente un riscontro sulla loro esperienza con il prodotto (PX). 

Come calcolare il punteggio di soddisfazione del cliente

Con Voice of Customer di Contentsquare puoi creare e gestire sondaggi di customer satisfaction per valutare il livello di soddisfazione dei clienti e ottimizzare di conseguenza il sito web o i prodotti.

Calcola il punteggio CSAT dividendo il numero di clienti "molto soddisfatti" o "soddisfatti" per il numero totale di utenti, per poi moltiplicarlo per 100.

4. Tasso di engagement

Il tasso di engagement misura la frequenza con cui gli utenti interagiscono con il brand e il sito web, attraverso il monitoraggio di determinate azioni, ad esempio la visualizzazione di un video, la lettura di un post sul blog, i clic e lo scorrimento delle pagine.

Il tasso di engagement ti permette di capire se stai attirando efficacemente il pubblico di riferimento con il tuo sito web, il contenuto al suo interno e il prodotto offerto.

Come calcolare il tasso di engagement

Puoi usare Google Analytics per calcolare il livello di engagement sul sito. Per approfondire l'analisi standard puoi quindi raccogliere informazioni qualitative sulle ragioni che spingono i clienti a sentirsi coinvolti o meno, osservando con i tuoi occhi la loro esperienza, in modo da sapere quali modifiche vanno apportate al prodotto per avere clienti felici e soddisfarne le esigenze. 

I designer di UX, ad esempio, potrebbero sfruttare Session Replays per osservare gli utenti mentre esplorano il sito, per creare un'esperienza di prodotto più coinvolgente e intuitiva, con insights concreti su quali sono gli elementi della pagina web che attirano o meno l'attenzione dei clienti.  

5. Punteggio NPS

Per verificare il Net Promoter Score basta chiedere ai clienti quanto sarebbero propensi a consigliare il prodotto o il servizio a dei conoscenti su una scala da 0 a 10.

Il punteggio NPS ti aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti nel tempo, a capire la fedeltà dei vari segmenti e a determinare la propria capacità di soddisfare le loro esigenze.

Coni sondaggi NPS di Contentsquare puoi creare sondaggi mirati e scoprire cosa ha un impatto sulla percezione che i clienti hanno del prodotto e promuovere le modifiche in grado di migliorare efficacemente la product experience.

Con i sondaggi NPS di Contentsquare puoi valutare il grado di soddisfazione degli utenti

Come calcolare il punteggio NPS

Raggruppa le risposte ai sondaggi nelle seguenti categorie:

• Detrattori (da 0 a 6)

• Passivi (7 e 8)

• Promotori (9 e 10)

A questo punto sottrai la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori.

6. Percentuale di clic

La percentuale di clic (in inglese, Click-through rate o CTR) indica quanti utenti fanno clic sul sito web a partire da un link esterno presente in un'e-mail, in una pubblicità o in delle immagini oppure cliccando su link interni delle CTA, dei blog o di altri contenuti del sito. 

Monitorare il CTR ti aiuta a capire se le campagne di marketing da te concepite stanno effettivamente portando traffico al sito web. Per capire davvero se i tuoi clienti sono soddisfatti, puoi monitorare il numero di conversioni ottenute dopo che gli utenti hanno fatto clic e avere sempre un occhio sulla percentuale di clic su link interni.

Come calcolare la percentuale di clic

Per calcolare la percentuale di clic prendi il numero di clic effettuati dagli utenti e dividilo per il numero di volte in cui il contenuto, la CTA o la pubblicità è stata visualizzata (dette "impressioni") 

Per misurare la percentuale di clic puoi anche usare gli strumenti di web analytics, in modo da capire se le campagne di marketing e i contenuti pubblicati hanno un impatto sul coinvolgimento degli utenti. Monitorando tutti quegli eventi fondamentali lungo per il percorso per la conversione, come le landing page, le CTA, gli annunci pubblicitari e i post del blog, puoi comprendere se hanno l'efficacia desiderata. A questo punto puoi sperimentare con il design UX e il posizionamento del prodotto per cercare di suscitare l'interesse degli utenti. 

7. Tasso di uscita

Il punto di uscita è quel punto in cui un utente esce o abbandona il sito web. Monitorare le pagine di uscita fornisce informazioni preziose sul customer journey e aiuta a identificare i touchpoint del sito web che vanno ulteriormente ottimizzati per gli utenti. 

Una volta che hai una panoramica chiara sul tasso di uscita del tuo sito, analizza le heatmap per capire quali sono gli elementi meno apprezzati del tuo sito e che sono probabilmente i responsabili dell'uscita dei clienti, ma anche degli elementi più amati che attirano particolarmente bene l'attenzione degli utenti.

Un team di marketing potrebbe, ad esempio, decidere di visualizzare le heatmap delle landing page principali e notare così che gli utenti non scorrono oltre la parte visibile della pagina web ed escono dal sito prima di aver raggiunto la CTA. Il team può quindi sfruttare queste informazioni per prendere decisioni strategiche per le prossime campagne di marketing. Come scrivere testi più persuasivi, collaborare con il team di UX per spostare altrove le CTA o creare un'esperienza web più coinvolgente con elementi visivi e testimonianze degli utenti.

Grazie a Zone-Based Heatmaps di Contentsquare puoi scoprire quali CTA attirano gli utenti e quali invece vengono ignorate.

Con gli strumenti di Product Analytics puoi anche visualizzare il customer journey su più sessioni per capire come i clienti navigano all'interno del sito, dell'app e del prodotto e cosa li spinge ad abbandonare.

Come calcolare il tasso di uscita

Monitora i tassi di uscita per pagine specifiche dividendo il numero totale di uscite dalla pagina per il numero totale di visite della pagina. 

8. Churn rate

Il churn rate è la percentuale di clienti che ha smesso di usare o acquistare il prodotto/servizio. È un indicatore importante per capire se si è in grado di soddisfare le esigenze degli utenti  può aiutare a misurare il grado di fidelizzazione dei clienti. 

Come calcolare il churn rate

Il churn si calcola dividendo il numero totale di clienti che abbandonano il sito per il numero totale di clienti in un determinato momento, quindi moltiplicandolo per 100. Grazie agli strumenti di web analytics, il churn può essere anche monitorato per segmento, così da capire trend e pattern dei vari tipi di clienti che abbandonano il sito. 

Per ottenere maggiori insights sui motivi del churn, si può ricorrere a sondaggi sull'exit-intent, che chiedono agli utenti informazioni in merito alla customer experience al momento in cui stanno abbandonando il sito o annullando l'abbonamento. 

I sondaggisull'Exit Intent di Contentsquare potrebbero indicare, ad esempio, che gli utenti abbandonano il sito perché non riescono a capire pienamente il valore del prodotto. I vari team possono quindi proporre soluzioni per attivare i clienti e aumentare il grado di soddisfazione, ad esempio migliorando il processo di onboarding con suggerimenti utili sugli strumenti e con una knowledge base che li spinga ad adottare i prodotti e le funzionalità.

I sondaggi di Exit Intent di Contentsquare forniscono informazioni sull'esperienza dell'utente attraverso informazioni ottenuti direttamente dagli utenti.

9. Customer effort score

Il customer effort score (CES) indica la facilità d'utilizzo del prodotto o del servizio da parte degli utenti. È una metrica utile per capire se i clienti sono in grado di completare in modo intuitivo le azioni desiderate e di trovare le informazioni che stanno cercando, elementi che sono direttamente correlati al grado di soddisfazione. 

Il punteggio CES si può ottenere intervistando i clienti dopo che hanno completato una particolare azione o interazione sul sito o con il prodotto, come un acquisto o un clic su un video. Si può ad esempio chiedere ai clienti che hanno effettuato un pagamento di valutare la facilità con cui hanno completato il processo o il grado di difficoltà di navigare sul sito per trovare i prodotti che stavano cercando.

Invia sondaggi con Contentsquare  per capire meglio la customer experience e cosa potresti cambiare per aumentare il grado di soddisfazione. 

Come calcolare il customer effort score

Per calcolare il CES bisogna sommare tutti i punteggi e dividerli per il numero totale di risposte. 

Reagisci a quanto impari dalle metriche e dai KPI per migliorare la customer satisfaction.

È importante trovare le metriche giuste per valutare la soddisfazione del cliente per le esigenze specifiche degli utenti e dell'azienda. Puoi iniziare dalla selezione delle metriche chiave che si allineano di più con i KPI aziendali o di reparto, monitorandole costantemente nel tempo per individuare pattern e trend nel comportamento dei clienti. 

Le metriche prese in maniera isolata non riescono sempre a raccontare tutta la storia, né possono chiarire alla perfezione quali sono le azioni da intraprendere. 

Le analytics più basilari potrebbero dirti che le conversioni di una pagina sono particolarmente basse, ma che l'user engagement è alto, così da creare incertezza in merito alle modifiche da apportare. Per scoprire le ragioni alla base dei pattern dei clienti, devi chiedere direttamente agli utenti, osservando le registrazioni delle sessioni complete per capire perché interagiscono con gli elementi della pagina, senza però convertirsi. 

Puoi usare gli indicatori di soddisfazione del cliente come punto di partenza per approfondire e capire di più e meglio gli utenti. Chiedere direttamente agli utenti della loro esperienza e osservare come interagiscono con il tuo sito e le pagine dei prodotti ti fornisce un contesto concreto per migliorare la soddisfazione.

Domande frequenti sulle fondamentali metriche da monitorare per migliorare la soddisfazione del cliente

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e le emoticon relative all'NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.