Soddisfazione del cliente: cos'è, perché è importante e come migliorarla

Per aumentare il tasso di soddisfazione dei clienti non basta certo inviare un sondaggio agli utenti di tanto in tanto. Capire davvero cosa soddisfa gli utenti significa costruire una strategia consapevole e misurare il proprio successo con l'aiuto di strumenti e tattiche ad hoc. 

Vale decisamente la pena: imparare a migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti ti aiuta a metterti nei panni dei tuoi utenti, a perfezionare l'offerta, ad aumentare il fatturato, a ridurre i costi di acquisizione e molto altro ancora.

Cos'è la soddisfazione del cliente e perché è importante?

La soddisfazione del cliente (spesso indicata anche con la traduzione inglese "customer satisfaction") descrive il grado di soddisfazione dei clienti per prodotti, servizi e per l'esperienza complessiva con un'azienda. La soddisfazione dei clienti è importante per  far crescere l'azienda e capire le esigenze degli utenti. 

Nota bene: il concetto di soddisfazione del cliente non è esattamente identico a quello di fedeltà (la relazione costante tra un cliente e un'azienda) o a quello di "customer delight" (la pratica di superare le aspettative del cliente).

Ecco le cinque principali ragioni per cui la soddisfazione dei clienti (CSAT) è importante:

1. Incrementa la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti

Non è certo una sorpresa che quando i clienti hanno un'esperienza negativa con un'azienda, siano meno propensi a tornare. La fidelizzazione dei clienti è particolarmente importante per le organizzazioni SaaS con un modello di flusso di entrate ricorrenti o di abbonamento, poiché spesso costa di più acquisire nuovi clienti che conservare quelli già esistenti. 

I clienti soddisfatti sono molto più propensi a rimanere fedeli al prodotto o al brand, mantenendo il tasso di abbandono su livelli piuttosto bassi. Il passaparola è importante, e la tua azienda vuole sicuramente una base di clienti che parlano con entusiasmo dell'eccellenza dei prodotti, del servizio clienti e dell'user experience (UX) complessiva, piuttosto che criticare il marchio. 

2. Aumenta l'efficienza

Se stai facendo di tutto per aumentare il punteggio CSAT, probabilmente stai già inviando sondaggi agli utenti con frequenza regolar ed eseguendo interviste e ricerche di mercato per individuare i pain point. 

Tenere il livello di soddisfazione dei clienti sotto controllo aiuta l'azienda a capire quali aspetti dei prodotti e dei servizi funzionano bene e quali aree andrebbero migliorate. Spesso questo significa eliminare le informazioni inutili che possono confondere i clienti e snellire i processi per renderli più efficienti. Più si riesce a portare un cliente all'acquisto rapidamente, meglio è.

3. Migliora l'UX

Individuare quelli che sono i pain point per i clienti e rispondere ai feedback in fatto di soddisfazione ti permette di identificare le modifiche di più facile implementazione per il sito web, lo store o i prodotti. Se i clienti hanno difficoltà a trovare le informazioni di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto o per interagire con il prodotto dopo l'iscrizione,  diventano frustrati e dimostrano un basso livello di soddisfazione.

La raccolta dati sulla soddisfazione dei clienti è un ottimo metodo per approfondire gli aspetti che possono essere migliorati nella piattaforma, aiutando i team di prodotto e di UX a stabilire le priorità e trovare modi per semplificare e condurre gli utenti lungo il percorso cliente in maniera più fluida.

4. Aiuta con l'up-selling e il cross-selling

È molto più probabile che siano i clienti soddisfatti a risultare maggiormente interessati in nuove funzionalità, aggiornamenti e prodotti complementari. Gli utenti soddisfatti sono spesso più interessati all'esperienza complessiva o alla qualità dei prodotti, piuttosto che al prezzo, rendendo più facile l'upselling o il cross-selling.

Non intendiamo però invitarti a usare strategie di vendita aggressive o a fare pressione sui clienti. 

Sfruttare i dati sulla soddisfazione dei clienti per identificare le opportunità di upselling offre la possibilità di  migliorare la digital customer experience (CX) e fornire agli utenti tutte le funzionalità e i prodotti di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi.

5. Incrementa la soddisfazione dei dipendenti

Clienti soddisfatti = dipendenti soddisfatti e viceversa. 

Perché? Semplice: i dipendenti sono quelli che danno il tono alle esperienze dei clienti. Quando i dipendenti non sono soddisfatti sul posto di lavoro, ne risente anche la qualità delle interazioni con i clienti. Ma se il team ritiene di avere tutti gli strumenti a disposizione per offrire assistenza ai clienti e quindi esperienze eccellenti, la soddisfazione lavorativa complessiva ne risulta migliorata.

Se l'azienda fornisce prodotti e servizi eccellenti e si impegna a migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti, è probabile che questo abbia un impatto positivo anche sui dipendenti.

Dopotutto, churn e turnover costano cari. Se l'azienda riesce ad adottare misure per evitare tali problemi, aumentando la soddisfazione dei clienti, alla fine ci vincono tutti.

Le 7 insidie alla soddisfazione dei clienti da evitare

I clienti insoddisfatti e le recensioni negative sono la causa con gli effetti più rapidi quando si parla di calo delle vendite e danni alla reputazione.

Ecco le più comuni insidie da evitare, per mantenere alti i punteggi di soddisfazione del cliente:

1. Esperienze d'acquisto spiacevoli

Un'esperienza di acquisto (o di navigazione)  spiacevole è uno dei metodi più rapidi per essere sicuri che un cliente non torni più a fare acquisti con l'azienda. I clienti devono essere in grado di trovare sul sito tutto ciò di cui hanno bisogno e di ricevere i prodotti o l'accesso all'abbonamento senza difficoltà.

Tra i tranelli da evitare ci sono la mancanza di personalizzazione dell'esperienza di navigazione e di acquisto, la vendita di articoli non disponibili in magazzino e una procedura di consegna inefficace.

2. Navigazione di bassa qualità

Se gli utenti non riescono a trovare le informazioni necessarie per conoscere meglio il prodotto o per effettuare un acquisto, come possono mai convertirsi? Il tuo sito web e gli altri contenuti disponibili devono essere chiari, concisi e facili da seguire.

Avrai probabilmente già sentito parlare della "regola dei tre clic", secondo la quale se gli utenti non riescono a trovare ciò che cercano in tre clic o meno, è probabile che comincino a sentirsi frustrati e abbandonino il sito web. 

Esegui regolarmente verifiche UX del sito e verifica in che modo è possibile migliorare le barre di navigazione, i filtri di ricerca e altri aspetti dell'esperienza utente. Colloca le CTA e le informazioni più importanti in posizioni di rilievo, così da evitare che gli utenti non le notino. I clienti non dovrebbero mai cercare informazioni: dovrebbero riceverle direttamente.

Session Replay di Contentsquare ti aiuta a osservare con chiarezza quello che vedono gli utenti, per farti vedere come si comportano "allo stato brado". Si mettono a fare rage click dopo aver cercato invano le informazioni di cui avevano bisogno? Guardare le registrazioni di come i clienti interagiscono con il sito ti permette di scoprire questo e tanto altro.

Puoi usare Session Replays di Contentsquare per capire a che punto i clienti si bloccano.

3. Link interrotti

Se i link sul sito sono interrotti, i clienti non sono in grado di raggiungere le informazioni che gli interessano o di effettuare acquisti. Questo fa anche apparire l'azienda come poco professionale o persino inaffidabile.

E, in fin dei conti, se l'azienda non si riesce nemmeno a monitorare i bug sul proprio sito, come ci si può aspettare che gli utenti ritengano che il prodotto sia di qualità? 

Per evitare che questo accada, è necessario tenere sotto controllo i bug e i blocchi nell'esperienza utente. 

Il widget Feedback Collection di Contentsquare  consente agli utenti di segnalare immediatamente eventuali problemi e con Google Search Console puoi impostare avvisi nel caso in cui il sito web presenti problemi. 

4. Procedura di pagamento troppo complessa

È importante ridurre il numero di ostacoli che un potenziale cliente deve superare per giungere alla conversione. Il processo di pagamento va quindi semplificato e snellito al massimo.

Meno passaggi ci sono per arrivare alla fase di pagamento e meglio è. I clienti non hanno nessuna voglia di creare un account, compilare decine di moduli o qualunque altra attività scocciante e che prende tempo.

Al contrario, abilita l'autocompilazione delle informazioni e cerca di mantenere la fase di pagamento su una sola pagina, evitando un processo che si estenda su più pagine.

5. Un'esperienza del prodotto (PX) spiacevole

Un cliente insoddisfatto dell'esperienza con il prodotto, raramente effettua nuovi acquisti presso la stessa azienda. 

Offri agli utenti un prodotto di alta qualità, presentato e promosso in modo preciso sul sito web e sugli altri touchpoint. Durante la campagna di marketing è bene essere onesti sulle capacità e le caratteristiche del prodotto ed evitare affermazioni erronee o fuorvianti. 

Una volta fatto questo, richiedi regolarmente feedback agli utenti per accertarti che hai davvero capito quello di cui hanno bisogno e dare priorità alle esigenze dei clienti, quando proponi nuovi prodotti e aggiornamenti. 

6. Servizio e assistenza clienti di scarsa qualità

L'incapacità di offrire assistenza in tempo reale, la mancanza di simpatia e le difficoltà nel risolvere i ticket al primo contatto possono risultare in un vero e proprio crollo nei livelli di soddisfazione dei clienti.

È quindi importante fondare la cultura aziendale sull'empatia con il cliente e assicurarsi che tutti i dipendenti abbiano seguito una formazione per il servizio clienti. Il team di servizio clienti deve essere fornito con tutte le risorse necessarie per rispondere rapidamente a dubbi e domande dei clienti.

Migliorare l'esperienza con il servizio clienti porta a una riduzione dei reclami e a un aumento nell'adozione del prodotto da parte di clienti soddisfatti.

7. Mancanza di chiarezza nei passaggi per la risoluzione dei problemi

È certo comprensibile che si voglia fare in modo che gli utenti riescano a risolvere i problemi autonomamente per ridurre il più possibile la pressione sul team di servizio clienti. Senza però una chiara procedura di risoluzione dei problemi, questo non farebbe altro che frustrarli.

Verifica quindi che gli articoli contenenti istruzioni e tutto il contenuto di assistenza siano semplici, chiari, facili da capire e da raggiungere. Questo significa considerare qualunque livello linguistico e evitare parole troppo complesse. Se gli utenti hanno accesso a contenuti di assistenza di qualità, è più probabile che siano soddisfatti della loro customer experience.

I 7 passaggi per migliorare il tasso di soddisfazione del cliente

La nostra roadmap per la soddisfazione del cliente prevede sette passaggi, che puoi adattare alla tua azienda e al prodotto:

Fase 1: definizione degli obiettivi

Prima d'iniziare a implementare le modifiche al sito web o al prodotto, bisogna definire gli obiettivi che l'azienda vuole raggiungere. In questa fase ti consigliamo di procedere con molta precisione: oltre a puntare a fare aumentare il CSAT, concentrati  anche sulla soddisfazione del cliente, ad esempio cercando di diminuire il tempo di risposta medio o il numero di touchpoint

La definizione degli obiettivi aiuta ad individuare le aree di interesse per la tua azienda e gli aspetti su cui concentrarsi per apportare miglioramenti ai prodotti.

Fase 2: identificazione degli attuali ostacoli alla soddisfazione del cliente

A questo punto è il momento di porsi qualche domanda, per capire cosa attualmente impedisce al livello di soddisfazione dei clienti di aumentare:

• A che punto insorgono i pain point?

• A che punto i clienti lasciano il sito o smettono di scorrere la pagina?

• Cosa li spinge ad abbandonare il sito o a fare resistenza nei confronti di nuove funzionalità o aggiornamenti?

• Cosa li frustra del servizio clienti o dell'assistenza?

Capire cosa impedisce ai clienti di essere soddisfatti è fondamentale per definire le aree di miglioramento. 

Se, per esempio, il problema principale sono i tempi di attesa per l'assistenza troppo lunghi, andrebbe considerate l'idea di trasferire risorse aziendali in modo da ottimizzare tali canali e persino di aumentare il personale. Se i clienti non sono soddisfatti perché fanno fatica a trovare le informazioni che gli servono sul sito, bisognerebbe invece dare priorità ai miglioramenti dell'UX  per la navigazione.

Fase 3: utilizzo degli strumenti giusti per valutare il successo delle iniziative

Il tech stack aziendale dovrebbe avere a disposizione tutti gli strumenti che possono aiutarti a capire e analizzare il comportamento degli utenti e a misurare il successo. Quando si devono apportare modifiche al prodotto, questo è un ottimo modo per confermare le proprie teorie.

Gli strumenti per la Experience Analytics di Contentsquare, come Heatmaps, Journeys e Session Replay, ti aiutano a osservare il comportamento degli utenti e a guardare la customer experience dei singoli utenti con i tuoi occhi.

Gli strumenti di Voice of Customer, come Surveys, User Tests e Interviews consentono di inviare sondaggi di CSAT per capire perché  (non) sono soddisfatti e se le modifiche apportate hanno avuto un effetto positivo sulla soddisfazione del cliente.

Gli strumenti di Voice of Customer di Contentsquare ti aiutano a capire qual è il grado di soddisfazione dei tuoi clienti

Fase 4: implementazione delle modifiche e nuova raccolta dati

Una volta implementate le modifiche al prodotto o al sito web, bisogna prendersi un po' di tempo per raccogliere e analizzare i dati e capire quali sono le cause alla base degli ostacoli che si presentano ai clienti. 

Tieni d'occhio le metriche di soddisfazione del cliente, ad esempio il punteggio medio delle recensioni, l'NPS®, il customer effort score (CES), la frequenza di rimbalzo e altre. 

C'è un gran numero di clienti che riscontra dei bug? I tempi di attesa sono troppo lunghi? Una volta capito se le modifiche apportate stanno avendo l'impatto previsto sulla soddisfazione del cliente, puoi decidere se andare avanti così o se cambiare strada.

Fase 5: miglioramenti al servizio clienti

Il contatto con il servizio clienti è uno dei touchpoint più importanti in fatto di soddisfazione del cliente. È quindi importante adottare tutte le misure che portano al miglioramento dell'esperienza di assistenza. 

Identifica quali sono i motivi di frustrazione dovuti all'attuale processo di assistenza e dai priorità ai miglioramenti, ad esempio aggiornando la documentazione di assistenza, aggiungendo un chatbot o investendo in un aumento di personale nel servizio clienti.

Passo 6: prioritizzazione dei contatti post-vendita

Continuare a comunicare con i clienti dopo che hanno effettuato un acquisto o scaricato un servizio è un ottimo modo per sviluppare una buona product experience e un rapporto solido con gli utenti. Inviare un'e-mail di ringraziamento, richiedere un feedback per migliorare il processo e suggerire altri prodotti o funzionalità a cui potrebbero essere interessati sono tutti ottimi metodi per raggiungere questo fine.

Le comunicazioni post-vendita devono essere cordiali, chiare e concise e vanno adattate ai canali più frequentemente usati dai clienti: e-mail, social media o servizi di messaggistica. Raccogli dati con gli strumenti di tua preferenza e testa cosa funziona meglio per il prodotto e i clienti.

Fase 7: mettersi all'ascolto dei clienti

Raccogliere regolarmente i feedback dei clienti è il modo migliore per capire l'andamento dell'attività e identificare le lacune o le opportunità di miglioramento. 

Dare ai clienti l'opportunità di esprimersi permette di intavolare conversazioni in merito a cosa vogliono davvero e, di conseguenza, consente di creare un prodotto migliore.

🔥 Consiglio dell'esperto: i sondaggi di exit-intent e gli strumenti di raccolta di feedback di Contentsquare ti aiutano a raccogliere informazioni sui clienti in maniera costante. Chiedi ai clienti di darti risposte oneste ai sondaggi spiegando in maniera chiara che ti serve il loro feedback. I clienti hanno in questo modo la possibilità di discutere eventuali opinioni sull'azienda o sul prodotto che non avevano espresso sinora.

Come un'azienda reale ha migliorato la soddisfazione dei suoi clienti

Ma com'è allora un'ottima strategia di soddisfazione del cliente? 

Prendiamo come esempio TotalEnergies Power e Gas Belgium (TotalEnergies), il cui team era ben consapevole che rivoluzionare l'esperienza utente e migliorare il grado di soddisfazione del cliente è fondamentale per ottenere un vantaggio competitivo sul mercato. Sapevano anche che per raggiungere questo obiettivo, bisognava andare nello specifico e quindi alle cause degli ostacoli incontrati dai clienti.

Per migliorare l'esperienza digitale dei propri clienti, TotalEnergies ha integrato Contentsquare con gli strumenti già esistenti nel loro tech stack: Google Analytics 4 e Optimizely. Hanno così ottenuto una visione d'insieme della customer experience, che ha consentito di fare test specifici e di procedere con personalizzazioni e ottimizzazioni alle esperienze digitali, ottenendo così livelli eccezionali di soddisfazione del cliente.

TotalEnergies usa nche Session Replays per ottimizzare i processi di conversione, identificando le aree di attrito e capire quali sono le difficoltà che incontrano gli utenti e i motivi per cui abbandonano il sito, così da risolvere queste problematiche.

 TotalEnergies, che ha riscontrato un immediato ritorno sull'investimento con Contentsquare, è ora in grado di analizzare efficacemente il comportamento degli utenti e di individuare i problemi che causano un incremento nella frequenza di rimbalzo e utenti insoddisfatti, così da migliorare la customer satisfaction complessiva. 

Avere investito in Contentsquare ha avuto un immediato effetto positivo, visto che ora possiamo comodamente eseguire analisi che non solo identificano i pain point dei clienti, ma anche il motivo per cui questi si presentano. Questi insights sono stati estremamente utili per ottimizzare il nostro sito web alla luce delle esigenze dei clienti, migliorare la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, vedere un incremento nelle acquisizioni. – Dirk Biesmans, Head of Digital presso TotalEnergies

Iniziata subito a migliorare il tasso di soddisfazione dei clienti

Un incremento del livello di soddisfazione dei clienti è uno dei metodi più efficaci per portare a un miglioramento generale dei KPI aziendali. Concentrarsi sulla CSAT risulta vantaggioso per i clienti, i dipendenti, le vendite, il brand e per molto altro ancora. 

Investire più tempo e risorse nell'analisi dei dati sulla soddisfazione dei clienti è un ottimo inizio. Dare priorità ai miglioramenti usando strumenti che ti permettano di monitorare i dati sugli utenti, analizzarne il comportamento e ottenere insights direttamente dai clienti.

Frequently asked questions about customer satisfaction

Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, Net Promoter Score e le emoticon associate a NPS sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM e Net Promoter SystemSM sono marchi registrati di Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., e Fred Reichheld.