Come eseguire la segmentazione clienti: strategia in 5 fasi

Durante l'elaborazione, la commercializzazione e la vendita di un prodotto, è necessario avere in mente una verità universale: a voler piacere a tutti, si finisce per non piacere a nessuno.

Questo perché gli utenti non sono uno la copia perfetta dell'altro. La tua base di clienti è composta da persone differenti tra loro, provenienti da un'ampia gamma di settori e background, tutte con le proprie esigenze e preferenze. Trattando tutti allo stesso modo, rischi di creare prodotti, funzionalità e campagne di marketing generiche che, sebbene accettabili, non riescono a conquistare cuore e mente del pubblico target.

La giusta strategia di segmentazione clienti ti aiuta a comprendere meglio i tuoi utenti e a creare con questi un legame più profondo. Raggruppando e analizzando gli utenti in base a caratteristiche o comportamenti in comune, si può scoprire come agiscono le varie coorti e quindi utilizzare i dati per offrire un'esperienza cliente (CX) più personalizzata e su misura.

Ecco come creare una strategia di segmentazione clienti che fornisca tutte le preziose informazioni che servono a prendere decisioni sui prodotti basate sui dati e che si adattino alle esigenze dei clienti.

1. Definire il quesito di ricerca e gli obiettivi aziendali

La segmentazione clienti è un modo efficace per scoprire le esigenze degli utenti. Come per ogni progetto di ricerca, la prima cosa da fare è definire chiaramente le domande chiavea cui si vuole rispondere.

Una volta definito questo, è possibile adattare il proprio approccio per assicurarsi di ottenere i dati giusti per lo studio.

Ad esempio, se il quesito di ricerca è "che cosa impedisce agli utenti di aziende di medie dimensioni di registrarsi?", dovresti prendere in considerazione proprio questo segmento di clienti, ovvero gli utenti di aziende che soddisfano la tua definizione di "di medie dimensioni", approfondendo il loro percorso come clienti per scoprire quali sono gli ostacoli alla conversione.

Se invece il tuo obiettivo aziendale è "un incremento del tasso di fidelizzazione del X%", potresti esaminare il segmento di clienti con il tasso di fidelizzazione più elevato per comprendere i comportamenti chiave degli utenti che puoi considerare fedeli a lungo termine. Puoi allora incoraggiare altri utenti a compiere le stesse azioni che assicurano la fidelizzazione e a migliorare il modo in cui si usa il prodotto.

2. Raccogliere dati dai clienti

Ora che hai in testa il tuo grande quesito, è giunto il momento di cominciare a raccogliere i dati dei clienti. Ma come procedere per renderlo allo stesso tempo discreto per gli utenti e capace di fornire informazioni accurate e affidabili?

Utilizza una piattaforma di analisi dell'esperienza digitale come Contentsquare (👋) per raccogliere informazioni dettagliate sugli utenti e sui visitatori del sito per definire la tua personale strategia di segmentazione clienti.

Ecco alcuni strumenti e funzionalità utili per rendere la raccolta dei dati più efficace:

• Utilizza Segments, basato su Heap (parte del gruppo Contentsquare), per creare coorti di utenti sulla base del comportamento. Puoi acquisire automaticamente tutte le possibili attività sul tuo sito o sulla tua app per ottenere un quadro completo del comportamento degli utenti. Identifica i pattern e raggruppa gli utenti in base alle azioni che intraprendono (ad esempio i clic, gli acquisti o l'inserimento di dati) per creare segmenti di utenti dettagliati e accurati. A questo punto puoi utilizzare i segmenti per migliorare le tue strategie di sperimentazione, coinvolgimento e personalizzazione.

• Utilizza i filtri di Contentsquare per approfondire i dati dagli altri strumenti di analisi del comportamento. Come prima cosa, puoi usare Hotjar per generare heatmap del coinvolgimento degli utenti o registrazioni delle sessioni degli utenti che interagiscono con il tuo sito. A questo punto puoi filtrare i dati in base al percorso dell'utente, alla tecnologia, alla sessione o al comportamento per capire come i vari clienti agiscono e utilizzare queste informazioni per creare segmenti di utenti con caratteristiche o obiettivi in comune.

3. Analizzare e organizzare i dati in segmenti

Una volta che hai raccolto dati a sufficienza su cui basarti, puoi cominciare a cercare tendenze e pattern.

È qui che la tecnologia di Heap Autocapture eccelle davvero: invece di dover tenere traccia manualmente di tutto ciò che ritieni che possa interessarti in futuro puoi ottenere subito tutti i dati di cui hai bisogno, in modo da individuare i legami tra i vari elementi e prendere decisioni informate, basandoti su un set di dati completo.

Ecco le best practice da seguire durante la fase iniziale di definizione dei segmenti di utenti:

• Limita il numero di segmenti. In genere un numero compreso tra 3 e 8 è quello che stai cercando, in modo tale da raggiungere il punto perfetto tra "utile e descrittivo" senza sconfinare nel "troppo specifico e pedante". Un consiglio: immagina il modo in cui visualizzerai i dati. Se il grafico a linee che rappresenta i segmenti di utenti assomiglia più a uno scarabocchio tutto storto che a un diagramma facilmente leggibile e interpretabile, ci sono troppi segmenti.

• Cerca i punti di non ritorno nei tuoi dati. Individuare il momento o il limite che porta a un cambiamento nel comportamento del cliente può essere incredibilmente utile. Per fare un esempio, qual è la differenza per te e il tuo team tra utenti "moderatamente" e "altamente" coinvolti? Un'analisi approfondita potrebbe far emergere che l'utilizzo del prodotto 3 volte a settimana invece di 2 volte a settimana non è correlato a un incremento del valore per l'utente, mentre questo è vero per l'utilizzo 4 volte a settimana rispetto a 3 volte a settimana. In questo caso, per "utente altamente coinvolto" si intende un utente che utilizza il prodotto quattro volte o più alla settimana.

• Assicurarsi che i segmenti siano mutualmente esclusivi e collettivamente esaustivi (MECE). Considera i segmenti come pezzi di un puzzle: non si sovrappongono l'uno all'alto, ma una volta combinati, ti consentono di ottenere un quadro completo. La strategia di segmentazione dovrebbe seguire lo stesso principio. Se esaminando la popolazione di utenti scopri che tra questi un numero significativo non rientra in nessuno dei segmenti che hai definito, significa che hai trascurato qualcosa.

• Dai priorità alla segmentazione utenti dove trovi zone d'ombra nei dati. Quali ritieni che siano le domande più importanti sul comportamento degli utenti? Fai partire la tua analisi da lì. Se, per esempio, riscontri lacune in merito al coinvolgimento dei clienti, concentrati sulla segmentazione dei diversi livelli di utilizzo del prodotto fino a quando non hai ottenuto il quadro completo della faccenda.

Seleziona i tipi di segmentazione clienti da utilizzare

I metodi di segmentazione utenti sono quasi tanto numerosi quanto gli utenti stessi. Per fortuna, non c'è nessun bisogno di cominciare la procedura brancolando nel buio. Ecco alcuni dei più efficaci modelli di segmentazione clienti a cui puoi ispirarti durante l'analisi e l'organizzazione dei dati, in base a quelle che sono le tue esigenze:

• Segmentazione demografica:classifica gli utenti in base a fattori demografici come età, genere, posizione geografica, occupazione, stato civile e altre caratteristiche

• Segmentazione geografica: raggruppa gli utenti in base alla città, al Paese, alla regione, al continente o ad altri criteri geografici

• Segmentazione psicografica: classifica gli utenti in base alle caratteristiche psicologiche come la personalità, i valori, le convinzioni, gli interessi e gli obiettivi

• Segmentazione comportamentale: raggruppa gli utenti in base alle azioni, ad esempio la cronologia degli acquisti, il modo in cui navigano sul tuo sito web o la frequenza con cui utilizzano il prodotto

• Segmentazione in base alle esigenze: classifica gli utenti in base ai motivi per cui utilizzano il tuo prodotto, ad esempio gli obiettivi e i pain point.

Ai team di prodotto consigliamo di partire dalla segmentazione comportamentale , in quanto comprendere il comportamento degli utenti è solitamente più importante per lo sviluppo del prodotto che comprendere le caratteristiche degli utenti.

4. Sfruttare i segmenti

Una volta analizzati i dati e i pattern e classificato gli utenti in gruppi, è il momento di osservare più da vicino il tuo pubblico utilizzando i vari segmenti di clienti per eseguire ricerche mirate e lanciare campagne di marketing per il prodotto.

Conduci ricerche di mercato con i tuoi clienti ideali

Se tra i segmenti identificati, ne hai trovato uno relativo alla fedeltà e ai clienti ad alto valore, potrebbe essere una buona idea scoprire cosa apprezzano nel tuo prodotto e nel tuo marchio e cos'altro potrebbero volere da te.

Puoi utilizzare Surveys per porre domande a questo gruppo, ad esempio: "quali sono i prodotti che ti piacerebbe che sviluppassimo?". In alternativa puoi optare per uno strumento per interviste agli utenti come Interviews per eseguire sessioni approfondite e imparare ancora di più sulle personas che stai analizzando.

Capire a fondo questo particolare segmento ti consente di ottenere dati preziosi che puoi utilizzare per

• Migliorare la relazione con questi utenti target rispondendo alle loro esigenze e pain point specifici (ad esempio, adattando la roadmap del tuo prodotto o garantendo un livello di assistenza clienti di maggiore qualità).

• Capire cosa li ha resi clienti di alto valore e riprodurre tali comportamenti in gruppi simili di clienti (adesempio, altre piccole imprese con gli stessi obiettivi)

• Attirare fin dall'inizio i clienti giusti personalizzando i testi in modo da mettere in risalto le caratteristiche e i vantaggi più apprezzati dal tuo pubblico ideale.

Ottenere informazioni dettagliate sull'utilizzo del prodotto confrontando segmenti specifici di clienti

Esplora i diversi modelli di comportamento degli utenti ad alto e scarso coinvolgimento per trovare opportunità per migliorare il prodotto e incrementare la fidelizzazione.

Puoi utilizzare Session Replay di Contentsquare per osservare come ogni segmento interagisce con il tuo sito o la tua app. Scopri rapidamente quali sono gli ostacoli nel percorso del cliente (come i rage click o i momenti di frustrazione) e conferma le tue ipotesi sui problemi di UX o CX che hanno un impatto sulle conversioni.

Puoi usare Session Replay di Contentsquare per guardare i clienti dei tuo segmenti mentre adoperano il prodotto o navigano sul sito.

Puoi usare i risultati per

• Migliorare il percorso del cliente per i segmenti a scarso coinvolgimento eliminando in maniera proattiva gli ostacoli, ad esempio aggiungendo ulteriori informazioni o includendo prove sociali per rispondere alle loro preoccupazioni.

• Trovare e risolvere problemi che interessano specifici segmenti , ad esempio problemi di localizzazione o di traduzione che hanno un impatto negativo sulla versione spagnola del tuo sito.

• Scoprire cosa rende un'esperienza fluida e provare a replicarla per altri segmenti.

Migliorare la propria strategia di marketing

L'era del marketing "one size fits all" è finita: i team più esperti hanno capito che le esperienze personalizzate sono la chiave per un incremento delle conversioni e la fidelizzazione degli utenti.

Per ottenere ancora di più dai segmenti, non dimenticare di condividere con il team di marketing le informazioni ottenute, così da inviare messaggi personalizzati e creare annunci che abbiano i clienti come punto focale.

Puoi adoperare una strategia di segmentazione clienti per

• Lanciare campagne diverse per le varie coorti, in base alle esigenze, ai pain point e alle preferenze specifici. Ad esempio, se ti stai rivolgendo a "professionisti del marketing in piccole imprese che utilizzano lo strumento per la gestione di progetti", puoi mettere in risalto nelle campagne le funzionalità che si sono rivelate essere più utili per questa tipologia di utente.

• Dare consigli su prodotti, prezzi e piani tarrifari. Per un marchio di e-commerce, vuol dire mostrare al cliente articoli simili in base alle abitudini di acquisto o visualizzare prodotti apprezzati da altri acquirenti. Per un'azienda SaaS, significa suggerire il piano tariffario con cui gli utenti della stessa tipologia ottengono il massimo dal software e quali prodotti e funzionalità utilizzano di più.

5. Eseguire regolarmente analisi di segmentazione clienti

Ricorda sempre che gli utenti sono persone e le persone sono volubili. Esamina regolarmente i segmenti di clienti per notare i cambiamenti, individuare le nuove tendenze o quelle emergenti e assicurarti che i segmenti siano ancora attendibili e utili.

Perché i team che fanno degli utenti la loro ossessione hanno bisogno di una strategia di segmentazione clienti?

Per i team che puntano seriamente a migliorare la qualità della CX, la segmentazione clienti presenta numerosi vantaggi. Ecco una selezione dei nostri preferiti.

• Incrementare la fidelizzazione e la lealtà del cliente. Scopri come si comportano gli utenti coinvolti e soddisfatti e trova il modo di incoraggiare altri ad adottare gli stessi comportamenti. Aiuta gli utenti ad avere momenti di epifania più rapidamente e migliorare il ROI, diventando una parte insostituibile del loro flusso di lavoro, con il conseguente incremento in fidelizzazione, lealtà e fatturato.

• Attirare i clienti giusti di più e più velocemente. Parti da quello che i clienti più soddisfatti e di maggior valore apprezzano nel prodotto e sfrutta queste informazioni adattando i messaggi e le campagne di marketing di conseguenza. Mettiti in contatto con gli utenti che traggono maggiori vantaggi dal tuo prodotto e migliora allo stesso tempo il ROI.

• Dare priorità allo sviluppo del prodotto in base all'impatto sul cliente. Concentrati sulla creazione di nuove funzionalità e prodotti per il tuo pubblico di riferimento. Capisci le esigenze dei clienti con il customer lifetime value più alto, organizza la roadmap in base a tali priorità e assegna risorse ai progetti che hanno un impatto maggiore sulla crescita della tua attività.

• Ottimizzare il prodotto e la customer experience. Usa la segmentazione clienti per ottimizzare sia il prodotto che la customer experience. Soddisfa le esigenze specifiche degli utenti in base ai pattern comportamentali per un'esperienza fluida e senza intoppi che aumenta la soddisfazione del cliente.

Ottienere informazioni dettagliate con la segmentazione clienti

La giusta strategia di segmentazione clienti ti consente di comprendere gli utenti come mai prima d'ora, offrendoti nuove opportunità per creare un legame con loro e stimolare la crescita.

Puoi utilizzare una piattaforma di analisi dell'esperienza digitale come Contentsquare per creare, organizzare e analizzare rapidamente segmenti di utenti che abbiano valore per la tua azienda, così da adottare strategie specifiche per ogni segmento e migliorare i KPI fondamentali dell'attività.

Il risultato? Interventi strategici e mirati sul prodotto e sulla customer experience che soddisfano i clienti e fanno crescere la tua attività.

Domande frequenti sulla strategia di segmentazione clienti