Non tutti i clienti vogliono la stessa cosa. Tuttavia, quando gli utenti sono classificati utilizzando vari modelli di segmentazione clienti, si iniziano a notare delle somiglianze all'interno di ciascun segmento.
Tali modelli consentono di personalizzare le iniziative di marketing e di creare prodotti per gruppi di utenti di minori dimensioni. La capacità di adattarsi alle caratteristiche specifiche dei clienti rende questi ultimi più reattivi ai messaggi e alle offerte. Questa interazione di scambio migliora lo sviluppo del prodotto, il coinvolgimento degli utenti e la soddisfazione del cliente.
Questo articolo illustra i diversi tipi di modelli di segmentazione clienti, in modo da aiutarti a capire meglio la tua base clienti e creare esperienze digitali e campagne di marketing che attirino i segmenti a cui vuoi dare la priorità.
1. Segmentazione demografica
La segmentazione demografica classifica gli utenti in base a caratteristiche individuali come età, genere, livello di istruzione, reddito, professione, dimensioni della famiglia, stato civile, etnia e religione.
Perché usarla: questo approccio permette di classificare la propria base di clienti con etichette di facile comprensione, agevolando il processo decisionale. Ad esempio, se scopri che il prodotto attira persone ad alto reddito, la prossima mossa da fare è quella di adattare i prezzi e i pacchetti di conseguenza. Noti un'alta concentrazione di utenti che navigano dalla Spagna? Includere lo spagnolo nella lista delle lingue in cui il prodotto è tradotto diventa una necessità scontata.
A cosa prestare attenzione: i dati demografici potrebbero essere troppo vaghi per aiutarti a capire quali sono le reali esigenze degli utenti e quello che vogliono davvero. Per alcuni gruppi di utenti può anche portare a inutili generalizzazioni, ad esempio i millennial sono pretenziosi o le donne sono meno interessate alla programmazione.
Come raccogliere dati demografici : cerca informazioni già presenti nella banca dati, ad esempio quelle presenti nei moduli di iscrizione e nelle richieste di demo. Acquisisci dati storici da piattaforme di analytics per siti come Google Analytics o quelle di product analytics come Contentsquare.
I sondaggi sono un altro metodo eccellente per raccogliere dati demografici sui clienti. Puoi usare strumenti come Hotjar, parte del gruppo Contentsquare, per richiedere feedback sul prodotto ed eseguire sondaggi all'uscita sull'intento. Puoi aggiungere domande demografiche alla fine del sondaggio e dare la possibilità agli utenti intervistati di decidere di non rispondere a domande sensibili riguardo a età, genere, etnia o religione.
2. Segmentazione geografica
La segmentazione geografica, un sottoinsieme della segmentazione demografica, raggruppa i clienti in base alla loro posizione, ad esempio la città, il Paese o la regione. È anche possibile concentrarsi sul clima, la lingua, la popolazione e la cultura per scoprire tendenze e pattern.
Perché usarla: la segmentazione geografica evidenzia le abitudini, i bisogni e le preferenze generali dei clienti in base all'area in cui risiedono. I dati ottenuti aiutano a perfezionare il targeting e le attività di marketing e a migliorare la soddisfazione dei clienti. In questo modo puoi riflettere sulle modalità con cui gli utenti specifici di una regione sfruttano le molteplici funzionalità del tuo prodotto, mentre quelli in un'altra regione preferiscono un'interfaccia utente semplificata.
A cosa prestare attenzione: sebbene l'approccio geografico aggiunga un ulteriore livello di dettaglio ai profili dei clienti, per ottenere un targeting più accurato deve essere combinato con altri modelli.
Come raccogliere dati geografici : i dati principali possono provenire dal tuo sito web, dai social media e dagli acquisti effettuati. Puoi anche attingere alla customer analytics con una piattaforma come quella di Hotjar. Configura sondaggi che fanno uso dell'intelligenza artificiale e della tecnologia di Hotjar, per chiedere a un campione della tua base clienti, selezionato in maniera aleatoria, le proprie preferenze in fatto di prodotti. Per ottenere informazioni geografiche, analizza le risposte considerando la suddivisione per regioni.
Crea in modo istantaneo un sondaggio rivolto a clienti provenienti da diverse regioni utilizzando l'assistente AI di Hotjar.
3. Segmentazione comportamentale
La segmentazione comportamentale ti informa sulla maniera in cui gli utenti percepiscono, conoscono, acquistano e utilizzano il marchio, il prodotto o il servizio. Il comportamento del cliente cambia in base a vari fattori, come i trend dei consumatori, la tecnologia e l’economia.
Perché usarla: questo modello utilizza pattern di comportamento storici per prevedere decisioni future. In questo modo è possibile adattare informazioni ottenute in passato a nuovi contenuti e offerte per creare una piacevole customer experience. Rivolgendosi a gruppi specifici, come gli utenti esperti, puoi fidelizzare i clienti, incrementarne il lifetime value e la fidelizzazione ed evitare il churn.
A cosa prestare attenzione: la segmentazione comportamentale si basa su dati qualitativi e, quindi, su ipotesi che hanno lo scopo di prevedere il futuro. Per evitare errori, il team deve disporre delle competenze tecniche e delle risorse necessarie per raggruppare i clienti in modo efficace.
Come raccogliere dati comportamentali : si consiglia di evitare l'estrapolazione manuale di dati comportamentali. Valuta invece le prestazioni dei clienti in più sessioni con lo strumento di Contentsquare User Segments che ti consente di analizzare e raggruppare i clienti con simili percorsi cross-channel. È quindi possibile utilizzare questi dati per migliorare l'esperienza digitale e il percorso del cliente, ottimizzando il self-service e riducendo la necessità di assistenza diretta.
4. Segmentazione psicografica
Questo modello di segmentazione approfondisce i meccanismi interni che sonno alla base delle azioni e delle decisioni dell'utente. Se la segmentazione comportamentale ci dice cosa, la segmentazione psicografica ci permette di capire il perché. Questa suddivide i clienti in base a criteri psicologici come gli hobby, gli interessi, i valori fondamentali, lo stile di vita e lo status sociale.
Perché usarla: i dati della segmentazione psicografica aiutano a comprendere le finezze e i dettagli riguardo ai pain point degli utenti e quello che vogliono davvero, delineando il quadro generale che ti consente di posizionare meglio il tuo prodotto. Ad esempio, alcune app per il fitness si rivolgono sia al gruppo di clienti che ci tiene a fare esercizio fisico a sufficienza, sia a quello che dà priorità alla qualità del sonno.
A cosa prestare attenzione : rispetto agli altri tre tipi principali di segmentazione clienti descritti sopra, la segmentazione psicografica ha un grado di complessità maggiore. Richiede ricerche quantitative e qualitative, oltre a standard di interpretazione ben definiti.
Come raccogliere dati psicografici: i team di prodotto con disponibilità ridotta possono affidarsi a Engage , un prodotto Hotjar, per automatizzare l'user research. Puoi usare Engage per farti supportare durante la selezione dei partecipanti e per pianificare, condurre e documentare interviste moderate. Esegui quindi un altro sondaggio Hotjar per confermare i risultati.
5. Segmentazione firmografica
La segmentazione firmografica è il corrispettivo della segmentazione demografica, ma per le aziende. Si concentra su attributi come il settore, le dimensioni, il numero di dipendenti e la posizione geografica della sede di un'azienda. Viene adoperata dalle aziende business-to-business (B2B) per comprendere le preferenze di acquisto delle piccole e medie imprese.
Perché usarla: questo modello di segmentazione clienti migliora il targeting, il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Segmentare i clienti B2B per settore ti consente di personalizzare le comunicazioni, adattandole al linguaggio specifico del campo di riferimento e riferendosi ai pain point tipici del settore. La personalizzazione rende il pubblico più ricettivo, aumentando le probabilità che gli utenti vogliano continuare a rivolgersi a te.
A cosa prestare attenzione: i criteri come il settore sono talvolta a spettro troppo ampio. Per creare strategie più efficaci, ti consigliamo d'integrare il metodo firmografico con altri tipi di segmentazione clienti. Ad esempio, puoi unire la segmentazione firmografica a quella comportamentale, per comprendere come i clienti interagiscono con il prodotto, oppure a quella psicografica, se vuoi avere maggiore familiarità con i valori dei tuoi clienti.
Come raccogliere dati firmografici : puoi ottenere dati aggiornati da registri pubblici, documenti governativi, siti Web aziendali e database a pagamento. Un'altra opzione per ampliare i profili dei tuoi clienti B2B è quella di condurre sondaggi tra i clienti già esistenti. Puoi, ad esempio, adoperare uno dei sondaggi sul Net Promoter Score® (NPS®) per capire cosa spinge le azienda a tornare.
6. Segmentazione tecnografica
Questo approccio raggruppa i clienti in base alla tecnologia che utilizzano per accedere al sito o al prodotto. Tra le variabili tecnologiche ci sono il tipo di dispositivo (mobile, tablet o laptop), il tipo di software (ad es. il sistema operativo) e altri fattori come l’uso di strumenti d'intelligenza artificiale (AI).
Perché usarla: la segmentazione tecnografica supporta il tuo team nel perseguire l'obiettivo di offrire un'esperienza digitale che sia piacevole a prescindere dal dispositivo di navigazione e garantire che il prodotto sia flessibile e facilmente adattabile. È utile per capire quali tipi di tecnologie sono maggiormente utilizzati e su quali concentrare le attività di sviluppo.
A cosa prestare attenzione: i tassi di adozione delle tecnologie evolvono rapidamente. Di conseguenza, i segmenti possono diventare obsoleti in breve tempo. I dati potrebbero non rispecchiare più le condizioni attuali, soprattutto se risalgono a più di tre anni fa.
Come raccogliere dati tecnografici: puoi ottenere i dati tramite web scraping e fonti di terze parti. In tuo soccorso arriva Mobile Analytics, un prodotto di Heap, parte del gruppo Contentsquare, che ti aiuta a capire come i tuoi clienti procedono, quando passano dal web ai dispositivi mobili e viceversa. E, ultimi ma non per ultimi, non dimentichiamo gli strumenti di product analytics di Contentsquare che sono estremamente utili per monitorare il percorso del cliente dall'inizio alla fine, compresa la tecnologia utilizzata.
Utilizza l'analytics su dispositivo mobile per raccogliere dati web e mobili dei tuoi clienti.
7. Segmentazione in base alle esigenze
La segmentazione in base alle esigenze classifica i clienti in gruppi con le stesse necessità e difficoltà e con simili pain point.
Perché usarla: questo modello di segmentazione ti consente di riconoscere le esigenze dei clienti che non sono state ancora soddisfatte. Immagina ad esempio un segmento composto da organizzatori di eventi: potrebbero ritenere utile un sistema unificato per la pianificazione degli eventi, la gestione dei partecipanti, il monitoraggio del coinvolgimento e l'analisi dei dati. Questo approccio ti assiste inoltre nel determinare se tale esigenza è comune a più segmenti e ti permette di dare priorità ai miglioramenti che hanno un maggiore impatto sulla tua attività.
A cosa prestare attenzione: la segmentazione in base alle esigenze implica la raccolta di dati qualitativi attraverso sondaggi, interviste, registrazioni di sessioni e heatmap. Queste informazioni perdono tuttavia la loro utilità, se non si dispone di dati misurabili, come i tassi di soddisfazione dei clienti e le metriche di coinvolgimento, che ti consentono di identificare i principali problemi e desideri del tuo pubblico di riferimento.
Come raccogliere dati sulle esigenze: combina le informazioni ricavate con strumenti come le registrazioni delle sessioni e le heatmap, che ti consentono di osservare i tuoi clienti durante l'interazione con il prodotto o il sito web, con i dati ottenuti dalle vendite, dalla web analytics e dai social media. Filtra i segmenti con Hotjar e trova le registrazioni delle sessioni più pertinenti per dare un'occhiata da vicino al percorso degli utenti.
8. Segmentazione in base al valore
Questo tipo di segmentazione suddivide i clienti in base alle entrate che apportano alla tua attività. Questa tiene conto anche del costo necessario per creare e mantenere il legale con la specifica tipologia di cliente. Ciò ti consente di capire quali segmenti sono i più e meno redditizi e di ottimizzare le strategie di marketing per comunicare più efficacemente con i tuoi clienti.
Perché usarla : la segmentazione in base al valore ti consente di destinare le risorse disponibili per i progetti e le iniziative più utili. Se scopri, ad esempio, che il tuo segmento di maggior valore sono le imprese, il team di vendita e quello di marketing possono concentrare i propri sforzi sull'acquisizione e la fidelizzazione delle aziende presenti nella tua base clienti.
A cosa prestare attenzione: come per gli altri modelli di segmentazione clienti, la segmentazione in base al valore può trascurare la diversità tra gli individui che compongono un segmento. Inoltre, non tiene conto del valore non monetario che i clienti apportano alla tua attività. È quindi importante tenere conto delle altre variabili, come i brand avocate, che influenzano gli acquisti di altri utenti senza appartenere al gruppo di alto valore.
Come raccogliere dati sul valore: puoi sfruttare la cronologia delle transazioni dei clienti, ad esempio l'entità e la frequenza degli acquisti, e i dati indiretti dalle piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) (come i registri delle chat e la probabilità di conversione). Integra questi dati con informazioni ricavate dall'analisi della fidelizzazione, come il coinvolgimento dei clienti durante i vari touchpoint, in particolare quelli che hanno maggiore impatto sulle conversioni.
Utilizza l'analisi della fidelizzazione di Contentsquare, un prodotto Heap, per scoprire il percorso effettuato dal cliente di alto valore per convertirsi.
Combina i tuoi modelli di segmentazione per perfezionare il targeting
A seconda degli obiettivi aziendali, puoi combinare diversi modelli per ottenere una visione più accurata dei tuoi segmenti. Armonizzando i dati dei diversi modelli puoi perfezionare l'analisi della segmentazione clienti e ottenere maggiore precisione. È un modo efficace per rivolgerti ai clienti giusti al momento giusto.
Ad esempio, se hai una base clienti diversificata, puoi adoperare la segmentazione demografica, quella geografica e lasegmentazione comportamentale per ridurre al minimo le variazioni tra gli utenti in ogni specifico segmento.
Invece di concentrarti esclusivamente sul fatturato, prendi in considerazione il comportamento alla base di un acquisto, in particolare da quanto tempo è stato fatto e con quale frequenza. Questo approccio misto consente di classificare gli utenti di valore alto, quelli leali e gli acquirenti occasionali.
Domande frequenti sui modelli di segmentazione clienti
La segmentazione dei clienti è un processo che divide una base di clienti in gruppi distinti che condividono caratteristiche simili. Consente ai team di prodotto di adattare lo sviluppo e le strategie alle esigenze e alle preferenze specifiche di ciascun gruppo. Questi sforzi mirati portano a un coinvolgimento più efficace dei clienti e a un miglioramento dei risultati aziendali.