Eseguire analisi di segmentazione clienti in 5 passaggi

Se fosse possibile scrivere una nota personalizzata a ciascuno dei clienti, potenziali o già esistenti, sicuramente non esiteresti a farlo. In questa occasione gli potresti spiegare esattamente perché dovrebbero acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, tenendo conto; ad esempio, del loro amore per l'heavy metal, la carriera di video editor o la casa in montagna.

Con un pubblico composto da centinaia o migliaia di persone, però, la faccenda diventa più complicata.

Stabilire segmenti di clienti con caratteristiche simili è un ottimo primo passo per mettere a punto una strategia di vendita e di marketing. La fase successiva, quella di analisi della segmentazione clienti, consente di meglio comprendere i clienti e ottimizzare la loro esperienza con il tuo marchio.

5 passaggi per un'analisi efficace della segmentazione clienti

L'analisi della segmentazione clienti è il processo di valutazione delle prestazioni dei segmenti di clienti. In questo modo si ottiene un quadro più chiaro sull'identità dei clienti e sulle loro esigenze.

Attraverso l'analisi della segmentazione dei clienti, puoi scoprire cosa spinge alcuni gruppi a fare più acquisti rispetto ad altri e come rispondere al meglio ai pain point dei segmenti meno performanti. È così che puoi rivolgerti direttamente agli interessi e alle preferenze dei vari clienti, ottenendo maggiore coinvolgimento e un incremento della fidelizzazione e del fatturato.

Qui sotto diamo un'occhiata a come eseguire un'analisi della segmentazione clienti in cinque passaggi.

1. Raccogliere dati sui segmenti di clienti

Eseguire la segmentazione clienti non è difficilissimo, una volta selezionato un modello di segmentazione clienti (come la segmentazione geografica o quella comportamentale) ed eseguita la raccolta dei dati.

Le fonti da cui è possibile raccogliere informazioni sulle prestazioni dei tuoi segmenti sono:

• I dati delle vendite, che rivelano comportamenti di acquisto e preferenze di prodotto, suddivisi per segmento.

• L'analytics, sia del sito internet che dei comportamenti, che fornisce informazioni sul coinvolgimento degli utenti e sui tassi di conversione.

• Le piattaforme di email marketing, che monitorano metriche come, ad esempio, i tassi di apertura e la percentuale di clic per i segmenti specifici.

• I software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che forniscono dettagli sulle interazioni specifiche dei clienti e sulla cronologia degli acquisti.

• I sondaggi e i feedback , che ti consentono di comprendere meglio le esigenze dei clienti e conoscere le opinioni dei vari segmenti.

• La social media analytics, che mostra come i segmenti interagiscono con messaggi mirati.

• Le interazioni con il servizio clienti, che rivelano pattern dei problemi tipici di un segmento

Puoi raccogliere dati dei clienti usando diversi canali, strumenti, software e piattaforme per ottenere un quadro completo degli utenti. I segmenti potrebbero comportarsi in un modo sui social media, ma diversamente sul sito web. Comprendere come e perché i clienti di un segmento si comportano in una certa maniera, ti aiuta a capire come soddisfare al meglio le loro esigenze in futuro.

Creare rappresentazioni grafiche e report

Una volta raccolti i dati, è necessario organizzarli in un formato facile da capire e da condividere. A tale scopo, puoi filtrare i dati per segmento e creare rappresentazioni grafiche e report.

Ad esempio, supponiamo che tu voglia scoprire il modo in cui gli utenti di diversi segmenti interagiscono con il tuo sito web. Contentsquare propone heatmap con dati organizzati in categorie cromatiche, per aiutarti a visualizzare nella loro globalità i dati relativi a clic, scorrimento e movimento. Utilizzate i filtri di Contentsquare per creare heatmap speciali, basate su attributi dell'utente, come il suo ruolo in azienda o il Paese in cui vive.

I filtri Contentsquare consentono di creare heatmap per i singoli segmenti per scoprire come tipi specifici di utenti interagiscono con il sito web.

2. Misurare le prestazioni e confrontarle agli obiettivi aziendali

Decidere come valutare i segmenti può sembrare un lavoro titanico, ma esistono dozzine di modi per misurare il successo di un gruppo di utenti.

Il modo migliore per iniziare è riflettendo sugli obiettivi e le finalità della tua attività: la cosa che conta di più. A questo punto, puoi esaminare i KPI (indicatori chiave di prestazione) relativi a ciascun segmento e confrontarli con gli obiettivi dell'azienda.

Ecco alcuni dei KPI più comuni per la segmentazione clienti:

• **Il Customer lifetime value (CLV)**rappresenta il fatturato che l'azienda può aspettarsi di ottenere da un cliente durante il periodo di relazione con l'azienda. Tali dati possono essere individuati e filtrati per segmento nel sistema di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) o in quello di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).

• La soddisfazione del cliente mostra il grado di apprezzamento della clientela per i prodotti o i servizi offerti. Se hai eseguito sondaggi di soddisfazione del cliente (CSAT), puoi analizzarne i risultati per segmento.

• I risultati dei sondaggi sul **Net Promoter Score® (NPS®)**mostrano la probabilità) che l'utente raccomandi il prodotto o il servizio a un amico. Se un segmento di clienti è caratterizzato da un punteggio tra 9 e 10, lo si può considerare a elevata fidelizzazione.

• I referral rappresentano il numero d'individui che hanno raccomandato la tua azienda a qualcuno. Questa metrica rivela quali sono i segmenti che generano il maggior numero di potenziali clienti. Se l'azienda ha un programma di referral, questa metrica potrebbe, in effetti, essere considerata una priorità. Puoi monitorare i referral in piattaforme di analisi dei dati come Google Analytics 4.

• Il tasso di conversione è la percentuale di persone che compiono un'azione desiderata sul sito. L'azione potrebbe essere un acquisto o un clic su un annuncio pay-per-click (PPC). Puoi trovare i dati di conversione dei segmenti su diverse piattaforme, come Google Ads o la piattaforma di product analytics di Heap, parte del gruppo Contentsquare.

💡Il consiglio dell'esperto: se noti che i dati per uno dei gruppi non hanno né testa né coda, prova a dividere ulteriormente il segmento di clienti. Supponiamo di renderci conto che la metà dei proprietari di piccole imprese adora il prodotto, mentre l'altra metà è altamente insoddisfatta. In questo caso, sarebbe probabilmente opportuno condurre ulteriori analisi per comprendere come migliorare il gruppo.

3. Confrontare le prestazioni dei segmenti

Una volta confrontati i segmenti con gli obiettivi dell'azienda, potresti cominciare a mettere a raffronto tra loro i diversi segmenti.

Puoi quindi cominciare a farti le seguenti domande:

• Quali segmenti generano maggiori ricavi e profitti?

• Ci sono gruppi con un churn sproporzionatamente alto?

• Quale segmento ha la quota di mercato più alta?

• Ci sono segmenti più o meno performanti di altri?

• Quale gruppi hanno il tasso di conversione più alto?

• Esistono tra i segmenti differenze nei tassi di conversione per prodotti o servizi specifici?

• Ci sono gruppi che, rispetto ad altri, riscontrano più difficoltà da risolvere con il servizio clienti?

Dopo ognuna delle domande, continua subito con un'altra: "perché?" Questa semplice domanda ti consente di scavare più a fondo e capire cosa rende un semplice cliente un cliente ideale, in modo da poter replicare il successo di un segmento e prevenire eventuali problemi futuri.

Analizzare i percorsi dei clienti per segmento

Usa Customer Journey Analysis di Contentsquare per visualizzare e confrontare il modo in cui i vari segmenti procedono sul tuo sito, dall'inizio alla fine.

Ordina i percorsi per canale, buyer persona o campagna. In questo modo, puoi analizzare e confrontare le rappresentazioni grafiche dei percorsi per scoprire come i diversi segmenti di clienti navigano sul tuo sito web. Questo ti consente di capire l'intento degli utenti e le sfumature del comportamento, così da poter concepire per loro esperienze ancora più piacevoli.

Confronta i percorsi dei clienti per segmento con Customer Journey Analysis, lo strumento di analisi di Contentsquare.

4. Ottenere riscontri e feedback

Durante il processo di analisi della segmentazione clienti, si dovrebbe aprire un canale di comunicazione con i propri collaboratori. In questo modo puoi tenerli sempre informati e hai la possibilità di confermare eventuali supposizioni e trovare nuovi spunti di riflessione.

I tuoi colleghi possono, infatti, condividere le loro esperienze uniche con i segmenti target dell'azienda. Ad esempio, un content marketing manager potrebbe accorgersi che i contenuti del blog non raggiungono un determinato gruppo e un collega del team di vendite potrebbe scoprire che rivolgendosi a uno specifico segmento si concludono un sacco di accordi. Queste due prospettive sono entrambi di grande valore, poiché ti aiutano a vedere il quadro generale della strategia di segmentazione clienti.

In un'azienda di piccole dimensioni è possibile parlare direttamente i membri del proprio team per chiederne il contributo. In una grande azienda, puoi invece provare le seguenti strategie per ottenere punti di vista diversi:

• Inviare un'e-mail ai colleghi che potrebbero essere interessati

• Fare un sondaggio

• Organizzare un gruppo di discussione

• Eseguire un sondaggio informale sull'app di messaggistica aziendale

💡 Il consiglio dell'esperto: mettiti in contatto con i clienti di ogni segmento per scoprire quali sono le loro esperienze in merito alle attività di vendita e di marketing della tua azienda e ottenere suggerimenti su come renderle più piacevoli. Intervista i clienti individualmente per ottenere informazioni approfondite grazie a Interviews che ti permette di ricevere un rapido feedback tramite sondaggio.

5. Mettere in pratica i risultati ottenuti

L'analisi da sola non cambia nulla. Dopo aver analizzato i dati dei segmenti e il feedback di clienti e colleghi, è arrivato il momento di agire.

Questo può significare:

• Condividere i risultati con gli stakeholder

• Riesaminare gli attuali segmenti

• Riadattare le strategie di marketing e vendita

• Personalizzare l'offerta di prodotti

• Ottimizzare le strategie del servizio clienti per ciascun segmento

• Modificare i messaggi di marketing

Apportare modifiche sulla base delle informazioni ottenute ti consente di servire meglio i clienti e raggiungere gli obiettivi dell'azienda.

Monitorare e adattare

Ricorda: l'analisi della segmentazione clienti non è una cosa da fare una tantum. Tieni d'occhio le prestazioni dei segmenti di clienti rispetto alle nuove tendenze tecnologiche, ai cambiamenti di prezzo o l'evoluzione demografica.

Puoi usare la funzionalità di segmentazione utenti di Product Analytics, un prodotto Contentsquare, per valutare le prestazioni dei segmenti su più sessioni e ottimizzarli per incrementare il CLV.

La segmentazione utenti di Contentsquare ti consente di monitorare i segmenti di clienti più significativi.

Analizzare i segmenti di clienti per creare una CX di valore

La segmentazione dei clienti è un modo efficiente ed efficace per conoscere i clienti e le loro esigenze specifiche. Analizzare i segmenti significa farsi le domande giuste in merito ai dati e chiedere alle persone giuste di dare il loro contributo per capire ancora meglio i clienti.

Il risultato è una maggiore comprensione delle difficoltà incontrate dai clienti e un'empatia più profonda per il loro percorso. Ed è proprio con l'empatia che puoi assicurarti personalizzare i messaggi in modo tale da attrarre ancora più utenti verso il tuo marchio e sviluppare una customer experience (CX) che sia un vero piacere per il cliente.

Domande frequenti sull'analisi della segmentazione clienti